案例1 顾客的自尊
2003年4月5日，星期六，早上9点多钟，某购物广场前台部接到顾客投诉，服务区经理立即将顾客引入自己的办公室。顾客是一名40多岁的中年女士， 情绪非常激动，泪流满面，而且不断咳嗽，服务区经理见状立即先给顾客倒了一杯水，让其先冷静下来，慢慢说。
原来顾客在排队买完特价鸡蛋后，又站到队伍里，为其邻居购买，且周围顾客已同意。购物广场员工就说：“你昨天插队，今天还插队。”顾客说：“我没有呀！是我的邻居因为抱了小孩，还没上来，我就替她站在这里一会儿。”而该员工坚持认为顾客在插队。顾客看着他的工牌说要找他的主管投诉他，该员工不仅不道歉，反而用手指着工牌说：“你看清楚了，走，走，你去投诉好了。”说完拉着顾客就走。
案后语：
1、顾客是我们的贵宾，是企业发展的基础，没有顾客就没有企业生存的前提条件。从上述案例，我们认为某员工的做法是不可取的，即使顾客插队，也不能将矛盾激化，而应心平气静给顾客解释清楚，同时要取得其他顾客的谅解，总而言之，和气生财。
2、服务区经理能在第一时间将顾客引到办公室，给顾客斟茶倒水，赔礼道歉，避免了事情扩大，也让顾客感觉到找回了刚才在卖场中被丢掉的自尊。
3、该员工在未弄清事实前，就随意指责顾客，并将昨天的情绪带到今天，且冲动地拉着顾客去投诉，实为下策。
案例2 过期的商品
某购物广场前台部接到投诉：顾客刚买的商品全部是过期产品。当顾客投诉到前台时，前台立即与该商品部课长联系，回答是货架上无过期商品。于是，前台部员工就说，“我们这没有过期商品，不予处理。”顾客一听火冒三丈，马上拨打12315。这时服务区经理赶到现场。女顾客打完电话说：“你还不给我处理，我把家里的亲戚全都叫来，坐到你们广场的前后门，就说你们卖过期商品。我看谁还敢来买东西。”服务区经理马上核实，并对顾客说：“不要生气，我们给你退货。”旁边的男顾客说：“退货就行了？”女顾客也愤愤的样子：“退货？不行。”经理一看这样不行，于是就说：“我们按《消费者权益保护法》来处理：退一赔一。”顾客退赔事情总算处理完毕，等顾客走后，服务区经理马上联系该商品主管，并跑到货架前，发现货架上所有该种商品全部过期，立即要求员工将这些商品全部撤下来。（不久，接待投诉的工商部门前来购物广场查处此事，由相关部门负责处理。）
案后语：
1、零售商业没有什么惊天动地的大事，但服务顾客不仅要有优质的服务，舒适的环境，而且要有良好的商品，所有陈列在货架上的待售商品都是能够销售的商品，即无假冒伪劣商品、无过期商品、无包装破损商品、无存在质量问题商品、无误码商品、无条码破损商品等。而该购物广场陈列的该商品全部过期，试问商场管理人员的责任心哪去了？对得起顾客，对得起公司吗？
2、据调查，相当一部分购物广场存在着过期商品仍陈列在货架上的现象，有的过期时间居然长达四五个月，可见商场管理存在很大漏洞，各级管理人员是否考虑过如何堵塞这些漏洞呢？源头该从何抓起？
3、我们经常讲能够来投诉的顾客是来帮助企业进步的顾客，为什么要欺骗敷衍他们呢？激化矛盾是最不明智之举。从上述案例可以看到前台接待员工、商品课课长不负责任的做法，致使顾客矛盾升级，事情扩大化。
4、处理顾客矛盾，《消费者权益保护法》是我们的指南。前台部员工及各级管理人员必须熟读灵活运用。
案例3：未带身份证的尴尬
2003年4月1日是人人乐7周岁的生日，因此购物广场推出了一系列的庆祝活动，其中一项是：凡在我商场一次性购买70元以上商品的顾客均可办理积分卡，限时一天，因此办理积分卡的顾客非常多。时近中午，前台接待处来了一位女士将手中两大包购物袋扔到了前台员工的面前，并非常生气的要求退货。“您对我们的商品质量有什么不满吗？”我们的接待人员询问道。“没有，不过这些东西我都不想要，只是听到你们广播上说今天可以办理积分卡，所以才硬买了这么多凑数，可你们的办理人员又说必须要身份证，我出来买东西还要带身份证啊！退、退、退，我不要了。”顾客不耐烦的说道。“您先别着急，只要记得身份证号码也行的。”我们的前台人员在了解清楚原因后一面耐心的聆听，一面积极寻找解决的办法，并提出了多个相应的解决方法，最后这位女士采纳了我们的意见，在办理积分卡后满意的离去了。
案后语：
1、 处理顾客投诉的确是一件让人非常头痛的事，但我们的前台接待人员处理的却非常到位，从耐心聆听到解决问题无处不体现出顾客服务的内涵与精髓。
2、 接待顾客、理解顾客、帮助顾客、留住顾客并不只是前台或服务中心的事，而是我们所有员工都应遵循的一条黄金法则。
案例4：原来这瓶酒是我的孩子打碎的
前不久，看到一个这样的案例：李从泰利尔斯商店订购了一箱葡萄酒。当酒被送到家里时，李并没有立即去检查，而是在隔了一个星期后才打开箱子，这时他发现其中有一瓶打碎了。李很生气，觉得这家商店的服务真是糟糕。于是，李打电话去投诉。
泰利尔斯商店的客户服务人员耐心地听完李的“批评”，很有礼貌地道歉，并且说重新补一瓶葡萄酒给李。可是李觉得这样不足以平息他的不满，他提出商店应该换一箱给他。那位服务人员答应了这个要求。
两天后，李收到了一箱新的葡萄酒。
然而令他吃惊的是几天后，他得知那瓶酒是他的一个孩子打碎的。于是，他宣布他将是泰利尔斯商店的忠实顾客。
案后语：
1、 看到这里，你有可能担心会出现这样的风险：顾客可能会采取类似的办法来骗取公司的免费产品或者无中生有抱怨一些不属实的事故。其实这种担心大可不必，大部分的顾客都是公正的，他们通常不会只是为了占便宜而要求退钱或是换货。如果有1%的顾客来诓骗公司，难道就不再信任其余的99%的顾客了吗？况且，从欢欣鼓舞的顾客口中传播出去的免费广告，远远盛于这一小撮别有用心者的企图。
2、 在零售业竞争日趋激烈的今天，各个商家已把工作的重点从硬件方面移向了软件方面——服务。 服务的好坏将直接影响到公司的整体形象与企业的信誉度，当然更重要的是这将直接影响到购物广场的销售额。
案例5 “找茬”的顾客
2003年3月13日，王先生向某购物广场前台部反映，刚买的“王精”已经过期，于是要求商场给予赔偿其打的车费及精神损失费120元。当时，值班经理见王先生情绪很激动，只好好言安抚，但失效了。据说是因为王先生以前有朋友被请进过防损部，此次特意来商场滋事。值班经理了解了情况，见王先生态度强硬，再三安抚无效，并同意退货，赔偿其合理的公交车费三元。但王先生仍不满意，扬言将在商场吵闹。值班经理马上知晓王先生在商场吵闹的利害关系，王先生的闹剧才得以收场。最后，王先生接受退货处理和3元车费赔偿，但在离开商场时又将3元钱扔到了垃圾桶，并再次扬言会“光顾”人人乐。果真，下午，王先生又在商场找到一过期商品，作退货处理后了事。但王先生再次告诫工作人员，不要把过期商品卖给顾客。
案后语：
1、 不管顾客是出于什么目的，但商场出现过期商品就是我们的不对。这反映出我们的工作做得不到位。同时也给了一些怀有特殊目的的顾客造就了可趁之机。
2、 我们的顾客服务理念是“顾客是我们的贵宾，我们努力为顾客节约每一分钱”，“将最好的商品，最低的价格，最佳的服务奉献给顾客”，出现过期商品，这不仅损害了顾客的利益，同时也有损于商场的形象，有损公司的利益。如果我们平时多注意一下这些“小事”，加强执行力度，不就什么都解决了吗？
3、 从另外一个角度讲，顾客王先生表面上看是“找茬”，但实际上他做了我们职责范围内该做而没有做的事情——检查商品是否过期。也只有这样的顾客才会帮助我们解决问题，对我们的工作有较大触动。
案例6 没有电脑小票的皮包
2003年4月17日，一位先生拿着一个小型宝马牌子皮包到江门购物广场，强烈要求换货。原因是他的朋友都说这个皮包是女士皮包，在面子上过不去。但没有电脑小票，且皮包是一个月之前购买的，底部有一小小的擦痕。
前台接待人员并没有因此而拒绝换货，而是马上与宝马专柜联系，以确定此皮包是否我店出售。该专柜营业员承认认识该顾客，但因其购买一个月有余，且有擦痕而拒绝换货。前台接待人员从顾客利益出发，站在顾客的立场办事，迅速与该厂家联系，得到厂家的支持，给顾客换了另一种款式的皮包，该顾客满意而去。
案后语：
1、 这个案例看似平常，处理的就是退换货问题，但实际上它包含着大的“乾坤”，顾客好的口碑作用是一种无形广告，将给我们的企业带来生机，也会使我们在激烈的市场竞争中处于不败之地。
2、 前台接待人员发挥她们的聪明才智，努力为顾客节省每一分钱，从顾客利益出发，站在顾客的立场办事，关心顾客，为他们提供了除商品之外的超值服务。服务超过了顾客的期望值，顾客自然会满意。
案例7 未修好的VCD
2003年3月，某购物广场售后服务部工作人员通知顾客前来领取维修好的VCD，顾客将VCD取回家后发现根本没修，认为商场欺骗她，非常气愤。拎着VCD直奔商场服务台投诉，值班经理耐心听完顾客的投诉，并向家电部了解事情的前因后果，认为商场确实要负一定的责任。
于是，值班经理先向顾客道歉，使顾客的情绪稳定下来，并承诺一定会追究有关人员的责任并予以处理。顾客仍不满意，要求换VCD。值班经理委婉地向顾客作出解释，VCD是去年（2002年）5月份购买的，已经超出包换的时间，不能更换新机，但可以马上安排人员进行维修，第二天一定把完好的VCD交到她手中。顾客这才稍稍露出满意的神色，并答应第二天来拿VCD。最后，VCD修好了，顾客满意而去。
案后语：
1、作为商场的我方，当服务存在问题时，有什么办法可以弥补呢？好的值班经理在此起到了很大的作用。
2、作为服务行业必须了解顾客的心理。任何人，当他觉得上当受骗时，心里自然会憋着一股劲，会很生气。这时，需要的是正确地引导这股劲气，使之通过正确有效的途径发泄出来。当值班经理静静地倾听时，顾客会觉得对她是一种尊重，一种理解；同时，她也通过交流，使心中这股气自然而然地发泄出来。这个时候，顾客情绪逐渐趋于缓和，能够控制情绪，人也就理智了。这时，值班经理再提出将追究有关责任人的责任，也就给足了顾客的面子。满足了人性的一大需求：尊重的需要。
3、 零售从业人员，特别是处理顾客矛盾的人员，一定要知晓顾客想要达到的目的。顾客是“以进为退”，明知使用时间过长，不可能退换VCD，但还是提了出来，其目的也正是为了尽快地修好VCD。值班经理果断作出判断，“以退为进”对症下药，迅速提出解决的办法，将矛盾融化，给顾客一个满意的答复。
4、 诚信立业。从另一方面来说，它也反映了商场极少数工作人员诚信观念不强，对顾客的服务认识还有待提升。诚实、守信是我们商场工作人员的六大态度之一，也是我们工作人员必须具备的素质之一，显然，还需加强这方面的培训，让每一位员工以好的服务态度为顾客服务。
案例8：为何不给我赠品
2003年2月22日上午，有一位顾客买了一包价值32.80元的袋装富贵香菇，按照促销海报前来赠品台领取赠品，但服务员说赠品已领完。这位顾客非常生气，大声的说到：“明明柜台的营业员说去一楼赠品台有赠品送，而这里却说没有，不是欺骗吗？”顾客在前台大吵大闹，见此情形，前台部主管立即与11部主管取得联系，忠诚地向顾客赔礼道歉，并告知顾客：由于我们工作失误，虽然赠品已送完，但导购牌没有撤下，因此发生了不该发生的事情。
案后语：
1、 也许在某些人眼里，这些芝麻绿豆大的事情用得着大惊小怪吗？不就是导购牌没有撤下引起的小小矛盾吗？须不知，“千里之堤溃于蚁穴”，今日小事一桩，明日小矛盾一个，日积月累，恐怕就要危机企业的生存。目前的商业竞争日趋激烈，我们怎么可能视而不见，麻木不仁呢？
2、 华为公司的冬天预言，大家应该还记得——“公司所有员工是否考虑过，如果有一天，公司销售额下滑，利润下滑甚至破产，我们怎么办？泰坦尼克号也是在一片欢呼声中出的海。而且我相信，这一天一定会到来。面对这样的未来，我们怎样来处理，我们是不是思考过？我们好多员工盲目自豪，盲目乐观，如果想过的人太少，也许就快来临了。”
3、华为的对策是否能给我们启示呢？——在春天念着冬天，带着危机的思维来迎接危机。到了寒冷刺骨的冬天，“比别人多件棉衣”，就是一件棉衣的差距，我们能活下来。
案例9：优质服务
星期天的早上，南油购物广场内人流如织，王大爷带领着一家老小来到了南油店，想买些日常用品顺便也感受一下人们买东西的快乐。王大爷今年60多岁了，腿脚不像年轻人那么利索，走路的时间长点就会感到腿酸脚疼。这会王大爷就有这种感觉，腿里像灌了铅走不动了，可是，为了不扫家人的兴，王大爷什么也没有说，这时一家人来到了15部家电区域，家里那台电视已经用了很多年，大儿子早就想给父亲买一台新的，今天刚好看一下。看到一家子人向彩电区域走来，促销员小李赶忙迎了上去，满面笑容向顾客问好，“早上好，欢迎光临，有什么需要，请随便挑选。”说着把顾客带到了彩电柜台前，并为他们详细介绍各种款式、品类。
就在这时，小李注意到王大爷不停的四处张望好像在寻找什么，看看王大爷的神情和微微发抖的腿，小李立刻明白了，二话没说就从远处搬来了一张椅子，送到大爷的身后请大爷坐下，当大爷坐下时，脸上露出了笑容，不住的夸赞小李服务的真周到。当离开的时候还不忘在顾客意见书上写上一笔称赞的话。
案后语：
1、 所谓的服务是以动作为基础，以态度决定成败。此态度包括：尊重顾客的态度、体谅顾客的态度、接纳顾客的态度。小李的行为之所以能够让顾客开心和满意，正是他能做到尊重和体谅关心顾客。
2、 服务是一种情绪的、气氛的劳动。小李高涨的激情是良好服务的开始。
3、 服务也是人际间的互动与沟通，你的忠诚一定会感动顾客，因为人是有感情的动物。同时，服务也是以满足顾客需求为前提的，包括精神和物质，良好的服务是达成企业目标并获取必要利润的关键活动。
4、 在今天激烈的商业竞争中，只有把服务做到最好才是赢得顾客这个资源的重要手段，在本案例中促销员小李的服务真正体现了我们服务的宗旨，做顾客的贴心人，让顾客在我商场购物的时候犹如在自己家一样随时感受到家人的体贴和关心。这位促销员的行为也是值得我们学习的。
案例10：你站在顾客角度考虑了吗
2003年5月18日星期日上午11：00多钟，一位女士经过近两小时的大采购来到某购物广场32号收银台结算，商品较多，收银小姐确实也忙乎了一阵子。当扫描到“大头鱼”时，收银小姐礼貌的对顾客说：“不好意思，这个商品打错价了。”顾客一看，“大头鱼”打成“鲫鱼”，因为“大头鱼”4.8元一斤，“鲫鱼”6.8元一斤，整条鱼要差4元左右，收银员已经扫描，需要收银稽核员刷卡更正，顾客耐心的等待。抬手看看时间，眉头皱了起来，耐心地等待结算，希望收银小姐快一点，因为他们家里客人还在等着她做饭，真是心急如焚呀！好不容易等到小姐来刷卡取消扫描错误的“大头鱼”，她要求收银小姐挂单，收银员说必须先结算。等结算完毕，顾客将一车商品叮嘱收银员叫人看管，自己急急忙忙跑到鱼档重新计量，秤鱼的先生问顾客：“谁秤的？”“你秤的。”顾客答道。这位先生才不好意思说了声“对不起。”
顾客拿着重新打好价钱的“大头鱼”跑到原收银台说：“小姐，刚才打错价的鱼你帮我结算一下吧。”“到后面去排队！”“刚才我结算了一车商品，家里还有客人等着呢。”“那也没办法，公司规定的，结算完毕就必须重新排队。”“你有没有搞错，是你们打错价，我跑这么远去重新打价，你还要我重新排队？”“这是公司的规定。”后面的顾客见此，让这位顾客先结算，收银员还在嘀咕，顾客忍无可忍说到：“你怎么这么蠢呀。”就这样顾客很不愉快的结束了在这个购物广场的购物行动。
案后语：
1、 当你看完这一案例，你的心里有感慨吗？假入你是这位顾客当作何感想，你还会来这家购物广场吗购物吗？你会不会认为收银员太死板？
2、 由于商场过错造成顾客购买商品价格错误，理用向顾客赔礼道歉，更没有理由要求顾客重新排队购物，这是人之常情。
3、 收银员不能站在顾客角度考虑问题，将矛盾激化，这是非常不明智的做法，我们相信任何一家公司都不会制定出违背常理的制度，我们公司的制度也是如此。所以任何人员不要轻易说“公司的制度是这样”这句话，你是否真正理解了公司的制度？
4、 各岗位人员必须认真仔细，减少差错，使顾客高兴而来，满意而归。
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做自己想做的事，说他人喜欢听的话！总之即要做事，也要做人！！！ | 
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