“管理出效益”，任何一个成功的企业必然有一套适合自己的、行之有效的管理体制。一个好的管理者懂得用最少的投入创造最大的收益，懂得让员工把企业当成自己的家，懂得营造一个足够积极的企业文化氛围。如何更好地管理企业的“人”和“物”，是每一个企业的领导者都必须要做好的“功课”。
三大连锁的管理智慧
深圳一致连锁药店有限公司总经理 曲文浩
青岛丰硕堂连锁药店有限公司总经理 张洪义
湖南时代阳光养天和连锁药店有限公司 总经理李能
“员工不会做你要求的事情，只会做你检查的事情”
主持人：管理，包括管理“人”和“物”，管理“人”又是管理中的重中之重，在管理“人”的方面各位是怎么做的？
曲文浩：管理人首先是树立员工的企业价值观，只有员工都接受了一个统一的企业价值观，才容易实施下一步管理。深圳一致从过去两年低谷中走出，在很大程度上取决于员工观念的转变，企业价值观的重新定位。现在工作在一致药店的员工都必须树立这样一种价值观：企业的利益高于一切。因为只有企业发展了，个人的利益才能实现。即把个人的利益紧紧同药店经营效益联系起来。
一个有效的激励约束机制的建立对人事的管理是至关重要的。而现在企业人才的选拔、干部提升都同实际能力结合，这是“一致”在人事制度方面与过去的一个鲜明对比。一个唯才是用的选拔机制才能真正为企业招来人才，“一致”的中、高层领导已经换了很多，现在的核心领导有从社会上招聘的，有从公司内部提升的，标准都是通过竞争择优录取。现在公司实行的是全员竞岗机制，而之前很长时间公司实行的是计划经济的用人制度，员工分正式工和劳务工，工资也不是和业绩挂钩，而是实行计划经济分配模式，基本是按照在企业工作的时间长短来定的，这对员工的积极性是很大的打击。而现在是所有员工同工同酬，按能力定岗位，按岗位定工资，按业绩拿奖金。所以员工的精神面貌就发生了根本性的变化，工作积极性大大提高，这样整个药店就有了活力。
其次，是要提高员工的执行力，这是任何一个企业获得成功最重要的一点。员工没有很强的执行力，企业文化、规章流程都是空谈。这就要求公司有一套监督检查、考核激励机制。“员工不会做你要求的事情，只会做你检查的事情。”这句话就说明了一个企业建立严格合理监督检查机制的重要性。
李能：对人员的管理最有效的方式就是实行当前市场机制下的奖罚分明激励机制。养天和公司采用的就是很公正透明的人事选拔制度，竞争上岗，并根据员工不同的才能进行不同的培养，有领导能力的就培训其领导才能，给他机会竞争领导职位，像店长、经理等；专业素质强的就培养其向执业药师方向发展。总之，只要员工有能力，有上进心，公司就会提供学习机会，提供公平竞争机会。
张洪义：民营企业和国有企业在人事管理上最大的差别就是激励机制的不同。丰硕堂药店作为民营药店，对员工采取的管理制度就是一切以业绩为主，另外，管理采取的是民主的作风，公司鼓励员工向管理者提意见，只要合理就可采纳，所以形成了大家为药店献计献策的氛围。
在对员工的管理上，公司采用一种比较宽松的管理方式。我认为这种方式可以增加员工的“士气”，即不让员工有无形的被管理的感觉，从而背着压力工作。公司只检查药店的成本和效益比例，只要这个比例达到公司的要求，就认为你的工作是合格的。所以丰硕堂的各个门店都是“各自为政”的局面，总部给每个店长很大的权力，只要不违反公司的明文规定，只要能完成公司定下的指标，各个店长可以在很大空间内自由发挥。我认为这样能更充分地调动员工的主动性、积极性，给他们的感觉就像是在管理自己的药店一样。
节约成本，重在优化流程
主持人：除了对人的管理，药店管理者对经营过程又是怎样把控的呢？
曲文浩：首先要建立一个比较好的管理系统，包括制度、流程、规范、标准化的作业手册。经营过程要依照一个统一的标准、科学规范的流程来运作，而且这个标准和流程还得经常调整、修改，达到优化流程的目的。原来的“一致”就按照一种流程、标准运营，很长时间都不会去修改它，结果慢慢被竞争对手赶超了过去，原因就是那套标准、流程早已不适合发展的市场了。所以现在公司每年都会出台一个新的年度版本的经营流程和标准。有了紧跟市场的流程与标准，管理起来就容易很多，而且是出效益的管理。
李能：通过优化流程来节约成本。经营过程很重要的一个环节就是成本的控制。药店的经营成本控制好，才能显示出其后期的竞争力。养天和就很注重药店经营的成本控制，比如养天和药店的平均成本为每平方米2800元，包括租金、装修、水电费等。这比很多其他药店低很多，因此药店的竞争力通过降低成本就增强了很多。
其次，公司的配送费用也通过一系列措施尽量降到最低。养天和有连锁药店200多家，但公司只有三辆配送车，同时还不影响药店的配送，原因就是公司制定了合理的送货路线、合理的送货时间。这部分又给企业的整体运营节省了一笔成本。库存的计划也是经营者要关注的问题。合理的库存也可以降低药店经营成本。如果库存结构合理、数量适中、周转及时，可能10万的库存可以产生15万的效益，这样的库存投资就是值得的；但如果盲目投资库存的话，10万的库存可能只能产生5万的效益。怎样做出合理的判断，这就需要药店管理者经过细致的调查和计算来确定。
张洪义：管理者应该对市场有很灵敏的嗅觉，所以管理者必须组织频繁的市场调研。药店更是这样，要及时得到各个药店的调研报告，比如某个药品销量为什么下降，一些会员顾客为什么不光顾自己的药店，老百姓最近对哪个品种需求比较大，这些都是一个药店管理者要考虑的问题。所以管理者的信息一定要灵通，才能做出正确的决策。
企业文化是显示企业差异性的一个重要标志
主持人：在建立适合自身的企业文化方面，管理者应该怎么做？
曲文浩：企业文化的建立很重要，它能对员工起到凝聚作用、监督作用。你可以把许多优秀的理念通过企业文化灌输给员工，提高员工的素质。企业文化是显示企业差异性的一个重要标志。“一致”在1997年到2000年的时候曾经很辉煌，原因是那个时候企业文化在当时很具有先进性，当时“一致”就提出“五个一致、三个承诺”，努力把“一致”打造成顾客心目中的放心药店。而那个时候很多其他药店不是很正规，经营假药的事情比较多，所以“放心一致”得到了顾客的认可。
但到了2000年以后，药品零售市场放开，深圳的药店数量急速上升，而且大多数药店经营规范，药品也是货真价实。这时“一致”的优势就没有了。既然都是规范的药店，都是同样的药品，顾客凭什么来你的药店呢？后来公司就开始了重新定位自己的企业文化，力争打造一个差异化的企业文化。比如在“一致”我们现在提倡“细节决定文化”，即从领导到店员都要把每件小事做到尽善尽美。“雁行文化”，即要像大雁一样行动统一，强调团队精神。还有“执行文化”，即要强调员工的执行力。药店的员工还是原来的员工，但行为怎么能发生变化呢？关键是观念、思想的转变，而这就要靠企业文化的作用。健康科学的企业文化可以使管理工作变得容易，而这也是构成一个企业核心竞争力不可缺少的因素，并且可以形成一个企业的差异性。
张洪义：企业文化可以反映出一个企业的差异性，可以说是一个企业的自身定位。丰硕堂的定位：一是平价，二是以顾客为中心。丰硕堂大药房力争在当地做到药价最低。以顾客为中心可以体现在这条规定上：当有顾客和店员发生争执时，当场永远都是顾客正确；如果后来发现不是店员的错，那我们会补偿店员。这样做只是要证明公司对待顾客的态度。这些就是丰硕堂大药房的定位，也就慢慢形成了有差异性的企业文化。有了自己独特的企业文化，顾客才会对这个企业有深刻的印象。（
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