主题：从顾客建议到采纳实施，有多远距离

连锁零售企业机构庞大，员工人数动辄上万。对于一个庞大的机构而言，什么样的管理是适应顾客需求的呢？或者说，什么样的机构能够使自身的每个动作可以对顾客的需求做出响应呢？很多时候，对于一些大型机构，许多消费者都不愿意为一些不合理的事情提出建议，因为他们一般认为，提出建议，也未必会采纳。但是意见建议总是会有的。合理科学的管理没有定论，首先要响应顾客的需求。一位网友6月4日在其博客中写了一篇《我改变了家乐福》的文章，从这个很小的故事中，可以看到庞大的家乐福还是具备在没有最高层参与的情况下，系统能够通过授权体系（也即官僚体系）自动完成对顾客需求（也即市场需求）的响应，这是很不容易的。这个故事是这样的：2006年，深圳家乐福红岭店开业，离桂园路木材公司宿舍只有15分钟路程。当时我还住在木材公司六楼，所以，经常下班后去那里买菜。买单后都会得到一张电脑小票。因为不是什么稀奇玩意，最初没注意看，就匆匆扔进了垃圾桶。有一次，不经意的瞅电脑小票时，发现小票下面有这么一行：“投诉热线：22154438”。由于自己是文科出身，觉得“热线”这个词用在“投诉”后面有些不妥，所谓“热线”是指很多人打且很难打进去的电话，难道家乐福顾客投诉都到了这种地步了吗？我有时喜欢较真。于是，回家以后，我拔打了这个“热线”电话22154438，却一下都通了，看来并不是那么热嘛。我向接电话的小姐讲完这个问题，并建议把“投诉热线”改为“投诉电话”。她很耐心的听完我的话后，先是为“热线”两字辩解，再搬出“整个家乐福都是统一的小票格式，每家店都一样的是‘热线电话’，只是具体号码不同”这样的话，不过，她还是说会把我这个意见反映到公司。对她的回答我不满意，对她把我的建议反映到公司也不抱什么希望，“家乐福”不过如此，我心里这样想。它改不改对我来说，也不会有什么影响，所以，也没太放在心上。后来，因为搬迁，没住木材公司了，因为离家乐福远，所以就很少去了。前些日子，想买口锅，走了几家超市都没看好，最后去了那家“家乐福”。买单时，想起那“热线电话”的事，拿起小票一看，我非常惊讶，“投诉热线”居然改成了“投诉电话”。也就是说，我的建议是反映了上去并得到了重视，最终更正了过来。这位网友在文章的最后还写道：我居然改变了“家乐福”！我为“家乐福”这种勇于接受顾客意见的精神所折服。

这样的企业，的确让人佩服！

值得称道的是客服小姐能把问题反映上去，并没有因为事小就放在一边。

更值得称道的是家乐福的前台部（负责小票印制文字的部门吧）能够接受并虚心改正。

这个过程看似简单，大多数商家都做不到，越大越做不到。相反，一个小卖部的老板肯定会改正的最快。也就是信息传达的层数和效率问题。

过程看似简单，大多数商家都做不到，越大越做不到。相反，一个小卖部的老板肯定会改正的最快。也就是信息传达的层数和效率问题。

说的好