如何正确处理客诉？_联商论坛

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主题：如何正确处理客诉？

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看细节

   文章：1
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楼主

如何正确处理客诉？
比如说碰到食品的质量投诉，顾客要求门店迅速处理，客服可以推到部门，那部门推不到供应商如何处理（时效性）那乐购的客诉机制到底应该是怎样的呢？

2006-10-12 15:16

讲真话

   文章：5
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2楼

客服应该有专业的处理客诉的人员和反应机制，理赔和上门处理（在来不及要求厂商的时候）。而现在这方面都在营业这里，往往处理的方式都是掌握在营业主管这里，处理的好与不好完全在于营业主管的客户服务意识及水平，这样会影响到乐购的整体形象。

2006-10-13 18:26

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早出晚归

   文章：15
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3楼

营业与客服做好良好沟通及配合，店长要给客服权限处理及处理客诉、意外人员的编制，因为上门或是处理接待解决都需要人、权、物的配合。
营业及客服人员能要有解决客诉之意识，不要相互推托

2006-10-13 23:32

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讲真话

   文章：5
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4楼

到底是店长，真心希望乐购的顾客都能得到真正良好的服务及照顾。而客服和营业都能携手

2006-10-14 18:58

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早出晚归

   文章：15
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5楼

希望如此，实现理想化

2006-10-15 02:18

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用心的去对待每一件事

   文章：2
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6楼

大家好,我是刚从事客服的实习生.想请前辈们指点一下客诉处理的技巧.

谢谢大家!

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洪玻

2008-06-29 16:01

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陌蒅

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7楼

每天处理客诉,处理的头也大叻.

2008-06-30 12:17

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奋斗到底

   文章：254
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8楼

好帖子,大家都参与讨论讨论挖,呵呵

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每个人都有自己的奋斗目标.
我的奋斗目标是为中华零售崛起而努力工作!!!
MSN:johnathan_1972@hotmail.com
email:walcarre@163.com
QQ:365077660

2008-06-30 13:06

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爱死乐购

   文章：1
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9楼

多跟营业部门沟通,一般顾客都有点贪小便宜,碰到这些,送点赠品给顾客,一般都能解决的.

2008-07-02 17:25

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新婚

   文章：20
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10楼

顾客找客服,客服就把他推倒营业.更严重的在客服有人会告之顾客,把商品封上寄包袋拿到卖场找员工调换

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革命尚未成功，同志仍需努力

2008-07-03 00:50

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star_zhang

   文章：2
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11楼

在跟著大家的討論中,,積累點大學問!

2008-07-03 07:58

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烟消云

   文章：0
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12楼

是啊天天客诉像我们塑胶厂夏天天天客诉我都快烦死啦

2008-07-10 23:50

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烟消云

   文章：0
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13楼

怎么没有人在吗

2008-07-11 00:00

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烟消云

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14楼

怎么没有人在吗

2008-07-11 00:00

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star_zhang

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15楼

///又沒有好的文章1

2008-07-11 12:31

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反复

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16楼

专人专职不专业,服务台处理客诉应该算是专人专职了吧!可是没有专业的客诉处理机制,客服人员也没有处理客诉所必备的权限.公司的SOP也不明确.

2008-07-14 22:06

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01店保洁员

   文章：18
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17楼

RE:如何正确处理客诉？

—— 以下是引用的内容 ----------------

客服应该有专业的处理客诉的人员和反应机制，理赔和上门处理（在来不及要求厂商的时候）。而现在这方面都在营业这里，往往处理的方式都是掌握在营业主管这里，处理的好与不好完全在于营业主管的客户服务意识及水平，这样会影响到乐购的整体形象。

Bingo

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超市是我家东西随便拿

2008-08-06 11:59

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服务员01

   文章：2
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18楼

RE:如何正确处理客诉？

—— 以下是引用的内容 ----------------

大家好,我是刚从事客服的实习生.想请前辈们指点一下客诉处理的技巧.

谢谢大家!

很简单：打不还手，骂不还口。顾客永远都是对的。不然的话，陪了夫人又折兵。

2008-08-06 16:40

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反复

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19楼

除非是圣人

2008-08-18 18:22

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心随人愿

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20楼

还是要和营业之间沟通好，最后有一两个人来专门负责。

2008-08-23 20:55

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奋斗到底

   文章：254
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21楼

对待那些真正遭受到损失的善良的顾客,店里要立即给予快速的解决,用不着什么沟通,先解决了,再说.

对待那些靠投诉想发点小财的顾客,我记得以前的商场是这么处理的:让她说去吧,她生气我不生气,气死她我真如意.哈哈

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每个人都有自己的奋斗目标.
我的奋斗目标是为中华零售崛起而努力工作!!!
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QQ:365077660

2008-09-06 22:48

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乐购的走狗

   文章：18
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22楼

一个中国人幸福的一天！
早晨起床，掀开黑心绵作的被子，用致癌牙膏刷完牙，喝杯过了期的碘超标还掺了三聚氰胺的牛奶，吃根柴油炸的洗衣粉油条，外加一个苏丹红咸蛋，在票贩子手里买张车票，准时赶到地下烟厂上班，九点三十分偷偷用山寨手机看股票从6124.04点跌到1240.46点，中午在餐馆点一盘用地沟油炒的避孕药喂的黄膳，再加一碟敌敌畏喷过的白菜，盛两碗杯陈化粮煮的毒米饭；晚上蒸一盘病的瘦肉精养大的死猪肉做的腊肉，沾上点毛发勾兑的毒酱油，夹两片大粪水浸泡的臭豆腐，还有用福尔马林泡过的凉拌海蜇皮，抓两个添加了漂白粉和吊白块的大馒头，还喝上两杯富含甲醇的白酒。唉……这日子过的真是那个爽!!!

2008-09-17 14:24

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李念东东

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23楼

处理客诉要有挨骂和挨打的准备。还有就是你再有理的事不能让总部领导出面，不然还是你不对。

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李念东东

2008-09-25 14:15

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SBJE明哥

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24楼

有没有制造业的客诉处理程序的样本哦

2008-10-04 19:27

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SBJE明哥

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25楼

2008-10-04 19:48

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宁波小小理货员

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26楼

客服营运不要互相推卸责任！

做客服就要热爱客服的工作，客服更多的和顾客打交道，要更加牢记顾客是上帝这句话，即使你的心里讨厌别人来投诉等等问题，但这是你的工作，你也不要显的不耐烦！你的态度好点，你解决问题的成功率就高一点，有些人大方一点！即使真的没有解决问题，但看到你的态度诚恳，也许就不会计较更多，但看到你不耐烦，他本来就买了不好的东西，但到客服投诉，却还要看你脸色，受气，他当然更加恼怒，那问题自然更多了！

所以如果你打从心底里就不喜欢客服工作，或者说你是个高傲的人，受不了气，你就不要做这份工作了！

还有一点就是供应商的货进了你的卖场，货就是你的了，即使卖出去有问题要退货，就按正规流程退掉就是，和供应商的问题那是以后的事，你不能因为几件商品的问题，把自己卖场的名誉给悔了！这点才是卖场各部门需要相互沟通的问题！

2008-10-09 02:20

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打牌

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27楼

RE:如何正确处理客诉？
其实，真的没有那么复杂，坚持顾客第一就什么都有了嘛！无论主管还是一般工作人员统统一样，什么权限呀，职责呀，程序呀都是围绕这个原则制定才对嘛！关键是能不能领会这个总意图，像有的商店的工作人员，好像总是站在顾客的对立面上一样，产品有了问题，利利索索退了就啥事也没了，他还在哪儿扯来扯去的......整个一缺心眼！！！！！谁让他厂家没把东西做精到呢！无赖、故意找茬的顾客总是极少数的嘛！顾客心里满意了，长此以往商场才会有饭吃、有好饭吃，所以商场无论如何是要站在顾客这一边的，即使有时让供应商吃点亏那也是哑巴亏，商场也还是要坚持这个原则滴！！！说这些的原因就是这个月在乐购锦绣店买了双198的鞋，穿出去走了没有一个小时双脚后跟就磨了两个水泡，倒霉的是那天和一些客户都全部约好了时间不敢耽误啊！那罪受的.......简直没法提啊！实在受不了了就近和朋友借了助动车骑，少走点路呗,.....,骑了半天车，那鞋底是磨的有点痕迹，但这也不是我的错嘛！！就为了退这双鞋，害得我跑了N 次啊！！商场工作人员还都很不错一再让供应商退货，就是那个狗日的什么“老人头”厂家就是找各种理由拖着不给老夫退，都拖了两周了，最后那位叫陈国蓉的主管一生气从仓库里给我拿了双鞋，让我到服务台退了。。。真是的！！！想想那厂家真是又可恨又可笑，他们居然说那鞋没开没断没裂不属于质量问题，都什么年代了，还拿二十年前的理由搪塞人民群众呢！设计不合理当然也是质量问题了，难不成是顾客的脚长得有问题吗！！这年头了居然还有这么弱智的厂家，挺好笑的是在处理这个问题时，也有商场的工作人员帮腔说这根本不是鞋的质量问题.......，大概乐购没给那家伙发工资吧，要么就是乐购的竞争对手派来的卧底....................

2008-10-25 18:35

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冷胆热水瓶塞

   文章：0
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28楼

RE:如何正确处理客诉？

—— 以下是引用的内容 ----------------

—— 以下是引用的内容 ----------------

大家好,我是刚从事客服的实习生.想请前辈们指点一下客诉处理的技巧.

谢谢大家!

很简单：打不还手，骂不还口。顾客永远都是对的。不然的话，陪了夫人又折兵。

刁民也理会？

2009-01-22 00:05

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阿哦俄伊~!

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29楼

处理重大客诉么就是要和消协沟通哦~

和消协搞好关系么事情就容易多了。

2009-01-22 23:31

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TOP樂樂

   文章：67
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30楼

回答楼主提出的关于顾客纠纷的处理：

1、仔细聆听顾客抱怨

2、道歉、弄清原因

3、提出方法解决问题，尽快行为

4、改进工作，不让同样的问题再发生。

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西安零售人－群（51834294）。作为曾经或者正在服务于各种各样零售企业XDJM们的交流平台！！！(目前状态需要身份验证）

2009-02-03 11:34

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jiangyufan126

   文章：7
   回帖：68
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31楼

回答楼主提出的关于顾客纠纷的处理：

1、仔细聆听顾客抱怨

2、道歉、弄清原因

3、提出方法解决问题，尽快行为

4、改进工作，不让同样的问题再发生。

2010-09-29 23:21

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跟帖 31, 分页： [1]

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