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主题：店长的一天

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重头在来

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楼主

店长的一天
背景介绍：
现在有许多员工还有这么一个认识上的误区：做了店长就可以高高在上了，可以任意指挥手下的员工了。大家想一想，一个优秀的店长，他的威信不仅仅是建立在权力的基础上的，而是用一种人格魅力去吸引人，用领导魅力征服人，这魅力从哪里来，从他的一言一行，从他丰富的经验和管理技巧，从他至上而下的彻底执行中散发出来的。
现在讲究超市店长的才干，竞争对手济济，在如此日益激化的竞争中，竞争已经超越了企业对企业的范围，讲究各个店铺的水平的竞争实力。
在地区中，如何获得更多顾客的支持，如何提高每一个顾客每一次的购买的商品件数？如何以商品品质、价格为根本，从清洁卫生到待客服务的方方面面取胜，成为一个强有力的店铺。每天站在店铺建设最前线的是店长，在充分理解了公司的领导的方针后，面对那些数据目标发挥领导作用。作为店铺的最高领导人――店长发挥着极大的作用。
我们常说的管理管理，那管理的最有效的方法是什么呢？是“执行”！但是大家不要又将“执行”误解了，执行不等于服从，执行有明确的目标，服从是不问为什么。执行是什么？执行是介于目标和结果之间的东西，是一套通过提出问题、分析问题、采取行动的方式来实现目标的系统流程。简单的讲就是：运用何种方法去实现我们定下的计划。
我这里有一个案例，正好可以说明上面这两个观点的。大川店长的一天。

2007-05-02 14:53

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重头在来

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2楼

店铺的基本情况：
名称：Seimiya公司玉里店，1997年11月开业
营业时间：9：30～20：00
卖场经营面积：1900㎡（含生鲜），吧台及后场710㎡
商圈：2公里核心商圈有2500户约8000人，次商圈有5100户约16000人
收银机台数：9台
客单数：平均每天2000笔，客单价2534日元
销售额：18.5亿日元/年，合人民币1.2亿元/年，平均每天32.87万。
店长简介：
1958年8月17日生
1984年2月进入Seimiya公司就职
1991年5月就任“潮来店”店长
1993年10月调动到“鹿岛东店”任店长
1995年8月调动当食品采购员
1998年4月调动到“麻生店”当店长
1998年11月调动到“玉里店”当店长至今
虽然不是一个适合面对顾客做买卖的人，但是为了拿出发自内心的笑脸，每天早上面对镜子，微笑的练习“加腾先生，早上好！”，同时重复练习微笑，因此他也获得了最佳微笑优秀店长的称号。以“为客服务”为座右铭，走遍卖场的每一个角落，密切关注所有的商品。为提高部下的能力，把店铺建设成一个具备进攻机能的卖场，我进行了各种尝试。这种朴实的积极性是培养人才的关键，仿效先进事物，勇于挑战，激励部下共同作出成果。享受成功时的喜悦，发挥领导作用，不忘经常自问：领导的方针是否具体体现到卖场的每一个角落。为使自己成为部下的榜样，坚持不懈的专研，向着更高的成长目标努力。
对店长评价：
食品采购员评价：总部制定的销售计划，店铺照做是本公司的基本方针。本月有这种推销的重点商品，以重点商品为中心，将采购员选择的高毛利的单品拿到店里去推销。大川店长无论何种商品都能好好的领导处长出色的完成销售，且实现了大量的销售。
他始终深入卖场，把握了顾客的嗜好。此外，他不光注意自己店铺，对所有的店铺的动向都注意观察，不断的汲取他人的优点。可以说就是因为店长的这种积极性才使店铺成为有“攻势的卖场”。举个例子说：他查阅了常规商品，“海带”的所有店铺的销量后，想处长推动道“我们再多销一点，创他个全公司第一”，然后，他改变了陈列方式进行重点销售，结果真的跃居第一。他严格要求自己，贯彻彻底，始终如一的积极参与，对我们采购员来说是个能够依靠的人。为此他曾经向采购员严格的指摘过，都是为了公司的利益，相互多多进行意见交换，什么好销，为什么好销，并不断的考虑怎样才能卖的更好。具体：1.要让部下工作，2.给予实践的机会3.提出各种建议4.最终让部下能体会到自己的工作成果5.可能的话要尽量表扬。工作主次分清，是一个重视提高每一个员工工作水平、能够培养部下的店长，在人才培养和销售上都是一个有希望的人。
营运部长的评价：玉里店由于地理位置不是很好，在开店后销售一直上不去，最后在快到一周年的时候交给了大川店长。此后不久数据直线上升，这是店长领导员工团结一心作出了努力的成果。领导店铺的是店长，在店铺经营处于低谷，员工士气容易消沉时，更加需要发挥领导作用。店长关有完成自己任务的姿态是没有希望得到飞跃的。在这方面，大川店长具有反应敏捷，行动力强的领导能力。中午高峰时。拿卖盒饭来说什么品种卖几个；下午2点钟以前销售额是多少，要怎么样，以很短的间隔时间不断的累积。此外，大川店长在预测方面也极其优秀，天气、星期、地区的庆典活动等都能把握，向处长们预告今天的客人可能会有多少，这样一来处长们就会作出反应：包菜还剩几筐，烧鸡还要再多做几只等等，这时再加上已经掌握了“全员待客”的员工们各个精神饱满的声音和笑脸，无形中给卖场带来了生气。各个部门放开了你追我赶的叫卖声，他们在进行部门间的健康的竞争。希望大川店长今后不断的以更好的节拍指挥好这支队伍，向着更高的目标前进。
生鲜处长的评价：说到大川店长，第一印象就是笑脸。本公司的理念“全员待客”并以此作为竞争对策的第一环。工作重始终保持微笑，看上去很简单，实际上并不容易，一定要学习大川店长那种见过一次必留印象的笑脸。此外，那重与笑脸一样善良的言语措辞，向别人指正时常用：“……也有这种理论，所以，这样做我认为会更好”，聆听者会更容易接受，与其说指摘倒不如说使一种为部门、为店铺着想的建议，不会引起反感，容易直率的听进去，干劲也就来了。
大川店长一有什么就会鼓励道：“单品大量、单品大量”费尽唇舌，起初听了有点反感，然而“先立简单的计划，再作何时、何地、何物的具体计划”经过店长这样不断的传授经验，好成绩不断的出现。例如：最近搞的“美丽的早餐培根”，在店长的的启发下，设置了专门的提案菜单柜，并进行试吃，结果取得了全公司最佳业绩。在这种业绩成果前才感到店长的话确实很可信，尝到甜头后会涌现出再试试看的意欲。
一天的工作：
7：50、以神情气爽的心情走在上班的路上，今天是周五，是以100日元均一价为中心，抛售200日元、300日元特价商品的日子。下了一夜的雨停了，今天将会有很多顾客来店。
换上工作服，喝干一杯咖啡，随后过目竞争店的海报（DM）这是每天的必修课。他迅速查阅了海报后，再与处长们的竞争店调查数据作对照，同时考虑本店的特价更换。全部花了约5分钟。接着为达到预算目标开始了助跑。
7：55、手拿店长必备的麦克风开始行动。先检查保险箱，再与昨晚的记帐记录作对比，确认无误后，拿出备用零钱。现金处理时都与副店长或收银员搭档。
在正式出库前将通往后堂的进出口门全部打开，做好早上的一件事——设备设施检查。首先巡回顾客专用化妆室、堂吃场所等店内设施。
检查店铺的外围。将均一价等彩旗插到350号国道沿线。货物不断的送到，接货月台容易凌乱，他把台车和周转箱整整齐齐放好。
8：05、卖场上与其他租赁户的隔离网、防范用的夜间罩、外围的开锁、关锁都由店长亲自做，一边检查卖场是否有变化，一边收起各种网罩，同时注意一下揭示栏内张贴的广告。
8：10、到服务台对照工作分工表。确认收银员换班情况。结帐顺利是顾客服务的根本，注意看看，是否有因员工换班而产生的问题，有必要时需对工作分工表进行变更或从其他部门到东支援人员。
8：15、卖场的巡回。向正在操作的员工说声“早上好”，努力与员工搞好沟通，从推车的使用方法到操作手势一一过目，检查操作效率是否良好。再检查各个陈列柜的温度计、照明器具等，同时也注意商品的状态。
8：20、进入后堂必定洗手的大川店长，要求洗手是卫生管理的基础。他亲自率先培养部下的卫生观念。检查各个部门的冷冻、冷藏库、确认温度计、湿度计是否正常运作。不放过测量仪的异常有碍限度保持和保存。本项工作由部门负责人的处长与设备保养人员做，店长进行两重检查。包括夜间存放在内的商品的正确放置方法、过多的库存也做了检查。
8：25、检查前一天的销售额等实绩和交接班事宜。除手工计算的较多的堂吃、面包房以外，其他各个部门的日报每天早晨已经自动打印出来，进行及时过目。再和今天的主要商品和POP进行对照，看看有无表示错误的等。并吩咐处长也要对主要商品的卖场展开进行确认
8：35、从当地石冈市场进来的果蔬到货。这是部门员工忙于商品化和出货的时间段。如何将这些商品部采购员充满信心采来的果蔬售完？店长一边帮着接货一边构想着卖场展开的方案，心中已经开始失算销售额了。
8：40、将机动场地用作为今天促销活动的场地，把今天的热门商品和活动商品对方陈列在此。热门商品要陈列在较为醒目的位置，以突出廉价，从而达到提高公司在当地的知名度。
大家围着岛柜开个陈列技术学习会。以提高陈列技术和公司所有店铺的统一性为目的，商品部采购员出访各个店铺进行培训，今天集中对日配品进行指导。为学习掌握站在贵客立场上。能提高顾客购买欲望的陈列技术，每一个员工都全神贯注。此时是早上全体员工早会前的一分钟，广播响彻全场。
8：45、每月一次的全员扩大会议早会。大家站在收银台前的通道上排成两行，先是店长的传达事项，随后，按店长指明的顺序，各个处长精神饱满的发表今天的预算和推销的商品、卖价，进行相互确认，以此来提高全员的推销热情。接下去是礼貌服务用语的训练。Seimiya公司把“全员的待客服务”作为企业的方针，定期进行微笑服务和热情招呼、礼貌用语的训练，力图提高待客礼仪水平。
早会是训练的最好场所。店长领道“当顾客走进店堂时说？”，全员齐声回答“欢迎光临”。看果蔬卖场这里正在进行更高水准的训练，紧张的干部全员都争先恐后的参与到训练中去。每天的全员会议在五分钟内结束。
8：55、店长通过广播提醒大家做好开店时的100％商品的准备。走遍卖场的每个角落，检查商品出库的操作情况，对操作的先后顺序和效率进行指导。
9：10、进入加工间，检查开店前的操作情况。以促进进一步的商品化速度提高。
9：15、开店作业的支援。帮助海鲜部门出货，店长的出库并非单纯的帮手，还有商品化技术确认的意思，动作麻利的摆放商品，以敏锐的目光注意每一件商品。遇到不能拿出去卖的商品，即刻收回到加工间查出原因。然后有处长向制作或保管人提出注意事项，并加以指导。因此，提高处长的水平与提高全员水平直接相关。
9：25、开店前5分钟。解开自动门的锁和插销，打开进出口的门。
9：30、马上就要开店了！响亮的“欢迎光临”声在各处回响。正面平台上陈列的是××，在它的对面堆满了西柚和100日元的廉价商品。装西柚的低矮平台是实验性引进的，要达到常规划还要有待今后的验证。玉里店周围的顾客习惯晚出门，顾客渐渐进入店内，到了午饭前后进入一天中的第一次高峰。店长招呼顾客的声音里充满着力量。
9：35、向其他承租商打声招呼，虽然seimiya公司也是承租商，因占据的地盘最大，几乎所有的顾客都误认为他是商场的专用化妆室。和承租商公用的通道出入口等的清扫工作虽然是承租商负责的，店长也作了检查。但是他牢记：“只有保持购物中心整体的舒适空间，才能让顾客能舒心、愉快的购物。
9：45、开店后不久的检查。对所有部门的商品品质进行巡视，修正，确认有无遗漏日期管理的，他以一个店长的眼光再次确认。有无保质期临近的和外观缺损的商品，根据具体的等级贴上减价的标识，在还新鲜的时间里给顾客一个合算感，把商品卖光，因为错过这个时机商品就会造成损耗。店长和处长共同努力把损耗控制在最小的限度，搞好销售。
9：50、有两种不同规格的朴果同时陈列着。平时只有78日元的一种，向果蔬部门的处长确认后放知另一种是总部买价高的一种，本来店铺不能紧急登录的，这次得到总部的同意，果蔬科长才把它变为78日元。
一边在卖场巡回，一边通过广播推销商品，为让瞄准“均一大减价“商品而来的顾客买了一件再买一件，尽量提高顾客的购买件数。店长的叫卖声宏亮有力。
10：00、检查收银工作的运转。收银台前排队的顾客多了起来。副店长加了进去，店长作出部门支援的指示，亲自引导员工进行待客服务。特别是在这种“卖、卖、卖的飞起来”的时候，不能让顾客等候。这才是彻底落实待客服务的店长的指挥能力。此时它也没有忘记留意顾客购物篮内的内容，以便今后用于销售预估。
10：15、送货车晚了，女峰草莓已经断货，对正在理货的果蔬部门管理指示道：等货一到，先上这个。再对广告纸的特买品的推销也进行了确认。
检查各个试吃台。试吃是在销售计划书中明确写明商品品种的有计划地进行的工作。根据天气、商品的进货量可以进行稍微追加和变更。在这个各个部门忙于作业的时间段里，试吃台暂时由巡视卖场的店长照看。试吃的西瓜没有了，指示加工间进行补充。既然已经拿出了试吃品，就应该做好不断的补充，始终保持试吃台的卫生清洁。
10：35、在午餐供应的高峰到来之前，检查各个部门的销售计划，冷库里预备的商品数量，看看作业状态后叮嘱在高峰时不要发生机会损失。果蔬到货了，刚才断档的草莓也到了，为了尽快填补断档品，店长通过广播与果蔬主管联系。
10：55、收集单品数据，掌握以往的商品动向，再度确认竞争店的广告纸，指示将牛奶的价格调到与竞争店的一样，同时指示查看库存提示进货，以免降价造成断货。在所有部门打好彻底竞争的底基，在竞争中增强实力。可以说店长的迅速反应时把握竞争对策的钥匙。
11：30处长会议。为了统一一个企业的意识，加深部门间的联系，全员凌晨一股绳参与销售，店长对指导事宜做了直截了当的说明。今天是卫生管理的内容，特别对厉行洗手事宜进行了关照。接着再次确认当天的预算、促销、特价商品的内容，要求各个部门责人人注意保持适合自己身份的仪表，对鲜肉处主管作出了检查全体人员的指示。会议结束是待客服务用语的训练。一个个精神饱满的练习，并直接将服务用语用到卖场里。强调待客服务不只是收银员要做的事，要养成全员待客服务的意识，所以必须在会议上加以训练。
11：35、空闲时间进行商品整理、确认，做好卖场的卫生检查工作、微笑服务全员待客的工作。店长确认了教育成果后，心中下定了进一步提高水平的决定。
11：40、全力以赴构筑高峰时具有进攻机能的卖场。店长在进行商品补充、落实支援。
11：45、确认用于午餐时推销的盒饭、熟食的出货情况。最近推出的中式盖交饭，是公司自行开发的新品，店长正策划把它培养成特色商品。通过麦克风叫卖今天的特买菜烤河鳗，拿出试吃品让顾客了解它的良好口味，作为午餐马上能拿得上桌的简便商品推销。
11：50、部门会议。由处长主持，力图统一员工的意识，进行招呼用语的驯良，并相互检查各自的仪表。店长到各个部门巡回，确认处长的指挥指导情况。
12：00、为了高峰时不让顾客等候，店长把眼光注意到收银机周围。引导顾客、整理购物篮、协助装袋。他就是这样让顾客记住店长的脸，努力争取顾客。真正提箱了店长是一个店铺的形象的意义，同时进一步增强自己作为一个店长的责任感。
回收顾客用过的推车。晴朗的天气仿佛给高峰十分的店长的脚下装努力弹簧。脚上的那双运动鞋正伴着店长以每天3万步的步伐向前猛进。
12：30、对寄来的邮件和单品数据一一过目。这天正好是总部下达了调令，鲜肉部的主管富冢被任命为副店长等，得知这些部下晋升事宜，与本店相关的用笔勾出，张贴出来。对部下的培养也是店长的任务，部下的升级就是店长完成了使命。
午餐供应高峰时观察顾客动向，注意查看轮流吃饭时收银台的运作状况。
检查所有部门轮流替换吃饭及作业状况。与井成副店长交接工作后去吃饭。午饭就从正在销售的盒饭、面包和吧台中选择，一般就在店内用餐。此时，必须把自己的去向告诉服务台，店长的所在始终要让大家知道，以便紧急情况的发生。
13：30、巡视卖场。检查卖场是否零乱，掌握商品动向，指示各个部门进行修正或商品补充。仔细查看熟食的生产时间。在上午生产的寿司上贴上减价标贴，把它拿到前面陈列，再次叮嘱加工间的主管注意商品的先进先出，把损耗对策抓到现场。光把做好的商品放在那里是没法销好的，重要的是放的顾客易于拿取。
14：30、向回收垃圾的人道声犒劳的话。倒垃圾时尽量注意便于打扫，保持清洁状态。通过这种简单的沟通，能提高相互的工作效率。最近治安不太好，即使白天也要频繁的巡视停车场，店长说要随时注意防范。
14：40、傍晚供应高峰前所有部门的作业情况检查，确认预备商品和库存。在处长会议前了解收集各个处的销售状况的数据，进行严格的数据管理，为傍晚的供应高峰准备销售策略。
14：45、下午的处长会议。首先确认明天的特买品，然后预告道：客人数和销售额不理想，照此下去估计还有20万的缺口，要求所有的处长都要严格确保销售额，提醒大家警惕。店长还考虑了事先收集的处长们的要求和库存情况，要求各处做好具体的工作，领导员工“构筑具有进攻性能的卖场”。
15：00、对结束一天工作的的员工说声“辛苦了”。为了掌握早班员工和晚班员工的出勤情况，对全员的考勤卡要每天检查一次。劳务管理也是店长的一大重要管理。
15：20、回收收银台现金。在办公室确认金额，记帐后放入保险箱。
15：30、指示对通道上被水溅湿的部分进行清扫。确保安全的卖场是店长的责任。遇到垃圾和污渍也会亲自处理，但是为了进行部下教育需要让部下去做。
16：00、海鲜部门的切片马哈鱼销售。提供一片100日元的刚切出来的新鲜品，在傍晚高峰时演示一个讲究新鲜感和廉价感的卖场。在限制时间里突出重点，进行一口气的推销。部门职工精神饱满的向顾客推销，店长对这种部门参与全力以赴，接受部下“想试一试”的要求，要与总部取得练习起到一个桥梁的作用。
16：40、“卖、卖，卖的飞起来”。检查高峰时分的顾客购买情况。打开所有的收银机为准备晚饭的顾客所急，店长在卖场的最前线指挥全员“给顾客提供seimiya的最佳待客服务。
16：50、从兆子港送来的鲜度超众的雪鱼。向海鲜部门主管确认雪鱼的销售形态变更的时间。指示道：为了让在这个时段来店里的顾客更加容易购买，把一部分鱼去头剖腹，以1：2：3条的形式装盘。做好后通过麦克风叫卖。
17：00、给特买品的鸡蛋补货。为了让最后一位顾客买到，他们要求部门主管做好预测，进行适量的订货。有货放在后堂，顾客也不会知道。所以，索性把它拿到卖场展示出来以引起顾客注意。
17：50、晚班人员出勤时间。在进行一些联系后，收银主管开始让大家进行招呼用语的练习。并跟踪实施“全员待客服务”
18：00、高峰时的处长会议。确认预算、销售等数据，力图在关门前的最后的推销有一个统一的思想认识。店长根据后堂的状况，确定作业来不及的部门、有空闲的部门，作出人员支援的指示，以取得各个部门的平衡。要在接下去的2小时那将今天卖场展开的所有差异全部补回来。为了最终能够得到一个好的数据，此时就要提箱店长的实力了。在这个时间里，对明天的特卖商品的卖场构筑又全部确认了一遍。
18：30、正值高峰期，卖场内到处充满了欲卖完今天的商品的活气。有的把商品拿到通道上卖，有的生鲜品贴上减价的标识。
19：00、通过麦克风叫卖浓味番茄饼，该部门今天预计销售18万日元，现在只有16万日元，为了完成今天的目标，尽量设法将它卖完，店长的音调拉高了。
19：30、夜间店铺周围的巡视。自动售货机、回收纸箱等都有没有问题。为了顾客和店铺自身的安全，店长进行频繁的巡视。他深深的体会到，要创造一个顾客能安心购物、职工能安心工作的环境也是自己的工作。
进行卖场的巡视，向顾客突出最后的廉价商品。今天一天达标有望。店长已经在心中做着明天卖场的规划。
20：00、打烊。在背景音乐声中、店长广播了对顾客光临的感谢，并恭候顾客的下次光临，以结束卖场忙碌而充实的一天。
20：10、一个个的锁好出入口的门，指示收银员摘下今天的广告，按照顺序收回自动售货机的现金，与收银员搭档进行清点记帐并入保险箱。再回到卖场拉上与其他租赁户的隔离网，进行店内的扫尾工作。打扫卫生，展销的彩旗撤回、排面收拾和上货，为明天的工作作准备。
20：30、对所有加工间及设备全部检查一遍，过目一下明天的作业分工表，把各个部门有机的结合起来，对各个班组能统一管理的人，只有店长。接着对早上最早的作业指示也作了检查，确认开门时特价商品、重点商品，陈列道具的存放是否定位。对检查的结果进行记录，容易遗漏的细节也随时提出。火源、水源、电源再作最后确认，关上电脑、查看保险装置。
21：00、作为店铺的领导大川店长结束了一天的“检查、指示、指摘”的工作。今天的预算达标，他的脸上充满了微笑。今年秋天销售额还要提高，接下来才是紧要关头。他振作起了精神。

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2007-05-02 14:54

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