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归海一刀之人定胜天

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相关人员：收银部管理人员、收银部员工、分店培训员、培训讲师
收银部培训

职位概述时间

1 收银员上岗培训，简介，文化，政策
2 员工手册（见员工手册）
3 诚实与防损
4 清洁与安全
5 顾客服务
6 零售专业术语
7 收银员职责
8 收银员工作程序
9 假钞识别
10 卡类操作
11
12 管理人员职责
13 服务中心程序
14 收银部工作程序
15 金库管理
16 投诉处理
17 管理职责
18 管理基础
19 指导员工
20 授权与跟踪
21 沟通与倾听
22 时间管理
23 作出决策
24 工作评估
25

该帖于 2006-5-22 23:29:00 被修改过

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双赢是动力，诚信是基石，团结合作是一条最好的路。。。。。。。。。
心态决定一切！细节决定成败！
超市策划卖场整改 QQ249750776 电话：13958642159

2005-11-23 08:35

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归海一刀之人定胜天

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2楼

RE:））新一佳培训资料
零售业简介
一、零售业的演变

（一）、百货商店：零售业的第一次革命。
19世纪中叶，产业革命在西方国家的爆发，不仅改变了生产方式，而且也改变了人们的生活方式，商业活动也极大地繁荣起来，零售业由传统的小型店铺形态过渡到大型商场形态。百货商店是商场形态的典型代表，它的产生被称为零售业的第一次革命。
百货商店的特点：
（1）、经营规模：
营业面积大。经营商品多，品种相当广泛。几乎包括全部家庭用品。
（2）、内部管理：
由于规模大，改变了传统的经验管理模式，实施了部门化、职能化、专业化的管理。
（3）、经营方针：
实行“明码交易”，改变了“讨价还价”的陋习。由于维护了购销双方的利益，赢得了广大消费者的信任。
（4）、经营特色：
品种多，服务好，环境优美。一般可以满足大多数顾客的需求，并提供多种服务：如信贷服务、购物中的辅助性服务、购物后的送货上门等等。对顾客讲信誉，买卖公平，实行保质、保量、保修、保换、保退五保服务制度。
（5）、地理位置：一般在市中心或闹市区。
（6）、局限性：经营商品的系列化、专业化程度不高。

（二）、超级市场：零售业的第二次革命。
超级市场自20世纪30年代产生以后，便对当时的零售业产生了较大的影响，起到了划时代的作用。超级市场的组织形式：一是独立店。二是连锁店，世界各地超市较多采取的是连锁店的形式。
1、连锁店
连锁商店是指经营同类商品的行业，又属于同一个企业所有或同一个经营体系控制的商店群。每一家连锁分店的经营业务不同程度地受总店的控制。总店负责商店选址，房屋和用具的提供，主要人事的安排和教育，以及采购、保管、配送货、广告等经营管理业务，分店的职责是商品销售并进行有效的现场管理。
2、超级市场
超级市场是美国人的一大发明，它不仅改变了零售业传统的柜式销售方式，而且也改变了消费者的购物方式和生活方式。因此，超市的出现被誉为零售业的革命。在超级市场的发展过程中，为了满足不同的消费需求，以及在竞争加剧的市场经营中寻求增加利润的新途径，又出现了便利商店、折扣商店等各种零售业态，同时还出现了购物中心、商业步行街等新颖的购物场所。
（1）、便利商店
（2）、折扣商店
（3）、购物中心
（4）、步行商业街
（三）、无店铺销售：零售业的第三次革命。
　　无店铺销售是一种不经过门店而直接向顾客推销商品或由顾客自动选购商品的销售方式，起源于19世纪80年代，但直到20世纪70年代以后，才有比较显著的发展。无店铺销售共分以下三种基本类型。
· 电话销售：这是利用电话向潜在顾客推销商品或提供服务的一种方式。具有二种类型：一种是专门提供“收听”服务；另一种是提供“发线”服务。
· 电视销售：在电视台开辟“购物时间”，利用广告短片出售商品，再根据顾客订单发送商品。
· 电子化销售：顾客在家中通过电话、有线电视、电脑等装置便可直接向买方订货，货款由银行账户自动扣款。
2、访问销售：
3、自动售货机销售：
二、超级市场
（一）、超级市场的定义与特征。
超级市场一般是指实行开架陈列，顾客自我服务，货款一次结算的大型食品商
场。由于各国具体情况不同，对超级市场的界定也有所不同。
l 对超级市场的定义和一般特征
（1）、营业面积一般在500平方米以上。
（2）、实行开架销售、上架经营品种平均不少于3000种。
（3）、以经营主付食品和家庭日常生活用品为主。
（4）、贯彻薄利多销原则，部分商品销价低于其他非超市商店。
（二）、大型超级市场的概念：
1、超级市场是自我服务的经营机构，实行自助式消费，除了极少数服务性强，易损耗商品外，其它所有商品均采用开放式陈列，顾客可以十分自由地自助购物。
2、超级市场是以食品销售为主，尤其是家用食品材料为主，表明了超级市场的社会功能。
3、经营品种繁多，一般在10000个品种以上，能使顾客在食品及其日用杂品购买上做到“一次购齐”，并实行一次性付款，以达到方便购买，提高效率之目的。
4、成本低、毛利低、销售大。这表明超级市场多实行连锁经营。通过大批量进货可以降低成本，虽然成本低，但超级市场并不去赚取更多的差价利润，而坚持薄利多销的原则，由于超级市场的售价较为便宜，且主要经营人们的日常生活消耗品。所以销量较大。
5、规模较大，有一定规模的销售额，营业面积一般在7000m2以上。
(三)、超级市场的业务环节构成
　被誉为现代化零售方式的超级市场，就其个体而言，它的业务流程可概括为“开架售货、自助服务、小车携带、出门结算”16个字。其主要由以下几个关键环节所构成：
1、设立免费寄包处
由于超级市场以“无人售货、自助服务、现款自运”的特征，为便于顾客自选商品和防止商品失窃，超级市场的入口处往往备有免费存包处。
2、备有购物篮和手推车的入口处
为方便自运商品，顾客可将选购后的商品放入提篮或手推车内，若购的物品较少，往往取提篮一只；若购的物品较多，便可取手推车一辆。
3、自选货场
　自选货场为超级市场的营业场所，里面陈列了应有尽有的各类生活必需品（尤其是包括生鲜食品在内的各类食品）。这些商品多为小包装，上面标明商品原名称、价格、质量、成份、生产日期和厂家，使用方法等，以利于顾客在没有售货员的情况下，能做到自助服务。
4、鲜活商品冷风柜
强有力的生鲜食品供应是超级市场的重要特征，也是超级市场同自选食品店的重要区别之一，为了保持商品的鲜度和质量，对鲜活易腐商品多以冷风柜陈列。
5、讲究的商品陈列
整个超级市场的货物均以顾客自选为主。因此，商品的陈列必须简明、易懂，方便顾客挑选。
6、标准化包装的商品加工部
　较大型的超级市场往往配有自身的商品加工厂，其好处是：一是能够切实保障自选货场所需的各类加工食品的供应；二是为了适应消费需求的变化，对食品加工规格、包装等方面能做到随时调整，以达到供需一致。
7、供咨询的服务员与勤快的上货员
超级市场的重要特征是无人售货，当顾客有什么问题时，到咨询处询问服务员，显然所需的服务员数量要比售货员数量少得多。此外，顾客不断取走货架上的商品，上货员要及时取来商品进行补充，使货架上的商品始终保持丰满和新鲜。
8、备有电子出纳机的出口处
顾客将手提篮中或手推车上的物品自运到出口处，现金付款。电子出纳机开出收款票据。电子出纳机往往同超级市场的销售终端联网，超级市场管理人员通过销售终端及时掌握不同商品的销路状况、库存状况、盈亏状况。通过计算机系统并能够做到自动提报订货计划，尽而保证外部供货à内部加工à货架上货之流水作业的顺畅运行。
由以上分析可知，超级市场内部虽然无人售货（或部分无人售货）但有一套科学的、现代化的运转机制。这种明确分工、紧密协作、计算机控制的产供销一体化的流水作业机制，是超级市场经营管理的精髓。
（五）、超市的发展趋势
在新的市场态势下，为了应付所面临的各种挑战，超市经营者们的采取了一系列的措施，以巩固和发展超级市场的经营成果，使其出现了以下几种发展趋势。
1、经营面积越来越大。
早期的超级市场经营面积不过几百平方米。后来，超级市场的经营面积不断扩大，以容纳更多的商品，充分满足顾客一次购买的需要。在20世纪70年代，超市的面积大多为2~3千平方米，80年代出现了经营面积为5000平方米的超市。至今万米以上的超级市场屡见不鲜。然而，过大的营业面积有时却让顾客感到购物不便，像走入迷宫一样。因此效益有下滑的趋势。这说明，超级市场的经营面积并非越大越好。
２、经营品种越来越多
　　超级市场的一个最大追求是满足消费者对日常生活用品的一次购足需要。随着收入水平的提高，人们对日常生活用品的认识范围越来越广泛，商品品种越来越多。这就迫使超级市场不断增加商品品种，以适应不断变化的需求。
３、经营组织越来越集团化
　　以美国为例，其超级市场基本上实现了连锁化经营，规模庞大。全国超级市场已经演变为几个零售集团的对垒。如：排名第一的沃玛特百货分司，法国的家乐福。
4、经营场所向郊区购物中心转移
　　随着郊区购物中心的发展，超级市场有了较为理想的运营空间，在购物中心内，有各种型的专业商店、娱乐设施、餐饮店等，是人流汇集的地方。同时附设较大的停车场。因此，较为有利于超市的发展，成为理想的选择地点。

三、目前国内大型超级市场的分类
目前国内的超级市场，无论在目标定位，陈列及贩卖方式，还是在表现形式和经营策略上都不尽相同，归纳起来，有以下几种：
１、仓储式会员店(warehouse club)。
２、购物中心（shopping center）。
３、量贩店（hypermarket）。
４、超级购物中心（shopping mall）。

四、我国超级市场的发展情况
　　我国的超级市场的产生已有近20年的历史，发展可谓几起几落，经历了曲折的道路。进入90年代，超级市场在我国表现出良好的发展前景。
我国超级市场的发展阶段：
从超级市场的生命周期来看，我国超级市场近20年的发展均处于引入期，在此期间，超级市场的发展大致经历如下阶段：
1981~1985年初是兴起阶段。
在这段时间，北京、广州、天津等地试办了多家超级市场（指食品自选商场，下同）。这些超级市场，多是在政府的扶植下在原有付食品店和菜市场基础上改建的，配上上级分配的收款机、冷冻柜等，在短期内就开张了。这些超级市场享有一定的优惠政策，如允许价格上涨3%~5%。有限供应紧俏商品等，在当时市场未开放的条件下，招徕了不少顾客，给超级市场带来了暂时的“繁荣”。
1985~1987年的萎缩阶段
由于许多超级市场是匆忙开业的，在商品供应、加工能力、思想认识等方面缺少充分的准备，于是带来了一些明显的弱点。一是价格偏高，没有做到像国外超级市场那样通过产销见面和规模经营等手段，达到降低成本，薄利多销的目的。二是因受包装加工能力及货源供应的限制，经营品种多集中在饼干、罐头、糖果和酒等有限的食品上，谈不上“一次购齐”、方便购买和提高效率。三是仅仅改换了销售方式，管理水平并未提高。随着1985年市场的开放。供应超级市场紧俏商品的货源消失了。超级市场便大面积亏损。
　 1987~1991年为停滞阶段
1985~1986年大批的超级市场倒闭后，超级市场的发展陷入困境，基本处于停滞状态，但其中一些效益好的超级市场仍然在发挥着作用。随着我国商品经济的发展。市场竞争的日趋激烈，许多零售企业为了自身的生存和发展在探索着新的经营方式。80年代后期，超级市场这种现代化的零售方式又在上海，广州等地俏然兴起。
　1991年至今为复苏阶段
以1991年6月原商业部在广州召开的“开架销售与市场营销经验交流会”为契机，以近年来上海超级市场的兴起为标志，我国超级市场开始复苏，并进入了成长期。由于我国近几年经济发展较快，居民收入水平不断提高，城市工作生活节奏加快等原因。顾客对“一次购齐商品后（主要指食品）备用”有着强烈的需求，同时，由于零售企业自身的物质现代化水平不断提高，包装加工能力取得较大进展等原因，使超级市场的经营具有了可行性，结束引入期而进入成长期。

新一佳文化
新一佳简介
新一佳是中国广东核电集团和深圳市法兰西施投资发展有限公司共同参股的深圳市大亚兰迪投资有限公司所属的大型综合连锁超市。注册资金１．５亿元人民币，至今已发展成为拥有多家分店，营业面积12万平方米，年销售额1５亿元。

新一佳大事记
95年 6月11日，新一佳宝安店开业；
97年 1月23日，新一佳沙头角店开业；
98年11月28日，新一佳园岭店开业；
99年10月 5日，新一佳中英街店开业；
2000年4月30日,新一佳徐州成功店开业；
2000年将在深圳开设彩福店，布吉店，同期将在徐州，长沙，昆明等地开设分店。
目前新店的筹建工作和选址正在进行中，计划在２０００年将开设四家分店，总营业面积将达到９万平方米。同时，建立现代化的物流配送中心，全面实现电脑联网。

　　先进的管理
几年来，新一佳逐渐由传统的商业经营方式转变为现代化商业经营模式。聘请外籍零售管理专家，引进先进的管理经验，开创了国内零售业引进“外智”的先河。实现通过强化管理降低经营成本，进而让利顾客的良性循环。采用先进的ＰＯＳ系统进行商品进、销、存管理，部门间信息传递和数据分析能更协调有效地进行，更加迅速准确地做出决策。

　　服务社区
　　新一佳本着“走进社区，服务街坊”的经营策略，在生鲜食品方面，无公害蔬菜，直饮水生产的面包；川、鲁、粤、陕、湘、客家菜，潮州菜等地方风味形成自己的优势；日用食品杂货，电器，服装，文体用品，家庭用品等满足社区居民的基本需求；同时，引进有实力，信誉好的名牌厂商进场经营，新一佳音像制品专业市场，汇聚了中国唱片，深圳音像，小画王等二十多家音像专营商。大型名牌服装广场有来自国内外三十多家知名的服装品牌。与广大供货厂商建立起良好的关系。

　　注重社会效益
新一佳在企业文化建设方面形成了自己的特色。从95年的“商品质量平安保险”到举行“红军长征老战士签字仪式”；从“少儿书画大赛”到“重奖高考状元”，组织“爱老敬老活动”，“俄罗斯小白桦艺术团宝安演唱会”，“卡拉OK大赛”，与团中央一起举办的“全国科技夏令营”，举办各种文化活动，如“劳动者之杯”啤酒竞饮大赛、“六Õ一”儿童拼图大赛、举办系列购物中奖活动等。

获得奖项
新一佳回馈社会也得到了社会和政府有关部门的认可，几年来先后获得了市贸发局颁发的“优质服务先进企业”，“深圳市销售大户奖”；市监督局连续授予“不经销假冒伪劣商品商场”，市政府连续授予“信誉好商场”，广东省消委会授予“诚信店”，“深圳十佳商业文明企业”，“商业零售企业销售大户”，以及“最佳商品陈列奖等荣誉称号”。

新一佳理念

　　　　　î新一佳标志：是大象的变形，表示脚踏实地，锐意进取，争创最
　　　　　佳。绿色寓意生机勃勃，红色象征新一佳商场生意红红火火。
î新一佳含义是：
　　“追求创新、力争第一、达到最佳”。
î新一佳价值观：
　　员工是新一佳的最大财富，企业是每个员工的命运共同体；
　　为社会创造价值，为企业创造利润。
　　î新一佳目标是：
　　连锁经营，十年内跨入全国零售企业十强。
　　î新一佳经营方针：
　　　　顾客至上
　　　　商品以质取胜，经营以特取胜，服务以佳取胜。
　　î新一佳经营宗旨是：
　　价格便宜，商品丰富，服务周到，保证质量；
　　引导消费时尚，弘扬消费文化。
　　î新一佳企业精神：
　　　　树立民族商业品牌，走社区商业之路；
　　　　团结一致，奋力进取。
　　î新一佳经营策略：
　　走进社区，服务街坊；
　　î新一佳基本原则：
　　善待员工，善待顾客，善待供应商；
　　凡事务求计划和稳妥，以达到最佳效果；
　　沟通，协调，合作；
　　微笑，真诚，爱心。
　　î新一佳经营原则：
　　顾客至上，平价第一。
　　î新一佳口号：
　　　　追求创新、力争第一、达到最佳；
　　　　“创新，服务，满意，第一”；
　　　　干净，丰富，便宜；
　　　　选择新一佳，实惠你我他；
　　　　走进社区，服务街坊；
　　　　员工是新一佳最大财富；
　　　　新一佳是我家；
　　　　商品更丰富,价格更便宜,服务更周到；
　　　　顾客至上，平价第一；
　　　　低价格，高品质；
　　　　迎接挑战，追求卓越；
新一佳之歌

特区宝安宏图大展,
新一佳商场辉煌灿烂。
热诚奉献千家万户，
琳琅满目，百花娇艳。
啊、啊，
前进前进新一佳,前进前进新一佳，
新一佳与宝安共成长，
前进前进新一佳，前进前进新一佳，
携手共创美好的明天。

创新服务、满意第一，
新一佳精神牢记心间。
年轻的企业，年轻的人，
跨越新世纪，阔步向前，
啊、啊
前进前进新一佳，前进前进新一佳，
新一佳与宝安共成长，
前进前进新一佳，前进前进新一佳，
携手共创美好的明天。
基本政策

一．合理投资
仅做必要的投资；使用标准且多用的设备；
采购基本和必要的设备；
依照预算确定投资顺序，并优先考虑重点项目；
联合采购以降低成本。
要有长远的眼光，保证质量和设备维护，爱护设备。
固定资产登记制度及资产转移登记制度。

二．无形资产
维持店内陈列整齐清洁，走道通畅；
依据商品分类（小分类）及零售价来陈列商品；
库存尽量堆放于卖场，强调视觉上的新鲜感、大量及促销效果，实物效果重于文字标示（文字标示也很重要）。
简单而诚恳的沟通，让问题清楚，容易理解。
站在顾客的角度，保证顾客满意地离开商场。
确保顾客，员工，财产及环境的安全。
预见将要发生的事，与社区保持良好的关系。

三．充分开发人力资源，使员工工作胜任愉快
使每个员工在自己的职位和组织制度上完成全责的工作；为员工提供所有必要的工具以完成工作，例：训练课程／工作职责／工作程序／绩效分析／岗位学习；
信任和控制是成功授权的关键。
决策的制定限于两个管理层，使决策更正确和有效率；当事情超越职权范围时，须与上级讨论。
通过交换意见及良好的沟通来激发创造力，改善及有效的为顾客提供更好的服务，良好的沟通：互相倾听及融合外界的意见，我们必须分享所有想法，主动出击，但必须团结一致以谋求整体利益。
坚持诚实原则：可以接受错误，但必须绝对诚实。当犯了错误，首先须告知你的上司，然后经由两个管理层分析找出解决问题的方法；诚实是不能折扣的，是一个道德的行为，是尊重自己和自己的职位。
控制工作的职责和绩效，这是企业生存的方法，反之公司将结束营业，员工将失业；所以必须通过考核表和预算来控制工作的职责和绩效；并和公司所要求的考核表及预算作比较，否则就是失职；
公司将为员工提供循序渐进的在职培训，包括定期培训和不定期培训；新一佳员工必须接受训练，培训课程是管理工具；新一佳员工应承担起训练他人的职责，通过事例使培训更加有效。培训将根据每个人的程度和职位进行。成为经理以前，必须完全了解营业员和助理的工作。使员工有机会和公司一起成长，公司的快速成长，需要不断地训练员工，彼此训练，以提升新一佳的经营。
按照公司的绩效，以良好的奖励来激励员工；奖励包括：薪资、奖金、福利、升迁、工作环境、保险；以内部晋升为优先，并同等考虑：
　　　　K 个人成功意愿　　　　K 适应能力　　　　K 工作表现

四．商品经营
　　限制并慎选商品组合，依小分类深入分析及了解顾客的需求，确定顾客的主要需求，商品选择集中在顾客的主要需求；（参考新一佳商品结构报表）
通过增加商品销售数量（额），控制单品品种数和库存，来提高商品周转率。以顾客的主要需求为优先（依小分类）重点放在销售额高的产品上（依中分类）。遵守商品结构表，增加一种单品，取消一种单品；听取来自顾客，厂商，竞争者的信息调整分类；
集中采购以获得最佳采购条件；与顾客分享谈判所得的利益；按销售量来维持相当的库存数；依据销售量决定各个分类的排列面积。自助式购物优先。

五．财务
使用简单、标准化的程序和文件。
程序是公司的规定，需严格遵守；例如：收货程序；
使用公司的程序和报表；公司的文件报表已经包含所有的营运需要；我们的沟通及训练都是使用相同的文件和表格。
使用内部控制以获取可靠的报表，辨别有潜力的获利来源。
由２个阶层的管理人员检查，然后向店长汇报；
使用正确的数字，作数字比较（部门之间，店与店之间）
　　保证行政程序简单一致。各个阶层的管理者都能参与预算的制定，并共同达到预算。管理者必须参与提供信息，使预算更为正确。
利用各店绩效表检查差额，预算与实际有差别时，要立即检讨与改进；
确保工作都在控制之中。例如：我们可以降低毛利来增加销售额或与对手竞争，但无论什么措施，我们都可以控制。
提议并证明投资方案在顾客满足和营运获利上都会产生最佳效果。
顾客满意为优先考虑，当我们建议投资时，我们必须考虑到投资报酬率；这是做生意的原则，我们不作任何没有理由的投资。

2005-11-23 08:36

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3楼

RE:））新一佳培训资料
清洁与安全
安　全

把不安全因素拒之门外。

i　安全的重要性
　　安全事故一旦发生将要损失的是我们的利润，而且是巨额利润，以下是因事故造成的影响：
□　顾客、员工及家庭的精神和肉体痛苦
□　工资与赚钱能力的损失
□　顾客和员工对商场亲善感情的损失
□　商店工作成效的降低
□　造成终身残废或损伤

事故的成本直接计入商店（或部门）的业绩报表。

我们需要您
　　　安全是一种工作态度，
　　　记住：　“如果．．．会怎样．．．”

楼面的不安全因素
溢出物、商品、碎片、挂沟、或其他易致碰拌/ 摔倒的不安全因素

雨天应注意
　　　　收货区的商品或用具
　　　　斜坡
　　　　人行道
　　　　门出入口
　　　　雨伞袋

商品陈列：
　　商品会掉落吗？
　　　* 如果商品掉下来会出现什么情况？
　　　* 小孩会不会伸手去动商品？
　　　* 商品会不会滚落货架？
要将重商品堆放于底部，
注意保持商品堆放整齐，
不要在一个地方堆放过多的商品，
用购物车测试
正确使用开箱刀；
妥善置放梯子；
收货区
　　送货车通过收货门时，须拉着而不是推着通过；
　　地面整洁能有效的确保安全；
　　商品堆放的顶层距离消防喷头或灯管不能少于0.5米；
　　消防设备和电源设施须干净无堆放障碍物；
　　堆放商品时，必须考虑商品的重量，底部商品是否可以承受压力；
　　商品应存放在收货区红线内；

安全搬运
　　正视前方，
　　腰部挺直
　　估计物品尺寸和重量，
　　站稳脚跟，一只脚前，一只脚后，物品位于中间；
　　曲膝、抓紧物品并贴近身前。
　　搬运时直身，避免猛烈动作，将物品贴近身体；移步—不要动臂，
　　如果需要转身，脚步定方向。

事故的发生与处理

事故的严重程序划分为八种：
　　　1.微伤 2.轻伤 3.重伤 4.死亡
　　　5.多人事故 6.急性中毒 7.重大伤亡事故 8.特大伤亡事故。

事故的分析：
　　管理缺陷；
　　人的不安全行为；
　　事故隐患；
　　意外事件；
　　伤害

如果顾客或员工提出：
“你们会为我支付医疗帐单吗？”

“我是否要看医生？”

你不知道怎样回答，保证要找到相应的管理人员进行汇报，“对不起，请稍等，我可以帮你问这个问题”，发生任何事故，管理人员与防损员必须到场，了解情况，填写报告表，详见表格。

消防知识

安全门：
　　要定期检查安全门，
　　周围是否有障碍物，

烟感器：
　　是一种消防设备中的报警装置，通过烟的浓度，接近烟感器时而产生报警。

自动喷淋头：
　　是指自动淋水系统，工作原理是通过热度自爆（68度）管，自动喷水。

消火栓
　　是配合水管连接和消防车水带连接的一个设备，如发生大火时，可及时地通过消火拴的水源的水源去扑救大火。

灭火器：
　　分手提式、
　　手推式，
　　干粉灭火器效果好，适用电器火灾的扑救。

详细使用方法：

□ 开拉保险拴
　　将喷嘴对准火根
　　挤压手柄，短促地向火场喷射减火剂
　　将燃烧的地方与易燃物品隔离起来

火灾：
　　扑救
　　报警
　　注意气氛不要表现得很紧张
　　疏散顾客和员工
　　安全疏散图及详细计划

报警：
　　拨打119，
　　报上公司具体地址，着火建筑，着火性质，
　　有无人被困，留下姓名和公司电话。

□ 疏散
　　防损部、安全小组、管理人员组织人员撤离，
从最近处的紧急出口疏散，
　　不要奔跑、拥挤，
　　收银台、现金办须及时关上收银机和钱箱以保存有关数据，
　　查看各办公室、工作间，洗手间是否有人，
　　到指定广场宽阔处集合，并清点人数和记录时间，
　　在接到回店命令后方可按顺序返回店中。

我已经确知遵循安全工作原则是我日常工作中的一部分，为此我愿意主动关心我们的顾客和同事，我将随时注意不合规范的工作环境和行为，并确保对这些工作环境/行为立即加以改进或向管理人员汇报。

在销售楼面的垃圾桶？
使用开口无盖的
不宜太大
方便顾客
易于清理
不易藏匿商品或空包装

商场内不可奔跑？
易发生伤害意外
使顾客感到紧张
发生撞伤
遇事不沉着慌张
让顾客认为有意外事件发生

发现空纸盒（包装）
发现后交给防损部；
登记填表；
记录时间地点；
查明原因；
确认是否被偷盗；
记入已知损耗；

商品异常减少
１．立即拿商品样品请收银中心核实是否销售；
２．楼面员工是否移动该商品；
３．派人在楼面查看顾客的购物车；
４．未得到证实，立即通知防损部；
清洁计划

清扫方法和确认重点
场地清扫的方法调查重点
店内地板 *将垃圾清除（使用干净的拖把擦掉活板）*用木刀去处口香糖等*扫除天花板上的灰尘，一有污物附著在上面时，要用湿毛巾擦试损伤程度、整个的污染程度、是否会滑溜（到卖场的地板流动线）污染程度、损伤，有无发霉、有无露结发生
天花板墙壁 *将墙面下方用中性肥皂清洗后以毛巾擦拭*墙面则以掸子去灰尘污染程度、破损状况，有无发霉空调/照明器具污染程度、有无发霉、有无露结发生、电灯是否故障
开门陈列架 *不锈钢部分先用中性肥皂去处污物，再以干毛巾擦拭*定期用海绵沾肥皂水清洗棚架清扫程度、破速比内、破损状况、吹/吸入口、毛毯下的污物、照明、陈列、标纤横隔板
陈列架 *将商品卸下之后，以干毛巾由上而下擦拭*太脏时则用海绵沾肥皂水擦拭*地板先用刷子沾肥皂水擦拭之后再用水冲洗排水沟（污染程度、堆积物、味道、沟盖是否发霉、后积物）

清洁计划

场地清扫的方法调查重点
标价机 *使用专用洗净剂去处污物再用干毛巾擦拭污染程度、破损程度、清洁度、垃圾
手推车 *用中性肥皂去除污物后，用水清洗，再用干毛巾擦拭。*脚轮部分易于绞入线圈，所以每天要检查手推车（污染程度、有无生锈、破损、滑板车的使用状况）保丽龙盘（放置场所的状态、整理状况（尺寸别）、保管状态（污物等）
管光灯 *将灯管卸下后将浸有清洁液的抹布洗干净之后再用干布擦去水分*灯管则用喷雾式肥皂水去除污物两端是否发黑（包括开架式柜子）
办公室 *用扫帚去除灰尘*用抹布擦拭桌子文件（文件夹）揭示物（揭示状态），清掉用具的状态（数量、保管的状态、胜利整顿、清洁程度、消耗程度、化学用品—肥皂水/漂白剂等），服装（制服、鞋子、帽子、三角巾、作业裤、围裙），仪容（头发、三角巾、制服、指甲、手指、化装、装饰品）

清洁工作列表
部门主管：
清洁项目每天清洁工作内容每周清洁工作内容每月清洁工作内容清洁质量清洁标准

2005-11-23 08:40

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归海一刀之人定胜天

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4楼

RE:））新一佳培训资料
顾客服务
　í　顾客的需求
　　　　　基本需要
　　　　　保障或安全需要
　　　　　归属或取得他人认可的需要
　　　　　被尊重的需要
　　　　　自我实现的需要
我们顾客服务的目标就是:建立 “忠诚顾客群”
　í　面对顾客时, 你应该:
　　　　直立正视微笑问好
　对于顾客进一步的需要:
　　　　询问倾听帮助感谢
　í　FAB销售法
F – 特点 A – 优点 B – 好处
　í　附加推销
搭配推介新产品竞争
　í　处理投诉
处理投诉首先要了解公司政策
　电器保修、维修、安装
　送货制度
　退换货制度
　食品卫生
商品质量引起的投诉
　服务质量引起的投诉
安全问题引起的投诉
失窃受伤
　í　处理办法
微笑、问好自我介绍到办公室或便于谈话之处
询问、关注倾听
　　　愿意帮助完满解决
基本原则:不推卸责任也不随意承诺,掌握自己的权限
销售购物心理分析：我们的工作是满足顾客的需要
消费者的购物行为千差万别，不同的行为反映不同心理。因人的性格、所受的教育、家庭环境的不同，往往购物行为又大不相同。
A 习惯型：要求动作迅速、很快办完交易手续；
B 理智型：不受包装、广告宣传的影响，力图挑选最满意商品，对等此类顾客需要有耐心，实是求事介绍商品，决不能心急图快，对他们的挑剔显出不耐烦躁神色。
C 经济型：一种情形：主动说服价廉的原因，如实指出商品的缺点及减价商品同普通商品在价格、质量方面的异同，这样易取得顾客信任。另种情形：告之质量、款式好在哪里。
D 冲动型：此类顾客喜欢追求名牌和新商品，易受广告宣传影响，应多介绍一些新产品特点和优点，引起顾客的购买欲望。
E 想象型：此类消费者的想象力特别强、审美感和欣赏能力比较高。
对此类消费者要搞好宣传，又要注意商品陈列，以美丽造型来吸引顾客。
F 不定型：此类顾客一般缺乏商品知识和购买经验，属于不购买商品的人，因此在购买时，无固定偏爱，一般奉命购买或顺便购买。对此类顾客，需要我们给他拿主意。
G 疑虑型：害怕购买的是优劣商品或者不合家人心愿。对此类消费者，应注意通过示范，解除其疑虑，使其放心购买。

顾客服务顾客就是老板
1、顾客服务的准则；
2、优良的服务态度（礼貌用语）；
3、丰富的商品知识与店内知识；
4、愉快的选购过程；
5、完善的售后服务。

新一佳服务用语

第一条常用文明语
要求：语言文明礼貌，服务主动周到，语气亲切、态度友善。
1、“先生”（“小姐”）
2、“您”
3、“您好”
4、“没关系！”（“不用谢”）
5、“谢谢”。（多谢！）
6、“请您走好”（好走）。

第二条招呼用语
要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客或客户留下良好的第一印象。
7、“早上好”（您好！）
8、“欢迎光临”
9、“我能为您做什么吗”（我能帮您什么吗？）
1) 您好，新一佳。XX部。（接电话用语）
2) “请稍等，我马上就来”。
3) 先生（小姐）请留步，请问您找谁？是否预约？
4) 先生（小姐）请稍等，我帮您联系一下，看他（她）是否有空。

第三条介绍、询问用语
要求：热情、诚恳、突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”、不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。
1３、“您看这种合适吗？”
1４、“我给您介绍几种好吗？”
1５、“这种商品现在很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以”
1６、“这种商品美观实用，又不贵，还有一定的特色，您买回去用用看”
1７、“这种产品的特点（优点）是．．．”
1８、“您回去使用时，请先看一下说明书，按照说明书要求操作。”
１９、“使用这种商品时，请注意。。”
第四条答询用语
要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并帮助解决疑难。
2０、“这种商品刚刚卖完，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？”
2１、“很抱歉，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事”
2２、“您要买的商品在XX部门，请您到XX看看好吗”
2３、“大件商品或数量比较多，市内我们负责免费送货”
2４、“如果您的商品出现质量问题，我们会凭您的电脑小票给办理退、换货的。”
2５、“小姐，请您先把手袋寄存起来好吗？”
2６、“先生，商场里是不能吸烟的，请您谅解”
2７、“XX部门在X楼（层），请从那里上楼。”
2８、“您再看看这几种，好吗？”
第五条解释用语
要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释，令其心悦诚服
2９、“对不起，顾客不能带拎包进超市，请您先把拎包寄存起来好吗？”
３０、“对不起，我们商场是无烟商场，请您不要吸烟（请您把烟给掐灭）。”
３１、“对不起，按照国家有关规定，已出售的食品如果不属质量问题是不能退换的。”
３２、“这件商品已经用过了，不属于质量问题，实有不好给您退换”
3３、“对不起，按照我们商场的《商品退换货管理制度》，这种情况是不能退换的”
3４、“实在对不起，按公司规定，这是不能退换的，不过我们可以尽力帮您修好。”
3５、“对不起，内衣裤是不能试穿的”
3６、“很抱歉，这种商品是不能拆开包装的，拆开了就不好再卖给别的顾客。”
3７、“请您具体说一说这件事，我们马上去查明，尽快给您答复。”
3８、“请您具体说出您的要求，我帮您选一件（一种）好吗？”
3９、“不好意思，这种器械，不能穿着鞋子试，请您脱鞋好吗？”
４０、“对不起，现在我们正交接，请稍等一下好吗？”
4１、“这种商品刚到，需要验收，马上就好，不好意思啊”
4２、“这种商品需要购物小票，凭购物小票到收银台付款，付完款后来取商品好吗？”
4３、“先生（小姐），这属于质量问题，我们营业员解决不了，请稍等，我们主管马上到。”

第六条道歉用语
要求：态度真诚、语气温和，力求顾客的谅解和原谅。决不允许推卸责任，强词夺理。
4４、“对不起，让您久等了。”
4５、“对不起，耽误了您的时间。”
4６、“对不起，这是我们过错”
4７、“对不起，刚才我没听见，您需要什么？”
4８、“对不起，我刚调到这个部门，介绍的不够详细，请原谅。”
4９、“对不起，他（她）是新来的，服务不周之处，请原谅。”
５０、“真不好意思，让您多（空）跑了一趟。”
5１、“对不起，这个问题我确实不太明白，我去请主管来解释好吗？”
5２、“对不起，我把票开错了，我给您重开。”
5３、“这是误会，请您多谅解。”
5４、“非常抱歉，刚才是我说错了话，请多多包涵。”
5５、“对不起，这件没条形码，我给您换一件。”
5６、“对不起，这件没条形码，不能输入收银机，麻烦您去换一件有条形码的，好吗？”
第八条答谢用语
要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质
5７、“您过奖了。”
5８、“多谢您的鼓励（支持），我们今后要做得更好。”
5９、“这是我们应该做的。”
６０、“谢谢您的意见（建议），我一定向领导反映。”
6１、“多谢您指点，今后我一定努力改进。”
第九条收银用语
要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递给顾客，不允许扔、摔。
6２、“收您XX元钱，（这是XX元钱）。”
6３、“找您XX元钱，请您收好（请点一下）。”
6４、“您的储值卡还有XX 钱”
6５、“您的钱正好。”
6６、“您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗？”
6７、“请您保留好电脑购物小票，退换货应持有电脑小票。”

第十条包扎（装袋）用语
要求：包扎（装袋）时提醒顾客应注意事项，包扎（装袋）好双手递交给顾客，不允许因购物袋或包扎惹顾客生气。
6８、“这是您的东西，请拿好，（来我给您包扎一下）。”
6９、“东西都放进去了，请您带好。”
７０、“这东西容易碎，请您拿好，注意不要碰撞。”
7１、“这东西比较重（沉），我给您加多一个袋子。”

第十一条道别用语
要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，乘兴而去。不允许不作声，面无表情。
7２、“谢谢，欢迎再次光临。”
7３、“再见（您好走）。”
7４、“这是您的东西，我们送您上车。”

第十二条服务禁语
一、顾客询问时，禁止说：
1、你不会看吗？ 2、你买吗？ 3、不买就别问。
应耐心听取解答顾客提出的问题，直到顾客清楚明白。
二、顾客挑选时，禁止说：
1、有完没完。2、哎，快点挑。3、都一样，没啥挑的。4、买不买？不买靠边。
应把握时机，积极、热情、耐心地协助顾客挑选好商品。
三、顾客打听商品知识时，禁止说：
1、我不知道；2、我不懂（会） 3、你问我，我问谁 4、有说明书，自已看
应对照实物，通过演示说明解答顾客提出的问题
四、顾客犹豫时，禁止说：
１、不买总看什么？２、你买不起就别买３、到底要不要
应说：先生（小姐）需要我帮忙吗？
五、顾客交款时，禁止说：
1、交钱快点 2、怎么不提前准备好？
应耐心等待顾客把钱清点好。
六、顾客退货时，禁止说：
1、你刚买的，怎么又要换？ 2、买的时候干啥了？ 3、你是猪脑还是人脑，不会买，就不要买 4、解决不了，爱找谁找谁。 5、不能退（换）。
应热情地接待，诚恳地听取意见，按商场退换货制度办理。
七、业务忙时，禁止说：
1、喊什么，等一会儿。 2、没看我正忙着吗？ 3、一边去，我忙完了再说。
应说：请稍等，我马上就来。或者立即放下手上的工作接待顾客。
八、缺货时，禁止说：
1、没有 2、卖完了
应说：真不巧，您要的货刚卖完，我们会尽快把您所需的货采购进来，请您留下电话号码，到货时我们会立即通知您。
九、顾客问价时，禁止说：
1、上面写着，不会自己看
应对照实物，标签，把价格清楚地报给顾客。
十、和顾客招呼时，禁止说：
1、喂、哎、买什么
应说：您好，先生（小姐）！请问您需要什么？
十一、顾客选购商品时，禁止说：
1、不用挑，你穿不合适 2、你买得起吗？
应根据顾管的心理，协助顾客选购好商品
十二、不论接待什么样的顾客，禁止说：
1、神经病 2、白痴 3、烦躁
应热情接待，想其所想，投其所好。
十三、收款处没零钱时，禁止说：
1、找不开，自己找去。 2、没零钱，不卖
应说：先生（小姐）抱歉，零钱刚好用完，请您稍等，我会为您尽快找换好零钱。
十四、发生冲突时，禁止说：
1、去投诉好了 2、上面有领导，你随便找 3、我的态度就是这样，你能怎的。
交谈中应态度诚恳、语言亲和，随后将领导找来处理。
十五、下班时，禁止说：
1、下班了，快点买 2、今天不卖了，明天再来。 3、款都交了，不收了。
4、帐清了，不卖。
最后一个顾客的购买终了，才真正标志着商场营业时间的结束，因此要乐意为最后一个顾客结帐。
十六、客户闯入办公区时，前台禁止说：
1、站住，干什么 2、回来，在外面等着。
客户是我们的合作伙伴，前台人员应礼貌对待一切来访的客人。
十七、客户或职员带包离开办公区域时，前台禁说：
过来，打开你的包检查一下。
应说：先生（小姐），请自觉开包接受检查。谢谢合作。

工作职责
一）收银员守则
１、身上不可带现金
２、不可放置任何私人物品（除计算器、园珠笔、抹布外）
３、在收银台工作时，不可擅自离岗
４、不可任意打开收银机的抽屉查看，点算现金
５、在岗位、应随时注意收银台的动态，如发处异常情况，应及时通知主管或经理
６、使用规范的服务用语
７、熟悉超市的促销营业活动，以便于回答顾客的询问或主动介绍
二）收银员服务标准
要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递给顾客，不允许扔、摔、放
１、微笑，眼神接触及打招呼，例如：“你好！”
２、附加推销，向顾客介绍公司特价货品
３、若超过４名顾客在等候付款时，应尽量安慰顾客。例如：“请等一等，很快就轮到你。”
４、商品输入电脑后，应说：“多谢！一共ＸＸ钱，我收你ＸＸ钱。”“找你ＸＸ钱，请你收好（请点一下）”或“付的钱正好”；如钱不对，应说：“你付的钱不对，请你重新点一下好吗？”；收钱后，应说：“请你保留好电脑购物小标票，退换货应持有电脑小票。”
三）收银员过失处理办法
收银员在工作过程中必须具备强烈责任感，一丝不苟地完成整个收银工作。对于收银员自身人为因素造成的损失，必须如实填写过失行为登记表，按照规定追究收银员的相关责任。
（一）收银差错
１、假钞：收银员工作失误导致收银款项中出现假钞，当班收银员必须赔偿
２、数额差错：收银员上缴现金超过或少于ＰＯＳ系统显示的标准数据（误差５元以内视为正常差异），处理如下：
（1）超额：超额数必须如数上交财务，对差错责任人看出严肃批评，因此出现顾客投诉情况，除责任人赔礼道歉外，要作出相应的严肃的处理
（2）短款：短款金额由责任人如数赔偿
（二）物品遗失：配套物品短少时，在区分人员责任后，要作出相应的处理
（三）带私款上班者：一经发现，一律没收上缴全部金额
（四）盗窃、贪污公款者，带营业款出商场者：赔偿全部款项后，再送至公安机关处理
（五）损坏公物者：因收银员不遵守操作规程导致收银机损坏，除口头批
评外，还须根据情节作出相应严肃处理
（六）私自调班、调台者：除严肃批评外，出现的收银问题由私自调班者负全权责
任
（七）交接不清：交接班时，早班如有问题，晚班接下，一切责任由晚班承担
（八）态度；工作态度如果不合乎礼貌规范要求，根据情节轻重规定处理
（九）未尽事宜按商场规定处理

零售专业术语

你知道吗？

计算机辅助订货(computer assisted ordering，简称：CAO)
收银机(point of sales,简称：POS)
POP (POINT OF PURCHASE ADVERTISING)
EOS (ELECTRONIC ORDERING SYSTEM,简称:电子订货系统)
DM (Direct Mail,简称：快讯商品广告)
条码(bar code) 卡板拉排面拾零
端架先进先出理货堆头
码货换档改价价格卡
栈板补货试吃清货
促销员会员卡稽核称重标签
滞销畅销平销手推车
报废消磁盘点上架
库存促销试品赠品订单号码
负库存动线坪效米效
商品周转率商品库存周期

--------------------------------------------------------------------------------

我来告诉你

条码(bar code) 条状平行线和中间空白之组合，粘附于产品或集装箱之上，表达有关数据。可以用电子扫描仪读这些数据。广泛应用的有通用产品编码(UPC)——为美国和加拿大零售商所广泛应用的一种标准及更新一些的代码UCC/EAN-128。

计算机辅助订货(computer assisted ordering，简称：CAO) 通过使用计算机合成有关产品流转(POS系统所记录)、影响需求的外部因素(如季节变化)、实际库存水平、产品接收和可以接受的安全贮货水平等方面的信息，为商店订货作准备。这一基于零售系统的技术，在货架存货降至事先确定的水平以下时，自动产生补充订货。这一技术成功的关键有赖于全面的商店库存和精确的POS扫描数据。CAO通常能减少订贷方面的成本，提供单品运转和商店这一级别上的库存流转的及时信息。

收银机(point of sales,简称：POS) 销售信息管理系统，其基本构件是：商品条码、POS收银台系统、后台电脑。也称为单个收银机。

POP (POINT OF PURCHASE ADVERTISING) 销售点广告：指超市卖场中能促进销售的广告，也称作销售时点的广告。在零售店内将促销讯息，以美工绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售之目的。

EOS (ELECTRONIC ORDERING SYSTEM,简称：电子订货系统) 主要功能是运用于商店的订货管理和盘点。基本构件是：价格卡、掌上型终端机、数据机。

(Direct Mail,简称：快讯商品广告) 又称促销彩页，一般用于超市商品促销的宣传手段，通常使用邮递、夹报、人工发放、店内领取等形式送到消费者手中。 DM促销是超市最有效的促销手段
并板把两个或两个以上卡板上的商品，有条理地合并在一个卡板上。
拉排面商品没有全部摆满货架的时侯，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满。
拾零捡回顾客遗弃在各角落的零星商品。
端架货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。
先进先出先进的货物先销售
理货把凌乱的商品整理整齐。
堆头即“促销区”，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。
码货堆放商品、或摆放商品。
换档相连两期快讯产品的更换。
改价更改商品的零售价或进货价格。
价格卡用于标示商品售价并作定位管理的标牌。
栈板木制放货的卡板，使商品避免直接放在地面上，并利于使用叉车进行搬运商品。
补货理货员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的作业。
试吃对一些促销食品进行现场加工，并让顾客现场品尝。
清货为清理商品余货，降价处理活动。
促销员又称：信息员。厂商为了更好销售、宣传其商品，而派驻商场的其本单位的员工。
会员卡会员资格的凭记。
稽核为防止顾客遗漏商品，和收银员收款时发生错误，在其离开时对其所购商品的核对。
称重标签称重商品特用的标签，一般内含商品名称、包装时间、单价、重量、保质期限等。
滞销指商品销售效果不明显或很难卖出的现象。
畅销指商品销售效果好或很易卖出的现象。
平销指商品销售效果不好也不差。
手推车顾客购物用的小车。
报废由于变质或破包、损坏而不能销售，需按废品处理的商品。
消磁在收银过程中对贴记在商品上的防盗码，进行解除磁性的工作。
盘点定期对店内商品进行清点，以确实掌握该期间的经营绩效及库存情况。
上架把商品摆放在货架上。
库存指尚未销售出去的商品。
促销试品用来促进销售用的试用（吃）商品。
赠品为刺激销售，对购买一定量所售商品的顾客，给予馈赠定量的商品。
订单号码向供应商要货的每批订货单的编号。
负库存帐面上的销售量大于帐面上的库存量，通常因为电脑输入的错误、丢失损坏等所致。
动线指商场的布局，使顾客自然行走、购物的轨迹。良好的动线规划可诱导顾客在店内顺畅地选购商品，避免卖场产生死角，提高卖场坪效。动线设计对超市尤其重要。
坪效指单位面积的销售额。
米效指在超市货架上，销售面直线长度上的，每米的销售额。
商品周转率商品平均销售额除以平均库存额。
商品库存周期商品平均库存额除以平均销售额，以日计算。超市一般用商品库存周期，来控制资金的使用率，加强商品销售时间的控制。

货架商场内主要存放商品的区域，它使顾客购物有规可循，体现商场的经营模式，货架可划分为销售区、展示区、存货区。
销售单位卖给顾客的一个商品数量，一个销售单位可有不同数量包装；
价格标签贴于对应商品处，包括：商品编号、商品说明、产地、规格、等级。
复合包装供应商将几个商品放在一起，作为一个销售单位的包装。
端架位于货架两端，用来大量展示商品的销售储存位置。
冲动购物超出计划外的购物行为。
开箱割开商品外箱，展示出商品销售单位。
介刀必备工具，安全使用。
位置调换保证先到货的商品先出售（尤其食品及鲜货）商品往前陈列，新到商品存在后面。
整理商品摆放整齐、货架、地面、商品无尘。
卡板运输、存放、展示商品的可移动木板。
展示品销售样板，应完整，可运转、清洁、安全。
路售在主通道中间，以卡板排列或临时安装货架的方式进行商品销售。

收银员工作程序

好的组织=好的业绩
概述：
1. 入职时
2. 日常工作
3. 离职时

相关人员：店长，收银主管／助理，收银员

1. 入职时
ð填写“入职登记表”并签名
ð在 “担保书”上, 担保人与被保人签名, 并提供身份证复印件
1张(担保人必须到公司)
ð从收银中心领取RMB500元（作为每日备用金，见表C-01）

２．日常工作
ð所有收银员都应该比规定时间提前15分钟到商场(第一班员工
需提前30分钟到商场)
ð换工衣
ð打卡
ð做清洁
ð在布告栏中查看:
Ä工作时间
Ä收银机号
Ä新售价及促销价的商品
ð提取
Ä从备用金柜中取备用金
Ä“时段现金表”（见表C-02）+“现金钱袋表”（见表C-03）
Ä购物袋、卷纸
工作时间内：
ð收银员上机操作时不允许私带现金; 私带现金视作弊处理
ð礼貌待客，唱付、唱收、唱找
ð将每种商品的正确价格输入电脑
ð出现错误及时通知领班进行更正
注：必须当着顾客的面由领班进行更正
ð根据电脑所提示的金额从顾客处收取现金
ð银行卡储值卡支付填“信用卡储值卡使用登记表”（见表C-19）
ð交纳时段现金：早班时间为13:00 – 14:00; 中班时间为18:00 –
19:00, 收银员将面值50元和100元的钞票装入时段现金袋中
ð在防损员的陪同下去收银中心交纳时段现金，填写“时段现金
表”（见表C-02）,“时段现金表”一式两份，一份交领班投库
一份下班后随钱袋一同投库
ð领班点完时段现金无误后填写“时段现金汇总表”（见表C-12）
下班之前：
ð点出500元备用金放入红色备用金钱袋中
ð将所收银行卡单据一联交收银中心
ð根据所收的现金金额填写“现金钱袋表”，“现金钱袋表”上不
可以填写所交时段金额
ð领班清点备用金无误后再填写“钱袋汇总表”（见表C-13）
ð将现金+现金钱袋表+时段现金表+信用卡储值卡登记表+银行单
据一联装入绿色钱袋中投入金库
ð清洁收银机台
收银员的永久职责
收银员必须：
ð对顾客有礼貌
Ä顾客到来时对顾客说“欢迎光临, 早上好，下午好，谢谢，再见”
等礼貌用语, 并始终保持微笑
Ä顾客离开时要帮助顾客将商品分类装入购物袋
Ä不要将钱扔给顾客，必须做到唱收，唱付，唱找
ð保持收银台的时刻整洁及个人形象的整洁
ð仔细检查特殊商品如：旅行箱，提袋，盒子，家电商品的纸箱, 以
防顾客夹带未付款的商品
ð做到“百问必答”“百答不厌”决不与顾客发生争执
2. 当收银员离职时
ð在“辞职书”上签字
ð正常情况下应提前一个月
ð退回备用金500元及所有钥匙
3. 所用表格：
1. 备用金钱袋表（C-01）
2. 信用卡储值卡使用登记表（C-19）
3. 时段现金表（C-02）
4. 时段现金汇总表（C-12）
5. 现金钱袋表（C-03）
6.钱袋汇总表（C-13）

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5楼

RE:））新一佳培训资料
银员工规定:
1．收银员必须身穿制服佩戴工牌方可打卡上班。
2．上班必须提前15分钟到岗，早班必须提前30分钟到岗，打扫收银台卫生。
3．收银员上班期间一律化淡妆，着肉色丝袜，不准披发，不准涂深色指甲油，不准佩戴夸张的首饰。
4．若有人生病需持有效证明（规定的医院，急症例外）不准电话请假，不得迟到、早退，更不准无故矿工。
5．若需调班、换班需在星期五之前将申请交至收银中心。
6．上班期间面对顾客必须微笑，要说：“您好！欢迎光临；谢谢！欢迎再次光临”等礼貌用语，并做到“唱付、唱收、唱找”。
7．工作期间须保持收银台干净卫生。
8．若要辞工须提前一个月写书面申请，否则将不予结算工资

2005-11-23 08:41

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6楼

RE:））新一佳培训资料
假钞识别
　　假钞分为改钞和伪钞。改钞是用真钞将小面额改为大面额，以美元居多；伪钞是用机制，拓印等其他手段制作的钞票。
现在流行的假钞有人民币，港币，美元三种。
　i　人民币假钞面额：１００元，５０元，１０元，５元，２元，１元。
１．真币对照法：
　　纸张
　　图案
　　油墨
　　着色
真币纸张较挺括，坚韧耐折，抖动有清脆的响声；重，厚，表面有凹凸感，不起毛；
假币纸张松软，油墨暗淡，粗制滥造；轻，薄，手感平滑，易起毛抖动时声音沉闷；
２．手感触摸法：
真币采用凹印技术，油层较厚，反复触摸币面主要图案及＂中国人民银行＂字样，有明显的凹凸感；
假币则无；
３．水印观察法：
真币水印是在制造钞券未用纸张时印制的，对光透视，真币水印层次丰富，立体感强，具有浮雕立体效果；
假币水印是用印模盖上去的，币面平放即能看出水印，无立体感，且图像失真；有的水印是印在两张粘贴的纸里面，很象真的，但没有层次感，应与真币水印对比审视；
４：紫光检测法：
９０年版的１００元，５０元券能明显显示用无色荧光油墨印制的＂ＹＩＢＡＩ＂、＂１００＂、＂ＷＵＳＨＩ＂、＂５０＂黄绿色字样；
将真币置于紫光灯下，假币则出现刺眼的蓝白光；

但有时真币由于接触过肥皂粉等，也会出现刺眼的蓝白光。有些假币须借助其他特征鉴别。
i　港币
　目前流行的港币是由香港上海汇丰银行，香港汇丰银行，中国银行发行；
　面值主要有：
　　　纸币：１０００元，５００元，１００元，５０元，２０元；
　　　铸币：１０元，５元，２元，１元，５角，２角，１角。
纸张：狮头水印和安全线，纸张坚挺有韧性，声音清脆；
　　　　　假币纸张疲软，水印和安全线浮于表面；
　　印刷：
　　图案：在围绕水印图案处均有正背面透视标记，
　　油墨
　　着色
面额颜色对照表：
面额颜色
１０００橙黄
５００棕褐
１００玫红
５０紫蓝
２０灰黑
１０墨绿
假发票鉴别
１．观察纸张
　　　假发票鉴别
　　　纸张较脆，硬，光滑，
　　　菱形水印标志的线条有外力压制痕迹
　　　无菱形水印
２．印刷质量差
　　　排版不整齐
　　　油墨使用不均匀
　　　字体与真发票不一致
３．财务章模糊不清
　　　收款单位的财务章与营业执照是否一致
　　　使用发票鉴别器
　　　到税务机关识别
　　　举报
附注：真发票
　　　特殊防伪专用纸
　　　手感较为柔韧
　　　纸张本身含有菱形水印标志
　　　无外力压制痕迹
　　　透过光线比较通透，线条圆润
银行卡与信用卡
银行卡分两类：
一类是有一定透资功能的信用卡；
国际信用卡：按照信用等级进行信贷交易；
国内信用卡：须先存款后消费；只有在消费时才能进行有限的透资，而且要立即支付透资利息，并且透资期限不能超过６０天；
另一类是借记卡：只能在当地的ＡＴＭ和ＰＯＳ机上使用，不能透资。
卡上的内容：卡号，发卡银行，公司名称，银行卡种类的标识，持卡人的姓名和有效期；
信用卡采用凸印；
借记卡一般采用平面印刷，卡的背后由磁条（或芯片），持卡人的预留签名，发卡银行或公司的说明和服务电话。

POS机（卡类）操作流程
招商银行
1、签到招商银行
2、输入操作密码（0000呀1111）
3、刷卡需先按销售键
4、重复打印（功能键+11打印上一单）（功能键+05输入单据号，重打印任一笔交易）
农业银行
1、自动签到
2、直接刷卡
3、重复打印：（功能键+73当前交易，功能键+76任一笔）
4、查询：（功能键+1）
建设银行
1、签到：密码（1111）柜员号（01）
2、直接刷卡
3、重复打印：（F+3），取消交易刷卡选择“2”
4、查询：（F+4）
中国银行
1、直接刷卡（如磁条有问题直接输入帐号可消费）
2、重复打印：（功能键+1）
3、查询：（功能键+4再选择）
深银联
1、签到：柜员号（01）密码（0000）
2、直接刷卡
3、重打印（先按打印键再选择）
4、查询：“清除键+4“
工商银行
1、自动签到
2、重打印（先按打印键再选择）
3、查询键+卡号或流水号
商业银行
1、签到柜员号（16号是1；37号是2；47号是3）密码“0000“
2、对于刷卡需先按菜单然后再选择
3、注意IC芯片直接插入：分电子线包和电子存折（不能取消交易）
4、可直接刷卡
注意：
1、收银员不能随意取消交易，如确有必要，需经收银领班同意。
2、每天上机前需整理好POS机的所有电源，同时检查POS机电话线路是否畅通。
3、如交易没成功或不能确认交易是否成功，需查询交易或打印当前交易来证实。

收银主管
岗位职责
（1）负责收银部工作,确保收银工作正常进行
（2）负责收银员排班,及时发放收银员所需用品和备用金
（3）收银机出现不能解决的故障应及时通知电脑部或银行
（4）清点营业款,核对有关单据,打印各收银员当班报表(差异表)
（5）每月3日前将收银短款上报财务,并督促短款人员上报前交清
（6）及时将人员变更情况报POS主管,更改相应的密码
（7）严肃处理收银员的差错或过失
（8）定期或不定期对收银员进行业务培训和考核
（9）宣达公司文件精神并监督执行情况,收集合理化建议报有关部门

3、工作要求
营业前
1）发放备用金及零钞，与财务交接各种单据。
（1）银行POS机电脑单及银行手工压卡单交出纳。
（2）与电脑部对接上日收银时存在的问题。
2）监督收银员检查收银机设备
营业中
3）巡视收银区，及时发现并解决问题。
4）与相关部门对接收银中的问题。
（1）对银行卡出现的问题与银行对接。
（2）了解收银员的服务情况。
5）与金库兑换零钞。
6）抽查烟酒、电器、化妆品、收银员的操作及服务情况
7）必要时在收银台顶岗。
8）处理收银口的各种投诉并向部门经理反馈。
9）记录当班收银情况，与另一班主管交接。
营业后
10）检查收银员关机及营业结束工作
（1）下班后收银员必须退出营业结束状态
（2）所有收银设备关闭
（3）对所有银行卡进行结帐并关闭银行POS机设备
（4）将所有办公用品锁入抽屉
（5）将收银机防护罩罩好
10）收取营业款、备用金及各种单据,并与金库作好营业款交接工作
收银助理

1、岗位职责
(1) 对收银主管负责,分管相应班组收银员
(2) 协助主管解决日常工作,并及时向主管反馈工作中出现的问题
(3) 按收银员的职责完成销售中的收银工作
(4) 配合主管协调收银与柜组、财务、电脑、防损等部门的工作
(5) 监督收银员的操作,如不规范应及时指出并纠正
(6) 配合主管对收银员进行技能、技巧方面的培训
收银员

1、岗位职责
(1) 遵守商场的各项规章制度,服从主管的工作安排
(2) 规范、熟练地操作,确保收银工作正常进行
(3) 保管好收银台的配套物品及单据。
(4) 文明接待每一位顾客,做到唱收唱付,短款赔偿
(5) 不擅离岗位或做与工作无关的事
(6) 不私自调班或换台
(7) 不带私款上岗、不贪污公款、私兑外币或将营业款带出场外
(8) 认真填制“缴款单”和“储值卡登记表”等单据。规范更正数字
(9) 遇收银机故障或自身无法解决的问题，应及时上报收银主管
(10)经收银主管批准离岗应将收银机退回到“请输入密码”状态，取下机用钥匙，锁
好抽屉，收银台放上“请稍候”的告示牌
(11)做好交接的手续，按“缴款单”如数上交营业款
(12)搞好收银台周围的卫生
(13)向收银主管提出合理化建议或意见

工作要求

营业前
１、到指定地点领取备用金，并在登记本上签名，兑换充足的零钞
２、到达收银台后打开总开关，依次开ＵＰＳ电源、显示屏、主机，输入密码，进入
销售状态，核对操作号是否正确，打开钱箱，放入备用金
３、对所在收银台的银行卡机结帐
４、认真检查收银机、读码、解码器是否正常，如有异样立即向主管汇报
５、将营业所需的用品摆放好，清点是否齐全，检查购物袋存量是否足够

营业中
６、分类整理好有关促销宣传单，准备营业
７、顾客来到收银台前，收银台应及时接待，入机前先对顾客购买的商品作大致分类，然后逐一入机
８、商品输入机时要求正确、规范扫描，仔细核对每个商品与电脑显示的品名、规格、价格是否一致
９、读不出条码的商品用手工输入，同条码的多件商品清点数量后直接用数量键输入电脑
10、能打开外包装的商品必须打开包装并将实物与电脑显示的规格进行认真核对
11、当电脑显示的商品资料与实物不符时：
（１）柜台打错价，可在收银主管证明后按低标价售出，差价由部门主管赔偿，
收银员作好记录并立即向主管汇报
（２）商品品名、规格、条码（编码）不符时，应委婉地向顾客解释并及时通知
部门人员进行更换
（３）顾客私自更换条码，一旦发现，立即报防损部处理
13、商品的正常折让由电脑自动执行,其它由授权人参照公司规定办理
14、营业中遇电脑故障而无法自行处理,立即通知电脑部
15、所有退换按公司<<商品销售退换货管理规定>>严格执行
16具备防盗意识
(1) 当顾客将超市同类商品带入超市时,收银员应耐心解释并要求顾客存包
(2) 开单区购买的商品由超市出收银台时,收银员必须核对实物与电脑小票,发现异常立即报告防损员
17、有硬标签的商品应用解码器逐一取下,软标签的商品在解码器上消磁
18、所有商品输入电脑后，应快速、准确地为顾客报出应付金额，并询问顾客否还有
其它商品及用什么方式结算
19、熟练地为顾客分类装袋，易碎商品，及时提醒顾客。交易完成后主动将零钱和电
脑小票递到顾客手中
20、储值卡结算时应注意：
（1）刷卡后核对卡、屏的卡号是否一致，并向顾客读出余额，确认后再核对打印
的卡号
（2）储值卡余额不足5元时，必须收回，下班交收银主管
（3）当收到挂失的储值卡必须交防损员协助处理，同时报告主管或经理
21、交接班应注意：
（1）交班人向顾客解释：“对不起，我们下交班，请稍候。”迅速将营业
款、卡等放入钱袋，退出自己的密码，接班人输入自己密码，核对
操作员号后立即收银
（2）对所有银行卡机进行结帐，分类装订所有单据
（3）收银台所有办公用品一一清点、交接
　　　　　　营业后
22、拿好备用金、营业款及各类单据到指定地点填单，金额超过三万元须请防损员
　　　　　　护卫
　　　 23、按公司规定的金额留存备用金　　　
24、收银员按规定格式填写现金缴款单，要求字迹工整清晰，不得涂改
25、开单销售区收银员将单据按柜组分类装订，在现金缴款单上分类注明并统计
张数。金额和总计金额
26、拿好现金缴款单、备用金。营业款到指定地点交主管签收，收银员将备用金
有序地放入保险柜内，并在登记本上签名
27、晚班收银员须待顾客全部离场后方可退出工作状态，再按规定关机，锁好收银
专章及办公用品，交出钥匙，罩好机罩

服务中心工作程序

好的管理=好的员工=好的结果

概述：
1. 服务中心功能
2. 存包须知
3. 顾客遗留物品的处理
4. 退货须知
5. 退款过程
6. 广播系统
7. 顾客意见的处理
相关人员：店长，主管／助理，收银员，分店培训员，培训讲师
服务中心的功能：
ü 处理顾客投诉
ü 退换货
ü 开具发票
ü 包装等其他服务
ü 广播系统
ü 大宗购买
ü 存包
服务中心人员配置：
　　服务人员２人，存包员２人，（服务生协助）

1.存包须知
当顾客需要存放物品时，服务中心的员工必须：
　Þ向顾客微笑问好
Þ收下顾客的物品
Þ将号牌系在物品上，并交给另一个相同的号牌。
当顾客想要取回物品时，服务中心的员工必须：
Þ从顾客处取回号牌并将正确的物品交给顾客。
Þ 当本公司员工寄存物品时, 收下员工的物品, 并交给员工存包牌;
当员工取回物品时, 请他填写 “员工存包登记表”, 此表由服务中心保管(见附表C-01)
Þ 顾客丢失存包牌的情况下
　　当顾客及时发现, 服务中心人员及防损人员与顾客共同核对所存物品是否相符,核对无误后,列出物品清单,请顾客确认后签名并要求顾客提供身份证复印件一张 (见附表 C-02)
当顾客丢失存包牌未能及时发现, 所存物品被其他顾客领取, 我商场不付任何责任。
参考存包须知：妥善保管存包牌，丢失者赔偿１０元工本费；贵重物品自行保管；因我方原因遗失者，最高限额３００元；三天未来领取，本商场有权按公司程序处理。
对顾客遗留物品的处理
Þ 服务中心人员在每日关店后, 需清理存包处的物品
Þ 顾客遗留的物品, 按数量、名称登记到“顾客遗留物品清单”上，并由登记人签名（见附表C-05）
Þ 服务中心人员将物品和清单交防损部核对，并请接收人员在清单上签字
Þ 防损部员工在场，共同将顾客物品锁在存包处，并将钥匙交防损部保管
Þ 第二天，防损部员工到存包处与服务中心员工共同打开储物箱，核实所登记物品无误后两人签字，
物品如有异常，立即通知防损部经理
Þ 顾客遗留物品三天后未被取走的，交由防损部处理，并填写
“顾客遗留物品交接清单”。该单一式三份，一份交服务中心，一份交防损部，一份交店长
2.退货过程
通常程序：
Þ 如果顾客请求退货，退款需提供电脑小票或发票，且商品必须保持完好原包装。
Þ 以下商品不得退货，退款。
l 录音带／CD／书籍／内衣／电池／化妆品／烟酒／食品
3.退款程序
　　无发票或电脑小票的退货，破损的退货必须经部门主管允许方可进行。
　　单件商品价值在500元以下的由服务中心的营业员验货后直接办理退货;对退货商品有任何疑问的情况下，通知相关部门员工或负责人确认；商品价值在500元以上的需相关部门主管签字后方可办理退货.退货商品有服务生定时下午２：００，晚上８：００送回；生鲜类商品随时送回。
员工 :
Þ 填写“销售退回证明”（见表C-03），单品价值在500元以上的，
请部门主管签字，一式两联。
Þ 把退货商品输入退款收银机
Þ 将退款收据和顾客所提供的发票附在“销售退回证明”上，以备
收银中心和防损部核查之用
Þ 对于生鲜物品的退货需部门主管在退款收据上注明“可以重售”或“不可以重售”备查，
Þ 顾客签好“销售退回证明”后
Þ 将退款交给顾客
Þ 负责退货的人员要严格把握商品的质量，
Ä第一联的“销售退回证明”分部门放好，以备防损检查之用
Ä将第二联存档
4. 广播系统
Þ 广播前需事前草写广播草稿, 语言要求统一规范, 控制发音音量及语速
Þ 非紧急事情尽量不要用广播系统
Þ 顾客需要帮助时，可以使用广播系统
5. 对顾客意见的处理
Þ 当顾客对公司的服务有意见时, 请他到服务中心说明情况
Þ 请顾客填写 “顾客建议登记表” (见附表C-04)
Þ 每星期服务中心人员将建议分类汇总后上报商场总经理
服务中心员工
1、岗位职责
（１）为顾客提供咨询服务
（２）接待顾客投诉，处理顾客退换货工作，并及时反馈
（３）安排售后送货工作，并负责跟踪、反馈
　　　　　（４）负责顾客赔偿的存包牌制作成本费的收取，并按时上缴财务
　　　　　（５）负责ＩＣ电话卡的销售
　　　　　（６）为顾客提供商品捆扎、包装服务及赠品的发放，开具发票
　　　　　（７）负责顾客遗失物品的收取、登记与上缴
　　　　　（８）负责方便箱的保管、使用
　　３、工作要求
　　营业前
1）整理环境卫生
2）检查交接班本，及时了解公司管理要求、顾客投诉与退换货的处理情况，对遗留问题进行跟踪并向主管反馈
3）整理当天的送货单，与“顾客送货登记表”进行核对后，安排售后送货人员送货
4）向财务上缴上一营业日收取ＩＣ电话卡销售款以及“ＩＣ电话卡销售日报表”，并领取ＩＣ电话卡
　　　　营业中
5）热情为顾客提供有关营业、促销活动、商场与商品情况等咨询服务，对待顾客的查询必须认真、耐心，注意使用文明用语
6）为顾客捆扎商品，尽量满足顾客的需求
7）为顾客提供出售ＩＣ电话卡的服务，并对销售情况做好记录
8）对员工或顾客交来的遗失物品进行登记并及时通过商场广播室通知失主认领，对无人领取的物品应在当班时间向主管报告
接待顾客投诉（表扬）
9）倾听顾客的意见，在“顾客投诉记录本”上做好记录
10）对可以当场处理的问题必须马上解决；确定无法当场解决时，应向顾客说明原因并及时报主管退换货的处理
11）首先检查顾客的电脑小票或发票，核对购物时间、商品类别；对无销售凭证的不予办理
12）受理后根据国家规定及公司《商品销售退换货管理规定》判断该商品是否符合退换货条件。
（１）是否按规定不能退换的商品
（２）是否在退换货期限内
（３）对已经使用过的商品需检查是否属于人为损坏
（４）是否影响第二次销售
（５）是否商品本身质量问题
（６）是否属于维修范围
13）对符合退换货条件的商品，应填制“顾客退证明”，并按公司《退换运作流程》办理
14）对符合维修条件的，为顾客开具“修理单”，并跟踪了解维修商品修理情况
15）开具发票时应注意：
（１）按规定格式填制发票。要求字迹工整、清晰
（２）认真做好发票的交接工作，包括发票的分类、登记、保管
（３）开具发票时，不能改变商品的性能和单价。特殊情况须报主管以上人员处理
（４）作废的发票必须三联同理作废并完整保留
（５）储值卡购买的商品在发票上注明“卡购”
（６）需要保修的商品，收银员必须在发票上写明品名、规格、单位、数量和单价
（７）顾客购买电器类商品，需开其它商品的发票应在电脑小票上注明
　　　　售后送货安排
16）对直接由商场送货的大件、大宗商品，首先检查顾客的电脑小票，并在“送货单”上注明送货时间
17）根据电脑小票开具“送货单”，顾客电脑小票应贴在“送货单”的左上角
18）每开具一份“送货单”应在“送货登记表”上进行登记
19）根据送货地址所属区域、行走线路划分送货组，安排售后送货人员送货
20）根据顾客的要求安排送货时间
21）顾客要求立即送货，而商场暂时无送货车时，应立即报部门经理租车送货
22）售后司机送货返回后，值班员应监督其在“送货登记表”上注明送货返回时间，并签字确认
23）对当天未能完成的送货应详细了解情况，指导、督促送货人员尽快完成
24）交接班时当班时间遗留的工作事件详细记录转下一班人员　　　
营业后
25）汇总整理当日顾客投诉、退换货记录，并交部门经理
26）填制“ＩＣ电话卡销售日报表”，内容包括：上日结存、领取、销售、本日结存的数量和金额
27）对顾客遗失（留）的物品登记后交主管处理

收银中心工作程序
好的组织=好的业绩
概述：
1. 为第二天的工作做准备
2. 开店前的准备
3. 开店后的日常工作
4. 闭店后的日常工作
5. 每周工作
6. 每月工作
7. 金库工作

相关人员：店长，收银主管／助理，分店培训员，培训讲师

1. 为第二天的工作做准备
收银中心收到前一天的所有报表包括：
1. 收银领班 Þ 小票 + 作废小票记录表（见表C-04）
2. 服务中心 Þ 退款收据（销售退回证明（见表C-06））
＋收银中心(销售退回记录单（见表C-09）)
注：销售退回证明（一式两份）由防损部协助工作
第一联：防损部签字确认 Þ 收银中心 Þ 会计部
第二联：文件档案 Þ 会计部
2. 开店前的准备工作:
ð通知所有收银员生鲜区特殊商品的当日价格
ð通知所有收银员新的促销商品价格
ð为收银员准备零钞
3. 开店后的日常工作:
ð填写作废小票检查表（C-07）
ð检查前一天的销售退回证明并交到会计部
ð每日抽查收银员的服务态度是否礼貌，操作是否规范
ð收银中心须对由于收银员的操作错误而造成对顾客赔偿的记录
ð收银中心控制零用金的流动比率
ð时段现金的收取：在防损员的陪同下，各收银员到收银中心交缴时段现金，检查每个时段袋中的金额是否与时段现金表相符，将表的另一半还给收银员
ð当着收银员及顾客的面检查错误的电脑小票并签字
ð为顾客解决问题，并帮助收银员查价格（服务生）
4. 闭店后的日常工作
A. 闭店前三十分钟
ð不再给收银员兑换零用金
ð盘点收银箱及收银中心的保险箱
ð填写收银中心盘点表（C-08）
B. 闭店后
ð收取所有的作废小票
ð服务中心所有退款收据及防损部助理的所有销售退回证明+销售退回记录表
ð核对退款收据及销售退回证明
5. 每周工作
ð每周星期五之前排出所有的排班表
ð每周要检查购物袋（C-20）及收银打印纸的库存
6. 每月工作
ð打印考勤表并送到会计部
ð与厂家联系确认收银机的维修保养
7. 金库工作
A．前一天
收银中心
ð对照时段现金表检查收银员交来的时段现金收入
ð保存一份副本
ð只有银行前来提取前一天的现金后才能送交金库
B．在收到收银员交来现金的第二天
金库会计
ð检查钱袋前须先检查前一天收到的现金收入总额
ð将100张100元和100张50元面额的纸币捆成一捆
ð根据时段现金表填写每个收银员的钱袋表
ð检查完所有钱袋后：
Ä一份一份地清点前一天收到的钱袋中的现金
Ä根据钱袋中的金额填写钱袋表
Ä将100元以下的现金（50、10、5）换成100元面额的纸币
Ä将100张100元面额的纸币捆成一捆
Ä清点钱袋中的现金+时段现金收入填写银行存款单的详细内容（共3联）
Ä按收银员编号附上所有文件（钱袋表+时段现金表）
Ä填写收银员报表——金库并送交会计部
Ä将所有钱袋送还收银中心（空的）
8.金库交款程序
每日银行的保安和现金提款人到商场提款须先到防损部
防损部经理或助理
ð根据银行提供的资料检查银行人员的胸卡
ð指派一名防损员陪同银行人员到金库
ð必须清点现金数额以确保符合银行存款单的详细内容
ð检查过银行存款单的详细金额后盖上银行印章和私人印章
只允许提款人进入金库
金库会计
ð根据银行提供的资料检查存款单上的2个印章
ð将第一联送交会计部准备凭证
ð将第二、三联银行存款单交给提款人
所用表格：

1. 作废小票检查表（C-07）
2. 收银中心盘点记录表（C-08）
3. 销售退回记录单（C-09）
4. 钱袋清点表（C-10）
5. 收银员报表——金库（C-11）
6. 时段现金汇总表（C-12）
7. 钱袋汇总表（C-13）
8. 钱袋抽查表（C-14）
9. 现金汇总表（C-15）
10. 收银员差额记录表（C-16）
11. 收银员差额赔偿交纳表（C-17）
12. 购物袋库存表（C-20）
13. 差额赔偿（C-21）
14. 每日2：30 报告（C-22）
15. 1998年手推车控制结果报告（C-23）

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7楼

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金库工作

１、前一天
收银部
（１）对照时段现金表检查收银员交来的时段现金收入
（２）保存一份副本
（３）只有银行前来提取前一天的现金后才能送交金库

２、在收到收银员交来现金的第二天
金库会计
（１）检查钱袋前须先检查前一天收到的现金收入总额
（２）将１００张１００元和１００张５０元面额的纸币捆成一捆
（３）根据时段现金表填写每个收银员钱袋表
（４）检查完所有钱袋后：
Ａ、一份一份地清点前一天收到的钱袋中的现金
Ｂ、根据钱袋中的金额填写钱袋表
Ｃ、将１００元以下的现金（５０、１０、５）换成１００元面额的纸币
Ｄ、将１００张１００元面额的纸币捆成一捆
Ｅ、清点钱袋中的现金＋时段现金收入填写银行存款单的详细内容
　　　　　　　Ｆ、按收银员编号附上所有文件（钱袋表＋时段现金表）
　　　　　　　Ｇ、填写收银员报表——金库并送交会计部
　　　　　　　Ｈ、将所在钱袋送还收银部（空的）

金库安全准则：

１、开启流程：金库人员（二人）开金库门并解除密码撤防，财务人员打开保险柜。保
险柜钥匙和密码由财务人员保管
２、关闭程序：每日营业终了，由金库人员将各收银员钱袋放入保险柜，金库人员
布防后关上金库门
３、掌管密码人员变换或离职，应更换保险柜密码和金库布防密码

处理投诉
　　　　　　　――告诉我们的员工：处理投诉的最好方法是不引起投诉。

　　投诉说明我们的工作并非是尽善尽美的，我们的责任就是要减少投诉的发生，处理已经发生的投诉；投诉也说明顾客对我们的工作报有极高的期望值，这能促使我们更加完善我们的工作。
　　投诉处理得好有助于改善我们的工作；但危机是：小小的投诉如果掉以轻心，则可能为我们公司造成极坏的负面影响，损失的不仅仅是金钱；
i 首先我们应该了解公司政策
K 电器保修、维修、安装 K 送货制度 K 退换货制度 K 食品卫生
i 投诉主要有
K 商品质量投诉 K 服务质量投诉 K 安全方面投诉 î失窃 î 受伤
i 处理方式
K 微笑、问好，自我介绍
K 到办公室或便于谈话之处
K 态度：询问、关注，倾听，简单化
K 提出建议解决方案，愿意帮助
K 完满解决
i 原则
K 不推卸责任，也不随意承诺
K 掌握好态度
K 权限
Þ 员工 Þ 助理 Þ 部门主管 Þ 区长 Þ 店长
关于顾客投诉的调查

调查显示，通过投诉解决问题的比例远低于放弃投诉的比例；
城市消费者投诉大于农村消费者；
但是,采取隐忍方式放弃投诉者所占比例在下降,由97年的51.7%下降到98年的47.4%;
　　　向消协、司法机关、上级单位投诉的比例有所上升，由97年的8.5%上升到98年的22.9%.
消费者投诉原因
投诉原因百分比
不愿意有理还受气６５％
这项商品或服务对我来说很重要２５％
这项商品或服务价值昂贵２４％
以前有投诉经验，发现投诉多少有一些作用１３％
有朋友的鼓励和帮助６％
是消费者的合法权益３％
是当事人无能力解决１．５％
有这方面的常识１．５％
会起作用，能解决问题１．３％
希望服务单位能认识到错误０．６％
其他１．９％
解决投诉的方式
投诉方式百分比
找提供服务单位的老板、领导交涉４２．８％
向消协、厂商上级单位、司法机关投诉１５．３％
通过新闻单位７．３％

隐忍，以后不来此消费４８．３％
与服务员讲道理
向朋友诉说
消费者放弃投诉的原因
放弃投诉的原因百分比
投诉太麻烦５９．４％
涉及的商品或服务不值多少钱３６．４％
不知道去那里投诉，怎么投诉１７．８％
只要与服务人员沟通好，不需要投诉解决１６．４％
觉得没有人会真正帮助１５．４％
过去投诉过，没用，还生气１０．０％
其他人劝说别自找麻烦７．５％
花费许多钱和精力１．４％
解决问题就行０．８％
法制不健全０．５％
没想到０．４％
不能解决问题０．２％
投诉者素质较差０．２％
赢不了，自觉没这么大的能力０．１％
其他０．２％

是否投诉关键看商品的价值
购买商品价值投诉所占百分比理由
1元 3.2% 收入较低者
10元 10.4% 收入较低者;行使权力;
100元 60.7%
1000元 95.2%

调查显示：当发生商品质量问题
　　有５％的顾客会投诉，虽然有点麻烦，但还有挽救的机会；
　　发生产品质量有问题时，有７０％的顾客不采取投诉处理，他们决定不再购买该商品；
　　发生产品质量问题时，大多数顾客会将这种事情告诉给其他９个人，更为不幸的是，有13%的顾客会将这种事情告诉给２０人；
　　劣质商品的销售最终的结果只能是宣告企业的破产

2005-11-23 08:42

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8楼

RE:））新一佳培训资料

相关图片如下：

2005-11-23 08:45

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9楼

RE:））新一佳培训资料

管理职责
管理是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、人员配备、指导与领导、控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现既定目标的活动过程
　　管理的任务
管理作为一项工作的任务就是设计和维持一种体系，使在这一体系中共同工作的人们能够用尽可能少的支出(包括人力、物力、财力等等)，去实现他们既定的目标。管理活动是通过人来进行的，人是进行管理活动的主体，

　　管理的职能、
管理作为一个过程，管理者在其中要发挥的作用，就是管理者的职能，也就是通常说的管理职能。

对管理的职能，早期的管理理论一般认为，管理有计划、执行、控制三大基本职能。

法国的法约尔认为，管理有五大职能：计划、组织、指挥、协调和控制。

美国的古利克提出，管理有七项职能，即计划、组织、人事、指挥、协调、报告、预算。
美国管理学家孔茨的观点，即管理包括计划、组织、人员配备、指导和领导、控制五项职能。

管理的基本职能是相同的，即包括计划、组织、人员配备、指导与领导、控制。但由于主管人员在组织中所处的层次不同，他们在执行这些职能时也就各有侧重。

组织中的主管人员一般分为三个层次，

即上层主管
中层主管
基层主管

根据所处的不同层次，他们将各有侧重地执行其职能。
基本职责：

１．计划
２．组织
．人员配备
４．指导和领导
５．控制
管理基础

管理科学的四个发展阶段

１．１９１０～１９３０　　　科学管理理论，或称古典管理理论

u 企业员工＝经济人＝机器＝物，劳动的动力＝经济利益
u 金钱利诱＋纪律约束＝胡萝卜＋大棒
u 企业家设计工作＋管理者的激励措施＝最高生产效率
u 标准化－－纠正错误－－资源利用合理化
u 做法：强迫管理－－企业内部人际关系空前紧张

２．１９３０～１９５５　　　行为科学理论
u 企业员工＝社会人，不等于经济人
u 人的需要（物质＋社会＋心理）＝经济＋友谊＋安全感＋归属感＋受尊重
u 企业＝正式组织＋非正式组织
u 新型领导风格：满足员工需要－－激励士气提高效率
u 管理者：关心下属＋良性沟通＋避免非理性行为

３．１９６０～１９８０　　　新兴管理科学理论
u 企业管理＝Ｘ理论＋Ｙ理论
u Ｘ理论：经济手段＋压迫手段（人性本恶）
u Ｙ理论：诱导代替约束和强制（人性本善）
u 个人目标与企业目标一体化
u 企业员工＝复杂人（劳动的动机随实际情况改善）
４．１９８１～现在　　　　　企业文化理论
u 企业管理＝Ｚ理论（爱公司如家）
u 企业＝每个员工命运的共同体
u 管理宗旨：对立统一（目标，成败，价值观）
u 组织＝高效率＋员工高度满足＋调查研究＋共同解决问题＋关心员工＋关心企业＋员工培训＋升迁＋长期与全面考察员工
管理的定义：
管理是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、人员配备、指导与领导、控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现既定目标的活动过程。
“管理就是通过其他人来完成工作的艺术。”

组织
两个或两个以上的人组成的，为一定目标而进行协作活动的集体就形成了组织
　　在组织内部，一般包括五个要素，
　　即人　　—包括管理的主体和客体；
　　物和技术—管理的客体、手段和条件；
　　机构　　—实质反映管理的分工关系和管理方式；
　　信息　　—管理的媒介、依据，同时也是管理的客体；
　　目的　　—宗旨，表明为什么要有这个组织，它的含义比目标更广泛。

组织作为社会系统中的一个子系统，其活动必然要受周围环境的影响，因此组织还包括九个外部要素：
①行业，包括同行业的竞争对手和相关行业的状况；
②原材料供应基地；③人力资源；④资金资源；⑤市场；
⑥技术；⑦政治经济形势；⑧政府；⑨社会文化。
管理的基本职能包括：
　　计划、组织、人员配备、指导与领导、控制。

管理的科学性
管理的科学性是管理作为一个活动过程，在实践中总结出管理理论和一般方法，利用这些理论和方法来指导自己的管理实践，又以管理活动的结果来衡量管理过程中所使用的理论和方法是否正确，是否行之有效，因此说，管理是一门科学。
管理的艺术性
u 管理的艺术性就是强调其实践性，就是强调管理活动除了要掌握一定的理论和方法外，还要有灵活运用这些知识和技能的技巧和诀窍。
u 管理的专业训练不一定能培训出“成品”的主管人员，但却是为通过实践进一步培训主管人员的一个良好的开端，它为培养出色的主管人员在理论知识方面打下坚实的基础。
人类需求理论
自我实现
自尊需要带薪休假领导项目小组接受教育机会承担指导任务
被认同需要奖励表扬授予称号公开场合露面
安全需要邀到特殊场合参加特殊小组参加俱乐部工作轮换
生存需要享受优先股权保险职业稳定承诺晋升
提高工资奖金改善工作条件定期医疗检查娱乐

管理风格
独裁式：什么也别想，只能按我说的去做。
假设：员工在思考方面受到先天的限制并且懒惰，因此应对他们施加一些控制甚至使用一些威胁和惩罚手段，以使他们完成更多的工作。
监管式：“我们会照顾到你，但你只能做我们告诉你应该做的事。”
假设：管理者清楚它的员工最急需什么。
参与式：“让我们一起工作，我们需要你的参与，但我们有否决权。”
假设：正面的，自然的激励（即报酬）和员工自发的愿望，促使他们提高工作效率。
社团式：“让我们平等地一起工作，我们需要你的投入，绝对不会滥用职权强迫你们。”
假设：正面的，自然的激励（即报酬）和员工自发的愿望，促使他们提高工作效率。
管理坐标

对员工的关心
9 俱乐部式B（1，9）团队式E（9，9）

5 中庸式D（5，5）

1 贫乏式A（1，1）权威式C（9，1）

1 5 9
对工作的关心

A．对员工，工作都不关心；不合格的领导者
B．关心员工，但未能使员工全心投入工作；老好人
C．不关心员工，只关心工作业绩达成；专制型领导者
D．在员工和工作之间寻找平衡点；合格的管理人员
E．充分发挥员工的积极性，全力达成工作目标；优秀的领导者
1．计划的拟定 a.（9，9） b.（5，5） c.（1，9） d.（1，1） e.（9，1）
2．工作的执行 a.（5，5） b.（1，1） c.（1，9） d.（9，9） e.（9，1）
3．工作考核 a.（9，1） b.（9，9） c.（1，1） d.（1，9） e.（5，5）
4．整体管理观念 a.（5，5） b.（9，1） c.（1，9） d.（1，1） e.（9，9）
请就以下四个问题作出回答选择，将有助于判断您在管理坐标中的位置：
1．计划的拟定
u 我通常召集有关人员，以便对整个事件做全面的审查，并让大家发表意见，互相讨论，然后订立目标，拟定富有弹性的计划、程序、基本法则，并把个人所要付的责任划分清楚。
u .我通常事先安排每位下属的工作，向下属解释工作目标及计划之后，对他们郑重说明，假如他们在执行任务的过程中需要协助，我随时会提供帮助。
u 我很少自己制定计划，也很少和下属一起商定计划，我把许多事情分配给下属去做，并为表示对他们的信心会说，“我相信你知道该怎么做，而且你一定会做得很好”。
u 我只是把很多事情交给下属去做，很少想到目标和程序，也很少做详细的计划．
u 我通常依据必须遵守的目标和程序去制定计划，然后拟定工作步骤，并规定注意事项，再分配工作。
2．工作的执行
u .我随时注意每一位下属员工的工作，审核他们的工作进度，假如下属遇到麻烦或困难，再帮助他们。
u 我对下属的工作只做例行的巡视，很少在工作现场采取任何行动，尽量让下属自行解决他们工作上的问题。
u 我对下属的工作所做的例行巡视，主要目的是想看看下属对工作是否满意，并看看他们对工作是否有所要求。
u 我只要掌握工作进度上的要点，并致力于发掘问题，以及共同与下属修订目标和程序，如果下属需要，我会协助他们排除工作上的障碍。
u 我密切注意下属的工作，适当地加以批评，必要时提出解决问题的办法。
3．工作考核
u 我通常事先安排下一步工作的计划，要开始执行的时候才把工作分配给下属，我对下属杰出的表现会加以奖励，并纠正下属工作上的错误，而不太重视团体的表现。
u 我通常主持全面性的检讨会，来衡量工作的进度，并发掘需要改进的地方，在适当的时候，奖励所有下属的努力，并表扬杰出的人员。
u 我通常是问我的上级，下一个步骤该做些什么，然后才指定下属去做。
u 我通常召开会议公开表扬团体和个人的工作成果，综合检讨会随时举行，以减少工作上的困难，使错误减少到最少，并使工作能顺利进行。
u 我通常召开会议，在会中指出团体工作的优点和缺点，并提出下属能做的改进方法，当我把另一件工作给他们的时候，我会让他们有机会讨论可以改进工作的合理建议。
4．整体管理观念
u 我认为对一个生产机构而言，员工的士气和机器同样重要，所以我对待下属公平、严格，利用种种积极的（如加分）或消极的（如扣分）方式激励下属，以求的良好的工作成果。
u .我认为要获得良好的工作成果，应该先定下一个高的工作标准，然后奖励那些达到工作标准的下属，对于无法达到工作标准的员工，应该鼓励他们而不应该忽视他们的贡献。
u .从长期观点而言，我认为最好是能维持一个平稳、合理的生产速度，使组织内各阶层的人员都能从工作中得到满足感和安全感。
u .我认为只要把工作指派给下属即可，不用再去管他们。
u .我认为互相了解，互相接纳，是计划，指挥和考核的基础，因此经下属的参与和意见的沟通，才能获得有效的工作成果。

2005-11-23 08:46

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10楼

RE:））新一佳培训资料
工作指导

人是新一佳的第一产品。优秀的员工是公司的财富，而非负债。

定义：帮助员工达到标准或目标而进行的连续的不间断的面对面的帮助．

工作指导类别：

　　　　　　　形成书面记录；
　　　　　　　记录要让员工知道；
　　　　　　　连续，不间断进行；
　　　　　　　面对面；
　　　　　　　指导的目的明确。

工作指导的作用：

　　　　　　　员工了解自己，了解上司对自己的看法；
　　　　　　　了解自己的下属，掌握工作进展；
　　　　　　　阶段总结使用，有根据．

一.现场指导：日常工作中进行，（走动指导）

　　　　定义：与员工在工作中进行交流的最直接方式
　　　　目的：鼓励员工，布置任务，感谢员工
　　　　方式：了解员工／顾客的需求，
　　　　交谈：员工对公司的看法
　　　　聆听：倾听员工对上司的意见
　　　　兴趣：对本人，对公司的兴趣
　　　　教导：解决日常工作中的 “小问题”
　　　　特点：经常性,有规律性
　　　　三个要素：聆听，指导，答复，
二.工作改进指导：当员工工作表现达不到要求或犯错误时所进行的指导；
　　　包括：（参见员工手册）
　　　　　　口头警告
　　　　　　书面警告
　　　方法：
　　　　　营造良好的气氛（时间，地点）
　　　　　描述实际行为及不良影响
　　　　　聆听（包括讨论）
　　　　　提出期望(具体)
　　　　　结果（包括明确的时限）
　　　　　跟进
三.成功指导：表现优秀

　　　定义：帮助员工进一步提高工作标准和目标而进行的工作指导；
　　　目的：鼓励员工，承担更多的责任，感谢员工；
　　　方式：了解员工对将来的需求；
　　　交谈：员工对公司的看法；
　　　聆听：倾听员工对上司和公司的意见；
　　　教导：解决日常工作中的 “小问题”，提出更高的标准。
　　　三个要素：聆听，指导，鼓励

　　如何运用：

　　　时间,地点
　　　表率作用
　　　信任和尊重
　　　持续的支持和帮助
　　　肯定和感谢

（有关工作指导的详细内容请参见“员工手册”）

工作表现指导

当事人部门经理见证人日期

事实是：

而公司的要求是：

这样做将会对公司（部门）和你个人造成如下影响：

希望今后在如下几个方面改进：

改进时限及办法：

　＊　在这里彼此双方没有任何敌意和个人成见；　＊　此表用于：１．工作没有达到公司标准，　２．违反公司规章制度，　　　　　　　　３．不能配合工作安排，　　　４．着眼于小事；　＊　目的是使工作做得更好，更有效率；　＊　感谢你今天我们能开诚布公地沟通，为了公司，为了你，为了将来。　＊　祝工作进步！

授权与跟踪
管理是通过他人完成工作的一种艺术

１．分派与授权　　　　管理之道在于借力
　分派工作
　　　　肯定：对员工前期工作和能力的认同，以及对他的期望；
　　　　明确：工作要具体明确，目标，标准；
　　　　时限：明确的时间限制；
　　　　适当：工作量，需要的工具，可能遇到的问题；
　　　　权限：完成工作的有限权限

２．跟踪　　　　用过程确保结果
跟踪的好处：
　　　　　了解工作进展，
　　　　　是否需要帮助
　　　　　是否在进行
　　　　　让员工感受到此项工作的重要性
　　　　　补救措施
　　　　　表示对此项工作的重视
跟踪的方式：
进行中跟进
工作结束后跟进
可以多次跟进
　　　　与员工一起有效地工作
３．工作指导　　　　让员工不断提升工作素质
　　î　工作完成得好，肯定，提出更高的期望，即成功指导。
　　î　工作不够好，提高指导
　　　　　　　不知道工作标准
　　　　　　　技术能力
　　　　　　　未得到帮助
　　î　工作完成极差，（主观努力不够）改进指导（口头指导），或书面警告；
４．授权与亲力亲为

授权亲力亲为
助理 20% 80%
主管 50% 50%
经理 80% 20%

练习：
人物培训员与一位参训者
地点培训现场
时间授课中
对白

分派工作------------

经理（走近面前）：“你好，小张，那件事做得很好，更加吸引人了，现在有一件新的工作要你来做，请你把那张椅子放在桌子上好吗？”；
小张：“好的；”
经理：“把椅子横放，这样稳定些；”
小张：“好的”
经理：“您需要多长时间完成呢？”
小张：“需要2小时。”
经理（看时间）：＂上面要来检查，一个半小时能完成吗？＂
小张：＂应该没问题．＂

工作没有到此结束，你需要事中跟踪－－－－－－

（半个小时）经理：小张，事情进展得好象不顺利？
小张：
经理：有什么事情不清楚吗？
小张：刚才有顾客．
经理：如果现在才做到这种程度，就有可能推迟完成工作了，那就有麻烦了．
小张：您放心吧，我能够完成．

（一个半小时）工作总结（指导）
完成工作：提高指导
未完成工作：改进指导（警告）

寓言
乌鸦喝水
乌鸦口渴了，四处找水，结果只找到一个装水的瓶子。瓶子很重，瓶口又长，瓶中的水也不多，乌鸦就算把头伸进瓶子里也够不着瓶中的水。怎么办?小石子是到处可见的，往瓶中堆石子就可以将水位升高。最后乌鸦终于喝到了水。
原意： 借助工具，往往能将不可能的事变成可能。
新意： 成功来自于方法。
说明:
凡事要善于运用方法和工具。

沟通与倾听
沟通是

分享有益的信息
传达公司政策及制度
了解过去和现在
了解将来
员工工作更加协调有效率工作协调
解决问题的基础

1.单向沟通与双向沟通

所谓单向沟通或单向倾听(one－way　listening)实质是单向“不”沟通)

双向沟通(two－way　communication)含语言回馈(verbalfeedback)，

上行沟通：
正确决定
乐于接受
受到尊重
发表意见的机会
体现开放式管理

平行沟通：
弥补沟通的不足
利益冲突与团队合作
增加友谊，

下行沟通：
合作意识
了解员工
获得员工的支持
有利于决策和控制
减少曲解和误传消息
消除工作本身的疑虑和恐惧

沟通方式：

现场指导
工作指导
员工会议，管理会议
评估

沟通的障碍

事情太多
没做笔记
环节太多
传递变形
不清楚，未提问（单向传递）

沟通程度

最低层次----------互不信任，防护，保护，反抗
中等层次----------互不尊敬，特性，回避
高层次-------------高度合作，沟通顺畅

倾听

１　倾听技巧由四个个体技巧所组成，
(1)鼓励：促进对方表达的意愿；
(2)询问：以探索方式获得更多对方的信息资料；
(3)反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思；
(4)复述：用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思。

2气氛控制技巧
　　(1)联合：寻找共同点；
　　(2)参与：在激发对方的投入态度；
　　(3)依赖：创造安全的情境，提高对方的安全感；
　　(4)觉察：避免讨论演变为负面或破坏性。

3推动技巧

　　(1)回馈：让对方了解你对其行为的感受；
　　(2)提议：明确地表达出意见来，让对方能了解行动方向与目的。
　　(3)推论：整理谈话内容，为讨论目的延伸而锁定目标。
　　(4)增强：利用增强来激励他人做你想要他们做的事。

倾听的种类

不愿意听
假装听
有选择地听
全身心地听

不管在什么情况下，最重要的还是要有倾听部下心声的基本态度。只要有这种态度，部下也会察觉到，一有机会，他们就会向你表示意见的。(松下幸之助)

练习 1

你是食品部经理

你部门员工说：到货150箱可口可乐，是否要替换第七个端架，如果这样做，这个端架的新奇士橙汁就要存放到仓库里一部分，而仓库现在已经很满了；

采购部送来退货授权书，要将剩余的利是糖10箱退货，现在供应商已经等在外面，但数量不够，是不是还有货在仓库里或销售区，需要尽快处理；

这时，对讲机中收银中心说有顾客投诉需要处理，请速到前台收银中心；

考虑到再过十分钟就要去开会，你觉得有必要授权。你立即安排小张调整替换端架，小李处理退货，你自己迅速走到前区服务台处理顾客投诉，但你想今天开会要迟到了。

练习 2
5个人组成小组，每人想出3个问题（最好不想关联），同时争先恐后向经理征询意见，或得到批示，或得到解决办法；每人每个问题只说一遍，测试经理是否能很有条理地记下来，然后找到相应员工给与帮助和答复。

来了20台21寸电视机要送到楼面，放在哪里；
顾客买的全自动洗衣机定时坏了，想要退换货，但他把说明书丢失了；

时间管理
　时间独特性

　　　(1)时间供给没有弹性(但时间的使用有弹性)
　　　(2)无法蓄积，稍纵即逝
　　　(3)无法取代，
　　　(4)无法失而复得

１．为什么要时间管理

就一般管理者来说，最典型的时间使用误区包括：
(1)因欠缺计划而导致时间浪费；
(2)因不好意思拒绝他人托付而导致时间浪费；
(3)因拖延而导致时间浪费；
(4)因不速之客的干扰而导致时间浪费；
(5)因电话的干扰而导致时间浪费；
(6)因会议过多与过长而导致时间浪费；
(7)因文件满桌而导致时间浪费；
(8)由上下班交通及商务旅行而导致的时间浪费；
(9)由中餐所导致的时间浪费；
(10)因“事必躬亲”而导致时间浪费；
(11)与秘书之间因欠缺协调而导致时间浪费；
(12)由上司所导致的时间浪费。

２．计划与时间表

　　　做好工作笔记
　　　提前计划：７天－３０天－９０天计划
　　　每日要做清单

３．排定事件处理顺序

＂重要－紧急＂时间的排序

Ａ　　　紧急且重要
Ｂ紧急但不重要
Ｃ不紧急但重要
Ｄ不紧急也不重要

紧急
不重要重要不紧急

４．有效利用会议

会前要有准备
解决问题
安排工作
班前会，周会
会议能使工作更具有挑战性

５．授权

相信员工的能力
训练员工的独立工作能力
授权他人而且效果相同
利用员工的时间
授权要跟踪

６．处理意外事件

７．节省时间的办法

　＊　找出精力最旺盛的时间段

　＊　学会对无理要求说 "不"

　＊　日不落原则

就一般管理者来说，最典型的时间使用误区包括：
(1)因欠缺计划而导致时间浪费；
(2)因不好意思拒绝他人托付而导致时间浪费；
(3)因拖延而导致时间浪费；
(4)因不速之客的干扰而导致时间浪费；
(5)因电话的干扰而导致时间浪费；
(6)因会议过多与过长而导致时间浪费；
(7)因文件满桌而导致时间浪费；
(8)由上下班交通及商务旅行而导致的时间浪费；
(9)由中餐所导致的时间浪费；
(10)因“事必躬亲”而导致时间浪费；
(11)与秘书之间因欠缺协调而导致时间浪费；
(12)由上司所导致的时间浪费。

关于时间使用问卷

(1)今天有哪些事情是在适当时间内完成的?

(2)今天有哪些事情是在不适当的时间内做的?为什么要在不适当的时间内完成这些事情?

(3)今天在哪一段时间里着手进行最重要的工作?为何在这段时间进行这一种工作?这一种工作有无可能提早一些进行?

(4)今天最具工作效率的是哪一段时间?为什么在这段时间最有工作效率?

(5)今天最不具工作效率的是哪一段时间?为什么在这段时间无工作效率?

(6)今天工作过程中最大的干扰是什么?

(7)今天最严重的三个时间使用误区是什么?以后有没有可能克服这些误区?如何克服它们?
(8)今天做了哪些不必要做的事?

(9)今天做了哪些不需要亲自动手的事?这些事可以授权给谁去做?

(10)今天花费了多少时间做重要的事?

(11)今天花费了多少时间做不重要的事?

(12)今天有哪些事情本来应花费更多的时间去做?

(13)今天有哪些事情本来可以花费较少的时间去做?

(14)从明天开始，应该怎样做才能改进时间的使用?
决策
决策的定义
决策是从多种方案中做出的选择或决定。

决策定义的内涵包括：
(1)决策总是为解决某一问题作出的决定。
(2)决策是为达到确定的目标，没有目标就没有方向，也无法决策。
(3)决策是为了正确行动，不准备实践，用不着决策。
(4)决策是从多种方案中作出的选择，没有比较，没有选择，就没有决策
(5)决策是面向未来的，要作出正确的决策，就要进行科学的预测。

□ 高层决策、中层决策和基层决策

高层决策，是指上层领导者所做的方向目标之类的重大决策，大多数属于非定型的或风险型决策。
中层决策，一般是由中级管理人员所做的业务性决策。
基层决策，是由基层管理人员所做的执行性决策。

上述三种决策具有交叉效应，但因决策的层次不同，具有不同的职能、作用和比重，其复杂程度、定量化程度及肯定化程度都有一定区别。

高层决策、中层决策和基层决策的比较
决策种类　　　　　　　　　高层决策　　　　　　　中层决策　　　　　　　　　基层决策
性质差别　　　　　非定型化多定型化少　　定型化多非定型化少　　　　　　基本定型化
层次差别　　　　　　　　战略性的多　　　　　　业务性的多　　　　　　　　　执行性的多
决策的复杂程度　　　　　　　复杂　　　　　　　　比较复杂　　　　　　　　　比较简单
定量化　　　　大部分无定量化，具有风险性　大部分定量化，小部分无定量化　　全部定量化
肯定程度　　　　　　　　　不完全肯定　　　　　　　肯定　　　　　　　　　　很肯定

□ 决策的程序及要求
决策程序大致可分为七个过程：

1. 发现问题、
2. 确定目标、
3. 搜集资料、
4. 制定方案、
5. 评估和优选方案、
6. 贯彻实施、
7. 反馈及追踪检查

□ 发现问题
一是要弄清问题的性质、范围、程度以及它的价值和影响。
二是要找出问题产生的原因，

□ 确定目标
(1)要有层次结构，建立目标体系。目标是由总目标、子目标、二级子目标从总到分、从上到下组成的一个有层次的目标体系，是一个动态的复杂系统。 (2)目标是可能计量其成果、规定其时间、确定其责任的。
(3)要规定目标的约束条件。
(4)建立衡量决策的近期、中期、远期效果的三级价值标准，建立科学价值、经济价值及社会价值指标，并进行综合权衡，以构成价值系统，以此作为评价标准。
(5)目标的确定，要经过专家与领导的集体论证。

□ 搜集资料，掌握情报信息
(1)资料必须具有完整性，凡与目标要求有关的直接或间接资料，都要尽可能搜集齐全；
(2)资料情报必须具有可靠性，要有依据，要具有时间、地点、对象的连续性要求，数字要准确无误；
(3)对资料要做系统分析，着重从事实的全部总和、从事实的联系去掌握事实，从事物的发展中全面估计各种对比关系，以保证掌握情报信息的科学性；
(4)对一些不确切的问题或疑难问题，要召集专家及有关人员进行集体会诊，以做出定性分析和概率估计。

□ 制定多种方案
“没有选择就没有决策”。
“如果你感到似乎只有一条路可走，那很可能这条路就是不该走的”。

(1)必须制定多种可供选择的方案，方案之间具有原则区别，便于权衡比较；
(2)每一种方案以确切的定量数据反映其成果；
(3)要说明本方案的特点、弱点及实践条件；
(4)各种方案的表达方式必须做到条理化和直观化。
在制定方案的步骤上一般分两大步：
　　第一步是设想阶级。要求有创新精神和丰富的想象力。这些都取决于参谋人员的知识、能力、智慧和胆识。既要实事求是，又不能因循守旧。思想要敏锐、有洞察力并富于远见。
　　第二步是精心设计。如果第一步需要大胆设想，这一步却更要冷静思索、反复计算、严密论证和细致推敲，即经得起怀疑者和反对者的挑剔。这一步，主要搞好两项工作：一是确定方案的细节；二是估计方案的结果。既要有好的主意，又要有好的结果。

□ 优选方案
1关于选择方案的标准

　　什么样的方案是最佳方案?其标准是什么?这就需要建立价值标准；达到什么程度才符合要求，是最优呢，还是满意就行?这又提出一个“满意标准”问题；如果一个方案执行起来会出现几种不同的可能结果，这时应按什么标准去选择?这就产生了不确定情况下的选择标准问题。
　　(1)价值标准。其内容有确定各项价值指标，分清主次，综合评价。一般从系统性、先进性、效益性、现实性四个方面进行综合评价。其中效益性是核心。
　　(2)是“最优标准”还是“满意标准”?
　　现实的标准，即“满意标准”，或“有限合理性标准”。方案只要“足够满意”即可，不必追究“最优”。多数决策是按“满意标准”行事的。
　　2选择方案的方法选择方案的方法甚多，归纳起来，有经验判断包括淘汰法、排队法、归纳法，数学方法，以及试验法等。

□ 贯彻实施
(1)把决策的目标、价值标准以及整个方案向下属交底，
(2)围绕目标和实施目标的优化方案，制定具体的实施方案，明确各部门的职责、分工和任务，作出时间和进度安排。交方案同时要交办法，层层要有落实方案的具体措施，使总目标有层层保证的基础。
(3)制定各级各部门及执行人员的责任制，确立规范，严明制度，赏罚分明。要把统一指挥同调动群众的积极性结合起来，加强思想政治工作。
(4)随时纠正偏差，减少偏离目标的震荡。

□ 反馈及追踪检查
在贯彻实施方案中一般遇到的问题，大致可归纳为三种情况：

一是执行人员没有按规定完成任务；

二是执行中遇到实际困难，发现方案中有不妥当的问题；

三是已经按方案执行了，但未达到预定目标。

对发生的问题要做具体分析，第一种是一个教育和落实的问题。第二种，是需要修正方案，使其更加切合实际、日臻完善的问题。第三种，如果属于已危及到决策目标的实现，需要对决策进行根本性的修正，甚至要改变决策目标，这就需要进行追踪决策。如果证明原决策是完全错误的，那就不属于追踪决策的问题，而是要推倒重来的问题了。

个人决策与集体决策
个人决策是一项复杂的工作，每个人有不同的观点，经历，风格，如何统一所有人的观点，集体决策是一项更加复杂的工作；

2005-11-23 08:48

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归海一刀之人定胜天

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11楼

RE:））新一佳培训资料
员工考核评估

新一佳尊重每一位员工，保持连续地对员工的工作表现进行综合而具体地考核评估，无保留的、实事求是的公正评价能使我们清楚我们的优点和不足之处，能够激励员工让他们有追求的目标,让他们明白企业所关心的是他们的进步，是鼓励先进和奖励员工对企业忠诚的手段，同时有利于在企业内部选拔人才，使每一位员工与新一佳的共同发展。

目的

l 关心员工进步；
l 肯定员工的工作；
l 找到需要改进的地方；
l 注重员工今后的发展；
l 公正评价每位员工的优点和缺点；
l 提高员工的积极性；
l 不是浪费时间，员工是公司的资产而非负债，并且希望这一资产能为公司带来回报；
l 作为薪资调整、升职（降职）、乃至解聘的依据。

考核评估的方式

l 试用期满考核；
l 年度考核；
l 晋升（降职）考核；
l 其他，如：特殊表现，职位调整；

考核评估标准

采用10分制，分5个档次，

10--9 卓越一贯超过公司标准完成工作优秀

8--7 出色经常超过基本要求出色完成工作

6--5 胜任 100%按照公司制度和要求工作

4--3 改进有时达不到工作要求或违反制度

2--1 差劣经常违反或达不到公司要求

（如有必要，考核分数可以使用小数，如：6.5 , 6.8等，总分数四舍五入）

原则

l 保密原则；
l 公正原则；
l 面对面原则；

考核评语说明：

每项评语中最好有典型事例，如果有评估期对员工的工作表彰或警告事例的书面材料，将更有利于你的评估。

1．积极主动：
在新的工作环境里,无需指导就能独立工作的能力；
努力工作的勤奋程度；
能意识到失误并从中提高工作素质。

2．忠诚可靠：
准确、准时完成工作的可信赖程度；
即诚实、可信和对公司的忠诚度；
对安全、清洁工作标准的自觉意识。

3．工作表现：
实际工作表现（过程），
是否遵循公司制度（如考勤），
重在主观努力程度。

4．工作效率：
在规定时间内完成或超额完成工作情况；
相对其他员工的工作实效（结果）。

5.合作精神：
与他人建立和谐的工作关系，保证部门或公司的工作更有效顺利地进行；
不受个人情绪影响稳妥地判断事情的能力。

6.业务知识：
对工作技能、工作程序、商品、设备、及资料的熟悉程度
实际运用情况。

7．顾客意识：
站在顾客的角度尊敬和满足顾客的需要；
现场工作以提供帮助和解决问题。
综合评价:
要充分肯定员工的优点和特长；
指出员工在哪些方面需要改进；
列出改进方案的具体办法机时限
如果对该员工的工作有什么调整和其他具体要求，写在“3”中。
考核评估程序

l 提前一个月进行；
l 自上而下，两级评估；
分区经理：由总经理考核，人力资源部经理做见证人；
部门经理：由总经理考核，分区经理做见证人；
部门助理：由分区经理考核，部门经理做见证人；
员工：由部门经理考核，部门助理做见证人；
l 完成后交人力资源部审核，签字；
l 交总经理审核，签字；
l 考核人和见证人一起与被考核人进行面对面的考核评估；
l 员工签字。如果员工有不同意见，可在“本人自述”中提出，原则上考核不应改变。再次提醒考核人：考核评语对员工是非常重要的。
l 员工填写“本人自述”(意见和建议)；
l 在考核表上签字确认；
l 考核评估表交到人力资源部存档；
评估技巧
1. 安排足够的时间；
2. 评估要有实例；
3. 逐项进行；
4. 在一个无人打扰的地方进行，事先安排好自己工作（如接听电话）；
5. 创造良好的沟通气氛；
6. 事前通知，使被评估人有充分的准备时间，记住：不能让员工感到“突然”或“毫无思想准备”的情况下进行；
7. 评估进行中应让被评估人有充分的提问和建议时间；
8. 应有见证人在场共同进行（两个人）；
9. 员工填写本人自述应该有两天时间，如员工特殊要求可适当延长；
10. 员工意见或建议可以写在“员工自述”中；

新一佳员工考核评估表

姓名工号职务入职日期

上次考核日期此次考核日期

新一佳尊重每一位员工，保持连续地对员工的工作表现进行综合而具体的考核，无保留的、实事求是的公正评价能使我们清楚我们的优点和不足之处，促进新一佳的发展。

考核标准:

10-9 8-7 6-5 4-3 2-1
卓越出色胜任改进差劣
一贯超过公司标准完成工作优秀经常超过基本要求出色完成工作 100%按照公司制度和要求工作有时达不到工作要求或违反制度经常违反或达不到公司要求

考核类别:
□ 试用期满考核 □ 年度考核 □ 晋升(降职)考核 □ 其他
工作表现考核评估：
1．积极主动：指在新的工作环境里无需指导就能独立工作的能力；努力工作的勤奋程度；能意识到失误并从中提高工作素质。
2．忠诚可靠：指准确准时完成工作的可信赖程度；即诚实、可信和对公司的忠诚度；对安全、清洁工作标准的自觉意识。
3．工作表现：指实际工作表现（过程），是否遵循公司制度（如考勤），重在主观努力程度。
4．工作效率：在规定时间内完成或超额完成工作情况；相对其他员工的工作实效（结果）。
5.合作精神：与他人建立和谐的工作关系，保证部门或公司的工作更有效顺利地进行；不受个人情绪影响稳妥地判断事情的能力。
6．业务知识：对工作技能、工作程序、商品、设备、及资料的熟悉程度及实际运用情况。
7．顾客意识：站在顾客的角度尊敬和满足顾客的需要；现场工作以提供帮助和解决问题。
综合评价：
1．该员工的主要优点是什么，包括个性、工作表现或专业技能；
2．该员工在哪些方面应改进和提高？改进方案及时限；
3．调整和说明
总评分是上述所列七项考核分数相加除以7 总分：

部门经理：人力资源部经理：
日期：日期：
总经理：员工：
日期：日期：

（在这里您可以发表您的意见或建议，这是您的权利；这一切对与我们公司来说非常重要。）

本人自述

工作表现考核：

2005-11-23 08:48

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归海一刀之人定胜天

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12楼

RE:））新一佳培训资料
工作表现：实际工作表现（过程），是否遵循公司制度（如考勤）。
工作效率：指相对其他员工的工作实效（结果），而非他/她是否有能力去做。
可靠性：指准确准时完成工作的可信赖程度；即诚实、可信和持之以恒。工作素质：意识到失误并从中提高；完成培训并在实际中运用；判断能力。团队精神：与他人建立和谐的工作关系，保证工作更有效顺利地进行。专业知识：掌握技能、程序、商品、设备、及资料程度；实际运用情况。

2005-11-23 08:50

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城市浪人

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13楼

RE:））新一佳培训资料
多谢一刀兄！
有没有更多便利店的培训资料，希望不吝赐教！

2005-11-23 09:03

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MAXCOOK

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14楼

RE:））新一佳培训资料
辛苦楼主了

有培训师的管理手册么?谢谢:(

2005-11-23 11:04

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phonebird

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15楼

RE:））新一佳培训资料
高手,那里搜集的这么多的资料?辛苦了

2005-11-23 13:41

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花妖

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16楼

RE:））新一佳培训资料
有没有人事科主管,培训主管啊,多多指教啊,

2005-11-23 14:18

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youth

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17楼

RE:））新一佳培训资料
版主，能不能做成WORD形式呀！这样也好方便大家！！
在此我代表大家感谢你了。

2005-11-23 14:42

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归海一刀之人定胜天

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18楼

RE:））新一佳培训资料
便利店的培训资料
城市浪人可到便利店区
那里有
谢谢你支持

2005-11-23 20:54

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死亡缠绕

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19楼

RE:））新一佳培训资料
我的领导说我没有魄力~~HOHO

2005-11-24 15:05

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tangxj_1980

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20楼

RE:））新一佳培训资料
哎呀，干嘛这样吊人家的胃口呢！谁要，我有？请跟贴！！！！

2005-11-24 15:55

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ぷ丹え冰れ

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21楼

RE:））新一佳培训资料
倒，象这些资料，在我们公司，丢失一本1000，现在还公布了出来，新一佳杂，，，，

---------------------------------------------------
珍惜现在，追求永不止步。

2005-11-25 16:06

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沉舟港

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22楼

RE:））新一佳培训资料
挺好的，支持，顶！

2005-11-25 16:28

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裸奔的蚂蚁

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23楼

RE:））新一佳培训资料
犏什么呀,早看过了

2005-11-25 20:34

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乘风破浪ran

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24楼

RE:））新一佳培训资料
谢谢一刀兄！是否有各部总监的职责呀？

2005-11-26 19:50

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乘风破浪ran

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25楼

我要
贴上吧！谢谢！

2005-11-26 19:52

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奔驰

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26楼

RE:））新一佳培训资料
感谢楼主提供，

2005-12-08 19:07

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USA开拓者

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27楼

RE:））新一佳培训资料
感谢楼主好东西

2005-12-11 09:42

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裸奔的蚂蚁

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28楼

RE:））新一佳培训资料
谢谢分享

2005-12-11 21:40

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天涯小子

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29楼

RE:））新一佳培训资料
　　不错不错，原来以前还有这么好的资料啊！

2005-12-22 16:36

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龙在江湖Ж

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30楼

RE:））新一佳培训资料
顶一下.

相关图片如下：

2005-12-23 21:53

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风风子

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31楼

RE:））新一佳培训资料
有没有分类组织表的资料

---------------------------------------------------
我的手机充值小店，有空看看http://shop60262145.taobao.com/

2005-12-27 05:05

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潇洒走一回

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32楼

RE:））新一佳培训资料
阅，挺满意的！谢谢楼主！

2005-12-27 08:48

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May-phoenix

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33楼

RE:））新一佳培训资料
可惜新一佳完全没有按照他们的培训手册上所说的去做，执行力太差

2005-12-27 15:36

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May-phoenix

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34楼

RE:））新一佳培训资料
不知道斑竹有没有新一佳内部关于价格管理和促销管理方面的资料，如果能提供，这里一并谢了！

2005-12-27 15:37

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飘舞的天使

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35楼

RE:））新一佳培训资料
**中国零售人俱乐部QQ群，欢迎大家加入***
欢迎大家加入中国零售人俱乐部！让我们大家一起共创零售界友好交流、交友、交际平台。俱乐部QQ群号：18130115、19007438。（只加其中一个就OK）。

2005-12-28 09:47

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