主题：汽车营销资料（绝密版）

********汽车有限公司特约销售服务站管理文件




***省省直机关汽车公司



现场工作环境管理制度


第 1 版










文件编号：SM4301-01-01 发放编号：
2001年6月1日发布 2001年6月1日实施
SM4301 -01-01 现场工作环境管理制度 扉页





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1.目的
通过规范本站的外观和标识，保持工作场所和用户休息室环境的整洁，给用户留下良好印象，集中体现一汽大众维修站的精神风貌，树立良好的企业形象。

2.范围
适用于本站各部门的环境管理

3.职责
3.1 服务经理负责本站外观和标识及环保卫生的管理。
3.2 用户接待负责用户休息室环境的管理。

4.工作程序
4.1 外观和标识
4.1.1 本站的外观和建筑物应符合一汽大众统一规定要求，墙面干净，窗户明亮，旗帜鲜明，图形、字符、标识整洁齐全，用户休息场所和用户停车场地规范，符合一汽大众统一标准。
4.1.2 站内的标志、标识清晰完整，文字字母规范，完整无损，色彩适当。
4.1.3 站旗、广告、张贴、灯箱、标识灯照明良好，规范清晰夜间工作正常，站内无非一汽大众业务的建筑和广告张帖。
4.1.4 本站内部环境干净，各区域整洁有序，沟渠见底，设备见本色。
4.2 用户休息室
4.2.1 用户休息室要保持舒适的环境、适宜的温度，桌椅摆放整齐，桌椅表面、地面干净无杂物。并且免费提供茶水、电视和阅读材料。
4.2.2 洗手间始终保持良好状态，无异味。
4.3 环保控制
4.3.1 废油、废液、剩余油、液存放在专用容器中，并及时处理给回收单位，下水道内无油污，并保持畅通。
4.3.2，废旧件分类存放，并及时处理给回收部门，保持场地清洁有序。
4.3.3 车身油漆应在规定车间和烤房内进行作业，避免有害颗粒飞散。
4.3.4 维修场地设有足够的垃圾容器，维修作业人员要做到对作业场地随时清扫，保持场地清洁。
- 该帖于 2004-12-23 19:09:00 被修改过

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**省省直机关汽车公司



服 务 管 理 制 度



第 1 版















文件编号：SM4301-07-01 发 放 编 号：
2001年6月1日发布 2001年6月1日实施
SM4301-07-01 服务管理制度 扉页






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1. 范围：
确定服务部管理工作的内容与要求，保证服务工作的正常开展。

2. 服务宗旨
用户第一、信誉至上。做到想用户所想，急用户所急，干用户之所需，解用户之所难，维护一汽和销售处系列产品的信誉。

3. 服务作风
坚持原则、实事求是、秉公办事、廉洁奉公。

4. 服务态度
4.1 接待用户要诚恳周到。
4.2 虚心听取用户意见，主动及时为用户排忧解难。
4.3 不刁难、不扯皮，提高工作效率，达到用户满意。

5. 服务内容
5.1对质量担保期内的进厂车辆，请顾客出示行车证、《保养
手册》，判断是否符合质量担保条件。
5.2用户要求改变车型、颜色时，请其提供公安交通管理部门的有效证明，否则不予受理，并向用户说明原因。
5.3用户提出改变、打印钢号等国家规定不允许承接的维修作业

时，接待员应向用户说明原因，不予受理。
5.4服务接待员对用户车辆的故障情况进行检查，并对用户的维修需求进行了解，明确用户的全部要求。接待员无法判断维修项目时，请车间维修技术人员协助判断故障。
5.5用户提出自带备件维修时，接待员应向用户说明本站不承担因自带备件引起的质量问题。接待员对其所带备件进行检查，如有不适用的情况，向用户说明，请其更换。发动机整机及其零件；安全件、重要件不允许自带，否则不受理维修业务。因用户自带备件的质量问题而造成的一切故障，均不予以质量担保。
5.6维修项目可能涉及非常规备品，或用户提出的工期要求可能导致备品供应困难时，接待员与备件部联系，确认备品能否满足要求。如无法满足需要，向用户说明，预约维修时间。
5.7接待员根据保养、维修内容，估算工期。用户提出非正常工期要求时，接待员向服务经理请示，确定能否满足用户要求。如不能满足用户要求，向用户说明。
5.8接待员根据车辆保养、维修、更换备件等内容，估算所需费用，并告知用户，并与用户确定付款方式。对暂无法估算费用的业务，向用户说明情况。
5.9事故车辆报修时，接待员对车辆损坏情况进行初步鉴定，确定维修内容和大致费用，通知用户。严重事故车或报修用户提出需进一步确定维修内容和费用时，接待员通知维修工人安排拆检。拆检完成后，车间提交需更换备件及维修项目清单，接待员估算维修费用，通知用户。用户认可后，办理委托书。
5.10业务接待员根据保养、维修内容录入、打印《任务委托书》，委托书中应标明：车型、牌号、车主、联系方式、保养、维修、检查项目、工时价格等内容。
5.11用户自带备件时，接待员在委托书中对该项目标注“自备件”。
5.12对首保、常规保养的业务，接待员提供《7500Km保养项目表》、《15000Km保养记录表》、《30000Km保养记录表》、《每5000Km换油保养记录表》，随委托书转交车间。
5.13接待员将《任务委托书》的维修要求，转化成《派工单》，明确全部维修内容递给车辆维修人员及检验人员。
5.14 接待员随时了解进厂车辆的维修进度，协调各车间维修工序，以确保交车时间。
5.15接待员对修竣车辆的外观及随车物品进行检查，如发现车辆出现维修造成的损伤或随车物品丢失，及时通知服务经理。服务经理核实情况后，填写《不合格通知单》，与用户协商提出处理办法。可采用维修、让价或赔偿等方法。
5.16维修费用结算。维修完工后，服务接待员将车辆开出车间，交用户验收。接待服务部核算员根据维修人员提交的《任务委托书》和《任务派工单》上的记录，审查维修项目及相关备件，确定维修费用。对索赔项目及备件标注“索赔”，不收取费用。打印《结算单》交用户，到结算员处交款，领取出门证。保安员在出口处检查并收回离站车辆的《出门证》。接待员在微机中建立
《用户维修档案》，对用户车辆的修理、换件等情况进行记载，并开展用户服务跟踪。
6.服务实施
6.1 服务站全体员工，接一汽的要求，穿着统一的工作服装，前台直接用户接触的人员要求微笑服务，使用“您好！有什么需要帮助吗？”、“请您稍等”等礼貌语言，让用户在服务区等待时不大久。
6.2 负责前台和车间日常管理，定期向站长和一汽汇报工作，参与重大质量问题的处理，及时反馈信息。
6.3 认真落实和执行服务站有关规定，负责传达一汽有关文件，资料及业务通知，积极组织外出服务及走防用户活动，认真落实各项优质活动，积极开拓销售及维修市场。

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这么好的东西

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辛苦楼主了