向顾客展示说明商品时应注意的问题_超市大家谈

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主题：向顾客展示说明商品时应注意的问题

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风兮

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发表于 2006-10-19 13:14

楼主

一.商品展示
　　营业员在适当的时机和顾客进行初步接触后，接下来所要做的工作，就是商品展示。商品展示的目的就是让顾客了解商品，激发顾客对商品的兴趣，使商品给顾客留下较深的印象。要达到这个目的就必须采取迎合顾客心理要求的商品展示方法。
　　高明的商品展示，不但要能满足顾客对不同商品的选择要求，使之从不同的角度和方向把商品看清楚，还要有意识地诉诸于消费者的感官，提供一定的实际经验，才能达到理想的展示效果。例如：展示服装时，要着重把式样、花式、颜色等展示出来，并做成穿着状态给消费者观赏其全貌；展示玩具时，要着重把有趣的造型与巧妙的装置展示出采，并做成动态给顾客观看；展示音响类商品时，要着重把其功能结构展示出来，并让顾客试听；展示食品时，要在符合卫生的前提下，着重把形状、色泽展示出来，并让顾客嗅到香味，甚至得到品尝；展示新商品时，要着重把它与旧商品的不同之处展示出来；展示名牌商品时，要着重把其厂牌、商标展示出采。
　　展示商品还应注意有意识地诉诸于顾客的各种感官刺激，尽可能地提供一定的操作实验，如让顾客自己试听、试看、试穿、试戴、试用、试尝等等，这样才能产生较强的刺激效果。
　　在展示商品时，为了适应顾客自尊心的需要，展示同一品种不同档次的商品，要注意由低档向高档逐级展示；如果从高档往低档降层展示，会有可能因为顾客出于自尊心或虚荣心而中止挑选。此外，从低档向高档展示，对那些经济条件较好、喜欢炫耀自己的顾客来说，也许正是他们得以自豪的机会，有可能会说：“有没有更好一点的”，
“我要更高级的”等等。
　　此外，营业员还应特别注意在展示商品时的动作、语调与神态。一方面，动作和语调的快慢，必须适应消费者心理反应的速度和强度，避免因过快而使消费者对商品印象不深，因过慢而对商品印象混乱的情况。人的感觉在速度、强度方面是存在一定差异的，有的能短时感知，有的则需要长些时间才能获得印象。所以，展示商品的动作一般既要快捷又要稳当，不能过于急速，也不宜过于缓慢。过于急速，会给顾客误认为营业员不耐烦而留下不良的印象，甚至产生心理上的紧迫感或束缚感；过于缓慢，会令人感到厌烦，甚至引起某些性急的顾客反感，这些都不利于接待步骤的进行。另一方面，拿递、搬动、摆放、操作示范等动作不可粗鲁、草率，否则顾客会认为营业员对工作不负责任，对商品不爱护，或对消费者不尊重等等。如果动作轻巧稳重，能给顾客以郑重其事、尊重买方的心理感受。并从营业员珍惜爱护商品的动作中，联想到商品质量的保证，获得商品更为高贵的印象，从而增强购买信心。
　　二.商品说明

　　营业员在为顾客做商品说明的服务之前，必须先懂得商品知识。所谓商品知识，包括：商品名称、种类、价格、特征、功能、质量、款式、尺码、产地、制造商、商标、制造过程、原料、式样、颜色、使用方法、流行性等等，也就是有关商品的一切知识，营业员都应该尽量了解。获得商品知识的途径有：(1)向前辈学习；(2)阅读专业杂志；(3)向制造商或批发商的推销员请教；(4)同事间讨论；(5)参观工厂及商品展览会；(6)常常翻阅报纸；(7)亲自试用商品；(8)向顾客学习等。营业员利用上述途径所得来的商品知识，可以作为向顾客介绍商品说明服务的资料。
　　商品知识和商品说明不同，商品知识是有关商品的一切知识，任何人讲起来，内容相同。商品说明则是商品知识的一部分。一般来说，商品说明会依商品的不同而有所改变，有时甚至同样的商品，因为顾客的需要不同，所以商品说明的内容也不一样。例如，注重商品外观的顾客，营业员就应该针对商品外形的优点向顾客作说明；对于注重商品质量的顾客，营业员就应该以质料、耐久性、稳定性等为重点来加以说明；嫌商品太贵的顾客，营业员可以向他说明此商品的价格是公道的，以及别家商店这种商品的价格情况等。总之，营业员有义务针对顾客的需要，来为他们做最详细的说明。
　　进行商品说明的语调和口气必须恰如其分、简明扼要、速度平稳，不能又长又冗、快嘴快舌、吞吞吐吐，以避免引起厌烦、疑虑等心理，并且还要注意以关心的、诚意的、喜悦的神情表态与动作语言相配合，才能获得顾客的好感。
　　推荐介绍商品的优点，要态度诚挚、实事求是，不可信口开河，言过其实，否则会使顾客产生不信任感。同时，介绍商品的优点要有节制，不要全部端出，因为顾客在购买过程的各个阶段，甚至在买到手之后，还可能存在疑虑心理，所以要留一些有力论据慢慢用，免得在后面阶段再重复已说过的论据显得无力。
　　在进行商品说明的过程中，营业员绝不可为了提高自己店里的销售数量，就随便毁谤其他商店的商品，因为这是一种不道德的行为。
　　三.诱导劝说
　　一般来说，营业员经过商品介绍后，会使顾客对商品的内外质量有一个良好的印象，由此而产生购买欲望。如果是这样，那就将很快地进入采取购买行动的阶段。但实际情况并非完全如此，而是很多时候由于顾客发生多种购买动机的心理冲突，抑制了购买欲望的进一步增加，阻碍了一笔交易的顺利达成。所以，营业员在柜台接待时，就应细致观察顾客感知反应，揣摩顾客的心理活动状态，进行诱导劝说，力求满足消费者的主导动机，影响顾客对商品的倾向性，增进购买欲望。
　　诱导劝说工作一般可采用以下措施：
　　(1)根据顾客对商品介绍不满意的地方加以委婉地诱导说服，使之对自己不满意的理由发生动摇，继续发展购买过程的以后阶段。
　　(2)站在顾客立场上委婉如实地解释商品的优缺点，满足顾客反复权衡利弊的心理需要。
　　(3)实在无法使之对原有选择的商品感到满意，则不可强人所难，否则会陷入僵局，甚至使顾客产生抗拒购买心理。明智的做法是诱导其建立新的“拥有概念”。
　　(4)抓住要领推荐连带性或代用性商品，提示购买的方便；避免价格上的心理阻碍，给予较多的思考机会，使其产生周到之感，满足顾客求方便、求实惠的心理。
　　(5)尽可能让顾客实际使用一下，体验目标商品的好处，加强对顾客各种感官的刺激，满足顾客对商品实际使用效果的深入了解。
　　(6)从商品的命名、商标、包装、造型、色彩和价格等方面，适当揭示某些迎合顾客心意的有关寓意或象征，增强商品的魅力，丰富顾客对商品各方面的联想，帮助顾客确立购买功信心，促进采取实际购买行动。

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