主题：南京沃尔玛用一元钱买忠诚

（连锁超市导报2004年7月30日报道）“如果对我的服务不满意,请拿走这小小的赔偿”——

在南京新街口沃尔玛购物广场，许多收银台栏杆上都贴着一个新标签，上面写着“您的满意，就是我们的追求！如果您对我的服务不满意，请拿走这一元钱”这样的字样，在标签附带的塑料袋里装着面值为一元的人民币，供顾客随时索取。
　　店家这一新的举措，一时引来不少议论。有人赞赏，有人质疑，褒贬不一。
一位经常光临该店的卢先生告诉笔者，商家既然能这样做，表明他们心里还想着顾客的感受，虽然一元钱没有什么太大的价值，但比起没有来还是让人感到很舒服。他又讲，希望商家在服务方面不是做表面文章，最重要的还是应该切实提高员工的服务水平。
一位姓王的女士讲，商家采取这样的措施未必就好。顾客在购物时所遭遇的不快，是一种情感和心理上的创伤，是无法用金钱来抚慰的。
还有的顾客认为，超市推出这种举措，是希望在顾客心理建立一个缓冲带，减少一些顾客在购物过程中产生的各种不快，但一元钱分量太小，无法引起顾客的注意。如果事情真的到了非要解决不可的时候，一元钱又能起到多少作用呢？
事实上，这项活动进行了一段时间，但顾客取钱的情况非常少。对此，笔者电话采访了南京沃尔玛公共关系部的叶小姐。据她讲，公司该项举措是援引国外的做法，最初的目的是为了提高收银员的服务质量和水平而设计的。她说，在超级市场里最容易同顾客发生冲突的地方，基本上集中在超市的收银处。那里人多，经常出现排长队等候结账的现象，尤其是周末和节假日，情况更加突出。在这种情况下，收银员会经常感到情绪紧张、压力增大，工作中容易出现疏忽,产生差错，进而容易产生与顾客的分歧和争执。公司采取“一元钱”的方法主要是将公司内部关键岗位上的制度融合到实际工作当中，并通过顾客的直接监督来加以实施。职工服务质量的好坏，通过顾客的满意情况就能更客观地反映出来。这样，一方面对收银员起到警示作用，促使其认真履行职责，自觉保持和提高服务水平,另一方面也是对顾客的监督行为的鼓励以及对顾客遭遇不愉快经历的一种安慰。叶小姐还说，以前顾客出现不愉快购物经历时，公司建议顾客去服务台投诉，许多顾客由于不便就放弃了。公司举办这样的活动也是为了针对一些遇到不满意服务而又不愿去服务台投诉的顾客。现在只要消费者对员工服务有任何不满，都可以将这一元钱取走，超市会让被取走钱的收银台上的收银员作出相关解释来确定责任。
当笔者提到活动效果时，叶小姐讲，目前公司对活动实施进展情况很满意。她说，尽管有些媒体对顾客很少取钱的现象颇有微词，但作为公司衡量的标准，主要还是看这项活动是否提高公司职员履行工作职责的自觉性和服务水平。现在公司各个收银台都挂上了标签，尽管目前顾客取币投诉的还较少，但收银员的服务质量却发生了很大的改变,工作更主动了，态度更和蔼了，行为更规范了。
由此可见，南京沃尔玛花一元钱要买的不仅是顾客对服务质量的测评和监督，还有职工对服务质量的承诺，也许还有顾客忘记不愉快经历后对商家的忠诚。

- 该帖于 2004-7-30 20:38:00 被修改过

RE:南京沃尔玛用一元钱买忠诚
对于一元钱的服务，具体作法怎样？如果顾客拿走了一元钱，该如何处理