主题：关于零售业退货问题的探讨

现在零供之间的矛盾越来越集中于退货问题, 大量退货商品导致物流成本增加,商品破损、少配件、因单据问题或交接不清产生的损耗增加,做到帐实相符率100%也相当困难。听说沃尔玛的退货相当少，请问有谁知道沃尔玛门店出现滞销商品、海报过期商品、过季商品、订货量大商品、破损残次过期商品是如何处理的？？ 供应商哪些商品到门店退货？哪些商品集中在配送中心退货？门店返配率、配送中心退货率应控制在多少较合理？？

为了降低退货成本，我一直是要求供应商做特价/促销处理积压商品的！！！退货率指标为3%

对于规模小的零售企业而言,少数退货量大的单品可以做特价/促销处理. 但是对于几十家门店、一个月的退货达到1000万以上的企业来讲,大部分供应商的退货量都相当大,特别是一期海报结束后,大量海报商品返配到配送中心集中退货, 因退货供应商多、单品多、量大，不可能所有的商品都能做特价处理,毕竟卖场的资源有限.既便是采购与供应商谈好特价处理后,配送中心将退货商品再次调拔到门店销售,由于门店不重视,或根本不陈列,只在仓库放个几天,最终以无法消化库存、滞销等原因又调到配送中心。调来调去的结果是退货商品没有得到处理，反而浪费了大量的人力和物力等资源。因此又影响到配送中心再次调拔退货商品的积极性，因为他们做了很多无效工作。我建议采购成立一个专门调剂库存余缺的部门，工作职能就是查询门店重点供应商、重点单品的库存，在店与店之间调拔商品调剂余缺，以控制库存。门店向供应商下达订货单，必须经过这个部门的审核，这个部门在审核订单前先查询各门店的库存情况，如果某个门店库存较大而销售又不是很好时，取消供应商订单，而直接下达指令，从库存较大的门店调拔，即可以降低库存成本，又可以减少供应商退货量、减少供应商物流成本，实现双赢的目标。缺点是门店与门店之前调拔商品，交接过程可能会出现一些问题，比如会出现A店的破损、少配件、脏污等商品调到B类，而造成B店拒收或扯皮。

现在我们店有金额限制。不足一定金额不准退货。
这样的政策对于零售商来说结果是：疯狂的订货和退货。或者是部门毛利的严重亏损。资金流动性降低 。
对于供应商来说有可能被零售商压榨，一点钱都因为退货的损耗亏损完了。一种就是高枕无忧。
我站在超市营运者的角度来说这个问题。如果说这条规定对超市所有的部门都采取的话。那么有些部门就根本不需要退货了。它把要退的东西积攒到那个金额，需要很长的时间。资金周转率下降。坏库存增加。实在不合适。当要退的时候。很多东西估计已经面目全非或者是找都找不到了。对双方都是一个损失。
或者说有些部门会采取大批进货到时候又大批退货。那么损耗就更不用说了。
我们说的退货，不应该成为解决问题的手段，所以不应该在这个方面限制部门的退货。一个良性的部门是它所有的东西都能在一个合理的周转率范围之内。它的退货可能是一些特殊的情况。或者是以前遗留的问题。我们可以对退货做一个总量限制。就像我们控制损耗一样。如果我们超出了这个范围可以不允许退货。当然这个限制也不能是一刀切。应该根据不同部门不同店的情况做合理的设定。
这是我的一点想法。

我们也对门店做过退货限制,比如门店返配率(返配到配送中心的退货额/配送金额*100%)为10%,但是效果并不是很好

降低退货率其应从物品的时间价值来考虑！
及时的供货是保证零售企业退货的关键！其次考虑零售企业的订购量和其实际需求量！

了解销售情况，及时做好安全库存，对于高库存高金额商品要有危险意识。

最主要销售人员要有积极性，去处理、去避免、去解决！

　对于好货，做好预测，可以减少退货！，对于坏货等和供应商谈好坏货折扣．直接在门点处理就可以了。

其实我个人认为最核心的问题还是做好商品的订货工作，如何能做到合理把握库存就会将因为异常库存的退货降至最低的比例，我们也可以更加有序高效！！

参考下这个以前的帖子 http://www.linkshop.com.cn/club/dispbbs.aspx?classid=2&boardid=8&rootid=229705&page=1配送中心头疼问题之一：商品的返货

下面我谈谈退货的看法：    

 一、退货的商品一般分三种情况：第一种厂家直送的商品，由厂家直接到门店退货，第二种是集中配送的商品，返到配送中心，由公司报残处理或者返给厂商（可以收取供应商的部分配送费用），第三种就是集中或者在店面直接促销处理（由厂家贴补费用或者自行承担）。

   二、退货成本分析：退货属于反向的物流活动，是产生不了利润的。 由于很多情况的退货的成本可以转嫁给供应商，所以零售商有的时候放任退货的情况的存在，造成门店大批量进货之后的大批量返货，增加了供应商的负担。但是对于供应商与零售商之间永远是羊毛出在羊身上的游戏规则，最后真正承担退货成本的还是零售商自己。对于零售商来讲无论何种的情况，都应该重视返货环节，保证自己的库存质量的优良，高效的周转。

三、解决退货问题的重点

1、完善退货环节的考核：退货的多少（相对值或者绝对值），要纳入到考核店面与采购人员的绩效之中，以合理的指标约束退货数量，提高相关人员的重视，同时配套合理的销售指标和库存指标，避免门店为了减少退货而影响销售或者积压不良库存。

2、如何提高采购人员的采购水平和素质水平，严格管理新品引进的针对性，提高门店的消化能力，是解决退货问题的主要方法。

3、在供应商的采购和约中，对于新品要约定试销期，不合适宜的商品及时淘汰，这样供应商也不会过于被动，我方也可掌握主动权，杜绝滞销品种长期占用我方销售机会，造成退货可能性的增加。

总之，退货的管理水平是体现一个零售商内部运作水准的重要体现，对于零售这样一个非暴利的行业，靠差价和商家费用生存为主的行业来讲，向管理要利润，要营运要利润更为重要，更能长久！

版主，说的精彩！谢谢：）

问个具体问题：在你看来，门店退货（包含你说的三种情况）是否需要总部审批？如果审批，谁来审批？依据什么审批？如果不审批，理由是什么？

再次感谢！

看得出版主是这方面的专家，我和版主的一些观点基本相似，下面谈谈我对退货管理的看法：

一、制定门店返配及退货商品管理规定：

1、供应商直送到门店的商品由门店直接退货，不得返配配送中心，与采购制定哪些供应商直送门店，哪些供应商送配送中心，并通知分店，由分店按该规定严格执行，否则由责任人支付相关费用；

2、制定返货回配送中心退货商品的范围，如包括促销商品、编外商品、清转场商品，其它商品禁止返配，门店所有退货必须经采购和配送中心退货管理人员双方严格审批；

3、协议约定供应商不承担退货的商品，必须要求供应商承担一定的残损费用指标，这类商品直接由门店自行报损销毁处理，费用超标由门店相关人员买单。

二、门店返配商品控制

1、根据门店销售及店面大小，制定门店返配率，约束门店盲目返配，返配率指标做为店长考核；

2、制定商品品类返配率指标，例如食品百分之几，洗化、日杂、家电、针纺分别为百分之几，以此对采购品类经理考核，约束盲目采购行为；

3、制定门店商品返货时间，对门店数量相当多的零售企业配送中心相当重要，使每天配送中心接受到的返货量均衡，合理组织人员进行核对、分拣返货；

4、新品引进后必须有专人负责跟进分析销售、库存管理，超过一段时间销售不理想，采取淘汰集中退货；

三、配送中心退货库存控制

1、及时与供应商业务人员沟通退货，并将量大商品及时返配给采购处理；

2、利用供应商预约送货时间制定退货计划，包括日退货供应商数量，金额，并跟进计划完成；

3、利用海报期前供应商送货较多，知会门店按供应商集中退货，尽量避免今天退一点，明天又返回一些，一直退不完的局面，减少退货商品积压，降低库存。

 我经历的企业一般是这样审批，当然我相信大多企业也是这么做的，就是公司自行处理的退货要进行审批（审批单上要由店长签字提报退货造成的原因及建议处理方法，营运经理签字，采购经理签字及采销总监最后签字认可），而供应商负责调换的退货，基本上是产生退货单之后，直接发给厂商处理退货。

 我个人认为，公司不论自行承担处理的退货还是厂家承担，经过严格审批是必要的，做为销售的店面，要有充分的解释为何产生退货或者滞销，大致如下原因：

1、产品不适合本商圈

2、定价不合理，远高于竞争对手价格

3、厂家送货不够及时，经常缺货

4、陈列位置不够突出

5、厂家缺少政策及促销支持

门店做为销售的部门，要经过分析造成退货原因进行提报，营运经理可以据此决策是否因为自身原因造成，是否可以要求店面通过内部调整，继续试销，没有必要试销的转由采购经理，采购经理责成相关采购主管与厂家协调后续处理办法，补贴费用促销还是直接退货处理，需要公司承担费用和陈列支持的要由采销的总监签字确认。

还是比较合理的，制定一个比较合理的指标，低于一定指标的，按公司既定的标准和流程处理就可以了，高于指标的，要逐级审核，确认，并拿出可行的处理办法。

做为零售行业来讲退货是不可避免的，销售过程中存在很多不确定因素，同时商品处在一定的保质期和破损，厂家在出厂定价及供应商加价的时候，已经将一定的成本加在了供货成本里面，零售企业只要有意的控制退货环节，并采取配套的一些具体可行的指标和流程，就可以将退货控制在相对合理的水平之中。

减少单品数，定期删除滞销品，品种少了，占仓库库存也小。加快商品周转率。

关于退货的控制，我想说以下几点：

1、退货本身就是不对的，不仅会增加公司的物流成本，同时，因为商品在途中不断的运输和搬卸，会造成商品的破损，这是一种严重的资源浪费！这是对社会资本的严重的亵渎！

2、退货产生的最主要的原因还是门店的订货员和门店的大类（品类）订货人员的专业性和责任心的问题！再深究原因，可能就是整个公司的关注度和公司的投入程度及机构设置的问题了

楼上的说的好，我想套用一句，

缺货是犯罪，退货是浪费！

要解决这个问题，需要从源头抓起，源头就是领导们的决策和政策导向，只有大家一起努力，才能将这个问题解决，同时，还要解决门店货架的缺断货和商品销售的关系，做好品类规划，这样，才能保证将合适的商品在合适的时机送货到需要的门店和消费者手中！

冷冷清清！了无生机

呵呵,我插一句.我是做物流的,所以,对于沃尔玛超市的退货还知道一点.关于楼主说的我有一点看法.1,关于沃尔玛门店出现滞销商品、海报过期商品、过季商品、订货量大商品、对于我们物流来讲首先要求厂家联系采购看是否可以做特价商品销售以避免退货产生的费用支出.一般厂家会同意.2.关于破损残次过期商品我处也曾帮厂家处理过,破损残次的货物直接仍掉,前提是厂家同意.过期商品我处帮厂家低价卖掉.3门店退货的商品一般是金额低于60元的由厂家到门店退货.4商品集中在配送中心退货的一般是金额高于60元的货物.5.门店返配率、配送中心退货率应控制在5%可以接受.至于楼主所说的沃尔玛的退货相当少我不敢苟同,我是帮沃尔玛供应商退送货的,退货的多少我还是知道的.各位有谁听过退货率达95%的.我经手过.我送了1000箱货,45天后我退回945箱.呵呵,不聊了.再聊沃尔玛该找我麻烦了.

呵呵,我又来了.门店退货是否需要总部审批,那是一定要审批的,不然就乱套了.至于谁来审批应该是采购,定单是他下的,各店的货物储量,销售状况采购应该清楚.否则,他有何依据下定单要货.关于依据什么审批,首先要看厂家在和超市签合同时有无特殊条款,如没有可按合同审批.如果不审批，理由是什么?老大,不审批你可以退货吗?还有你要求厂家退货要提前给厂家发退货函,否则厂家要找你麻烦的.

我个人认为：退货的根本原因在于管理，订单管理与损耗管理，这些说起来容易做起来难。如果店是自家开的，货款是自己的钱，相信货损与退货会很少，超市损耗大是通病，相比沃尔玛的退货量应当是最少的，原因在于企业文化。同时还要看其各级管理人员的综合业务素质。

退货是正常的，但退货过多确不是正常的，所以退货是应该有标准和考核的。哪些商品可以退货，退货率应该控制在多少之内等等。不可以退货的商品应该采取什么样的方式予以解决，这些都是零售商需要考虑的。其实如果每个零售商都能够站在供应商的立场去想一下，问题就好解决了，供应商给你供货，他也不想把东西拖回去呀，而且拖回去的东西，很多又是没有办法再次销售的了，你说他愿意吗？当然不愿意，他宁肯给你些支持，在你的卖场低价处理掉，这些作为零售商也会乐意呀，这样也可以减少相应的物流费，何乐而不为呢。当然作为零售商你也应该给个好的位置来销售（最好的一个削价的堆码，公司统一做削价码销售，就不要用原来的编码销售了），不要放在仓库里了，那样会永远也卖不出去的。

那么退货是因什么而起的呢，很大一部分是因为订货不合理引起的，所以解决订货的准确性问题，退货的很大一部分就可以解决了。

主要还是管理人员的能力。

一、及时查看临期或量大商品。为商品做销售趋势分析，决定采取是否进行促销等措施。

二、确实需要退。衡量退货费用与促销费用的差价。哪个更节省费用？

综合其它条件而决定方式。

退货总是让人烦恼的

退货 问题确实需要有一定的制约机制,要不供应商的利益得不到保障,我与一供应商谈过此事,他说现在的采购,只管下定单,订得越多回扣拿得多,他们才不管供应商的死活.订100退98的现象常有.

嗯。很受益！

站在客户的角度看问题，果然许多问题就豁然开朗了。

  当时参与这个帖子讨论的的各位朋友不知道现在都忙些什么，很是怀念当年探讨的气氛。

   退货对于配送中心影响最严重的是服装企业，这几年投身服装行业的物流感受颇深，下面简单谈谈服装类退货的问题：

一、服装行业的退货为什么多：

   1、服装的季节性强：换季时节必须得退，而且是大退大出。退货是必须承担的任务，没有任何控制可言。

   2、服装的SKU多，新品上市快：鞋服的SKU一般都很多，而且每个SKU都有很多尺码；而且新品上市很快，新品的上市，就意味着老款需要部分退仓，以便留有新款的展示空间。日常时间就会大批的退货产生。

   3、服装的特卖活动多，卖的多，就退的多。服装是在商场特卖区比较活跃的品类，往往每次特卖活动都是大批量配货，随之而来特卖活动结束，纷纷退仓，配送中心叫苦不迭。

   4、品牌公司还有回收经销商滞销货品的义务，否则经销商往往会很难生存，库存是很多服装企业特别是体育行业最为头疼的问题，为了挽救经销商，品牌公司也不得已接收经销商退货进行自行消化。

二、服务企业退货处理难在哪：

    1、退货的清点速度慢：

       退货的处理效率是新品收货的三分之一，是正常分拣速度的二分之一，退回的货品都是在销售终端流转过的，里面会有脏品、残品、没有吊牌、空鞋盒、双脚不一等等，需要认真严重验收，否则就会对物流中心造成损失，所以这个速度很慢，占用较大人力、物力。

    2、货品和款和归库位慢：

         退货往往涉及多个终端和多个SKU,这些SKU还是在库内有库存的，最终还要参与下一轮次的分拣，所以这些退回的货品必须及时进行和款（同款合并）并且及时归到应有库位上，这个需要很长的时间和精力。

  3、大批量退货很容易造成库存不准，库位混乱。

    退货由于需要及时和款和回归库位，如果这个过程不及时，不准确，就会造成库位及库存不准确，退货是造成服务企业库存产生问题的最大因素。

   以上是对于物流企业退货问题一些阐述，这样这个帖子涉及问题会更全面，对于物流从业者有所帮助。当然似乎还少了些应对的办法，应对的办法简单而言就是要重视这个环节，退货之前要先想办法获取退货计划，在退货过程中要要求员工认真清点归位并进行抽查，在日常工作中做好库位整理和盘点，随时解决发现问题。具体时间有限就不多说了。

       管理好退货，不仅仅是物流的事情，营采部门应负起责任，主动采取措施,针对服装季节性强、退货管理难度大的问题，建议：

1、品牌公司与经销商签定退货率，通过退货率管理，促进经销商加大季末清仓力度。无条件退货，对于任何品牌公司来讲都是无法承受的，其中损耗太大；

2、门店把握好季中销售高峰期的库存和订货，做好销售预测和订货计划，减少季末库存，季末尾货应进行果断促销，折价力度要大，即可以打击竞争对手，又可以提升销售，减少过季退货量；

3、把握好各店退货时间，把各店退货商品集中调到客流较大的门店，同时给予更多的资源支持，集中进行折价促，减少退货；

4、最后销售不完的过季商品再退货物流中心时已不多了，再通过清点，并对商品分正常品、残损品分类进行处理。

版主，我是此贴的楼主“王”，因长时间未登陆，密码忘了，再注册了一个帐号。很高兴再次与大家对退货问题进行沟通。

  你好兄弟！

  整整五年之后还能一起探讨一个问题真是不容易，希望我们多多交流，也希望更多行业人事一起探讨，交更多志同道合的朋友。