超市各店紧急事件处理程序
预防重于治疗
防损部门应有之预防作为：
1.平时以演习及监督方式加强员工之警觉心,尤其以警卫、收银员、服务台、专柜人员为主。
2.建立反映制度，养成员工遇问题立即反映之观念。
3.严格警卫纲及巡逻之执行,要求推车员及清洁人员之安全义务,明确划分个人责任区。
4.定期实施消防,防抢、停电、恐吓、……之训练。
5.平日与公安部门保持密切联系。
6.所有处置措施、应以我人身安全为必要考量。
状况处置原则：
1. 炸弹 处理程序：
①发现类似爆炸物之物体时,发现人切勿碰触,并维持现场,同时通报安全课。
②防损课接管现场、阻隔人员靠近，但切勿惊动顾客。如确有危险物品迹象，立即报告
店长（店值班）并通报派出所及内保处。
③防损课加派人员检查所有其它店内场所，及不明物体。并与安全主管保持联系。
④配合公安部门之指导，必要时以其它名义疏散顾客或实施管制措施。
⑤事后主动提供可疑录像带或其它线索，协助公安部门之侦办行动。
2. 火灾 处理程序：
①任何人发现火苗时,立即利用就近之灭火器或有效材料进行灭火。
②立即通知防损课及店值班前往处理。
③如火势难控，由店值班或防损课长（值班）立即请服务台以暗语广播消防编组就位。
（广播词及消防编组，依防损课所制定。）
④由店长（店值班）决定何时报警及实施疏散措施。
⑤防损课加强收银线安全，防范趁火打劫。所有收银员之现金、立即缴回收银课金库。
⑥派员劝阻顾客继续购物，防止所有人携带商品离开卖场。
⑦利用防火区隔（铁卷门）之间之安全信道，安全门 、梯、引导顾客逃生。
⑧防损课协助火场外围之安全管制，以利消防队施救，且立即处理受伤人员之运送医院急救。
3 .抢劫
处理程序:
①当发生抢劫事件时,应先判定歹徒有无武器,可能情况下,努力围捕抢匪。且在场人员首应记住
歹徒之特征,衣着以及逃走方向（一切可供侦办之线索）。
②防损课应以无线电通知各出入口警卫注意控制人员进出,避免造成意外并保持联系，随
时应变。
③尽可能保持距离跟踪抢匪，并与公安保持联系。
④报告店长并报警处理。
⑤如有人员受伤，立即送医院处理。
⑥检查各项损失，列册呈报店经理。
4. 打架 处理程序
①当发生有人聚集店内欲滋事，或寻仇、打架等事件时，安全课应先行管制现场，并疏
散围观顾客。需阻止滋事者进入卖场或办公区。
②防损课应与滋事人协调，尽量能以劝离方式处理。必要时立即报告店长及公安部门。
③尽力维护顾客安全及公司、资产。
④若滋事者闹事后迅速离去，而公安尚未到达，应记下滋事者特征及所乘车辆、车号,滋
事原因，以利公安部门侦办。
⑤若有人受伤，应立即送医院处理。
5. 停电 处理程序:
①当突然发生停电事件时,立即通知店长(店值班)并维护收银台、服务中心之安全。
②立即透过服务台广播，以安定顾客。
③通知养护课检视断电原因及紧急发电机。
④若发电机发生故障无法供电时，除养护课紧急抢修外，防损课应管制所有出入口，禁
止顾客进入卖场。
⑤店值班通知各部门营业人员引导顾客结账，并请各部门协助收银线结账工作。
⑥所有结账工作集中至指定的收银台结账。
⑦防损课应加强警戒工作，防止有趁乱抢劫及偷窃或孩童走失事件。
6.孩童走失 处理程序：
①接到通报、立即确定走失孩童之特征及衣着，并广播顾客协助寻找。
②管制所有出入口，逐一过滤来往顾客。
③加派员工至店内、外角落寻找，并保持联系。
④安慰孩童亲人，勿使过于激动，而影响其它顾客。
⑤必要时立即通报店长并报警处理。
7.恐吓 处理程序:
①任何人接获对公司之恐吓电话或信件时,均应耐心应付,并设法立即通知防损课(但切记
保密)。
②防损全课接办后，立即报告店长、并备妥录音机24小时电话录音。
③加强注意店内所有可疑之人，物、并逐一搜查店内、外各角落。
④由店长召集危机处理小组谨慎因应。
⑤通知公安部门协助处理。
⑥提供相关录像带，信件、以利公安部门侦办。并配合公安指导处理。
恐吓电话应注意搜集以下线索：
①来电电话号码（来电显示器）。
②语音：如男、女、年龄、声音、口头语…….
③背景：如室、内、外，汽车、火车、狗犬、小孩声、水生、机械声……
④恐吓目的：如勒索，报复、扰乱、恶作剧
⑤其他
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