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思玥

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发表于 2006-11-12 16:17

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案例11：聊得开心别忽视了安全
星期一早上某购物广场刚开门就迎来了众多的顾客，经过了上个星期五，星期六，星期天的购物狂潮后，人们购物的热情显然还没有消退，一大早的就来到了某购物广场。11部的大米区域，一位促销员正和一个带着孩子的妇女聊的起劲。看得出来他们是相互认识的，那位小男孩也非常的调皮，连续不停的动，一刻也不肯停。这位母亲因为和促销员聊的开心，显然不愿意太费心思在孩子身上，但是又怕他到处乱跑，以至于找不到。干脆就将他放在了一袋袋的大米上，孩子很高兴，因为可以站在这么高的地方，不停的在米上踩来踩去，而该岗位的促销员却仍然没有任何反映，仍然和那位母亲聊的开心。

案后语：
1、公司有明文规定：员工上班时间不得聊天，而该促销员碰上熟人忘乎所以的聊大天，显然是违反了公司的纪律。作为管理者应该加强对员工的教育，避免他们重复犯错。
2、该名促销员没有任何危险意识，当那位母亲将小孩抱上米袋时就应该想到这样的情况很容易发生意外，一方面，孩子还很小，走路尚且不稳，更何况在高低不平的米袋上行走，周围又没有任何防护措施，如果小孩子不小心摔下来后果不堪设想。另一方面，米本来是食物，人们特别注意卫生问题，让小孩子在上面走或者是跳，不但有碍观瞻，同时也可能会损坏外包装，成为报损品，万一小孩在上面小便，损坏的商品就会更多。
3、请大家注意，作为一名员工或促销员一定要将安全意识放在首位，同时遵守劳动纪律，上班时间不得做与工作无关的事情，任何时候需要维护公司的良好形象，保护顾客及公司的生命财产安全。如果一旦发生了不能预料的事情，最终遭受损失的是公司、促销员本身以及顾客。

案例12：“幸运鼠”带来的幸运
2003年春节期间，一位王先生在人人乐西丽购物广场用368元买了一套“幸运鼠”的童装，回家穿了几天洗过一次，发现有褪色现象，他怀疑是产品质量问题，便找到商场，要求退货。值班经理热情的接待了王先生，一边通过交谈了解事情的经过，一边快速的检查了衣物，发现只有裙子边角有褪色迹象，而上衣则无此问题，根据工作经验可初步判断为未按使用说明洗涤所造成的。从谈话中得知，王先生购买此件童装是送给他女儿的生日礼物，事情发生后他觉得很没面子，说到这里王先生还骂了一句。可以看出，此时的王先生正在气头上，说话极不冷静，如果现在就告诉他，是因未按使用说明洗涤所造成的，而不是产品质量问题，那么肯定就会闹得很不愉快。为了缓解矛盾且证明自己的判断，值班经理婉转的将自己的建议和看法一一列举在王先生面前，最后王先生同意通过厂家把该童装送质量技术检测所检测，待检验报告出来后再作处理并留下联系电话号码。五天后，检测报告结果出来了，电话通知王先生来店。此件童装，印有厂名厂址、产品名称、型号、纤维成分和含量，洗涤方法、等级、产品执行标准编号、质量检验合格证清晰准确。检验报告表明该商品无质量问题，因未按使用说明洗涤，洗涤水温超过30度，衣物褪色属人为造成。王先生仔细的看了一遍鉴定书，便主动提出能否换一件其他款式的童装，好回家有个交代。值班经理致电给“幸运鼠”厂家，并说明原因征求厂家意见，为维护品牌形象，厂家愿意承担此件衣服，同意更换其他衣服。王先生喜出意外，高兴而归。
案后语：
1、一庄投诉事件让顾客怒气冲冲而来，高高兴兴而去，这其中的奥妙是什么呢？从本案例可以看到，接待顾客的第一责任人是解决问题的关键人物。
2、作为值班经理要使我们的顾客能够“化干戈为玉帛”，除了有良好的沟通技巧、果断的处事能力、熟悉国家相关法律法规及公司制度外，还必须具有丰富的商品知识。
3、注意与顾客交谈要察言观色，把握好顾客心理，控制事态的发展；与厂家谈判，依法讲理，共同协调，积极主动，以事实为依据真诚为顾客服务，达到公司、顾客、厂家三赢的目的。
案例13：吐“沥青”的鸭子
一天早上，顾客王小姐从某购物广场购买了一只鸭子回去煲汤，在鸭子中煲出了沥青，王小姐非常生气，拎着煲好的鸭子就往商场投诉。最后的处理是向顾客道歉并退货。当然，该批鸭子由相关部门全部退回供应商。

案后语：
1、质量是企业生存之本。供应商所供商品质量的好坏会直接影响企业的信誉，也会危及企业的生存与发展。因此，任何企业或者个人如果没有危机意识，不能居安思危，那么离失败也就不会太遥远了，所以我们必需严格把好质量关。
2、作为经营者应当站在顾客的角度换位思考，把好商品质量关，不要让顾客来回奔跑费时费力，而且也影响商场信誉。

案例14：早知我就分开打单
2003年4月7日，购物广场在进行凡购物满68元送10元现金券的促销活动。这时有一位顾客拎着几袋商品来到前台服务中心领取现金券，该顾客购买的商品价值有三百多元，我们的前台小姐只给了她一张现金券，因公司规定一张购物小票只能领一张现金券。这位顾客一看后非常生气的说：“怎么这样，你们这不是骗人吗？为什么不说清楚，早知我就分开打单。”于是这位顾客当场要求退货，然后又重新进卖场买了同样的商品，再分开打单。还有一些类似的顾客甚至说，你们商场是骗子以后再也不来你这买东西了。

案后语：
1、出现上述事情是因商场的海报宣传还有不详尽的地方，给前台服务工作带来一定的麻烦。作为商家在考虑吸引客流的情况下还要有合适的毛利，因此，这就要求我们无论策划何种促销方案一定要考虑周全，不能因为促销反而得罪顾客。
2、我们为顾客提供更多更好服务的同时，一定要注意到每一细节，如遇到特殊情况，可以由受权人员特殊处理。总而言之，在不影响公司利益的前提下，处理好顾客的矛盾。

案例15：不甘寂寞的小孩
2003年4月16日上午9：00左右，生鲜（12）部鲫鱼正在打特价销售，所以，鲜鱼档人头涌涌，好不热闹，有很多顾客只好把购物车往旁边一放就跑去抢购鲜鱼。因此，在鲜鱼档不仅挤满了顾客，而且挤满了购物车，场面显的很拥挤。特别是有些粗心的顾客，不顾自己的小孩在购物车内也同样是往旁边一放去抢购特价鱼。
这时，两辆靠得很近的购物车，车内坐着两个孩子，可能是由于好奇，其中一个小孩正准备从他的购物车爬向另一小孩的购物车，刚好工作人员当时从旁边经过及时制止了，否则不敢想象。

案后语：
1、上述案例也许你认为很正常，孩子肯定好动，没什么。当然这是没有发生危险的情况下，万一出现问题怎么办？在别的商场曾经发生过一件这样的事：一位女士带两个小孩到该商场百货部购物，在某专柜选中了一件时装后到试衣室试穿。这时，两个小孩在购物车两端较起劲来，突然，其中一个小孩把手松开，在惯性的作用下，另一小孩往前扑到，顿时鲜血从他的下巴裂口处冒出，且哭声响彻卖场。经医院检查证实该名小孩颌骨骨折，且留下永久性伤疤。第二天，顾客就来商场投诉员工服务质量太差且要求赔偿。
2、我们在为顾客提供低价位商品时，并不代表服务是低价位的，一样需要做到体贴入微；将最好的商品，最低的价格，最佳的服务奉献给顾客。这句话一定牢记在每一位员工的心中。
3、在促销过程中，顾客较多情况下，相关管理人员应考虑安排员工维持现场秩序，防止突发事件的发生。

案例16：发票引来的思考
2003年2月某日，一位同事刚被分配到某购物广场实习。因工作需要，她先在前台部熟悉营运情况，正当前台部同事在给她讲解退换货操作流程时，市电力局两位中年男士找到前台部要求重新开发票。他们说上次到我们购物广场购买的商品所开出的发票，公司现在不给报销，不然就退货。
因为该购物广场一直以来使用的都是以前的发票，一时间也不能立刻满足顾客要求，虽说所有值班经理都耐心细致的向顾客解释，但顾客根本不听。最后，只好答应给顾客退回已经使用过的商品。

案后语：
1、我们始终秉承顾客就是上帝的宗旨，在顾客服务意识方面，我们的做法是完全正确的。但我们在为顾客服务的同时，没有及时了解顾客的需求，造成卖场一些不必要的货损。
2、票据的管理需要严格按照财经制度去执行，商场开具的票据应当与消费企业的报销制度一致，只有这样我们在大宗购物方面才可能出成效。
3、在我们经营的各环节必须注重小事的营运。

案例17：勿以恶小而为之
2003年3月23日，某购物广场前台收银课员工汤某给一位“顾客”结算时，采取少扫录条码的方式进行舞弊，当时，那位“顾客”买了400多元的商品，但用银行卡结算才9.7元，最后被我们的防损人员当场抓住。

案后语：
1、常言道：“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”，做人应当堂堂正正，切忌不要被蝇头小利害了自己和家人。收银员汤某采用少扫录条码的方式进行舞弊，实际上是缺乏应有的职业道德，也是在拿自己的未来做赌注与法律唱对台戏，害人害己。
2、各购物广场必须加大员工的职业道德、法律法规培训力度，从各个方面提升员工的个人素质及职业道德。各级管理人员平时也应加强督导，时刻给从业人员敲响警钟。
3、从该案例可以看到：防损员的防损意识较强，能够及时发现异情，及时处理，给公司挽回损失397.7元。但我们应当意识到，防损并非只是防损部门的职责，而是全员的职责，只有我们树立了全员防损意识，才能确保公司的利益。

案例18：将计就计
一位女士在一家客流稀少的商场闲逛，突然，她看到一架钢琴的标价签后，兴奋起来，立刻说要买下这架钢琴，可是营业员看到标价签后却不敢作主。因为原来要卖11250.00美元的钢琴，不知被谁写成了1125.00美元。可顾客坚持要以1125.00美元买下来。最后叫来了经理。经理看后，沉吟片刻，就决定把钢琴以1125.00美元卖给这位顾客。
事情得到了圆满解决，结果如何？而商场经过此事后，加强了内部管理；此顾客逢人便说，在这家商场买到了便宜货，成了这家商场的免费宣传员。结果此家商场顾客络绎不绝，都来看看是否能再碰到这样的好事，从而促使该商场的营业额大幅标升。坏事变成了好事。

案后语：
1、上述案例中，成功之处并不在于这位顾客而在于企业自身加强了内部管理。
2、商品标价签的管理制度需要规范化，为了确保营业销售的全程为顾客提供一次性到位服务，我们必须杜绝商品一品多签、上柜商品无标价签、标价签价格高出和低于实际收银系统商品的价格的现象，减少由此而引发的顾客投诉。
3、管理要从本质上体现公司的精耕细作，通过顾客的每一次投诉，促进各项营运标准以及公司的各项管理能够铿锵有力地落到实处。
4、在我们商场也经常出现由于管理跟不上，标价签未能及时更换的事，电脑打出来的价格与标价签不符。致使顾客以高价买单，导致顾客投诉。从而无形中失去潜在客源。对比之下，我们应该深刻反思！

案例19：心仪已久的手机
2003年4月5日，一对情侣决定去华强北选购一款心仪已久的某品牌手机。两人在华强北路看了一家又一家，比较各商家的价格、信誉度和售后服务。两人耐心的逛了两个多小时，经过一番对比之后，都觉得对某手机城的信誉度和售后服务较为满意，但唯一不满意的是价格比50米之外的另外一家专卖店要贵50多元，两人在确定两商家的该款手机质量并无不同之后，决定先到该手机城，试试价格是否有商量的余地，如不行则到某专卖店购买。
一位资深的促销小姐热情接待了这对情侣，在了解到这对情侣的来意之后，该促销小姐解释到：“该品牌手机价格是全国统一零售价，况且我们手机城在本地已很有名气，能够保证质量和售后服务，其他一些小商家价格不同，肯定质量有问题！”但这对情侣来之前已经过了长时间的对比，心里有了底，觉得两家的该款手机并无不同，况且手机的售后服务大多由手机生产商来承担，对于在哪里购买并不是决定性的因素。
于是并没有向该促销小姐表示出明确的购买意图。在僵持了五、六分钟之后，该促销小姐说道：“请两位稍等一下，我去去就来！”五分钟过后，该促销小姐赶了回来，对这对情侣说道：“我刚才把两位的情况向我们的经理反映了，他去了那家专卖店看了一下，价格的确比这边便宜50元，应该是刚下调售价的，如果您还要这款手机的话，我们可以便宜50元给您！”结果这对情侣当然买下了这款心仪已久的手机。

案后语：
1、在竞争激烈的今天，商家打出“全国统一零售价“的旗号，难免让顾客心存疑问。
2、商品销售除了“信誉”、“服务”等因素，“价格”依然是竞争中决定性因素之一。
3、在面对面、门对门的白热化竞争格局中，市场调查和服务态度显得尤为重要。尤其在主商圈内同行之间的竞争，反映必须及时、灵活、准确。
4、灵活的促销技巧是销售成功的基本策略之一。对于敏感性强的畅销商品，商家并不是过多的追求毛利额，而是需要占领市场的份额。

案例20：要命的“特价”鸡蛋
2003年5月15日8：40 左右，某购物广场生鲜部的鸡蛋货柜前排起了长长的队伍，生鲜部圆形的计量台也被围了个水泄不通，防损部人员正努力的维持着秩序，一切还显的井然有序。
突然，一个声音高叫起来“某某商场是个大骗子”，“你们打的广告是鸡蛋1.2元/斤，现在怎么1.7元/斤？”，“我要向消协告你们”，“找华商报记者暴你们的光”……
接着，整个人群象炸开锅的粥，沸腾和骚乱起来，大家七嘴八舌的叫嚷起来“你们还升国旗？你们代表不代表人民的利益？”，“找你们的经理来”，“我们再也不来某某商场买东西了！”，“把鸡蛋给它往地上扔”……
形势非常严峻，这时，食品区的经理和购物广场总经理及时赶到，他们向顾客解释和道歉，对事情进行处理。但是，已经失去理智的顾客根本不听解释和劝告，最后，总经理只能将错就错，鸡蛋限时限量1.2元/斤促销一个小时，这件事才告一段落。
正当这件事渐渐平息下来的时侯，大家又听到了计量台那边传来了吵骂声。真是“一波未平，一波又起”，原来有几位顾客在限定的时间购了鸡蛋，但未及时计量，现在已过了促销时间，价格又恢复原价。
经调查，这件事是商场促销部“小小”的笔误造成的，将1.7元/斤的鸡蛋误写为1.2元/斤。

案后语：
1、促销部在制做POP海报时，一定要细心，绝不能有丝毫的马虎。否则，给公司将造成不可估量的损失。这件事情从另一个方面也反映出：“注重小事的运营，精耕细作。”做得不到位，那么相关责任人是否应该承担相应的经济处罚责任？
2、各部门在制作促销策划的过程中，一定要周密的考虑每一个细节。尤其是限时、限量促销，一定要注意起止时间（以计量时间为准）、数量等条件，以免造成不必要的麻烦。在实际工作中，时间衔接多次出现问题为什么一直不能解决，恐怕这不仅仅是一个技术问题，而是我们的责任心不够。
3、“将错就错”的处理办法是没有办法的办法，希望大家引以为戒，类似的事件不要再发生。
4、不成功的促销不但起不到促销的效果，反而会伤害到顾客的利益、损坏公司在顾客心目中的美誉度。所以，我们一定要避免失败的促销活动发生，万一出现，应该及时采取措施，将损失降到最小。
5、应努力提高员工的业务技能，加强工作态度培训，使他们爱岗敬业，努力工作，只有这样才能不犯错误或少犯错误，将顾客群牢牢的锁定在我们的商场，到那时我们才是真的成功了。
总之，我们要运用好促销这把有力的武器，为我们克敌制胜创造财富。

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