北京华联案例选登_超市大家谈

发表于 2007-05-07 10:58

楼主

案例一: “美的”电扇无保修？

武汉的夏天非常炎热,购买空调、电风扇成了当地人们的消费热点。由于这个原因，太平洋量贩店的电器销量十分好，前来购买的顾客络绎不绝。
八月一日，这一天非常炎热，武汉已经持续一周的高温，一位解放军同志在“建军节”这一天到商场为部队选购电风扇。来华联之前他收到一份新一期的华联快讯，感觉华联的商品很便宜，所以战友们一致决定让他到华联来购买。当他走到电器区时，被电风扇优惠的价格所吸引，马上走过去选购。经过对商品质量、价格、外观等各方面的比较，觉得“美的”风扇价格便宜，搬运方便，外型也美观，就决定购买“美的”风扇。随后，他找到理货员询问有关的售后服务，如：是否三包、保修地点在哪、商品的保修期有多长。可是，理货员却回答：“这种电风扇价格很便宜，基本上是以进价销售，所以没有保修期。”这位解放军同志听后非常诧异：“无论什么电器商品，都应该有相应的保修期，除非是一些不合格的产品。”由于该顾客没有得到满意的答案，担心以后发生质量问题无法解决，于是放弃购买决定，并对该员工的工作态度表示不满。
事实上，该商品的保修期为十二个月，产品说明书上标得十分清楚。

思考问题：
1. 这位理货员的举动给超市带来什么影响？
2. 假如你是这位理货员的主管，你将会如何处理此事？

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冷情人

发表于 2007-05-07 10:59

2楼

案例二：会员卡

公司规定消费者购物必须持有会员卡，如果没有会员卡，则必须交纳五元钱的管理费用，办理一张临时会员卡。
六月二十四日，有一位姓黄的顾客来到华联太平洋店欲选购空调，进门时因没有会员卡被截在门外。这位顾客觉得很奇怪：“到商店购物还得出示证件？”他顿时感觉被人拒之门外，很不开心。之后，这位顾客到总服务台询问：“小姐，请问华联有没有‘美的’××型空调出售？”顾客服务员回答说：“您买一张临时卡上楼去看一看，否则您看中了后如果没有卡，收银台无法结帐。”结果，顾客花了五元钱买了一张临时卡，到二楼家电部一看，没有他想买的型号。于是顾客绕了一圈回到总服务台要求退钱，服务台不给退，顾客恼怒异常，将卡一撕，仍到服务员的脸上：“再也不到华联来了……”扬长而去。
第二天，这位顾客给太平洋店店经理写了一封投诉信，认为门店的做法于情理不符，且有欺诈行为。“商店是购物的地方，又不是风景点，为什么要凭票入场？”“没有会员卡就不准入内，岂不是将大量顾客拒之门外？”

思考问题：
1．我们应该怎样向消费者正确解释会员卡的作用？
2．从以上案例分析，当值服务员的工作有什么欠缺？

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冷情人

发表于 2007-05-07 11:00

3楼

案例三：一瓶酱油72元？

由于华联量贩店实行电脑化统一管理，商品的条形码管理相当重要，稍有不慎，便会给公司带来损失。
七月二十六日，星期天，商场里人潮涌动，热闹非凡，顾客黄老先生带着放暑假的孙子、孙女到华联来购物。看到蜂拥购物的顾客，他们也受到感染。黄老先生给孙子买了新学期用的笔、书写本，给孙女买了一套新衣服，然后想着给老伴带一点日用品回去。在二楼百货部，黄老先生看到一种很精致的汤勺，是木柄不锈钢的，价钱也很便宜，价格牌上标示为2.40元，于是拿了一个。在一楼食品部，黄老先生看到一种常用的酱油，找了一下，没有价格标示，想到华联的商品一般都比外面便宜，家里也快用完了，便顺手拿了一瓶，结完帐，也没看销售明细单，一家老少高兴而归。可是回到家，老奶奶一看购货清单，怎么瞅着不对劲。明明买了2.40元一个的汤勺,可是上面没有,没有买49.20元一个的熨衣板,清单却写得清清楚楚。明明买了一瓶酱油,上面赫然写着:“××酱油640ML×24瓶/箱，72.00元。”没有办法,大热天,黄老先生只能再跑一趟。

思考问题：
1．黄老先生购买商品出现的问题是什么原因产生的？
2．如何加强所有员工对商品条形码的认识？

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冷情人

发表于 2007-05-07 11:00

4楼

案例四：长翅膀的随身听

六月二十八日，精品部主管王某按照店里的要求，对精品部的全部商品进行盘点。按照要求，精品部需要每周日进行盘点。经过事先的库存整理，严格的一盘、二盘、复盘，最终的盘点结果显示，××型爱华随身听实际库存比电脑库存少两台。因为责任重大，王某马上组织员工到仓库、货架到处寻找，并重新核对货号，重新点数，到收货部查询收货原始记录，收货报表，与供应商核实，查库存更正记录，库存更正报表，最终确定，这两台爱华随身听属失窃。原来，精品部仓库没有规范管理，更没有设专职保管员，人员可以随便进出，领取货品的手续因无人管理，几乎形同虚设，帐目不能与实物对应，且进帐、销帐无人检查，全靠自觉，因此给内盗分子以可乘之机。

思考问题：
1．如何加强对精品库存区的管理？
2．内部员工盗窃商品如何处理？

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冷情人

发表于 2007-05-07 11:00

5楼

案例五：弯曲的货架层板

八月五日中午，卖场内人潮如涌，二楼百货部的所有通道挤满了顾客和购物车，各供应商派驻的促销员也在起劲地做商品推销。此时，二楼洗化用品区域挤满顾客，纷纷抢购洗化用品，特别是香皂，天气炎热，消耗量相当大，商场准备了充足的货源，货架上摆得满满的。突然，洗化用品部传来“轰”的一声，引来一阵惊叫。值班经理马某马上赶到现场，发现香皂撒了一地，购物车都堵塞在通道上，促销员站在一旁发呆。后来据有关负责人指出：商场二楼楼层的承重指数为400KG/M2，按照量贩店的销售需要，二楼必须采用重型货架，但是二楼承重远远达不到要求，所以被迫采用中型货架。结果这种货架在洗化用品部、文体部都发生层板被压弯、脱落，导致压坏商品的现象，因此不得不经常更换层板和其它配件。马某赶紧指挥疏导顾客，迅速组织理货员整理商品，更换货架，幸好没有发生人员受伤的情况。

思考问题：
1. 量贩店所建立的是一种怎样的销售概念？
2. 如上所述，这样的货架会对销售有何影响？

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冷情人

发表于 2007-05-07 11:01

6楼

案例六：提货卡告急

今年夏天，武汉空调市场出现少有的热销势头，在连续两年市场低迷之后，重新给市场带来飚升之势。
七月十六日，是华联快讯换档的第一天。为把握今夏空调热卖之势，华联推出新一期LG空调快讯特价，带动整个商场的客流，销售额继开店之后再次走高。商场一开门，抢购顾客一拥而入，冲到二楼电器区。上楼一看，二楼空调区除了一台LG空调样机外，剩下的都是别的品牌。咨询理货员，原来需凭提货卡到收银区结帐，然后凭提货卡、销售清单和发票到提货区提货。看到蜂拥而至的人群，现有的提货卡远远不够，主管赶紧组织人，赶着准备新的提货卡。经过到收银区排队结帐，开发票，出稽核口，然后到提货区提货，最后再做机器检测，第一个顾客购买完离开时，已经十一点了。这就意味着早上开门进场特意前来购买LG空调的顾客整整花了二个小时的时间。其中许多人仅仅因为等候提货卡就耗费了一个小时。
下午二点刚过，提货区的员工告诉家电主管：LG空调已经售磬。但是，拿着提货卡、销售清单和发票的顾客仍然纷纷拥来。主管赶紧通知楼面向顾客解释并写出告示，可是，已经付款的顾客仍然在提货区大吵大闹……

思考问题：
1. 如何把握季节性产品和快讯商品的销售？
2. 应当如何处理快讯商品的缺货？对已经付款的顾客应当如何处理？

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冷情人

发表于 2007-05-07 11:01

7楼

案例七：只进不出

在华联综合超市有限公司，保安占据着非常重要的位置和作用，但是保安与顾客发生纠纷也最多。
八月六日，保安员刘某被安排在顾客入口处值班。公司规定，不可以带包进场，不许穿拖鞋进场，必须凭会员卡进入。从上班开始，刘某就不断地给顾客解释，劝阻不合规定的客人。突然，刘某看到紧急通道上有一名男顾客从二楼向下走。刘某赶紧招呼同事坚守岗位，自己跑上去将顾客拦住：“先生，这里是进口，请您从右侧出口下一楼。”顾客感到很奇怪：“我又没有见到什么标识，要问也找不到人，我怎么知道这里是进口？”刘某解释说：“这是商场的规定，请您支持我们的工作。”顾客不解：“我都下来了，为什么非要我从那边上去，再从门口出来？我还有没有一点自由？你们是怎么规定的……”刘某急了，一把将这位顾客拉下来：“你别跟我说，要说到办公室找经理说去。”顾客眼瞅着衬衣扣子被拉掉一颗，反手揪住刘某：“你敢动手打人？我非得去找你们经理。”刘某大怒：“你别抓我，现在我就把你轰出去。”十分愤怒的顾客随即找到客服主管投诉。

思考问题：
1．如何使顾客自觉遵守卖场的管理规定？
2．如何解决与顾客的纠纷？

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冷情人

发表于 2007-05-07 11:01

8楼

案例八：空调的安装费

七月十八日，顾客王某到华联综合超市购买了一台LG空调。回到家，王某按照厂家告知的维修电话，与空调厂家联系，登记安装。因为天气炎热，空调销售猛涨，空调厂家的安装不能及时满足顾客的需要。王某足足等了半个月，每天打电话催促，空调厂家答复他还要排队等侯。眼看天气炎热，家中老人、小孩有中暑的危险，花费了几千块钱，白白扔在家里，王某没有办法，只好自己花了120元钱，请人给安装了。八月三日，王某来到华联，找到值班经理：“我在你们华联购买空调，没有享受到免费安装的服务，还耽误了这么长时间。这笔安装费请你们给报销。”

思考问题：
1．采购如何对供应商在卖场所售商品的售后服务进行规范？
2．如何处理顾客的这一投诉要求？

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冷情人

发表于 2007-05-07 11:01

9楼

案例九：买一送六?

华联综合超市采取大量的促销方式来吸引顾客，发放赠品是其中一个较有效的方式。
七月十六日，顾客苏小姐看到华联快讯刊登的广告，买一包“洁婷”卫生巾，另外送三片，比她日常购买要便宜许多。趁周末休息，苏小姐顺便来看一看。到二楼百货部，日用洗化部象往常一样，人潮如涌，促销小姐正殷勤地给顾客介绍。小姐过去看了一下“洁婷”卫生巾，顺便拿起“苏菲”卫生巾看了一看，促销小姐赶紧过来，“小姐，洁婷这一期促销，还有赠品。”苏小姐回答：“我知道洁婷便宜，顺便看一看别的牌子怎么样。”“这样吧，您买一包“洁婷”，送您六片，您到外面拿就可以了。”苏小姐一听，比快讯刊登的广告还合算，就拿了一包。结完帐，苏小姐根据顾客服务员的指引，到赠品发放处领取赠品。顾客服务员递给她三片卫生巾，有礼貌地说：“欢迎您下次光临！”苏小姐莫名其妙：“怎么，你们不是说买一包送六片吗，怎么只赠三片？你们不是欺骗顾客吗？……”

思考问题：
1．请问赠品的发放应该怎么管理？
2．怎样对促销员进行管理？

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冷情人

发表于 2007-05-07 11:01

10楼

案例十：偷笔的人

六月十日中午十一时左右，在二楼文化用品销售区域通道，一位顾客拿起一支派克笔，左顾右盼发现没人后，神色慌张地往自己袜子里面塞。不巧，这一切，碰上负责文化用品区域的员工杨某刚刚回到自己的岗位。杨某发现这一偷窃现象目瞪口呆，不知如何处理。此时，偷笔的顾客马上装出若无其事的神态好像在选购商品。待杨某回悟过来，意识到有人偷窃商品，马上跑去找自己的主管，等找到主管回到现场时，那位偷窃者已走开。于是主管带着杨某从二楼赶到一楼，再到收银区时已不知偷盗者的行踪。

思考问题：
1．发现顾客偷盗应作如何处理？
2．公司关于处理顾客偷盗有何规定？

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冷情人

发表于 2007-05-07 11:02

11楼

案例十一：找零？找麻烦？

七月十六日，顾客张某和妻子到华联来购物。刚刚搬新居，家里很多东西需要添置，华联刚开业不久，而且有很多特价商品，所以他们赶了过来。到二楼买了满满一车日常家居用品，洗发水、沐浴露、香皂等，买了一些办公用品，然后到一楼又买了一些副食、调味品，到收银台一结帐，整整花了1002.70元，张某递给收银员十一张面值100元的钞票。收银员埋头递给张某找换的零钱并将清单交给他，接着接待下一位顾客。张某直接把零钱装入口袋，和妻子走出大门，将商品装上车。上车前在妻子的提醒下，把零钱拿出来一数，只有47.30元。他交待妻子上车，回头找到这位收银员，收银员赶紧解释：“我找过您钱，97.30元，您再仔细找找，是不是掉了。”张某回答：“我怎么可能掉了呢？我刚从这里出门，根本没有去任何地方，再说我也一路找过了。”收银员强调：“钱款必须当面清点，一出柜台我就无法负责。”张某表示不满“你当时根本就没抬头，也没告诉我找了多少钱。”双方引起争执，这位顾客后来找到收银主管投诉。收银主管将该柜台所有收款项即时清点，并无差误。最后，在该顾客其中一个装满商品的塑料袋中找到了一张50元的面钞。顾客感到有些不好意思，但收银员却回头对收银主管说：“这人就会找麻烦。”

思考问题：
1．如何完善收银员的唱收唱付工作？
2．收银员如何对待顾客的质疑？

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冷情人

发表于 2007-05-07 11:02

12楼

案例十二：水饺解冻了

八月十三日上午十点，收货平台供应商的送货车辆排起长龙。收货员冒着酷暑，紧张作业，仍然无法应付所有排队等候的送货车辆。此时，一名供应商待订货单冲到收货窗口：“我是新凤食品公司的，已经等了半个小时，你们赶快给我收货。”收货员回答：“请把订单给我，您是十五号，请排队等候。”供应商急了：“我送来的是冷冻水饺，不能久等，是你们华联叫我赶快送的，你们卖场已经断货了。”“不行，我们有严格的收货次序，请到后面排队。”供应商没有办法，赶紧打电话给采购员黄某，要他帮忙解决问题，黄某与收货部主管协商，同意先收，此时是上午十点，距送货到太平洋店时间已有一个半小时。当验货人员打开货物检查时，发现有些包的水饺已经解冻了……

思考问题：
1．收货员在生鲜商品收货时，应注意哪些问题？
2．收货部如何协调与送货人员的关系？

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冷情人

发表于 2007-05-07 11:04

13楼

这里不是让家丑外扬,也不是背后说别人的坏话,做零售的,每天都会遇见一些鸡毛蒜皮的小事.就比如上面的这些事.但上面的这些事可不是小事.都是大事.是一些会影响到我们经营的大事.所以如何妥善处理这些事情是很重要的事情

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