顾客无理取闹的处理对策_顾客研究

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主题：顾客无理取闹的处理对策

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归海一刀之人定胜天

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发表于 2006-11-21 18:31

楼主

看到有朋友讨论顾客无理取闹的处理对策，我也有一些心得，因为我不是做客服的，是做门店的，我们店客服比较弱，大小客诉都得由我们门店自己处理，因此“不得已”积累了一些实战经验，和大家一起讨论，那位朋友有好的招数还望不惜赐教。

虽然我们做事是本着顾客是上帝的原则，但也有撒旦不是吗？（我信共产主义，不信上帝！呵呵），但是还是要掌握火候，毕竟好顾客也好，坏顾客也罢，都是我们超市的衣食父母，处理过程中时刻想着以不损失客源、信誉和公司利益为原则就一定不会迷失方向，再有切记不要把个人情感参杂进来，否则难以收场，最后是公司利益受损，个人处理不当记过。

对于这样的人无理取闹的人有两种：一是泼妇型（没事找抽型），心里也知道有自己有错，就是胡搅蛮缠，非要搅出个自己都对来，再有就是要占点小便宜，这样的人好处理，连吓唬带哄，最好两个人处理，一个红脸，一个白脸，软硬兼施带给点小恩惠基本搞定，再胡闹的，攻他火，让他自己报警，一般民警来了也是“和稀泥”，上海话叫“淘糨糊”，这种客人绝大多数素质低，心理素质也就低，一见警察就虚，多是接受警察的意见，其实警察的意见也是超市给的，最后还不依不饶的肯定让他走司法程序，有理没理先放一边，广程序就得三五个月，谁耗的起，最后就不了了之，他肯定不来闹了，有理的一般这种人都是因为鸡毛蒜皮的小事，法院才懒得理，为这打官司，他也知道划不来，什么扬言上报纸呀，总是以为报纸是他开的！前几年也许是新闻，现在要是还登，估计每份报得100多页，再说报社刊登也要核实的。最后还是接受超市的解决方法。

还有一种属于王海型的，直击超市问题或失误所在，这样的人一般是高文化、高素质、具有一定的专业知识，态度上有的十分强硬，有的不急不慢，一般都是有备而来，也作好准备来打持久战的，有的比较聪明，知道白天来也是等一天，干脆就是临闭店来，那你个闭不了店，处理起来比较难，这样的问题发生了掏钱是肯定的了，那就要看怎样掏了，要是一张嘴万八千，就告诉他店长不在/开会，值班经理找不到（把对讲机关上喊话，就肯定没人应答），让他吃个“冰激凌”，消消气焰，再蹲他几个小时磨磨性子，这就是在往下磨钱呀，呵呵，但这是关键，磨不好可就弄巧成拙了，要值班经理和客服配合好了，中间还要有精明的人察言观色跑腿并要客串一下中层管理干部（一般是店长老大，他老二的地位）走一下场，让他知道从上到下没有人会答应他的无理要求，此时表面上要无所谓找报社、找政府部门，但实际上要和他周旋避免，因为这样的人肯定抓到我们的痛处了，可以借助驻场民警来解决，讲明赔款要有法律依据，不能你说多少是多少，再有就是提供直接证明，吃坏的要有医院证明，证明上要清楚写着“因为患者XX食用了XX超市的XX商品，引起什么疾病。”，反正我干超市到现在还没有哪家医院敢这样开的，造成其它伤害的法律也有明文规定，摆出我们赔偿金额的依据和他要求索赔金额的不合理和不合法的依据。依据法律来处理上边也交代的过去，钱还不会损失很多，再有就是请厂商出面协助解决，有的厂商财大气粗，乐意花钱买平安，咱还跟他谈什么，直接打发了，还有的厂商比较有些背景，政府机关搞得定，再加上流氓习气，就不敢造次了，鬼怕恶人嘛！虽然这样的解决方法上不了台面，但还是比较管用的，因为这些顾客中有专门吃索赔这碗饭的，这些人也都是当地的一些地痞流氓模仿王海，对付流氓就要用流氓的方式，讲道理是没有用的，就像美国和伊拉克，一直吵架吵架，吵了这么多年没个结果，美国一动拳头，问题都没了，自古以来历史都是这样改写的，所以这样做不无道理，其实是最简单最有效的道理。我说的拳头是看不见的拳头，精神上的揍他一顿，千万不能真的动拳头，否则麻烦就大了。
呵呵盗版的!

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