员工也是上帝
“顾客就是上帝”，顾客对于企业的重要性已成了大家的共识。也有很多企业在这当中尝到了甜头：IBM为计算机用户所提供的出色服务令这位蓝色巨人创造出无人能比的竞争优势；海尔推行的“五星级服务”使海尔在一片降价声中坚持不降价却依然能够保持其领先地位。
任何做企业的都会很羡慕。在很多次会议中，我们也都提到：今年我们务必要把我们的客户服务好，这会是影响企业发展的一个重要因素。然与此同时，大家有没有从另一个角度来认识企业推行的服务战略呢？为顾客创造提供优质服务的载体是谁？影响载体服务水平的因素又有哪些呢？
一、员工——服务优势的最重要来源
企业对顾客的服务必须通过员工与顾客面对面的交往实现，员工在这一过程中为顾客提供服务，企业服务质量的好坏就是由员工在提供服务过程中的表现直接决定的。应该说，员工的服务水平，是企业获得服务优势的最重要来源。
员工为顾客提供短暂服务的过程企业是难以直接控制的，要想从根本上提高企业服务质量，赢得服务优势，企业必须更加重视员工——内部顾客，为其提供优质的内部服务，如此才能够从根本上提高对外部顾客的服务质量。
“员工也是上帝”。企业服务的滑坡，首先是出错率增大，这意味着员工不愉快，接着是员工抱怨，最后才是顾客抱怨。只有做到员工至上，员工才会把顾客放到第一位。从这个意义上说：员工第一，顾客第二。
二、内部服务——提高顾客服务水平的根本之道
有个链接关系——企业的获利能力主要是由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚是由顾客满意度决定；顾客满意是由对公司忠诚的员工来创造。员工对公司的忠诚又是如何来的呢？对公司是否满意，企业内部各部门间是否给予了高质量的内在服务是其中的关键。
因此，企业建立服务优势的根本之道就是：为员工提供完善良好的内部服务。惟其如此，企业所制定的服务措施才能够得到真正的落实，从而使那些与顾客接触的员工能更加积极主动，富于创造性地为顾客提供优势服务。
企业内部服务包括两大方面，一是外在服务质量，即有形的服务质量，如薪金、红利、舒适的工作环境等，这一切是人们实际看到的，也是大部分企业比较容易达到的。二是内在服务质量。内在服务质量是一种无形的服务质量，是员工对工作对同事所持有的态度和感情，也就是各部门、各同事间相互提供服务时的情感态度。若员工对工作本身满意，同事之间关系融洽，联络部门真情服务，那么这种内在服务质量是比较高的。针对上述项目，我们可对比一下，我们企业的内部服务是否已到达了上述要求。我就不相信在服务自己的同事时态度都不好的员工能真诚地去对待我们的顾客，相关部门间都不能很好配合时能为客户提供优质的团队服务。我相信前面提到的IBM和海尔也正是有了良好的内在服务才有了优质的客户服务水平，因此，企业提高服务水平的根本就在于提高企业的内在服务质量。这一原则也可以为企业进行内部投资指明重点。
企业要提高服务水平从而创造服务的差别优势，就必须善待内部顾客——员工，只有当员工、同事成为上帝时，员工才能善待企业的顾客。从而真正实现“顾客就是上帝”的宗旨。把员工也视为上帝，把同事也当成顾客服务，只有这样我们的企业才能真正提升服务优势。
