品牌服饰专卖连锁店工作人员的基本工作规范_超市大家谈

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主题：品牌服饰专卖连锁店工作人员的基本工作规范

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风兮

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发表于 2006-10-19 13:19

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基本内容:
　　一、专卖店录用工作人员的基本要求
　　二、专卖店工作人员的礼仪规范要求
　　三、专卖店工作人员的导购规范及技巧
　专卖店录用工作人员的基本要求
　　一、敬业精神的要求
　　敬业精神是对专卖店工作人员的最基本要求。
　　专卖店的敬业精神要求员工做到：
　　　（一）对公司的所有财产用心爱护；
　　　（二）珍重并精心培育所有品牌资产（包括：品牌知名度、品牌认知度、品牌忠诚度、品牌联想、顾客信息、商业秘密等）。
　　　（三）有热情、有耐心地对待店铺的每一位顾客并尽心尽力地令他们满意。
　　　（四）录用、辞职、请假等遵循严格的统一制度。
　　二、学识素养的要求
　　专卖店的学识素养要求员工做到：
　　　（一）懂得营销和品牌的基本知识，能够理解专卖店的操作规范和制度要求；
　　　（二）懂得顾客的购买心理和顾客服务的基本技巧，有相关经验最好；
　　　（三）遵守专卖店的规范和制度，服从领导；
　　　（四）好学上进，有创新精神。
　　三、对品牌文化的认同要求
　　专卖店要求员工在品牌文化方面的要求做到：
　　　（一）对专卖店的品牌文化有着高度的认识和认同；
　　　（二）能够向顾客清楚地传达公司的品牌文化，并努力令顾客为之感动；
　　四、生理条件的要求
　　专卖店要求员工在生理方面具备以下条件：
　　　主要是针对店面销售人员，要求：年龄35岁以下（起码看起来象），身高160cm以上，体重45kg以上，中姿以上，声音清亮、悦耳，无严重品德瑕疵的女性。
　专卖店工作人员的礼仪规范
　　一、服装要求：穿着专卖店的统一服装
　　二、佩戴要求：佩戴统一的工作证和其他规定徽章，不佩戴怪异的饰物。
　　三、办公用品使用要求：使用专卖店统一的文具和名片等识别用品，懂得节约和爱护，决不允许随便的丢弃和浪费。
　　四、语言及仪容要求及技巧：
　　　（一）具有良好的倾听品德和耐性。
　　　（二）具有优秀的沟通能力。
　　　（三）时刻保持礼貌、热情和友好的神态，保持清亮、悦耳、中速的语调，绝对避免与顾客及其他店员的争吵。
　　　（四）保持对顾客的兴趣，适时地给予顾客赞美，取得顾客的好感。
　　　（五）保持对品牌的信心，不亢不卑地维护品牌的形象和专卖店的尊严。
　　　（六）绝对避免带有消极、讽刺、贬损、恶意中伤等意味的不雅语言和仪容神态。
　　五、品牌知识要求及销售技巧
　　　（一）懂得基本的品牌知识和营销知识。
　　　（二）深刻理解品牌核心价值、品牌理念、品牌定位、品牌个性等品牌识别元素；
　　　（三）具有初步的品牌资产概念及品牌资产管理意识。
　　　（四）深刻理解视觉识别的各个元素及其内在涵义。
　　　（五）懂得产品的优劣势、产品的适用场合、应用办法及效果、产品的摆放位置等知识，并能通过富有魅力的语言感染顾客。
　　　（六）懂得初步的顾客心理知识，具备不断提高的沟通能力。
　　　（七）能够通过学习，不断提高，达到观察顾客的言行就能了解顾客的性格和喜好，进而采取相应的有效对策。
　　　（八）能够通过学习，不断提高，达到优秀的排除顾客顾虑、促进最终交易达成的优秀能力。
　　六、日常营业工作规程要求
　　　（一）开门要求：
　　　　1、一定要在门口告示牌说明的“开门时间”之前做好清洁和布置工作；
　　　　2、一定要在“法定”的“开门时间”之前开门；如果当天要迟开或不开门，一定要预先在门口的显要地方贴上相应的告示，并留下“请留言”及其填写的空白。
　　　　3、每天总结工作的表现，分析自己的工作得失，提升各方面能力。
　　　（二）日常营业工作的基本要求
　　　　1、时刻保持良好的精神状态；
　　　　2、注意保持店铺的清洁卫生，建立相应的“专卖店清洁卫生执行标准”及“专卖店清洁卫生保持制度” 。
　　　　3、绝对避免一切有损品牌形象和专卖店形象的言行和举动。
　　　（三）打烊规范
　　　　1、打烊时间到达后，如果顾客的工作还没完毕，要征询顾客意见并适当延长工作时间，一切以顾客的方便和需求为先。
　　　　2、打烊时间到达时，要确信没有一定要当天完成而没完成的事情后，才可以打烊。
　　　　3、要确信所有必要的门、抽屉、柜、锁、水和电源都关闭后，才能离开。
　　七、意见处理系统及操作规范
　　　1、树立专卖店工作人员的对待顾客意见及批评的正确意识和态度。
　　　2、建立专卖店的“意见处理系统” ，落实其相应的规范制度和责任人员，落实意见处理系统的培训制度。
　　　3、通过专卖店的“意见处理系统”的运作，不断提高专卖店工作人员的意见处理能力及素养，正确处理顾客的意见和批评。
　　　4、通过专卖店的“意见处理系统”的运作，及时反馈给顾客期待的相应 “意见和批评回应”和（或）“解决办法”等信息。

专卖店工作人员的导购规范及技巧

　　一、顾客电话咨询指引
　　　1、建立“当天电话主负责人”的轮值制度。
　　　2、铃响三声之内一定要有人接听。
　　　3、接听的第一句为：“您好，**专卖店！”。
　　　4、要十分礼貌地倾听顾客的每一句话，特别是在有意见的顾客进行激动批评时；要适时使用“嗯！”“好的！”“你是说……是吧！”“对，对！”等词句对顾客表示尊重。
　　　5、认真负责地回答顾客的每一个问题，自己不能处理或下结论的要及时移交相关的负责人处理；如负责人不在，要向顾客表示道歉并说明原因，同时记录顾客的问题及相关信息，给顾客一个较为灵活的回复时间。
　　二、上门顾客导购指引
　　　1、顾客进门后一分钟之内，要有店员笑脸相迎，并使用“请随便参观！” 、“我能帮您什么吗？”等友好的语言，表示对顾客进门的回应。
　　　2、五分钟之内，要明白地判断出顾客的意图：是参观、买产品，还是提意见、投诉等。
　　　3、要十分礼貌地倾听顾客的每一句话，特别是在有意见的顾客进行激动批评时；要适时使用“嗯！”“好的！”“你是说……是吧！”“对，对！”等词句对顾客表示尊重。
　　　4、要仔细观察顾客的一言一行，了解顾客的性格和偏好，找到更好沟通顾客的门径和方法。
　　　5、对于参观和买产品的顾客，要适时地提供专卖店的“产品说明书”和其他的“促销活动说明”等相关的指引文本，按照顾客的喜好向顾客介绍品牌的相应情况，尽力取得顾客的认同。
　　　6、认真负责地回答顾客的每一个问题，自己不能处理或下结论的要及时移交相关的负责人处理；如负责人不在，要向顾客表示道歉并说明原因，同时记录顾客的问题及相关信息，给顾客一个较为灵活的回复时间。
　　　7、巧妙排除顾客的所有顾虑，极力地促进顾客的最终购买决策。

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