营业员在现场促进顾客购买的方法_顾客研究

当前位置: 联商论坛 → → 贴子

阅读:[] 跟帖:[4]

主题：营业员在现场促进顾客购买的方法

管理主题：删除 | 锁定 | 精华 | 固顶 | 总固顶 | 图库

归海一刀之人定胜天

12
关注

107
粉丝

7460
帖子

发表于 2007-05-05 20:46

楼主

顾客在成交过程中发生着一系列极其复杂、极其微妙的心理活动，包括顾客对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何成交、如何付款、如何送货等，它可以决定成交的数量甚至交易的成败。
最佳的成交时机是顾客的购买欲望最强、最渴望占有商品的时刻。也就是各方面条件都成熟的时刻。要掌握好这个最佳的成交时机，首先得仔细观察顾客在整个购买过程中的表情及言行。当这个最佳时机到来时，从顾客的言行表情里会发出相应的信号。
信号一：顾客突然不再发问时。顾客从一进门开始，就东模西看，并不断地问营业员各种问题。过了一段时间以后，该问的问题问完了，所以他便停止了问话，此时，他是在考虑是否要买，如果这个时候，营业员能从旁劝说，则将促使顾客购买。所以当顾客不再发问时，即为成交的第一个机会。
信号二：顾客话题集中在某一个商品时。顾客想买某种商品时，营业员一般会拿出很多同类型的商品来让顾客做比较。但是，渐渐地，营业员会发现顾客放弃了其他商品，而只对其中的一件商品提出详细的问题，这就说明顾客已开始确立了对某种商品的购买信心，此时，如果营业员稍微劝说，就可能达成交易，所以这是成交的第二个机会。
信号三：顾客征求同伴意见时。在营业员向顾客作完商品说明与劝说后，顾客如出现征求其同伴的看法和意见，如看着对方或问一句“你觉得怎样?”“值得买吗?”这种情况，表明顾客基本上已有购买的意愿了，只想再征求一下别人的意见，这是成交的第三个机会。
信号四：顾客提出成交条件时。如果在营业员向顾客作完商品说明后，顾客表现出感兴趣，并提出成交条件、商品价格，这时表明成交的最佳时机已经到来。这是成交的第四个机会。
信号五：当顾客不断点头时。当顾客一边看商品，一边微笑地点头时，就表示他对此商品感到很满意，因此这便是成交的第五个机会。
信号六：顾客关心售后服务问题时。当顾客问卖手表的营业员 “这只手表的电池有无地方换”或问卖彩色电视机的营业员说“如果电视出了故障，是不是在一年的保证期间内都免费修理呢?”等有关售后服务的话，这就是成交的第六个机会。
总之，要准确把握住成交的最佳时机，必须要善于观察顾客的神态、表情，获取从中折射出来的信号，并加以分析利用。
　可是，如果营业员找出成交机会后，顾客又犹豫不决时，营业员一定要坚守立场，努力劝说顾客。以下介绍三种促使顾客决定购买的三种方法。
　方法一。将商品介绍的焦点集中在3种—5种商品上。在接近成交阶段时，最好使柜台上的商品维持在3种—5种之间，而把其他商品收回去。这样不仅可以防止顾客的犹豫不决，而且，可掌握顾客的偏好。在将多余的商品收进柜台时，营业员的态度应该尽量自然、轻松，最好是一边和顾客劝天，一边随手将商品收进去。如果只是自顾自地收东西，将会使顾客产生不愉快的感觉，甚至觉得营业员冷落了他。所以收拾商品必须小心从事。
方法二。要确定顾客所喜欢的商品。在顾客所喜欢的3种—5种商品之内，营业员还应进一步确定顾客所喜欢的到底是哪一种。假如营业员能推荐顾客所喜欢的商品给顾客，则不仅会使成交尽快成功，而且还会使顾客对营业员产生好感。仔细观察下述四种情况，就可发现顾客的喜好。
第一种：顾客的视线焦点。顾客如果看到喜欢或合意的商品，便会盯住不放。营业员应注意顾客的视线焦点所在，因为顾客所以会看得那么久，就是喜欢那种商品，营业员就可针对这种商品的特点作进一步的劝说。
第二种：顾客触摸商品的次数。当营业员把几种商品拿给顾客看时，顾客一定会用手拿起商品，边看边比较，此时，如注意顾客触摸商品时的表情及动作。一般来说，触模次数多的商品，便是顾客喜爱的商品。
第三种：摆在手边的商品。顾客总是把自己喜欢的商品放在手边，而把不喜欢的商品放得远些。顾客把喜欢的商品放在手边，以便随时可以触摸，或者是随时和其他商品比较。
第四种：作为比较中心的商品。如果营业员拿出A、B、C、D四种商品放在柜台上让顾客自由选择比较，假如顾客以A比B、B比C，再以B比D那么我们就可看出他是以B为中心，B也就是他最喜欢的商品了。
方法三。促进购买决心。多数情况下，顾客会有“哪个好呢”“买或不买”的犹豫。特别是女性顾客，这种倾向更为强烈，营业员要适时地建议，巧妙地诱导，使顾客尽早下定购买决心，否则，就会拖延成交时间，也可能使顾客丧失购买意愿。因此，营业员可以采用下述三种方法促进顾客的购买决心。
第一，使用二选一法。将要成交时，营业员不能问顾客“你要这件吗?”而是应该问：“你想买这一种?还是那一种?”因为如果营业员问“你要这件吗?”顾客便可能回答“要”或“不要”两种答案，如是后者，交易就可能失败。如果营业员问的是后一种，大多数顾客便会顺着营业员的问话，而选择二者中的一种，成交的机会就比较大些。
第二，使用动作诉求法。这种方法是使犹豫的顾客下决心，而以某种动作来促进顾客。如拿发票准备填写，拿出包装带准备包扎，取出塑料袋准备放进商品等都是十分有效的动作诉求法。
第三，使用感情诉求法。为促使顾客下决心，例如，“这种商品确实是挺不错的，你还是慎重一点考虑吧。要先试一试吗?”这种诉求方法最重要的就是要以真诚、恳切的态度与顾客谈话，以打动顾客的心。让顾客觉得你确实是为他着想而下定购买决心。

快速回复	高级回复
用户名：密码： [注册]