倡导和谐文化，构筑软实力
——正大集团易初莲花华南区演讲实录
（2006年8月28日于南海祈福仙湖酒店之店长训练营）主讲人：李闻海
各位华南区的易初莲花高级管理人员、各位店长、副店长、诸位同仁，大家好！非常高兴与各位共济一室举行易初莲花华南区2006年店长训练营，在座同事中有些我已熟识，有些是第一次谋面，不过在易初莲花各个店的办公室里面墙上挂的营业执照中，法人代表都是李闻海，今天李闻海专门来给大家认识认识，不知各位感觉如何，帅不帅？帅的话就请大家掌声鼓励（雷鸣般的掌声长时间响起）哈哈，那就好，看到大家各个神采奕奕，精神百倍，我对易初莲花华南区的未来也更充满信心啦！
（掌声）
借今天的良机，我将与大家分享本人长期工作的一点经验与心得，也希望能给各店店长、副店长等一线管理人员及公司的高级管理人员一个交流的平台，加深对谢国民董事长工作指示和精神的理解，共同切磋、讨论如何做好易初莲花华南区。
作为一个经营者，总要思考一个难题——如何在商场中处于不败之地？其实，管理一家公司乃至一个集团，都离不了一个根本，那就是建立和谐的企业文化，增强自我生存的实力。
何谓“和谐”呢？中华文化博大精深，从“和谐”二字的汉语本意来理解，“和”即为“禾”与“口”，“禾”为粮食，“口”为吃粮食的嘴，二者合起来就是“和”，代表人的基本需求——追求温饱，这是人类朴素的生活哲学，代表在物质上人与自然的统一，放之管理即为资源及人力的合理配置。“谐”又如何理解呢？字形上看，“谐”由“言”和“皆”组成，“言”指说话，“皆”指大家、众人，可见“谐”就是大家都可以说，人人都可以通过言语进行沟通，把话讲清楚，这也就代表着人与人之间的相互交流，就是“谐”。“和谐”可以理解为物质世界与人之间的统一，人与人之间的相互协作。胡锦涛总书记也提出构建和谐社会的宏伟目标。“和谐”是公司、团体乃至社会运作的理想状态，也是公司管理追求的目标。
而又如何增强自己的实力呢？今天给大家引入一个新概念——“软实力”。大家可能都想问，什么是“软实力”呢？其实“软实力”理解起来很简单，每一家公司都有外部的组成与硬件的设施等实体，这些都是看得到摸得着的实力体现，是有形的。而公司内部的企业文化，核心的价值观，掌握的各种非物质的资源即为一种无形的软实力。比如易初莲花“诚信仁义天赐宝，慈爱和气地生金”独特的企业文化，也都是软实力。以各位的资质相信理解这个概念一定不困难，但是要如何才能具有软实力，在工作、生活当中又如何运用软实力，却很不容易。
下面从四个方面给大家讲一些我本人体会到的关于“管理”，关于“和谐”，关于“软实力”的一些故事与心得，希望能够抛砖引玉，带给大家一些启发。首先，让我们先来聊一聊我们正大集团的企业文化内涵。
一、 正大方圆
说起正大集团，不得不先说说正大集团传为佳话的爱国心。为了表达对祖国的思念，谢易初老先生给自己的4个儿子分别取名谢正民、谢大民、谢中民、谢国民，中间几个字连起来就是“正大中国”，谢国民董事长回忆起1990年春天和邓小平会见时的情形时就说道：“邓小平步入会客厅后，就热情地和大家打招呼，边握手边对我说，你们弟兄几个的名字起得很好，连起来就是正大中国，这说明你们很爱国啊。” 连邓小平都知道集团的这个典故，可见人们至今对谢氏家族的血浓于水的中国情结至今传为佳话。
也正因为这个中国心，正大集团的整个企业文化都蕴涵和传承着浓厚的中国传统文化和思想。大家看看我们集团的标志就知道了，内圆外方，有规有矩，既讲求原则性，又强调灵活性，既讲求变化，又重视平衡。。其含义为：方形代表坚定的原则、圆形代表灵活的策略。
正大集团的方圆标志，寓意着方与圆的对立统一，是直线与曲线的对立统一，也是定与动的对立统一；中国古文化的太极图，指的是阴与阳、刚与柔的对立统一。这些图形与标志虽然不同，但都在表达着一种思想、一种理念、一种世界观，这就是整体、个性、和谐统一的意识，我们把这作为做人处事的基本原则或者价值观。就是既要树立全局的观念；同时，重视个性的展示和发挥；而关键是各得其所，人尽其才、地尽其力、物尽其用的协调运动。
正是基于对这种价值观的认同和血浓于水的爱国情怀，正大集团1979年率先进入中国，成为第一个投资中国的外商公司，公司在深圳和汕头所领取到的001号外商投资执照，已然成为讲述投资中国的案例中被引用最多的故事。1990年4月7日，邓小平在北京中南海专门接见了正大集团董事长谢国民，对正大集团第一个到中国投资，给予了高度评价, 并希望正大能做外商投资的典范。投资中国，正大集团始终坚守“对国家有利、对人民有利、对公司有利”的“三利”商业原则，注重与各级中国政府维持良好关系，积极为当地政府创造就业与税收。自1996年起，中国成为正大集团仅次于泰国的第二大投资国。
谢国民董事长接受采访时曾说：“只要你的项目是当地政府欢迎的，是他们所支持的项目，你去做了，就会很顺利，但是项目要有特色。中国政府支持你，就是因为你的项目有特色，如果引进的是一般的项目，中国政府就不会特别支持你。你的项目对中国有利、对中国人民有利，对你公司有利，无论到哪里投资，都会受欢迎，并能取得成功。” 正大集团对中国改革开放事业的支持受到中国领导人的充分肯定，同时也受到中国官方的多方赞扬，因为“正大”不仅增进了中泰两国间的传统友谊而且促进了两国经济的国际化进程。
人才是最珍贵的企业资源，要理解人、尊重人、依靠人、凝聚人、培养人，以人为中心，重视每一位员工的创造性，提高每位员工的责任心。这就是正大集团的人才理念。
谢国民董事长十分重视人才在企业中的作用，推行“人才主义”，并且知人善任，用其所长。高薪聘请能起指导作用的高级专门人才，指导经营生产。同时还效仿古人礼贤下士，组织智囊团，聘请了近百名经验丰富、学识渊博的博士、教授、专家、社会贤达等，作为集团的顾问。同时，我们集团也非常注重人才的培养和本地化，在北京大学、复旦大学、北京农业大学设立培训中心，培养企业人才；在合作企业中，主要起用原企业人才并合作愉快，显示出正大集团谢国民董事长的理念：“世界的人才，世界的知识，世界的市场，不分国界。”
谢国民董事长2002年在上海正大广场面试复旦、交大、同济MBA时深有感触地说道：“集团会给你们一个职业发展的计划，你们也要一开始就想好自己将来想做什么，未来的目标是什么。关键是一开始就要有具体的事情做，要踏实地开始工作。同时，不能自私，要无私，先对公，再对私。自私，是你走向成功最大的敌人，先替公司想，再替同事想，最后才替自己想。为公先，为私后。”
（李总裁稍是停顿，现场一片安静，人人脸上现出思索的神情……）
二、紧抓重点，沉着应对
上面向大家讲述了正大集团的企业文化内涵，现在让我们落实到具体的实际工作中，我问大家一个问题，如何赶一只牛？你打它吗？用鞭子抽它吗？结果呢，它也都不会走。古人很聪明，拿一个小小的铁丝牵着它鼻子，就是小孩儿它也会跟着走。在座每位店长，每天上班都有许多问题需要处理，从哪里作为切入点呢？好了，已经告诉大家了，工作就像牛一样，你就要抓住工作中那牵牛鼻的铁丝，那这头牛就会跟着你走了。
道理非常简单，做工作就要抓重点，自然可以事半功倍。做店长，做领导，必须在纷繁的事务中学会分析问题，抓住重点。抓要害，就可以提高效率，最重要的是可以推进问题从根本上得到解决，带动整体。
就如同打高尔夫球的开杆，打出笔直向前的球是最重要的。然而开杆后有些人视线马上转移追寻球的踪迹，结果发现他的球永远不是偏左就是偏右，而实际上这项工作应由球童完成。这样开杆的人就如同没有抓住重点的领导，将应由下属做的工作也包揽完成，那领导肯定是做不好的，员工也知道怎么去做，没有认清自己工作的重点是什么。搞不好球不被打到长草中，那球手也在看，球童也在看，都找不到球，怎么办呢？球手也有责任，没有各司其职，领导也没有将自己定位在领导者的位置上，员工的事情也拿来做，根本没有办法做好。
在结束之前就是推杆了，推杆就更有学问了。以前有位省长曾传授我推杆的技术，说推杆就像做事情，事情来了要恰到好处的处理，过头了不行，力度太小也不行，都解决不了问题，打偏了更惨，要认准球洞的方向，然后思考要用多少的力度和角度去打入球洞，店长就要如此，开始接手事情，就要考虑从哪个方向、用多大力度做事，做到恰到好处。
面对工作时，能够抓住重点是有一个过程的。抓住重点的第一步是要分析问题，当有大量或复杂的问题需要处理时，能够正确的分析问题是抓住重点的关键。而在一些特殊的情况下，冷静的分析问题首先就是要保持平静心态，沉着应对。
讲一个例子给大家听，是我1992年做汕头国际大酒店做总经理时发生的一件事情。有一天吃晚饭时，忽然接到下属报告，“出大事啦”，下属脸都发白了，他说有三位客人，其中一位是香港来的，其他两位是当地的亲戚，晚上六点钟在酒店用晚膳，很快有一位香港客人出现严重的食物中毒状况，吐、拉、发高烧，休克几次，生命几近垂危。客人亲戚认为是酒店过错，拒绝将客人送院治疗并要追究酒店责任，一定要见总经理。在这样情况下，我关上办公室的门独自思考如何处理这件棘手的事情。平下心来静静的翻阅有关书籍，发现客人的症状有很大可能葡萄球菌感染，该种中毒只可能在八至十二小时之后才发作而反推时间该客人并未入住酒店，心中再一想，对啊，三个人吃饭为什么两个人都没事呢？问题的所在找出来了。
马上召集酒店医务人员见病人及亲戚，病人亲戚不断讲要给媒体曝光，我说：“媒体说不定会表扬我们酒店的。”
在随后在客人亲戚的了解中得知客人来汕头之前曾经和朋友在惠州一起吃午餐，我就建议客人亲戚和惠州的朋友联系，电话打通，他惠州的朋友也已经发生中毒现象入院抢救了。事情也就真相大白了，最终客人不但没有告我们，还专门写了表扬信。
就像毛主席说的：“路线是个纲，纲举目张。”抓住事物的关键，带动其他环节的发展。路线是领导制定出来的，领导最忌没主见，不会抓重点，轻听轻信。这句话对作为领导的管理者有极大的现实意义。首先，领导是纲，是制定路线的人，是掌握事物关键的人。就如同鱼网的总线——“纲”。而下属就如同与纲相连的“目”，撒网时也就是解决问题时，纲举目张。切忌本末倒置，主次不分。领导者能够紧抓重点，在决策中起主导作用。领导在处理问题时需要听取下属的意见，但更重要的是要有自己独立的思考，有主见，而不能片面听信下属，必须有独立的分析及判断能力。
三、简单才能高效
“人情练达即文章”，我在大量阅读有关沃尔玛的书籍，思考其经营哲学之后，发现这个世界排名第一的公司最重要的经营法则就是——“简单高效”。简单才可能高效。简单明了的工作过程，是公司高效运转的基础。谢国民董事长也曾提出，易初莲花的采购在这方面就有待提高。比如采购合同。采购员在草拟合同时，出发点很好，担心在合同条款上有纰漏而因此被供应商告状，所以将条款写得非常详细，惟恐有未涉及的方面。然后转到法务部，律师从职业习惯出发，“鸡蛋里面挑骨头”，对条款再细化增改，使合同越变越厚。当供应商拿到合同时，直接说：“我不要和你们公司合作了。”为什么？因为他是个卖猪肉的，没有什么文化，我们的合同他根本没可能看懂，把他们吓走了。
大家要知道，百密一疏，合同条款是为卖场与供应商的合作服务的，再多的条款也没可能百分之一百防止所有的突发事件，用简单的合同条款维系双方合作的精神才是抓到了重点，才可能让公司的采购工作高效运转，从而达到商品的多样化，才能灵活的面对市场。
简单不意味片面，简单却能带来便利，提高效率。在没有出现“傻瓜”相机之前，拍照是一个很复杂的过程，要对焦距、调光圈，即使这样也未必能照出清晰的照片。但“傻瓜”相机发明以后，任何人一按快门，就可以拍出一张技术上完美的照片。这就是简单高效。找到工作中的快门，用简单的方法完成工作，一气呵成。店长们一定要注意用简单的方式处理问题，这样才能提高工作的效率与成果。店长在管理店面的时候要认真思考，经营过程中有哪些是需要再简化的，尤其是对顾客，每个环节就象傻瓜机一样让顾客能简单顺畅的购物、休闲，那销售自然就会提高。而公司内部也要重新考量已有的合同条款是否抓住了业务的关键点，是否用最精简的条款体现合作的精神，该减的条款要减，要适用于多种多样的供应商，尤其是面对生鲜部门的合同。
简单的方法不但能提高效率，甚至对促进公司的营业额也有意想不到的效果。美国有一间生产牙膏的公司，产品优良，包装精美，深受广大消费者的喜爱，每年营业额蒸蒸日上。记录显示，前十年每年的营业增长率为10~20％，令董事部雀跃万分。不过，业绩进入第十一年，第十二年及第十二年时，则停滞下来，每个月维持同样的数字。
董事会对此三年业绩表现感到不满，便召开全公司会议，共同商讨提高营业额的对策。在大家想破头皮都没能提出有建设性的对策时，有位年轻经理站起来，扬了扬手中的一张纸对总裁说：'我有个建议，若您要使用我的建议，必须另付我5万元！若我的建议行不通．您可以将它丢弃，一毛钱也不必付。'
'好！'总裁接过那张纸后，阅毕，马上签了一张5万元支票给那年轻经理。
那张纸上只写了这么一句简单的话：将现有的牙膏开口扩大1毫米。
总裁马上下令更换新的包装。试想，每天早上，每个消费者多用1毫米的牙膏，每天牙膏的消费量将多出多少倍呢？就是这个简单直接的方法，使该公司第十四年的营业额增加了32％。
有这样一个讲述青蛙和蜈蚣走路的禅宗故事，有一只哲学家青蛙每天都在研究怎样才能跳得最远最快最科学，是先前腿再后腿还是同时发力，它想了各种的方法，在思考的时候，忽然看到一只蜈蚣飞快的从它身边走过。青蛙感到很惊讶，拦住蜈蚣就问，你如何走得这么快？哪个脚先，哪个脚排第二呢？。蜈蚣听后，思考了片刻，破口大骂青蛙，“你不能再跟另外的蜈蚣讲了，我走路就是自然的迈步向前，让你这样一说，我现在都不会走路了！”（现场笑声阵阵）
另外有这样一个故事，在挪威有一个捕捞三文鱼的渔民，他是市场上三文鱼最鲜活，卖得最好的一位，但他却总是“晚出早归”，做得很轻松。很多人都想知道他有什么窍门，船长死活不让，后来他们也尝试各种方法，甚至凿开船底试图保持三文鱼的鲜活，都以失败告终。直到这个船长去世，大家打开他的船舱才发现：原来，他的窍门就是在船舱中加入几尾鲶鱼，它们都见到异己分子，两种鱼在船舱中争先恐后，不断游动，制造氧气，使所有的鱼都很活跃。一个简单的方法，却得到最好的效果。我们的工作有各种各样情况，如果找到最适当最简洁的方法，也许复杂的问题在很短的时间内就会迎刃而解，将问题简单化而非复杂化是在管理中必须掌握的思维方式。
以上一个例子三个故事其实说明，管理公司、管理店面也是如此，该如何处理就如何处理，不要增加太多复杂的理念和想法。多余的想法和不必要的流程、规矩只会降低效率，在顾客服务时只会让顾客感到不舒服，更谈不上开开心心购物。
四、和谐才能发展，谦虚才能进步
中国有一种古老的乐器——笛子，构造很简单。就是中空的竹子开六个孔，再无其他发声的装置，演奏时横向放置，甚至于看不到手，但就这六个音孔配合之下却能吹奏起悠扬的乐章。这就如同我们的企业，每个部门每个人就像笛子上的不同音孔，都是企业的一部分，没有高低贵贱，只有分工的不同，大家都是在发挥自己的作用。该上的时候就上，该发音的时候就发音。做好本职的工作，在每个人的岗位上都有机会发光发热。易初莲花能没有打扫卫生的清洁工阿姨吗？不行。公司里每个人都有他不能替代的作用，就如同笛子不能缺少任何一个音孔一样。公司内部同心协力，平等合作，这样公司才能像笛子一样奏出优美的乐章。
和谐文化的另外一个方面就是办事方法的“中庸”，“不偏之谓中，不易之谓庸”这里所指的“中庸”就是办事要恰到好处，关键在于把握准确的“度”。孔子说：“君子中庸，小人反中庸。君子之中庸也，君子而时中。小人之中庸也，小人而无忌惮也。”也就是说通达的人、优秀的管理者做事不偏不依，不管在何种情况下分析、解决问题都要根据具体情况采用适当的方式方法，行之有度。
需要强调的一点是，和谐的企业文化很重要的一个部分是人与人关系的和谐。我们销售的是服务，面对的是人。顾客是人，服务要人性化。同时，员工也是人。员工与上司、员工之间更要维系和谐的关系。当内部和谐时，不仅可以提高效率，更能激发整体的创造性，造福企业自身。
不管是企业还是管理者，如果想要建立和谐的文化，那就要兼容并蓄，虚怀若谷。只有谦虚才能进步，企业才能不断前进。
借今天的时间，再给大家讲一些《易经》的内容，讲三个卦象——“泰”卦、“否”卦、“谦”卦，借此再强调一下谦虚的重要性。
泰卦：
泰卦，乾下，坤上。“泰，小往大来，吉，亨”。预示国泰民安，天地交泰。“天地交而万物通也，上下交而其志同也。内阳而外阴，内健而外顺，内君子而外小人；君子道长，小人道消。”也就是说，天地相交，万物通泰，上下相交，其志相同。泰卦阳爻在内卦，阴爻在外卦，这是内阳外阴，乾为健，坤为顺，这是内刚健外柔顺，阳爻为君子，阴爻为小人，这是内君子、外小人；阳爻从下息长，阴爻从上消退，这是君子之道在生长，小人之道在消退。
阴阳相交，天地交泰，就是永久的和谐，是自然的法则，也可以当作经营的原则，要在管理中讲求平衡，在和谐中求发展。
否卦：
否卦，“否之匪人，不利君子贞，大往，小来，则是天地不交，而万物不通也，上下不交，而天下无邦也。内阴而外阳，内柔而外刚，内小人而外君子，小人道长，君子道消也。”这就是上重下轻，天地不能交感流通，万物就不会亨通。上下不能相交，内部阴暗，外表阳明，外强中干。否卦是一个很不好的卦，但它仍然有预示希望的爻，“否吉泰来”，在不利的状况下，掌握实际仍然可以化被动为主动，改善处境。
所以在管理中，如果处于不利的状态，一定要沉着应对，掌握有利因素，抓住重点，解决主要矛盾，变被动为主动。
泰卦和否卦，如事物发展的两个极端。但在这两种状态中，却也包含相反的因素，都有可能转化为相反的状态，那又是什么情况才能处于不败的境地呢？那就是代表谦虚的“谦”卦。
谦卦：
谦卦，亨，君子有终。谦卦象征谦虚，可致亨通。正如《易经》所说，“谦，亨，天道下济而光明，地道卑而上行。天道亏盈而益谦，地道变盈而流谦，鬼神害盈而福谦，人道恶盈而好谦。谦尊而光，卑而不可逾。”也就是说，谦虚必然亨通，天位虽高上，却是阳气下降普济万物而带来光明，地位虽卑下，却是阴气向上运行。天的法则是减取满盈而增加虚少，地的法则是把满盈的变少，流入低下之处，鬼神的法则是祸害骄满而福佑谦虚，人的法则是厌恶骄满而喜好谦虚。谦虚被人尊重而又光荣，地位低下而其美德无人可以逾越，这是君子的归宿。
满招损，谦受益。“地中有山，谦；君子以裒多益寡，称物平施。”卦中山有地，地指上卦坤，山指下卦艮，比喻“谦”的实质是内高外卑，才高不骄、德高不矜、功高不夸、位高不威、名高不傲。就如同节节向上的竹子，中空谦逊。管理者乃至公司在此卦中都应受到启示，取有余补不足，取他人之长补自己之短，并且权衡事物而公平施与，最终取得进步与发展。
从商业运作的角度上来讲，各位店长、管理人员要虚心向竞争对手学习。竞争对手是我们最好的老师。商场如战场，了解敌人就是了解自己，学习竞争对手，就掌握了作战胜利的先机。管理者及公司都切记不可固步自封，夜郎自大，一定要分析市场，学习竞争对手的优点，这样才能在商战中处于不败之地。
另外，各位一定要在管理过程中，注意自己的言行，为下属、为顾客呈现诚挚谦逊的形象。
这一点各位店长及高层管理人员最应该向我们的谢国民董事长学习。不管何时谢董事长均礼待尊重下属，关心他人。从不高声训斥下属，哪怕下属在工作中存在有待改进的地方，他也是说，“换成我，也许会这样处理这件事情”，用此类语言提醒启发员工。各位店长及管理人员一定要学习董事长用真心、真情管理员工的方式。尊重员工，自然会赢得员工的尊重。今后易初莲花有着广阔的发展空间，各位同仁都有很多成长的机会，希望各位管理人员内外兼修，与公司共同成长！
回顾华南区的成绩，作为领导者我感到非常欣慰。事实证明，在大家的共同努力之下，面对压力，易初莲花华南区尤其是粤东地区仍然表现出色，健康发展。希望在座各位店长及管理人员继续发挥聪明才智，为易初莲花的发展，为激发员工的聪明才智，为老百姓提供优质的商品及服务，为社会的发展做出更大的贡献!谢谢大家！
(掌声)
