服务没有完美标准，只有精益求精、不断完善。对药店的店员来说，应学会与顾客更好地进行沟通，使顾客如沐春风、让他们满意而归。
牢记：店员代表药店
一线的店员在顾客眼中就是药店和品牌的直接代言人。店员面对顾客提出的要求和问题时，应以负责任的态度对待，不能任意推诿。如果自己解决不了，确实需要与药店其他人沟通时，应亲自与负责人联系，并带领顾客走过去或将顾客移交给这位负责人。这时，最好对顾客说一句：“如果您还有需要，请联系我！”
用心：记住顾客的姓名
平时，店员要有意识地记忆会员顾客的资料，如某位顾客经常出现的病状和购买的药品种类等等。当他们到店里来的时候，店员像家人一样招呼他们：“罗大妈，您来了！”、“李先生，您的胃疼好点了吗？”……这样亲切的问候下，顾客心情舒畅，自然喜爱光顾了。
热情：与顾客成为朋友
每当顾客带着孩子走进药店时，店员应主动走上前去热情地与他们打招呼，俯身摸摸孩子的头，称赞孩子活泼、可爱；每当顾客携同老人进来，店员应立即搬个凳子，请老人坐下，递上一杯热茶，和老人聊几句家常。
这样，自然就拉进了与顾客之间的距离，逐渐与顾客成为朋友。
虚心：多征求顾客意见
通过询问顾客意见得到及时反馈，如“您是否满意我的服务？”、“我告诉您的有用吗？”、“这是您想要的吗？”当然还有“我还能为您做些什么呢？”
殷勤：让顾客感觉你的诚意
无论你工作时有多忙、压力有多大，面对顾客时应始终保持沉静的态度，耐心地处理他们的问题。实在抽不出时间，要礼貌地表示歉意，并安排人手为顾客服务。即使最后问题没有解决，顾客也会对你的努力和关注表示感谢，而不是满怀着被慢待的恼怒离去。
主动：与顾客保持联系
在顾客患急性病症（如腹泻、胃痛等）来买药后，店员应在12小时内打电话给他，询问他服药后的状况，比如病情是否减轻？并祝愿他早日康复。细致的关怀会给顾客留下深刻的印象，使他成为药店的忠实顾客。
委婉：永不说“不”
在与顾客的沟通中，遇到问题时不要说“我处理不了”，不妨换一种表达方式，微笑地说“这确实有点麻烦，不过我试一下吧！”；也可以说：“我请示一下上级。”
避免给顾客消极的回答，如“不行”或“办不到”。要说“您可以……”而不能说“您必须……”。记住要永远设身处地为顾客着想，即使顾客提出的要求有悖于药店的政策，也应该这样回答：“您的要求比较难办到，可以换其他办法吗？”
选购时：给顾客改变主意的机会
一个好的药店店员总会不厌其烦地询问顾客的病情、用药史、意见和其他的情况，顾客的消费常常是非理性的，即使顾客在消费前制定了清单，仍然存在随时改变主意购买其他产品的可能。
优秀的店员懂得，通过良好的沟通，可以做成更多的生意。
面对投诉：保持平和的心态
好好对待投诉的顾客。此时顾客因为不满，怒火一触即发，店员首先要控制自己的情绪，以公平、公正的心态听取顾客的陈述，切莫用不友善、怀疑、批判的眼光看待顾客，这种伤害顾客自尊的态度会引起更大的情绪反弹。
有一种可取的方法，先倒一杯水，请顾客坐下，认真地听，并回答：“好的，那您认为我们能为您做什么？”接着认真、诚挚地为顾客解决问题。这种态度很有感染力，可以触动对方的心灵，让对方的情绪平静下来；处理得好，双方便化干戈为玉帛，至此又可以赢得一个忠实的顾客。
别忘了说：“谢谢您！”
“谢谢您！”比“谢谢”更有感谢的意义，因此要对顾客真诚地说：“谢谢您！”因为这份工作就是为了给顾客提供服务而存在的。
|
