主题：顾客的需求是企业的启明灯

来源：
“顾客是上帝”——这是服务类行业常用的一句口号，然而我们该如何运用这个道理？
应用：
服务/零售/百货类行业可借鉴
内容：
孟子曾在《公孙丑下》一书中提出“天时不如地利，地利不如人和”。讲的是王者得天下，莫过于“天时地利人和”三势,，其中最重要的是“人和”。无论是三国论中的曹操得天时、孙权取地利、刘备讲人和，还是古往今来成大事者,都与此三势密不可分。古为王道，如今却同样适用于商业市场。一家优势的服务企业，在面对服务化商业时代的市场经济时，当以审时度势的冷静姿态，以顾客的利益为出发点，以引导时尚潮流为己任，并持以持续创新、积极进取、乐观向上的企业精神，追求企业发展的巅峰。
顾客是企业的生存之本。在企业生存的过程中，顾客资源是衡量企业实力的重要指标，企业的市场份额就是顾客份额，获得顾客的认可才能得“人和”。市场竞争归根到底是顾客资源的竞争。
随着国外先进业态的引入，国内优秀企业的逐渐崛起。人们的生活不断优化，与此同时也加剧激化了企业之间的竞争，在一些领域和地区已经达到白热化状态。面对瞬息万变的商业市场和中外零售企业奋袂而起的激烈竞争，企业该如何提升“人和”效应，从容的面对市场竞争？
一切以顾客为中心，以顾客满意为目地，以顾客的需求为企业前进和改进的方向。本着 “人性化服务”原则，采用“组合法”创新，通过：诚信经营，特色商品，特色服务，特色消费环境，遵守社会公德五个步骤的有效实施，将使企业在市场竞争中获得更多的顾客资源和更广阔的发展空间。



解释：
M：孟子曾在《公孙丑下》一书中提出“天时不如地利，地利不如人和”。讲的是王者得天下，莫过于“天时地利人和”三势,，其中最重要的是“人和”。无论是三国论中的曹操得天时、孙权取地利、刘备讲人和，还是古往今来成大事者,都与此三势密不可分。古为王道，如今却同样适用于商业市场。一家优势的服务企业，在面对服务化商业时代的市场经济时，当以审时度势的冷静姿态，以顾客的利益为出发点，以引导时尚潮流为己任，并持以持续创新、积极进取、乐观向上的企业精神，追求企业发展的巅峰。


决定战争胜负的条件可概括为天时地利人和，以及最重要的是人和，即“天时不如地利，地利不如人和”。自古对“天时地利人和”的定义标准，成功，是顺天应时合民；失败，是倒行逆施离民。优势企业，蓄势而来待势而发，不仓促起事。准备不足，急于事功，必然南冠楚囚。无限蓄积，裹足不前，必然错失良机。洞察时实，把握时势，才能定度方向，审时度势是企业在社会生存和发展中的首要能力和要求。于是“顺天时择地利”--将“引导时尚潮流”的行业使命呈现出来，它是对一个优势企业存在的目的和功能上的要求，是企业和每位成员为之追求和努力的方向，“讲人和”--是企业的获民心战略方式，以顾客的利益为出发点，以引导时尚潮流为己任，用将前沿的时尚元素以商业方式融入到人们的生活中去。使企业成为时尚的载体，成为行业的典范，传递流行趋势、引导时尚的风向，架起顾客与企业之间的桥梁。并续以持续创新、积极进取、乐观向上的企业精神来激发企业活力、强化企业经营的规范化和信念化，推动企业持续发展。以顾客的利益为出发点开展工作。并持以持续创新、积极进取、乐观向上的企业精神去追求企业发展的巅峰。




O：顾客是企业的生存之本。在企业生存的过程中，顾客资源是衡量企业实力的重要指标，企业的市场份额就是顾客份额，获得顾客的认可才能得“人和”。市场竞争归根到底是顾客资源的竞争。


这里的“顾客”，狭义来讲是指消费者，得“人和”，即是得到消费者的满意和亲赖。广义来讲，顾客包括了合作商、员工、顾客（消费者和意向消费者）等所有与企业发展相关联的人。企业失去了人心，就失去了市场；人们满意，企业就赢得了市场，获得了发展的机会。
从20世纪90年代以后，人们开始广泛的从顾客角度去认识顾客价值。从美国市场营销专家劳特朋提出的--以顾客需求为导向；到载瑟摩尔--以顾客对价值的感知作为决定因素。再到科特勒--从顾客让渡价值和顾客满意的角度看待顾客；最后到格隆罗斯--从关系营销的角度阐述顾客价值的。
这个不断深化过程，其理论核心方向是一致的，即企业在发展和经营过程中，应该真正站在顾客的角度上来看待企业的价值，而不是自己的能力和资源，这种价值不是由企业决定的，而是由顾客决定的。顾客不但是我们的服务对象，是企业的生存之本。还是检查企业战略的标准。企业要发展，势必要处理好企业战略跟顾客价值之间的关系，以人为本，从顾客的需求点出发，以顾客满意为企业的服务宗旨。一切工作都将以顾客的利益和价值为中心开展起来。



E：随着国外先进业态的引入，国内优秀企业的逐渐崛起。人们的生活不断优化，与此同时也加剧激化了企业之间的竞争，在一些领域和地区已经达到白热化状态。面对瞬息万变的商业市场和中外零售企业奋袂而起的激烈竞争，企业该如何提升“人和”效应，从容的面对市场竞争？


自我国零售业的全面开放以来，一些国际领先的业态也逐渐被引入。便利店、购物中心、折扣店、品牌直销店等新型业态在我国不断涌现。国内的优秀企业不断的奋起直追。以连锁经营为主线，抢占大中城市市场的"圈地运动"（跨地区资本扩张）和激烈的商品价格营销战，正在成为国内外零售企业的主要竞争战略。零售业的市场集中度不断提高以及新业态、新模式不断增加这种状况，既刺激了市场经济的发展，提升了顾客们生活质量，扩大了他们的生活空间，同时也加剧激化各企业对顾客资源的竞争。了解市场动态行情，把握行业发展趋势，找准的市场定位，强化经营管理模式等是这场战役的先趋军。在这个基础上，我们怎样可以使企业做的更好，从而获得更多的市场资源，在商战中沉着应战？



m：一切以顾客为中心，以顾客满意为目地，以顾客的需求为企业前进和改进的方向。


如果说平衡是一种艺术，是一种内敛的张力。那么善于掌握这一平衡点的优势企业将会把握好自身定位，平衡好顾客与企业的利益关系，以满足顾客的需求为己任，从容面对不断变化的市场供求和激烈的竞争。
企业发展离不开每位成员在各个阶段所创造的成绩，它们是企业发展的基石，无论是决策者，管理者，还是一线员工都应该团结一致，争做企业的眼睛，站在各自不同的层面和角度看待和理解我们的顾客。通过认真观察，大到市场的变化细到顾客的感受，我们可以不断发掘自己的不足，并及时调整和改善。要喜爱被批评，因为顾客的反馈是我们宝贵的财富，它将帮助我们做得更好。多学习，用知识丰富自己，“学然后知不足”，不断完善自我，超越自我，不断提升自身的分析能力和判断能力，才能更清楚的发现问题，才能更好的服务企业和顾客，更准确的把握市场机会。众志成城，以顾客的需求为企业的启明灯，迈开快速稳健的发展步伐。


J：既然顾客是企业之本，那么我们服务顾客当从人性化入手。以人为本，从人性的多元化着手，为他们提供不同的服务。我们的服务受众包括消费者、合作商和员工。

　　所谓“人性化服务”就是从人性的角度，细致的考虑我们服务受众人性的多样化与差异化，并为提供不同的服务。这里的受众要包括行动不方便的顾客，如果连老弱残障妇孺，都不会感到自惭形秽，都感到很方便顺利，那就是最人性化的设计与服务了。人性是多元化的，有人外向、有人内向，有人是稳重型、有人是灵活型，有人是思考型、有人是感受型，有人喜欢凭感官（小脑）的知觉判断、有人喜欢凭意念（大脑）的直觉办事，他们对的服务需求都各不一样。如何提供“人性化的服务”呢，可以参考以下五个方面：　
　第一是可信赖度：这是要求服务人员（或服务配套设备）必须能够被顾客所信赖；要信守承诺，这是检验服务水准很重要的指标，做到这个基本的指标，才有提供人性化的服务的可能。
其次是保障度：这是指提供服务的人是否注意维护被服务的人的权益。比如说当顾客只问到“A”或“B”时，如果很明显的是“C”对顾客最有利，服务人员能否主动告知顾客还可以选择“C”，以提供顾客最佳的选择，保障顾客权益。
第三是知觉度：这是指被服务的人在接受服务的过程中，其感官知觉能否有所享受；能就是好的服务，不能就是不好的服务。就人性化服务的角度来说，当然也是要做到这一点；能使顾客在接受服务的过程中真正有所享受，才是人性化的服务。
第四是关怀度：这是指提供服务的人能够将被服务的人看做自己的家人一样，并因而提供使顾客感到宾至如归的服务；这也是一种同理心，尊重顾客的隐私权与面子，不使顾客感到窘迫，这些当然都是人性化服务的要件。
最后，也是提供人性化的服务很重要的一个关键，那就是敏感度：这是指提供服务的人能否主动察觉被服务的人的需要，并及时伸出援手，这种细心入微的体贴行为，经常最能抓住顾客的心，当然也是“人性化服务”的最佳典范。




C：将商品、环境、服务组合成一个和谐的整体；

　　什么样的顾客决定什么样的企业，什么样的企业定位决定什么样的要素。商品、环境、服务是零售企业三大要素，它们的定位及关系与企业的发展密不可分。环境是经营者和消费者实现商品或服务交易的平台，商品是商场的第一要素，是决定经营业绩的内驱力，服务则使提供给顾客的附加值，它包括销售服务、设施服务、其他服务等。目前企业里通常由招商/采购部负责商品的来源，服务由营运部门负责，环境由企化部负责，虽然各部门/人各负其责，但缺乏沟通和交融，在经营的过程中容易造成脱节和偏离；也有一些企业安排员工身兼数职 ，节约了公司成本，却无法完善的履行好工作职能。企业的经营势必要把握好各要素之间的“度”，高举顾客的利益的旗帜，将商品、环境、服务各要素组合成一个和谐的整体，将工作围绕着服务顾客的宗旨全面开展起来。



P1：诚信经营

这是一个企业经营首先要做到的基本前提。

要取信于顾客：在产品上讲求货真价实，提供质量优良、价格合理的商品；在服务上真诚，在广告上与活动上不欺骗，树立良好企业形象，真实守信、诚心服务，不仅可以赢得回头客，还可以声誉远播，产生诚信效应。取信于同行：在市场中同行之间讲诚信，不欺诈，不虚伪，有利于培育良性的市场大环境，可以求得共同的发展。取信于合作伙伴：对合作伙伴始终如一地真诚合作。并且从思想上培育企业员工的诚信态度，而营造一种诚信经营的市场氛围，培育公司、企业至诚至信的价值观。


P2：特色商品

产品是企业强有力竞争“武器”之一，提供质量优良、价格合理的特色商品也是让顾客感到企业与众不同的特点之一。

产品包含我们的商品、品牌，同时从广义来讲，企业本身也是一件商品。然儿目前许多同类别的零售业企业在商品上出现同质化、无差异化已经到了相当严重的程度，这很大程度是由于趋于经济利益，套用的经营模式，众多同模式下培养的管理人员等因素，尽管这些企业的名称不同，但组织架构、商品结构、各种流程、促销手段等都千篇一律，就如同是一家企业的特许加盟店一样。这种“照搬”和“吃大锅饭”的心理，在企业初创阶段是一个迅速进入零售类行业的捷径。但随着社会的不断发展，这种商品结构已经不能满足顾客的需求，特别是在激烈的竞争中，这种商品无差异化使的企业在市场竞争中没有鲜明的个性，无法建立独特的企业形象，也使得企业在竞争中没有更多的手段与竞争对手拉开距离。因此我们要想在市场中有长远的发展，就必须要满足顾客需求的同时走特色商品的营销模式，走营销差异化的道路。



P3：特色服务

特色服务是随同产品一并提供给客户、通过保证和提高产品性能、质量从而达到客户满意目的的无形的过程。

服务观是在服务过程中形成的一种理念，可以指导服务的观念、方法。建立起优质的服务观，增强服务意识，一切服务工作都以顾客为中心，一切工作的安排都从顾客满意开始，并且在满足顾客多方面的乃至潜在需求的同时，想别人所未想，为顾客提供别处享受不到的服务，才更能令顾客感觉到企业对顾客的关心和重视，这里的服务范畴还包括配套功能和设施的完善度，要随着顾客的需求不断产生变化而不断调整和提升，服务对象包括顾客、合作商、员工等。


P4：特色消费环境

消费环境是最直观的影响到顾客对企业的感知度和认可度的要素之一，它是展示公司文化、品牌形象的大舞台，同时优美的、适应消费者心理的消费环境，可以使顾客者在消费时或意向消费时产生愉快的心情，甚至产生连续购买或反复光顾该店的欲望。特色消费环境可提高顾客的消费倾向同时体现企业形象。

对员工来说，环境直观的影响到员工对企业形象的认知，优美舒适的环境，会使人奋发向上，勇于进取，使企业员工产生一种对企业的热爱，它还有利于企业招募人才，保留人才。
对合作商来说，良好的企业形象不仅能增强合作商的好感和信心，而且它还能扩大企业知名度，扩大广告宣传效果与说服力，巩固企业基础，使企业营业销售大幅度上升，扩大企业的市场占有率。
对外部公众和顾客来讲，优美的环境会给企业社区公众留下良好印象，尤其是零售服务企业，高雅别致的装璜、舒适的购物环境，不仅影响到消费者对商店的光顾率，而且还影响到消费者的购物信心，同时，顾客在类似价位/类似定位的行业中，科学化、合理化、人性化，特色化的消费环境更易得到顾客的认可和亲赖。
　


P5：遵守社会公德

企业与社会建立起良好的公众关系，树立共同追求的利益和目标， 将自己的经营行为服从于社会公德，给周边的社区乃至广大社会起到良好的带动，才能受到群众的尊重，使企业得到良续发展。


社会是在物质资料生产的基础上发生的各种生产关系和其他社会关系的总和。它是由人群构成，以人与人的交往为纽带，以人类的物质生产活动为基础，由文化构成的整体系统。企业的经营过程必然要与供应商、经销者、同行企业、社会公众、媒介、政府等社会网络发生相互关系和相互作用，并且这些关系和作用对企业目标的实现，发挥着重大的影响力。因此一个企业在经营过程中，必须遵守社会公德， 一个企业的成长也必须依附社会这个大平台，离开这个平台谈企业目标的实现只能是一句空话，这好比大海与溪水的关系，社会是海，企业是水，离开大海，溪水必将枯竭。





G：使企业在市场竞争中获得更多的顾客资源和更广阔的发展空间。


以满足顾客的需求为出发点，以人性的角度，从诚信经营、特色商品、特色环境、特色服务、遵守社会公德的入手工作，全面的服务顾客和社会，通过全体员工的共同努力，满足了顾客的消费和心理需求，才能得到顾客的喜爱，并成为顾客信赖的朋友。得到“人和”和社会的认可。以引导时尚潮流的职能，走在同行的前面，走在市场前端，才能获得更大的市场空间和发展机会。





来源：