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思玥

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发表于 2006-11-12 16:12

楼主

案例21 化干戈为玉帛
（怒气冲冲地）“喂!你们这是怎么回事？”
（面带真诚的微笑）“先生，您好！有什么可以帮到您吗？”
（怒气冲冲地）“我要投诉，我要告你们！”
（面带真诚的微笑）“请您详细地说说到底发生了什么事好吗？”
（仍然怒气冲冲地）“你看看，你看看！你们的快餐菜是怎么回事？火腿上竟然清晰可见有印刷字样，这样对顾客太不负责任了。”
（面带真诚的微笑听顾客说完）“来，我帮您看看。”（并迅速把快餐盒拿到自己面前检查起来）
这是某日发生在沃尔玛购物广场前台的一幕，经前台服务员检查后，确实是自身快餐的问题。
（面带诚挚的歉意）“先生，实在对不起！确实是我们的问题，给您带来不便，还得请您谅解。”
（仍然怒气冲冲地）“对不起顶个屁用啊。我已经吃了那么多，还不知会不会出问题，你们一定得给我个合理的解释，不然我要到消费者协会去告你们。”
（面带诚挚的歉意）“先生，这正是我们最为担心的事，您现在身体有什么不适吗？”
（怒气有所缓和）“现在倒是没什么问题，等一下就不知道了！”
（面带真诚的微笑）“请您到我们休息室坐下来观察一下，如有任何问题我们迅速安排您到医院就诊，您看行吗？”
（怒气完全缓和下来）“好的”（边说边进了休息室）
（面带真诚的微笑）“请您把您的销售小票给我，我先给您把退货手续办了”
（由怒转为微笑）“不用了，只要身体没事我决定不再投诉你们了”
（面带真诚的微笑）“那不行，我们出了问题遭您的投诉这是您的权利，我们有责任去解决、改进、完善。”
（面带真诚的微笑）“小姐，您的八次微笑给予我作为顾客最大的尊重，我决定不再追究你们的责任，并介绍我的亲戚、朋友都来你们这里购物。”
案后语：
1、能把微笑作为一种工作语言很好地运用于工作中，这是一种最好的工作方式。
2、微笑，会给人一种亲切、友好的感觉。在零售业中，服务人员对顾客的每一次微笑都会让人感到善意、理解和支持。
3、作为服务人员应该具有灵活的应变能力，能够很好的协调好与顾客之间的矛盾，最终找到解决问题的最佳方法。

案例22 信口开河前功尽弃
一顾客在某购物广场选购TCL彩电时，促销员向顾客做了比较详细的产品介绍，顾客对这位促销员的服务也比较满意，决定购买促销员介绍的相关产品。在决定之前，顾客还想问询一下TCL电视机机芯是哪个厂家的？促销员说是“东芝”的。顾客继续问：那么显像管是哪个厂家的？促销员支吾的说也是“东芝”的。顾客又问：既然都是东芝品牌的机芯和显像管，为什么价位那么便宜呢？2588DII纯平才卖1678元？促销员无言以对。顾客于是对促销员的介绍产生了怀疑，便借故走开了。笔者知晓这事三天以后，在TCL专柜人员和家电部课长处了解到，上述款式电视机采用的是飞利蒲芯片，松下的显像管。
案后语：
1、消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
2、消费的趋势是消费者越来越理性，所以我们应该更理性的引导消费者消费。上述案例中因促销员的失误，便丢失了一位顾客，这种由于专业知识引起的机会流失是不是太可惜了一点？值得我们反省。
3、端正的销售态度与专业的销售技巧、产品知识是每个卖场的员工都必须具备的最基本的能力。
4、上述案例也侧面反映了我们的培训工作必须加大力度，尤其是对员工的商品知识、销售技巧、顾客服务等方面的培训。

案例23 如此培训怎么行
2003年2月22日上午，某购物广场培训导师安排新来不久的一位主管给新来的员工做人事制度的相关培训，课时90分钟，并为该主管准备好了相关的PP教案。培训时间过去五分钟后该主管才珊珊而来。在内容的讲解上基本按照教义照本宣科，没有太多细化的讲解，或许是内容相对比较枯燥。板书的内容不多，学员的气氛不算太好，他花不到30分钟就将课讲完了。剩下的时间讲了一些启迪心智的故事，虽然学员对这类故事有所感悟，但毕竟有违了课程设置的要求。
案后语：
1、“抓好培训”是今年工作的重点，单靠培训导师的力量是不够的，各部门都应重视培训，作为兼职培训导师更应该注重培训的效果而确保内容充实。
2、培训是一项严谨的工作，同时也是烦琐和辛苦的工作。言传身教，培训导师的一言一行都会影响到学员，所以应提前10分钟进教室，做好充分准备，并合理安排教学时间。第一次上讲台前最好有文字性的教学详案并先试讲。
3、培训授课要条理清晰，重点突出，讲解详细，并注重培训效果及培训后的信息反馈。
4、各位培训导师或管理人员应注意，当您走上讲台时，您的使命是神圣的，您肩上的担子是沉甸的，您的学生在期盼着您的知识传播，看到了他们求知的欲望了吗？

案例24 也说“温馨提示”
时下，不管你走进哪家购物广场，广播里总会传来“亲爱的顾客朋友们，欢迎您光临某某购物广场，请妥善保管好您的物品，扩机、手机、钱包等”或“请注意您的小孩，不要在卖场奔跑，以免不小心摔倒、碰伤。”等等温柔而甜美的温馨提醒。而我今天所要说的“温馨提示”是对自己员工提示的。
在工作繁忙时段，我们的营业员就会因忙得不可开交身体劳累而忽略对顾客保持良好的笑容；顾客较少的时候，会因为神情松懈而忘记了对顾客保持良好的姿态。如果在这些时候广播里传来温柔的提醒，大家都会高兴地接受。每当节日、员工生日时，公司从广播里传递出温馨的祝福，这一天我们的员工都会保持着快乐的心情，工作起来自然开心，效率也会得到提升。
案后语：
1、员工是服务的窗口，是公司的形象代言人，是人人乐奋斗目标的最终创造者。要让员工爱岗敬业，我们的企业、领导者就必须时时、事事惦记着员工，爱护员工。
2、只有员工的心与企业的心是零距离，才能使员工的心与顾客的心是零距离。
3、随着中国加入WTO，中国政府进一步加大对外资零售企业的开放度。面对市场日益激烈的竞争，要在竞争中处于不败的地位，服务是一张永远的王牌，我们的宗旨是“把最佳的服务提供给顾客”，不能只是把顾客服务停留在表面，而应该扎扎实实、不折不扣沉下去，而服务是靠营业员来承载，他们的精神状态对于经营的质量非常重要。
案例25 一瓶赠品
2003年6月16日下午，促销员刘某于休息时间来某购物广场购物，在三楼婴幼儿用品区域，该促销员私自将一瓶“倍护柔润洗发露”（赠品）装入包中，直接走出收银通道。在她即将跨出商场出口的一刹，早已盯上她的防损员拦住了她……
事后该促销员被公司辞退。
案后语：
1、促销员刘某，在利益面前失去了理智。明知赠品的赠送条件和流程，还铤而走险，妄取蝇头小利，结果导致自己付出了经济及品行上的代价，还因违反公司制度而失去工作，真是得不偿失。
2、常言道：“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”，提高员工的职业道德修养是一项长期而艰巨的任务。
3、希望各级管理人员及培训导师在新入职员工培训过程中多讲述一些购物广场所发生的案例及公司的奖惩条例，防微杜渐，将此类“事故”的发生概率降到最低。
4、在管理工作中，管理人员要经常提醒员工不要因为蝇头小利而毁了自己，走好人生的每一步。

案例26 真诚自有真诚回报
2003年6月的一天，雷电交加，大雨滂沱，卖场里顾客不多，每个收银台前的顾客也就零零散散的一两个。但22号收银通道前面却有三四位顾客推着购物车在等待收银，于是收银员小魏就告诉排在后面的顾客让他们去隔壁收银台买单，但那几位顾客还是等在那里，我们的收银员迷惑了。不久，轮到那两位坚持的顾客买单了，她们对小魏说：“你还记得我们吗？上次是你帮我们送东西回家的。”小魏这时才记起前几天她下班后走到愉康大厦附近，看到两位小姐推着学府的购物车，由于下着小雨，两位小姐买的东西又比较多，所以推得很辛苦，小魏就主动上前帮她们把货物送回了家……“我们这次主要是想向你说一声谢谢的。”两位顾客礼貌地说。“不用谢，这些都是我应该做的。”小魏得体的应答道。顾客买完单和小魏相互道别后就离开了。
但不到10分钟，那两位顾客又匆匆的回来了。他们来到小魏面前说：“小姐，我刚才只付给你50块，可是你却找给我了68块。”小魏回答道：“是吗？不好意思啊，等我查一下小票底单好吗？”经查确实是在收银时小魏错把顾客付的50元记成了100元而找错钱，小魏赶紧向两位顾客致谢。那两位顾客客气的说：“不用谢，如果不是我们刚才跟你说话扰乱了你，你也不会找错钱的……”
事后，这两位顾客成了我购物广场的忠实顾客，小魏也和她们建立了良好的朋友关系。
案后语：
1、收银员小魏，真诚服务，以诚待人，在得到顾客赞誉的同时也得到了顾客的真心帮助。如果我们都像小魏一样帮助顾客，关心顾客，多一点关爱，顾客和员工之间就会多一些真诚与理解。
2、服务的人性化，事事处处想顾客之所想，多一点主动，多一点真诚，相信我们的顾客服务一定会做得更好。
3、作为收银员，在给顾客结算过程中，为了确保结算的高效和准确，尽量不要让任何人与事扰乱你的正常工作。

案例27 混乱的计量台
2003年2月15日，顾客杨小姐在某商场2楼的生鲜部选购好了商品，高兴地来到计量台计量打价，但是发现计量台周围人多且秩序较差。当时也没在意，随便找了个计量台等着打价（没有排队）。轮到杨小姐的时候，计量员跳过她去拿后面顾客的商品进行计价。杨小姐一下就生气了，便争执起来，计量员认为杨小姐插队，杨小姐认为在这种无序的状态下谁排队了，结果大家都不高兴了，杨小姐把菜扔了一地，该计量员也未加以理睬，好像与自己无关似的。后来杨小姐一怒之下对其进行了投诉。
案后语：
1、顾客在打价时，计量员有义务和责任提醒顾客排队，按秩序进行，给未排队的顾客以温馨提示，以便维持好整个秩序，不仅能方便大家，而且可以有效的提高工作效率。
2、计量员未处理好顾客间的关系，引发顾客间的争执，缺乏处理应急事情的能力，作为部门管理人员应有针对性的对可能出现的问题进行培训，避免问题扩大化。
3、我们在日常工作中，不仅要严格要求自己，而且有义务维持公共次序，提醒大家遵守社会公德，营造良好的卖场气氛。

案例28 不配套的碟机
2002年12月16日，顾客刘小姐在商场家电部买了一款清华同方影碟机，拿回家后发现这款机在颜色和款式上与自己的其它电器及家具不相协调。于是，便想来换成另外一款机型。12月20日，刘小姐来到商场要求清华同方的促销员予以更换，但是该促销员不同意，后来在顾客的强烈要求下答应进行更换。不过他却欺骗顾客，告诉顾客换碟机只能换金正牌，不能换其它品牌。顾客刘小姐非常生气，并对此事进行投诉。
案后语：
1、在顾客服务上我们一直强调的是要人性化，急顾客之所急，想顾客之所想。
2、刘小姐所买的碟机是在与家具不匹配的情况下提出更换的，将心比心，如果这类事情发生在自己身上，您将如何要求商家？不能在合理的情况下满足顾客的需求这算什么顾客服务？
3、该促销员为了自己的利益居然欺骗顾客是严重违背公司制度及顾客服务宗旨的。各级管理人员要加强对促销员的管理及服务意识培训，让他们懂得，顾客的利益永远要放在第一位，把四为主、三一样落实到顾客服务中去。

案例29 促销活动引发的思考
2002年12月30日晚，顾客赵小姐在商场4楼花199元买了1台艾美特暖风机，但是在第二天也就是元月1日她发现商场在搞促销活动，该款机型打特价98元1台，于是赵小姐心里很不舒服，便拿了商品希望以原价换取促销价的其它品牌、款式的，但是遭到了拒绝。赵小姐认为这样的调价让她无法接受，机器她一次都没使用过，而且最主要的是在购买时，我们的商场销售人员未进行提醒或推荐其他款式，她认为是销售人员有意隐瞒，导致本次事件的发生，于是到前台提出了投诉。
案后语：
1、在促销活动期间这样的事情虽属正常情况，但是确实给顾客带来了不便和不满，“服务在细节中”，这就要求我们的员工能在适当的时候对顾客进行温馨提示，虽然这样我们可能会少赚一点钱，但是我们可以让顾客真正感觉到我们是在为他们着想，会加强他们对我们商场的信任感，可能还会促使他们成为我们商场较为稳定的顾客群体，是商场长远发展的保障。
2、事后发现当时的销售人员根本不知道该商品会在第二天打特价，因此他也无从对顾客进行提醒或建议。但是如果顾客第二天来进行退换货还是应该满足顾客的要求，不能因为促销就违背顾客服务原则。顾客至上。

案例30 敬业精神不能丢
“我可以请假吗？”
“为什么不可以！”
“那请给我一张请假单吧。”
“可今天是星期天，现在拿不到。”
“可他们说一定要拿到请假单才能休假，你看我今天又确实不舒服，拿不到请假单，难道我要一直干，要我累死在卖场？！我可不干！今天我上足了那么多时间的班，我为什么还要加班！”他越说越激动。
“那你先向刘经理反映一下吧。”
此员工向刘经理反映了实际情况。于是，刘经理批示：可以请假。
今年的六一儿童节和星期日在同一天，造成自过年以来的客流最高峰，货物被一购而空，很多生活用品在庞大的购买力面前显得有点缺乏，而上货的员工远远不足。于是，上早班的，加班；不上班的，也加班。便出现了前面的一幕。
案后语：
1、员工是人人乐最宝贵的财富。只有尊重员工的意见，才会有员工充分的发挥空间，也体现了人人乐尊重员工的精神。关心员工，爱护员工，这才是一个企业的发展之道。
2、我们的企业提倡拼搏、敬业、团队、创新的精神。作为人人乐的员工应当有超常敬业精神，“轻伤不下火线”，关键时刻要克服困难，与伙伴们一起团结奋斗，再创佳绩。人人乐人如果工作没有激情，不热爱事业，不超常敬业，在人人乐团队里将无法立足。

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发表于 2006-11-12 19:38

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