主题：[讨论]怎样抓住顾客的心

我自己写的，老总布置任务让我写关于顾客管理的方案，我就写了，老总说不错，就照着做了，结果很有用，我就想，好东东，可以让同业的大家一起参考一下啊

附件下载区：    鼠标左键单击文件进行下载 附件：如何抓住顾客.doc (29K)  下载次数:187

你好，我已经发你短信，有事联系，请查收。

小猪，我收到你的留言了

当今的市场是买方市场，是卖方通过各种努力来尽可能的满足消费者的要求，企业的发展创新也由产品创新转变成为顾客创新的管理发展模式。怎样才能满足消费者的要求。抓住顾客的心呢？下面是我自己针对顾客满意和顾客忠诚方面的一些简单看法。
首先对于我们公司而言是要识别我们的核心顾客是哪一部分人群。
企业的实践证明，企业利润的80%来自于其20%的顾客。因此，企业实施顾客忠诚管理的对象并不是所有可能的顾客，而是最有价值的核心顾客。即使在一个大规模的市场业务中，也不能吸引和保留每一个人..关键是辨别和吸引那些值得服务的人，然后把他们作为顾客，获得他们一生消费中最大可能的份额。只有与核心顾客建立关系，企业稀缺的营销资源才会得到最有效的配置和利用，从而明显地提高企业的获利能力。识别核心顾客最实用的方法是回答三个互相交迭的问题。(1)你的哪一部分顾客最有利可图，最忠诚?注意那些价格不敏感、付款较迅速、服务要求少、偏好稳定、经常购买的顾客;(2)哪些顾客将最大购买份额放在你所提供的产品或服务上?(3)你的哪些顾客对你比你的竞争对手更有价值?通过对这三个问题的回答可以得到一个清晰的核心顾客名单，对于我们领先家纺，我们的产品主要是经营床上用品，家居饰品，窗帘，地毯，毛巾浴巾等等居家需要的。而对于家庭的布置装饰最在意的人群是30－40岁的已婚妇女，她们要有一定的固定收入和生活的品位，数据表明她们对家居饰品的冲动购买在她们冲动购买物品中位居第四位。要高于化妆品和食物。因此，首先她们这部分人群对我们所提供的产品有很明显的偏好，会经常购买。而我们公司对于产品的定位包括价格，品位，种类等等满足了一部分不愿意花太多钱又不愿意购买低价产品以致于这一部分需要空白的很大一部分消费者。而这些核心顾客就是企业实行顾客忠诚营销的重点管理对象。我们确定了我们的最核心顾客群之后，就要实施顾客中心型创新，不要单方面的以为我们的产品是为这一部分人提供的而没有具体的了解我们的核心顾客她们要什么。所以我们要转变我们的思路：是顾客要什么我们提供什么而不是我们提供什么给顾客。
在确定了我们的目标顾客群之后我们要做的工作就是培养顾客忠诚感
培养顾客忠诚感的关键是增加顾客的整体利益，即顾客认为能给他们带来更多利益的各种相关因素。调查和经验表明，构成顾客整体利益的因素主要有五种:产品价格、产品质量、服务质量、创新能力以及与竞争有关的企业形象的认识，我们企业属于流通服务业，我们所做的所有工作都应该以顾客为中心展开，顾客的认可是我们一切努力所要求的最终结果。只有提供卓越的服务，使顾客感到方便、快捷、热情和关心，顾客的忠诚感才会不断增强。
卓越的服务不仅体现在高标准、规范化方面，还应注重提供个性化服务。因为每个顾客都有自己特有的需求和对服务的感受，都希望受到尊重和特别关注，希望自己的要求能得到重视和满足.如果企业能专注于每一个特定顾客群的需求，就会形成一支数量可观的忠诚顾客队伍。
在我们经过努力建立起了顾客忠诚以后，接下来要做的是维持和提高顾客忠诚度
顾客忠诚始终处于动态变化之中，需要企业用具体的策略来加以维持，并不断提升顾客的忠诚度。
㈠超越顾客期望，提高顾客满意度。
顾客的期望是指顾客希望企业提供的产品和服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。
所谓超越顾客期望，是指企业不仅能够达到顾客的期望，而且还能提供更完美、更关心顾客的产品和服务，超过顾客预期的要求，使之得到意想不到的、甚至感到惊喜的服务和好处，获得更高层次上的满足，从而对企业产生一种情感上的满意，发展成稳定的忠诚顾客群。
要想超越顾客期望，首先要明确顾客的期望是如何形成的。研究表明，需要和动机是形成“顾客期望”的基本因素，而经验和环境则是形成“顾客期望”的辅助因素。不同的需要和动机，会使顾客对同一商品产生不同的“价值观”。讲究实惠的消费者绝不愿意花几百元的代价去购买一件名牌T恤，而追求时尚的年青人则认为非此价位的T恤不足以显示自己的风度。购买的动机不一样，形成的“顾客期望”也就会不一样。
经验会对“顾客期望”的形成和变化起到很大催化作用。过去曾感到满意的购买经验会变成新的购买行为的参照标准;以前曾上当受骗的沉重教训，也会变成新的选购活动的“前车之鉴”;由经验而造成的顽固偏见有时会使顾客对于己经改变了的现实视而不见。
环境对“顾客期望”的影响也是很深刻的。我们可以看到，一件数百元的时装，在普通的商店中被人们认为价格昂贵，而在高档的百货商店中却成为抢手的“廉价商品”
超越顾客原有印象和期望，为顾客带来意外欣喜和满意。这里需要强调的一点是:不同类型的顾客，对同一产品或服务有着不同的期望和要求，所以对我们而言，一定要细分自己的顾客群体，明确各类顾客的期望及要求，根据各类顾客为企业所带来的回报，提供相对应的产品或增值服务。
顾客期望随着时间的推移不断发展提高。企业要超越顾客不断发展的期望，就应不断研究和分析自己顾客群期望的变化动态，在服务中不断创新、不断开拓、不断改进，并且要因人、因事而异，提供更富有个性化、差别化的特色服务，才能有效维系现有顾客，提高顾客忠诚度。
㈡正确对待顾客投诉
要与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理顾客抱怨。有些企业的员工在顾客投诉时常常表现出不耐烦、不欢迎，甚至流露出一种反感，其实这是一种非常危险的做法，往往会使企业丧失宝贵的顾客资源。也是我们需要绝对避免的，特别是我们的一线营业员是直接与顾客建立关系的人，在这方面更要做好.
正确对待顾客投诉的第一步是鼓励不满意的顾客提出自己的意见，即降低顾客投诉的“门槛”，否则企业就很难发现自己的缺陷，竞争就会产生盲目性。降低门槛有很多方式，如开设顾客免费投诉电话，建立专门的顾客服务人员和部门，填写顾客意见卡及有关的社会调查等。第二要注意反应的及时性。第三，在对顾客投诉的补偿方面，企业既要注意费用一效益的比较，又要注意补偿的公平性。补偿程度一般应低于由于不补偿而带来的商业风险，其中对顾客的价值评判要依据其终身价值。为尽力做到公平，在做出补偿时，要设身处地为顾客着想，考虑其不便之处。第四，在必要补偿之后，要采取一定的跟进性措施了解顾客的最终想法，比如通过打电话或写信的方式告知顾客问题的解决方案;或者与投诉者进行直接交流，这样不仅让顾客满意，而且有助于提升企业的整体形象.
㈢重视服务补救
服务补救是指企业在出现服务失误时，所做出的一种即时性和主动性的反应。其目的是通过这种反应，将服务失误对顾客感知服务质量、顾客满意和顾客忠诚所带来的负面影响减少到最低限度。
进行服务补救时应注意:
(1)要主动解决服务失误问题，不要等顾客提出来再被动地去解决。
(2)服务提供者要在解决服务失误的过程中，时刻让顾客了解进展情况。
(3)关心服务失误对顾客精神上造成的伤害。
(4)要建立有效的服务补救系统，要授权员工解决服务失误。
㈣提高顾客转换成本
一般来说，顾客转换品牌或转换卖主会面临一系列有形或无形的转换成本。对单个顾客而言，转换购买对象需要花费时间和精力重新寻找、了解和接触新产品，放弃原产品所能享受的折扣优惠，改变使用习惯，同时还可能面临一些经济、社会或精神上的风险。提高转换成本就是要研究顾客的转换成本，并采取有效措施人为增加其转换成本，以减少顾客退出，保证顾客对本企业产品或服务的重复购买。
提高转换成本的一个最常用的策略是对忠诚顾客进行财务奖励，如对重复购买的顾客根据购买数量的多少、购买频率的高低实行价格优惠、打折销售，或者赠送其他价值相当的礼品等。此外还可以采用特别的认知和对待、亲和力计划、社团建设计划、知识建设计划、建立学习关系，等等。对于我们公司，我们为结婚的时候在我店购买婚庆系列床上用品的顾客以特别优惠价向其提供相搭配的家居装饰品等等。
我们要抓住结婚的和搬家装修新房的这两部分特别大的消费群体，她们往往需要不止一套的床上