人人乐案例分析3_超市大家谈

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主题：人人乐案例分析3

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思玥

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发表于 2006-11-12 16:16

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案例31 飞驰长龙
2003年5月某日，一位女顾客正推着一辆购物车向收银台走去，这时只见一条购物车“长龙”并伴随着“驾龙者”的吆喝声向她飞奔而来，眼看就要撞向该顾客的购物车，幸好这条“长龙”还是蛮有灵性的在距离仅几十厘米处来了个90度的大转弯，该顾客才长长的吐了一口气，虚惊一场，她可能想不到在商场购物也会出现“车祸”危险。
前面惊险一幕，原来是公司的还原员正把顾客推出商场的购物车还原回商场，再加上是从楼上返回楼下所以速度较快，让顾客虚惊了一场。
案后语：
1、我们在工作中时刻要注意把安全工作放在首位。良好的购物环境除了购物广场宽敞、明亮、通风条件好等之外，还有一个很重要的因素，那就是我们在工作过程中，能否给顾客带来一个安全舒适的环境，杜绝一切安全隐患。
2、还原员在商场奔跑吆喝，首先是有损卖场形象，其次容易撞倒顾客或货物，造成顾客受伤或货物损坏。
3、我们除了为顾客提供最好的商品、最佳的服务之外，还必须为顾客提供最好的购物环境。对竞争日益激烈的零售业来说，这也是众商家竞争的重要手段之一。

案例32 多此一“句”
2003年6月11日下午天空下着小雨，有几位阿姨推着辆装有200多元商品的购物车来到某购物广场电梯出口后要求商场送货上门。这时送货员走过来解释说：“阿姨，对不起，下雨天我们商场不送货。”其中一位阿姨马上生气地说：“你们的送货服务还管天气的吗？为什么不送，你们得给我个明确的答复，要不就叫你们老总过来。”虽然送货员再次解释，但这几位阿姨就是不听并说一定要见公司老总，送货员没办法只好叫来了前台部负责人来解决，经这位负责人再三解释和道歉，并最终答应派人送货，这几位阿姨才平静下来了。就在换购物车准备送货时，旁边另外一名工作人员冒出一句：“几个人这么些东西就要求送货，分明是来找茬的。”结果被其中一位阿姨听见后，一下就跟这位工作人员争吵起来了，最后在走时非常气愤的说：“我会去投诉你的。”
第二天，她们就投诉到总经理那里并说：“我们感到非常生气、也非常失望、对你们公司失去了信心，如果不解决将永不再来并会动员附近居民也不再来此购物。”事后经前台部妥善处理，并上门道歉，才算平息了这场风波。

案后语：
1、我们的送货员能够在自己不能解决问题的情况下，及时向上级请示这点表现较好，我们的管理人员也体现出了一定的灵活性，能很好的站在顾客角度考虑问题，缓和矛盾。
2、但因为我们的一位员工说了一句不该说的话，使得原本已解决的矛盾又进一步激化，致使顾客投诉。让顾客100%满意始终是我们的服务宗旨，为什么在执行过程中就置之脑后了呢？
3、据调查结果显示，得罪1名顾客会影响30名潜在顾客，1名顾客会给商家带来8桩生意，这8桩里面至少有3桩可以成交。同等商品比价格，同等价格比服务。在市场竞争日益激烈的今天，顾客服务始终是商场竞争的主要方面。

案例33 请注意自己的言行
2003年6月21日晚，某购物广场的服装区挤满了购物的人群，一位女士挑了一件裙子来到试衣间试衣。当这位女士刚进入试衣间不久，外面的促销员就开始敲门，并嚷着“快点，外面都在等着试衣服呢！”这位女士拿着这未试的衣服怒气冲冲地出来说：“我把衣服换好了还呆在里面干嘛？我没换好衣服我不可能光着身子出来吧！”这位女士将衣服往架子上一扔转身走了。
案后语：
1、好的购物环境还必须有好的服务相配套，否则，我们就无法锁定我们的顾客群。
2、作为零售企业，服务是企业的生命线，服务的好坏直接影响企业的经济效益，因此，服务不应该只是停留在口头上，而应常抓不懈。
3、促销员素质的好坏将直接影响销售和企业的形象，所以我们对促销员的招聘、培训、日常管理工作应该加强，对那些表现差又不改错的促销员一概终止聘用，同时，作为供应商也应负相关管理不力的责任。

案例34 大清早的空气中，为何火药味这样浓？
2003年6月6日早晨，我去前台，发现投诉的顾客特别多，主要集中在服务方面的投诉。
首先，第一个顾客投诉的是防损部的一名员工，因为他对顾客说：“你给我出来！”当顾客把刚买的商品又带进卖场的时候，防损员不太礼貌的语言成了投诉的导火线。
其次，另一名顾客投诉的是熟食区员工。经过是这样的：一员工和另一名员工在聊天，顾客叫了几声都没人应，后来顾客都烦了，此员工才粗声粗气地说：“到对面去！”。本来，早晨高高兴兴来商场买东西，结果被浇了一脸的“冰水”，非常生气。于是，顾客来到前台投诉：“你们聊天也就聊天嘛，我又没说什么，不过聊完了好歹也应我一声啊！应一声也不用这样说话吧？再说了，我又不是没钱，干嘛这样恶声恶气的！”
案后语：
1、热情、礼貌、主动、周到，这是我们对营业员服务态度的最基本的要求。顾客选择商家、商品，首先是决定于商家提供的服务，上述服务员的言行举止，哪里谈得上热情？礼貌？主动？周到？完全与我们的服务宗旨相违背！需要各级领导引起高度重视。
2、此案例中，反映出营业员的服务意识淡薄。因此，加大员工服务意识培训力度不容忽视。销售固然重要，各级管理人员抓销售没错，但服务是企业生存之本，只有重视服务质量，提高服务意识，留住顾客，保住和开发顾客这一销售源泉，才能使我们的企业蒸蒸日上。

案例35 人心齐，泰山移
夏季来临，咸阳购物广场的西瓜卖得异常的火爆，每天都要卖出十一吨左右，而且为了打击竞争对手，有时还要进行临时的现金采购，真是几多欢喜几多愁！喜的是单品有如此好的销量，吸引了许多顾客，提升了卖场的销量，赢得了顾客很好的口碑；愁的是每天的西瓜要花四、五个小时去卸，员工们每天都要加班加点，非常的劳累和辛苦。针对这一情况，在购物广场总经理的号召下，人事部组织各部门抽调人手支援12部卸西瓜，并安排了排班表，这样就大大缓解了12部员工的压力，为提升销售做出自己的贡献。
案后语：
1、俗话讲：“人心齐，泰山移”，咸阳购物广场12部员工这种不怕苦，不怕累的敬业精神和团队精神值得学习和发扬；购物广场其它部门员工不计个人得失，顾全大局的奉献精神同样值得学习。
2、热爱事业，热爱工作，充满激情，超常敬业，敢于承担责任，勇于承担事业压力。这是人人乐人应具备的事业观。
3、 “众人拾柴火焰高。”只要大家众志成城，齐心协力，任何困难都可以克服。咸阳购物广场西瓜销售充分体现了团队精神。

案例36“错版”套杯
某购物广场前台部接到顾客投诉：刚买的一款套杯有质量问题！
前台部在了解了大概情况后，便立即知会该区域课长和商场值班经理赶到顾客服务中心处理此事。该区域课长赶到前台，见值班经理正和一位老太太对着一款套杯交谈着什么，便上前问道：“您好！有什么问题吗？”
“你看看！昨天刚买的套杯，回去打开一看，四个杯子中有一个杯子是没有任何花纹的，没法配上套啊！”老太太不满的说。
“噢！我帮您看看，就这个杯子对不对？”
“对!就这个！”
“嗯，的确有问题！您看看这样行不行，我拿套新的给您换，行吗？”
“能换好就行了，跑来跑去很累人的！”
“好的，没问题！其实我跟您说啊，就这套好！…….您对邮票感兴趣不?”
“我孙子爱收集邮票。”老太太惑然答道。
“这邮票啊！千张百张一样的，它不值钱！但要是有一张是错版的，嘿！它就值钱了！”
“呵呵，呵呵……”老太太和值班经理都被逗乐了。
案后语：
1、任何产品都不能保证100％的合格率。如何正确面对这极少量一部分有质量问题的商品流入市场而引起质量投诉、纠纷，是每一位管理人员值得深究的问题。
2、一些投诉并不难处理，很多顾客也很乐意主动与商场沟通，寻求合理的解决方法，但如何消除投诉处理后造成的负面影响，是此类问题的重点。
3、灵活的方式，幽默的语言，有时是处理顾客投诉的理想润滑剂。

案例37 时间服务理念
镜头一：麦当劳餐厅
中午12点，走到附近的一家麦当劳餐厅打算用餐，却正值高峰期间，排队的人很多。经几分钟的排队等待，轮到我了。
“小姐，一个汉堡，一包薯条，再加杯可乐！”
“好的，我将在50秒内为您完成以上服务！”
40秒左右后，我拿到我需要的东西。
镜头二：某超市日杂区
走进一家超市的日杂区，打算选购一个塑料鞋架，置于宿舍的入口处。经过几分钟的挑选，我选中了一个墨绿色的四层架，于是便想让服务员给拿个新的。我回头四顾，这才发现周围并无服务员。穿过一两条柜才找到一位服务员，于是上前寻求帮助。这位小姐在了解到我的来意之后，热情的说道：“不好意思！我是促销员，您需要的商品存放在哪里，我也不是很清楚。不过，我可以帮您去找负责该区域的员工，让他们帮您拿，请稍等！”五分钟后，促销小姐回来对我说：“那位员工说您需要的货存在货架顶上，他需要找个梯子，来帮您拿货！”
“大概要多长时间？”我问道。
“哦！很难说，应该很快的，您稍等一下吧！”
我于是又等了五分钟，还不见有什么动静，便问道：“怎么还不见有人来？”
“对不起，我也不清楚。大概梯子难找吧？要么，我再去帮您找找看。”促销小姐回答说。
我叹了口气，说“谢谢！不用了，我下次再来吧！”
案后语：
1、同样是热情服务，理念和方式却有先进与落后之分。不妨引进一些先进的管理、服务理念，来提高零售业的服务水准。麦当劳的时间服务理念就很值得大家学习，它可以教会大家改变工作中的低效率，高成本的管理方式。
2、卖场人员安排不到位，就谈不上服务到位。同时与服务相匹配的设备应规范化管理，为服务打造优质的空间。仅仅是因为梯子找不到而丢失一笔生意，实在是不合算。所以我们还应注意精耕细作，注重小事的营运。

案例38 迟到的供应商
6月5日晚上9：35（9：30下班）某购物广场收货部几位员工已收拾妥当，准备下班。这时一供应商匆匆赶来，要求收货部帮忙收货。几位员工嚷着下班了不予收货明天再来。供应商一脸委屈的说：“我也不想搞得这么晚啊，刚才路上塞车，如果要明天再来你看这一来一往要给我带来多少不必要的费用浪费、时间浪费。”“就请各位大哥帮帮忙了，麻烦你们帮帮忙。”
最后，在此供应商的一再请求下，我们的几位员工才极不情愿地帮他验收了商品。
案后语：
1、善待顾客，善待供应商是我们的服务宗旨，供应商是我们的合作伙伴，当他们有困难时帮助他们解决是我们的义务。每位员工都应该高度重视供应商服务，牢固树立供应商是我们最好的合作伙伴的观念。
2、平等待人，礼貌友好，互商互量，多为供应商着想，多为供应商解决实际问题，才能使我们企业在竞争中得到强有力的支持，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。

案例39 严重腐败的“麦丽素”
2002年10月的一天，在前台接待课实习期间遇到了这样一起顾客投诉。当天上午10：00多，两位女顾客怒气冲冲的直奔顾客服务中心，随手将两袋“梁丰牌麦丽素”摔在了桌子上说：“你看看你们的麦丽素”。当时只见一袋生产日期是9月份的麦丽素已经严重变质，颜色发黄、有结块、充满虫洞，别说吃，就看着都让人恶心。工作人员马上向顾客道歉说：“真不好意思！”顾客反言说：“一个不好意思就可以了，你看应该怎么办吧？”
最后，工作人员核对过顾客电脑小票后给该顾客做了退货并双倍赔偿处理。顾客拿着退还的钱满脸不高兴的走了。
案后语：
1、我们公司倡导“将最好的商品、最低的价格、最佳的服务奉献给顾客”，但在实际的工作当中，我们还有许多需要改进和警醒的地方。“质量是商品销售的生命线”，因此，企业必须严把商品质量关，以质量求生存和发展。
2、顾客对我们的信任感是我们通过长时间的努力才建立起来的，大家应该珍视它，倍加爱护。如果一次又一次同样的事件连续发生，我们该如何来维系与顾客之间的信任感，将顾客留住？
3、目前越来越多的顾客具备较强的维权意识，他们懂得维护自己最大的权益，如果由于商品质量问题导致顾客遭受损失，对其身心造成伤害，那么后果将会更加严重。虽然公司已经给了顾客双倍的赔偿，但这样会给顾客心里造成阴影，从而降低了顾客对商场的信任度。

案例40 广而告之
2003年1月8日，一位工作人员正在卖场跟进促销员的工作情况时，正好一对中年夫妇从通道走过。无意中听到女顾客对丈夫说：“好象有抽奖活动耶。”“是不是啊！”夫妇俩在讨论着。这时，工作人员连忙要求一位员工过去向他们宣传，这位员工茫然不知所措，根本不知活动内容。“凡一次性购买满68元可参加抽奖活动（68元可抽一张，168元可抽两张，268元可抽三张，依此类推。单张小票不累计，最多抽十张。），有机会中得高路华29英寸纯平大彩电，每天抽出一台，活动持续十天。”我详细地向中年夫妇讲解了活动内容。听完后妻子对丈夫说：“走，还等什么，赶快去购物啊！”
案后语：
1、出现上述案例这种情况主要是宣传力度不够，虽然促销部在出入口做了醒目的广告牌，但是很多顾客是不太留意这些的，所以给购物广场造成机会流失。
2、凡有促销活动或其它有奖活动，各部门管理人员要做好所有从业人员的培训（活动的时间、奖项、规则等），必须人人都熟悉活动方案。
3、利用好购物广场所有宣传设施，针对顾客不太留意的习惯，广播广告是一个很好的手段，应不时地播放活动内容，以便提醒顾客，刺激购买欲，减少机会流失。

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