主题：培训资料

收银管理制度
一、收银员操作规范
收银操作包括收取现金（只收取人民币、港币，其它币种不收）、公司认可的代金券（如购物卡、抵用券等）及银行卡刷卡消费。用支票及其它支付手段须报经公司财务部批准。
1、营业前准备
①将自带钱物另行保管，不得带私款上岗。
②岗位检查：到岗后，先打开POS电源开关，然后打开收银机开关等，分别检查UPS电源、收银员清点确认，检查收银用物品是否齐备，如有缺少，应及时向值班经理汇报。
2、营业中
①核对：收银员在每次交易前，要核对每件交易商品上的条码、品名规格、价格是否与收款机所显示的一样；如有不同，则通知当班责任人处理。
②交易：每笔交易必须唱收唱付。收银员应清楚报出顾客应付金额以及实收金额、应找金额，并将打印出的电脑小票和找零连同商品一起交给顾客，提醒顾客核对。
③退、换货：如有退货或付款后的换货，则须经当班责任人同意，参照“顾客退换货管理制度”处理。
④打折：商品打折参照——“会员管理”处理。
⑤验钞：遇有疑问的钞票，应借助验钞机进行检验，如验钞机检验不准确的或破残不能使用的钞票，应向顾客提出更换。如因收银员工作疏忽收到伪钞、残钞，由收银员承担。
⑥开发票：据顾客要求，按照财务管理要求正确填写发票。发票开好后，将顾客联双手交给顾客。如发票用完，及时交给店经理，由店经理到公司财务部更换。
⑦保管：妥善保管和销售收银区商品，保持收区清洁。除钱箱、保险柜外，其它地方不得放置钱钞。
3、特殊情况
①暂时离岗：收银员不在岗时，可由值班经理代收或将收银机退回到“请输入密码”状态。
②收银机异常：出现异常时，应立即报告值班经理，并及时和公司电脑室取得联系。收银机异常过程中的销售，应记入手工账，待收银机恢复正常后再补入电脑。
③签单：如公司认可的人员签单取药，由签单人员在电脑小票上签名，算作正常销售。当班结束后，将电脑小票附在缴款单后上交财务，签单人员名单须经公司确定。
④行政检查：如政府管理部门例行抽检，应请检查部门出示证明、开具清单，不计入销售，手工账报公司。
4、查询
营业中不得查询当班营业额，如遇特殊情况必须查询，由值班经理负责查询。财务部到店检查时，应配合检查。
5、交接班
①交班前：交接班以前，由当班责任人打印日结金额，责任人与收银员核对钱钞；收银员按规定填好缴款单。
②交接班：将零钞备用金和收银用物品以及收银区商品交下一班。当班收银员下班前，应将当班情况向下一班收银员进行交接，交接完毕方能离岗。如有异议，应当面提出，否则一切责任由下一班收银员负责。
6、营业结束
①现金存放：值班经理和收银员核对好当班营业额后，早班下班后一小时内（5点之前）由值班经理和收银员一起将营业款存入公司指定银行帐户。如遇星期六、日或银行早下班，则先存入本店保险柜，二十四小时之内存入银行。晚班收银员下班时，应将营业款交值班经理存入本店保险柜，第二天存入银行。
②关机：晚班收银员下班后，应逐步关闭收银机、UPS电源、并拨下UPS插头。
二、专柜收银操作管理制度
店中店/专柜的收银分为独立收银和委托收银两种形式，独立收银操作与独立店相同，委托收银按如下规范操作。
1、当顾客决定购买时，专柜当班员工根据顾客需求仔细填写所在门店指定的收银票据（一式三联或二联），将填写好的票据交顾客到所在店指定的收银处交款。
2、顾客交款后，将收银处盖有现金收讫章的两联单据交柜组员工，柜员核对后，将包装好的商品及收银凭据（顾客联）交给客。“自留联”妥善保管，分班汇总装订。
3、正式含税发票由对方收银员开具。
4、每班必须根据收银票据的内容填入专柜销售统计表中，每周营业结束后，由专柜柜长作本周销售数据统计、整理，确认与本周营业额无误后，于每周一将上周的统计表送到公司财务部审核。
5、专柜必须保存好“进销存”的原始单据，严防丢失。
三、收银五大用语
1、您好。
2、抱歉，让您久等了。
3、请问先生/小姐/阿姨有无会员卡？
4、总共***元，多谢收您***元，找您***元，您的小票，请核对一下并保存好。
5、谢谢您，请慢走。
四、收银员注意事项
1、良好的服务态度：
①切记收银“五大用语”，并且应灵活运用。
②面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。
③一边登打，一边朗读价格，让客人能够听得清楚。
④在等待客人时，应面对卖场门面，身体不要依附收银台。
⑤在客人未前来结账时，应整理收银台以保持周围整洁干净。
⑥不可随意离开收银台，若需要离开时，须请示值班经理，并委托其收银。
2、正确的登打：
①熟知收银机每个键的操作功能，并要灵活运用（例：退货键、更正键等等）。
②正确扫描条型码或输入商品编码，以便登录正确的资料。
③正确输入会员信息，以免导致会员消费不能正确累计。
④了解商品尤其是物价商品的价格。
⑤注意价格变更的商品，以便登录正确的资料。
3、速度要快：
以最快速度完成每一笔交易，缩短顾客等待的时间。
4、其他要求
①当发现条码无法扫描时，立即记录下来，并采取其他输入方法，同时向顾客表示歉意。
②为节省零钞，收银员可适当请求顾客准备零钞。例如：“一共是31元”，“多谢收您50元，请问您有没有1块钱？我可以找您20元整。”决不可以向顾客强行索要零钱，更不能因缺零钱不卖给顾客商品。因换零钞耽误顾客时间要向顾客真诚道歉。

交接班管理
一、 商品交接：
1、凡最小销售包装单价在30元以上（含30元）、或商品价格在10~30元，但易丢失损坏的商品（各店自定目录），由店经理及各陈列区域责任人依店面陈列顺序依次登记于贵重物品登记表当中。按照财务管理规定，对贵重商品和易盗商品进行盘点交接。
贵重商品和易盗商品盘点制度——门店将单价在30元以上的商品作为贵重商品，参公司易盗窃案商品目录，每天填写贵重商品和易盗商品进销存日结表。此表填写时间不得超过当日。发现差异及时处理，责任到人。
易盗商品由公司提供易盗商品清单，各门店根据自身情况修订完成门店易盗商品清单，并要求门店根据实际情况，每季修订一次。
2、交接班时间：下午3：30---4：00：晚上22：30—23：00。
3、处方区商品由当班医师/药师负责，非处方区商品上当班营业员负责。
4、交接由当班医师/药师和接班医师/药师、当班营业员和接班营业员当面交接，由交班人清点，接班人复核、登记。
5、贵重物品登记表的进、销、存栏中“进”数量以当班确认调拨数量为准，凡有调拨必须及时由值班经理将数量填写在相应的“进”栏中，“销”以当班的实际销量（电脑销售数据+手工单+签单）为准，“存”为上班“存”数+当班“进”数－当班“销”数，进、销、存空白处以“——”表示。
6、清点后由交班及接班人员分别签字确认。
商品存量与事实不符时，可依据以下措施核查：
①检查调拨单“进”栏是否漏填、填错，有无手工单及签单。
②查询电脑当班销售数据“销”栏是否漏填、填错。
③检查是否更改陈列。
④如做完以上工作，数量仍不符，证明为丢失；即刻上报店经理或当班责任人以丢失处理并记入交班本中。
7、店中店每天须在早班营业前、交接班、晚班营业结束时清点三次贵重物品，若在早班发现贵重物品被盗，应立即向超市防损部报告。
二、 营业工作的交接内容：
1、公司通知事项的交接。
2、顾客需求情况的交接。
3、清洁卫生的交接。
4、收银的交接。
5、钥匙交接。
6、会员相关事项的交接。
7、促销品发放的交接。
8、其它事项的交接。

突发事件的处理
一、 打烊后被盗窃：
1、保持镇定并迅速向上级汇报；
2、保护现场，通知公安机关、保险公司等；
3、听从现场指挥，清点物品；
4、将损失情况报到门店部。
预防措施
1、钥匙只能在值班经理、值班经理之间传递；
2、钥匙交接一定要有书面记录；
3、早班营业额要及时存入银行；
4、值班经理调走时要及时换锁。
二、 营业中被盗窃：
1、立即向店经理、区域经理汇报，必要时可向派出所报警；
2、清点被盗损失金额、数量；
3、被盗商品由当班人员共同赔偿，在无法界定责任时，每个岗位赔偿系数分别为：保安员2；值班经理和区域责任人1.5；其余营业员（含促销人员）1。赔偿时，可用民生卡九折购买，计入当班销售；
4、如属特殊情况可向门店部提出申请，由总经理审批，决定是否给予补偿。
预防措施
1、小件、贵重商品尽量放在显眼的货架上或收银台背柜、玻璃闭柜内；
2、必要时可考虑商品捆绑陈列、空盒陈列；
3、员工要经常走动，整理商品，留意商品的陈列方式和数量；
4、如发现可疑顾客，迅速提醒其他在岗员工，提高警惕；
5、当有很多人同时入店，面孔又较陌生，要引起高度警惕；（可能是盗窃团伙，他们会主动“咨询”，分散员工注意力，伺机行窃）
6、对徘徊于店面，无购买动机的顾客，要引起关注。
三、 抢劫
1、遇到带凶器的歹徒，不要做反抗，并按其要求去做，以确保顾客和员工的人身安全；
2、在不影响人身安全的情况下，尽量拖延时间，以记住歹徒的特征；
3、歹徒离开后尽量记住其交通工具的车牌号码和逃跑方向，并立即打110报警；
4、迅速向公司领导报告，并安抚受惊的顾客；
5、保护好现场，以便公安机关进行勘察、取证；
6、将过程写成书面报告，上交门店部。
预防措施
1、保持门店玻璃的通透性，保持店面足够的灯光亮度；
2、对门前停泊的未熄的摩托车、汽车要引起关注；
3、POS机营业额超过3000元须放入保险柜内保存；
4、门店营业收入要严格按财务制度及时存入银行。
四、停电
1、根据光线的明暗，必要时打开应急灯；
2、收银员关闭POS机，防止销售数据丢失；
3、收银员暂时记录手工帐；
4、如店内顾客较多，须有营业员站在门前疏导顾客，劝阻店外顾客不要入内；
5、对顾客表示歉意，并维持好秩序，防止意外发生；
6、查找停电原因，如属内部原因，如无法解决，立即通知工程部，组织人力抢修。发属外部原因，联系供电局或物业管理处，查询原因和恢复供电时间；
7、通知店经理、门店部。
五、台风、水浸
水浸后的处理
1、维持现场，保证保险公司现场取证、理赔，必要时可拍照取证；
2、通知直接上级、门店部；
3、联系保险公司，清点损失的商品，登记一式三份（店面、保险公司、公司财务各执一份）；
4、清理现场，进行消毒、清洁、抽湿，作好恢复营业的准备。
预防措施
1、密切关注天气预报，留意台风走向和气象台悬挂的风球信号；
2、检查店外招牌灯箱、玻璃门、卷闸门等设施是否牢固，如有问题，立即通知工程部；
3、将门外立牌、横幅、展示架收回店内；
4、地势较低的门店或曾有水浸记录的门店要将低层货架的商品上移，必要时准备沙袋。
5、将地面上的电源移至桌面，以防漏电；
6、检查门店外排水沟，及时清理垃圾，防止排水沟堵塞；
7、随时与门店部联系，必要时，打烊后留人值班。
六、媒体采访的接待
1、保持镇定，值班经理热情接待（可倒杯水或凉茶款待）；
2、未经公司允许，不能代表公司回答任何问题（可回答：对不起，先生/小姐，我们没有接到公司指示，不能接受您的采访，请您原谅）；
3、可将总部市场营销部的电话告诉记者，公司统一口径对外；
4、如记者要求在店内拍照，在未经允许的情况下，要婉言拒绝。（可以说：对不起，先生/小姐，未经公司允许是不方便拍照的，请您原谅。）立即打电话给门店部/总办请示；
5、记者离开时，要礼貌相送至门外，必要时，可以送一些赠品以表谢意；
6、通知上级，汇报情况。
特别注意的是自始至终态度要保持温和、有礼，不能给媒体留下负面的印象；
七、政府相关部门检查的接等：（药监局、工商所、卫检、城管等）
1、保持镇定，值班经理热情接待（可倒杯水或凉茶款待）；
2、通知直接上级，说明情况；
3、对检查的内容要在考虑公司的利益上积极配合，提供相关资料，如有问题或疑问，立即打电话给相关部门寻求帮助（质量部、商品部、门店部、总办等）；
4、对政府部门提出的要求、意见要认真记录；
5、政府人员离开时，要礼貌相送至门外，必要时，可以送一些赠品以表谢意。
特别注意的是自始至终态度要保持温和、有礼，一定不能留下负面的印象。
八、顾客在店面意外受的处理：
顾客在门店易受伤的类型：
① 滑倒摔伤
② 被货架、堆头碰伤
③ 被打碎的药瓶玻璃划伤等。
处理步骤：
1、立即将受伤顾客带到咨询区或休闲区坐下，驻店医师或有经验的员工进行简单诊断；
2、使用药品阻止伤情进一步加重，如伤情严重立即送往医院，并通知顾客家属；
3、通知店经理和门店部，并将事故过程写成书面报告。
注意：在责任未划清之前不能代表公司表示任何承诺，不能给顾客留下书面字据，不能说：“对不起，这都是我们的错”，“一切后果由我们承担”等话。但要对受伤的顾客表示关心，决不能无动于衷！
预防措施：
1、在雨天、拖地时将小心地滑的警示牌放置在楼梯口或门口显眼处；
2、在容易被碰伤的货架旁巾上警告提示语；
3、下雨天要在门口放置水桶承载顾客的雨伞，并且及时拖干地面水渍；
4、有多级阶梯的门店，要在阶梯上铺上迎宾地毯；
5、玻璃装药品、口服液尽量不要放在高层货架上；
6、对老年人、儿童、残疾人、行动不便者购药，员工要在旁边协助。
九、顾客在门店内被盗的处理
1、如发现小偷正在行窃，要高声呼叫，并积极配合顾客抓小偷；
2、如小偷已逃窜，协助顾客到派出所报案；
3、尽量安抚顾客，使其情绪稳定；]
4、通知店经理、区域经理，说明情况；
5、如顾客要求索赔，留下顾客的联系方式，通知门店部寻求帮助。
注意：顾客在被盗后，情绪会很激动，一定要对顾客表示关心，决不能无动于衷！
预防措施
1、在门店内显眼位置贴上警告提示语；
2、门店员工要经常走动，整理商品，不给小偷下手的机会；
3、发现可疑人物，要提醒顾客注意；
4、当顾客进行挑选商品、咨询、测试而将随身物品离身时，要提醒顾客注意。

门店销售与服务
第一节 接待顾客
一、接待顾客要求
1、随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感兴趣时，应及时上前询问顾客需要什么帮助。
2、当顾客需要帮助时，应面带微笑向顾客打招呼，应使用标准用语“先生/小姐，您好，请问有什么可以帮到你吗？”绝不能对顾客置之不理，更不能说：“我正忙着”或“我没空”或不耐烦地说“等一下”。对顾客的称呼通常为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿婆”“老伯”“阿姨”，如是老顾客，可称呼其姓氏，例如“张先生”“李阿姨”“王老伯”等。
3、如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，应说：“请稍等，我马上就来”，并尽快完善对前一位顾客的服务。
4、遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。
5、服务完毕后或顾客离开时，应向顾客致谢：“谢谢您的光临/惠顾，请慢走”。
6、打烊后，如有顾客希望购药，要继续留岗。顾客在挑选商品时，不得有任何催促的言行，决不能说：“能不能快点，我们要下班了”此类的话，应象平常一样耐心为其提供服务。
二、接待用语
1、接待顾客用语：
①先生/小姐：您好，欢迎光临！
②先生/小姐，有什么可以帮到您？
③先生/小姐/阿姨/老伯，需要我帮忙吗？
④请您稍等，我马上过来。
⑤抱歉，让您久等了！
⑥谢谢您，再见！
2、导购商品的标准用语：
①这种商品现在有会员特价，价格很实惠；
②这种商品的特点（优点）是……
③您使用前，请先看一下说明书，按照说明书的要求使用；
④使用这种商品时，请注意……
⑤先生（小姐）这种商品应该这样使用……
⑥这种商品包装虽然旧了点，但质量没有问题；
⑦您要的商品暂时无货，但这种商品的功能与您要的相同，价格也差不多，要不要试一下？
⑧我建议您帮你的朋友（先生、太太、母亲、父亲）买这种商品；
⑨相比之下，这种更适合您。
三、服务禁语
1、顾客挑选商品时，禁止说：
①不要摸商品，以免弄脏了。
②人比较多，请你快点！
③你怎么挑了这么久还不买？
2、顾客退换货时，禁止说：
①你才买的，怎么又要换？
②买的时候干啥去了？
③你买的时候怎么没看清楚？
④这不是我卖的，我不知道！
⑤肯定是你不会用造成的，我们的商品绝对没有问题！
⑥这商品不符合退货条件，不能退。
3、处理抱怨时的十句“禁语”：
①这种问题连小孩子都懂。
②一分钱、一分货。
③不可能，绝不可能有这种事发生！
④这种问题要问厂家，我们只负责销售。
⑤我不大清楚。
⑥我绝对没有说过那样的话。
⑦我不会。
⑧这是公司规定，我只是遵照执行。
⑨总是会有办法的。
⑩改天我再和你联系。

销售与导购技巧
一、基本要求：
1、平时注意了解不同顾客消费心理及购买兴趣，善于把握时机进行促销。
2、注意加强商品知道等业务技能培训，并灵活运用所掌握的知识与信息为顾客购物作好参谋。
二、销售与导购技巧：
1、不能盲目向顾客推介同类产品中价格高的商品，这样往往会引起顾客的反感。要向顾客介绍不同价位的商品，以便顾客进行选择。但一般不超过3种。
2、如实介绍商品的价格、功能、产地，准确介绍药品的使用方法、注意事项和可能产生的副作用，对有试用装的商品和医疗器械，要适当加以演示。决不能夸大药品功效，否则会导致顾客的投诉和退货。
3、对顾客提出的问题要耐心细致地解答，遇到自己不懂、不熟的问题，不能装懂或含糊其词，应向顾客致歉并尽快请医师、药师或老员工协助解答。
4、当顾客因价格等因素犹豫是否购买时，最重要的是突出商品给顾客带来的利益，突出我们的品牌优势，如品质保证、专业服务完善的服务等，促使顾客对海王星辰产生信任感，坚定顾客的购买信心。
5、当顾客因商品的品种、功效的选择犹豫不决时，应提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌摸棱两可的答复。
6、顾客代人购药，而又不能明确所需商品的名时，应仔细询问患者的症状、病因、年龄、患病时间等情况，协助顾客作出较准确的判断，必要时请医师、药师协助。
7、当顾客要求拆包装、查看商品时，首先要耐心与顾客解释，并请求顾客谅解，可以说：“对不起，为了避免商品异议，该商品不能拆包装，请原谅”。如顾客仍强烈要求时，通知店经理，必要时致电门店部寻求协助，不可一口回绝。平时应注意那些不方便拆包装的商品的说明书，以方便顾客查阅。
8、当顾客多次挑选仍不买时，应始终保持同样的服务态度，不得流露出丝毫的不耐烦、不高兴。
三、销售服务要诀
为了把销售活动做好，使生意兴隆，门店应特别重视待客礼仪、业务水准。归纳起来，主要有以下八条销售服务要诀。
1、热情主动
顾客进店要起立目视、主动招呼、笑脸相迎，顾客离店要说欢迎再来，不要失礼，切忌冷淡。介绍商品要实事求是，买卖不成也同样热情。
2、业务熟练
对门店的布局、商品配置都能脱口而出，并能快速地为顾客找到需求的。
3、顾客利益
品质与商品有关，价值与顾客相连。在介绍商品质量的同时，不要忽视对商品作用价值的介绍。推销与介绍要从顾客的角度出发。
4、扩大销售
顾客是重复消费者，营业员要有长远眼光，不能忽视。这次满意，下次再来；上次搞砸，三年不再光临。顾客是最好的宣传员。顾客购物时，想的往往是主要商品，你应主动介绍关联商品。
5、多售好货
商品质商品，不但能增加营业额，而且能取信于顾客，处处考虑顾客利益，做好顾客参谋。
6、情操修养
门店人员应谦虚温和、友好坦率、动作协调、语言轻缓、细心待客。
7、仪容仪表
仪表是无声的宣传，仪容是最好的广告。举止大方、请冠整洁、以诚待客、知理知趣，是良好店风店貌的象征。
8、珍惜时间
时间是宝贵的。门店人员不但要珍惜时间，更要珍惜顾客的时间，不要言不由衷，唠唠叨叨。
四、导购商品和标准用语：
1、这种商品现在有会员物价，价格很实惠；
2、这种商品的特点（优点）是……
3、您使用前，请先看一下说明书，按照说明书的要求去做；
4、使用这种商品时，请注意……
5、先生（小姐）这种商品应该这样使用……
6、这种商品包装虽旧，质量没有问题；
7、您要的商品暂时无货，但这种商品的功能与您要的相同，价格也差不多，要不要试一下？
8、我建议您帮你的朋友（先生、太太、母亲、父亲）买这种商品；
9、相比之下，这种更适合您。

顾客退换货管理
一、顾客退换货程序
1、受理：顾客退换商品在收银台或处方柜接待受理。
2、致歉：不论什么情况，接待人员均应先向顾客致歉：“对不起，让您麻烦多跑一趟，给您带来不便。”
3、退换条件：公司执行“不满意可退换”的服务政策，凡顾客退换商品均须持有本店购物计算机小票（或发票），商品价签完整，外包装及商品无破损，购物时间不超过三天。
4、检查：接待时收银员认真检查商品和购物计算机小票。
5、换货：经收银员检查符合换货要求，经店经理（当班责任人）同意后，给顾客换另一个同种商品或同等价值的其它商品。
6、退货：经收银员检查符合退货要求，由店经理（当班责任人）在收款机上输入退货密码，钱箱自动打开后，由收银员交给顾客退货款。
7、异议处理：如遇不符合退换要求的商品，应耐心向顾客解释清楚，以理服人，遇上不讲理的顾客，上报店经理或门店管理部，不可与顾客顶撞。
8、拒绝退换：下列情况之一者，原则上不予办理退换货。
①顾客无电脑小票（发票）或虽有但已超出三天时限。
②若无质量问题，对于贴身物品、药品、食品和影响再次出售的商品不予办理退换。
9、退货商品处理：
①退回商品无质量问题仍可再次售出者，可重新上架销售。
②退回商品存在质量问题或包装损坏无法再销售者，由店经理将商品送配送中心，填商品退库报表，由仓库验收员验收确认后依不同情况作退库处理、换货处理或报损处理。
二、顾客损坏商品时的处理办法
请求全额赔偿
就理论上而言，这种做法一点都没错，但是未免过于短视。因为把一切过失责任归咎于顾客不但容易伤害顾客的感情和心理，也给自身的品牌涂上阴影。况且如果因为卖场的设施不好、过窄或过低，或陈列不当而导致顾客不小心损坏了商品，则不应该将责任推给顾客，更应该检讨、改善店内的设施、陈列。
即使完全是顾客单方面的原因，但是以全额赔偿也是非常不明智的举动。因为这样一来，店方可能短暂地获得了利益却失去了永远的顾客。
请求赔偿进货价
这种做法实质与第一种一样，店方不承担损失，但要稍好一些，没有再赚取顾客的利润。
请求半价赔偿
如果顾客损坏的非常贵重，而又不愿意伤害顾客的感情时，要求顾客半价赔偿也是一种解决的方案，这样，顾客和店方共同承担一半损失，因此双方面都可以得到某种程度的谅解。
店方负责
对于价格不高的商品，完全由店方负责对于公司造成的损失也不大，公司本来也预留0.2％的损耗，用于承担顾客的失误，我们完全可以利用这个机会赢得顾客的心。
对此，究竟我们应该采取什么样的态度呢？
1、应该站在顾客的立场考虑。顾客损坏商品并非故意，也不能一味责怪顾客，将责任都归咎于顾客，而应该站在顾客的立场考虑。如果破损的商品可能伤害顾客的话，必须先询问顾客意识否受到伤害，或者受到什么损失，然后再安排其他员工收拾现场。
2、委婉地安慰顾客并且详细地倾听顾客的说明和意见。这样才能缓各顾客的心理，避免造成情绪上的激动。
3、尽可能不要顾客赔偿损失而由店方来承担。这样不但可以得到顾客的好感，更为下一次的交易带来好的契机。
4、当顾客以金钱赔偿污损了的商品时，应该尽可以以新品或者将该品完全修好，洗好后交给顾客，以表示店方负责的诚意。

顾客抱怨处理及应答技巧
任何一间门店在对顾客服务的过程中，因为种种原因，难免会发生顾客不满意、抱怨、甚至投诉的事件。我们作为商家必须正确对待顾客的抱怨，并且妥善处理顾客的抱怨，才会赢得顾客的信任，继续购买我们的商品和服务。
一、抱怨原因
顾客对店面人员或上级主管诉说或抱怨其不满，主要有以下原因：
1、商品变质或过期、标价不清、包装破损、价格过高、商品不全、经常缺货或供应不及时。
2、人员态度不佳、服务不规范、不标准、收银作业不当、商品知识不足等。
3、卖场卫生及门店外的公共卫生状态不佳、卖场内的安全管理不当、商品配送有碍道路交通等导致购物环境不佳。
4、营业时间、商品退换、售后服务等。
二、抱怨处理原则
1、礼貌接待投诉顾客，安抚投诉者的愤怒。
2、在僻静处，耐心倾听投诉者申诉，并做好记录。不与顾客发生争执，若错误出自本身，应立即致歉。
3、处理事件的速度要快，及时、合理。
4、合理补偿投诉者的损失。
5、不让事件扩大，以免影响公司商誉。
6、同类事件处理原则保持一致，在处理抱怨时要注意适当地利用先例。
7、确实调查事件原因，并拟订改善对策，踏实执行。
8、检讨结果。注意勿再发生同类抱怨投诉。
三、抱怨处理技巧：
1、把人与抱怨分开，保持冷静客观听取抱怨、投诉。
2、不要在立场上争执不休。
3、寻找各有所获的解决方法。
4、运用客观标准。
5、善意的让步。
6、适时的结束。
四、抱怨处理程序：
1、一般抱怨事件的处理：
①详细倾听顾客的抱怨内容：
若发生抱怨时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于处理。切忌在顾客开始风倾述时，随时打断其说话或立即予以反驳，如此将引起顾客的不愉快。
②向顾客道歉，并探讨其原因，必要时婉转地向顾客说明：
在听完顾客的抱怨之后，应向表示歉意，并针对事情的原因加以探讨、判断。同时婉转地向顾客说明，以取得顾客的了解与谅解。
③提出问题解决的方法：
在听完抱怨，并向其道歉之后，针对问题的症结加以说明，接着就是提出合理解决的方法。尤其是在解决之际，为避免顾客更为不满，造成结果难以收拾，一定要多予考虑顾客的立场而使事情园满的处理。
2、激起顾客愤怒时的处理：
①其他的人代为处理
由于接待人员在处理时，可能言语应对的缘故而引起顾客的愤怒，此时可以由其他的人代为处理，若属必要则请店经理出面解决，借以缓和顾客的怒气，并作一妥善的调整。
②处理场所的变换
在处理场所的方面，由于顾客在卖场的时间过久，可能会产生疲倦而更为不悦，而且若在卖场上发生议论事件，也可能会影响卖场的气氛或其他顾客的购物情绪，所以最好请顾客到接待室，以利抱怨事件的处理。
③处理时间的配合
对于抱怨事件在时间处理上，并非指在面对顾客所耗用的时间，而是进一步得悉顾客的姓名、住址，若属必要由造成差错的人员前往道歉，以表示公司处理事情的诚意，并希望能借此转祸为福，让顾客对公司产生好感。
总之，对于顾客抱怨事件的处理，门店应以诚意的态度，迅速的予以着手，以建立顾客对公司印象的好感，力求转祸为福，并通过顾客意见的反应，以了解公司营运上的缺失，以此强化公司整体的服务措施，塑造顾客对门店的良好印象。
五、处理抱怨时的十句“禁语”
1、这种问题连小孩子都懂。
2、一分钱、一分货。
3、不可能，绝不可能有这种事发生！
4、这种问题要问厂家，我们只负责销售。
5、我不大清楚。
6、我绝对没有说过那样的话。
7、我不会。
8、这是公司规定，我只是遵照执行。
9、总是会有办法的。
10、改天我再和你联系。
六、顾客异议及应答技巧
Q：价格太贵怎么办？
A：
①不必正面解释价格的问题，通过向顾客介绍公司品牌、会员优惠政策等建立顾客对于海王星辰的依赖。
②进货渠道正规、强调质量保证。
③反差太大的当场记录，向上反映。并感谢顾客提供信息。
Q：怀疑质量有问题（口感、真假）怎么办？
A：首先每一位员工要对我们的商品质量有足够的信心。顾客怀疑质量问题，尽量不要马上给予退货，否则默认了商品质量确有问题的，借助厂家的热线电话、防伪电码、药检报告，一般由药师来解释，主要是树立企业形象，更专业、更直接、更权威。店面不能马上确认是否有质量，则先道歉。若能解释通，则道谢，再送小礼物；若解释不通，可请顾客到办公室，加以聆听，态度诚恳，记下顾客联系电话，立即反映到质量技术部，并要跟进，以尽快答复顾客；确认为商品本身的问题，立即道歉，退货或换货——上报公司。
Q：断货怎么办？（原有经营品种，现有量不足或无）
A：首先因给顾客带来不便而道歉，若顾客急需，则紧急调货（代购）尽快送货上门。
Q：缺货（广告商品、需求品种或新特首无销售）得不到满足怎么办？
A：立即记录相关信息，上报采购，若不能在限定时间内满足顾客，至少要让顾客知道在哪可买到（平时对行业的商机动向把握）。
Q：顾客抱怨商品近效期、鲜度不够怎么办？
A：在保质期内质量是没问题的，治疗疾病重要的是疗效，结果都是一样的。
Q：顾客抱怨商品破损怎么办？
A：分析原因，排除顾客自己使用不当因素。商品本身：立即退换货，“对不起，让您多跑一趟”，可能的话，送小礼物。
Q：抱怨会员卡折扣太低怎么办？
A：首先解释会员卡折扣以外的其它优惠，相比其它药店的好处，转移他对折扣的注意力，另外说明物价商品的循环推出，比固有折扣更低。
Q：顾客抱怨会员消费累计不准，怎么办？
A：协助顾客查询，若为①登录时间；②漏登所致，给予解释，给予打折，同时将金额记下来，并与电脑房沟通，若允许的话，发场操作，或事后致电告知顾客。
Q：顾客不接受会员卡怎么办？
A：
①不强硬推销会员卡。
②介绍会员的附加价值、折扣、赠送免费体检、建立健康档案等，根据不同顾客的侧重点不同有所省略。
Q：顾客不能如期得到《健康手册》怎么办？
A：非常抱歉，对有强烈意见的顾客，留下电话地址，可从其它店，或从公司领回送货上门（上报公司门店部）。
Q：顾客抱怨商品上所贴的价格与电脑不符怎么办？
A：
①店面操作：由店面承担责任，低价卖出。
②电脑故障：即时与电脑房沟通，确认后以顾客能接受的方式销售。
Q：顾客抱怨所示的会员价不能享受怎么办？
A：已过期未取下来，造成顾客的误导——由店面承担后果。未到期先公布：做手工单，与电脑房联系修改资料。
Q：会员特价比会员卡本身的累计后折扣高，怎么办？
A：以善意和抱歉的态度解释会员特价情况，主动提出赠品赠送，若反应强烈，当班负责人可酬情通过改价执行（不能累计）。
Q：中药调配等待时间太长怎么办？
A：对不起，让您久等了，因为我们是严格按照物价规定定价的，准确到每个单项，程序较多，例如审方、二人审核等是确保您的用药安全。
Q：顾客抱怨营业员怠慢怎么办？
A：发现情况，主动上前询问顾客的需求，将顾客接过去，从关心的角度出发，介绍合适的药品，建议表现过分的促销员调离本店。加强平时的促销员管理。
Q：顾客抱怨不能找零怎么办？
A：发现零钞不足时，迅速找相邻店铺兑换零钞交予顾客。当班负责人有责任、有义务通过各种方法备好零钞，尽可能避免此类事件的发生。
Q：抱怨商品无拆零供应怎么办？
A：
①顾客需要的拆零商品无拆零，若为短期、无疗程的商品可以拆零处理，例如：息期肠虫清等。
②若需长期使用、治疗慢性病的药品，则以专业的角度，从顾客的利益着想，尽可能说服他整盒购买。
③价格便宜建议从经济角度出发，使顾客购买整盒药品。
Q：顾客抱怨开不到发票怎么办？
A：
①时间不急，委婉的口气与顾客商量，能否在发票换发后补给。（需税务局换发）
②时间急，在最短的时间内由本店员工到最近的店里开好递给顾客，应送票到家。
Q：顾客抱怨购物环境不好怎么办？（装修、设备、设施）
A：感谢顾客对我们提出的宝贵意见，表示将呈报公司，力求以更好的形象和硬件设施给大家提供更好的环境。另解释我们将药店设立在一般社区，也是为了节约成本，给顾客更多的实惠。

门店商品管理
第一节　　　商品的分类
一、分类原则：
１、按照国家的药品分类的相关政策；
２、体现公司商品组合策略，有利于门店商品配置与陈列；
３、有利于商品管理，有利于消费者选购；
４、有利于信息管理自动化，同时考虑其延续性、前瞻性和相对稳定性。
二、商品分类的确依据：
１、内含成份
２、作用（功效）
３、用法用量
４、不良反应
……
三、商品分为药品、非药品的标志：
“药”、“食”、“妆”、“械”、“消”
四、商品分类：
非处方药（OTC）：内服药、外用药
药品
处方药（RX）（含保健药品）：内服药、处用药

商品

（口服）食品、保健食品
非药品

（非口服）“妆”、“消”、“械”、计生用品
公司将商品按功能分为8大类、74个中类和176个小类。
八大类为：
①处方药②非处方药③中药材④保健品⑤个人护理品⑥家庭健康用品⑦生活便利品⑧季节促销品
五、药房内部分区
按《药品经营质量管理规范》（GSP）的要求，药品应按剂型或用途以及储存要求分类陈列和储存：
①药品与非药品、内服药与处用药应分开存放，易串味的药品与一般药品应分开存放。
②处方药与非处方药应分柜摆放。
③特殊管理的药品应按照国家的有关规定存放。
药房追求效率，设备、商品和工作台的设置都是为方便、准确和快速，根据商品销售的多少，为不造成销售流程中拥挤，使功能和工作流程发挥到最大限度，药房被分为：药品区、非药品区和其他区域。
（一）药品区
1、处方药品区：
①可以开架销售的处方药：
1）保健药品可以单独陈列，并标明警示语“请在药师指导下购买和使用。”
2）一部分不良反应较小的处方药（经过医药卫生部门组织的专家讨论通过），主要包括：感冒用药、止咳祛痰平喘药、维生素与矿物质、儿科用药、妇科用药、胃肠道用药、五官科用药、外用药、中成药等。
②放在处方柜中闭架销售的处方药：
不良反应较大的处方药：抗感染药（包括儿科品种）、心脑血管用药、糖尿病用药、肝胆用药、眼药水、解热镇痛药（抗风湿）、抗过敏及抗眩晕药、激素类药等，全部放在处方柜中闭架销售。
③专柜上销：
注射剂和二类精神药品（针剂、大输液、舒乐安定等）在处方柜中实行专柜上锁，钥匙由药师负责掌管，必须凭医师处方才能购买，并标明警示语“请凭医师处方购买和使用”。
④中药柜、中药壁柜、中药柜台；
⑤拆零专柜；
⑥冰箱；
2、非处方药品区：
存放非处方药品（OTC），主要有解热镇痛用药、感冒用药、维生素与矿物质、胃肠道用药、妇科用药、外用药、中成药等。
（二）非药品区
1、食品区：保健食品、健康或功能性食品；
2、美丽健康商品区（“妆”“消”“械”“计生用品”等）个人护理品、家庭健康用品。
（三）其他功能区域及设备
1、收银台，2、端架，3、资料架（柜），4、行政区（办公室），5、退货区。

商品配置与陈列
门店大部分的获利来源是由销售商品的价差获得。因此，商品配置的好坏，直接影响着门店经理的绩效，若商品及卖场货架没有经过合理的规划，不仅会占据太多的陈列位，而且也会阻碍了其他商品的引进，不但浪费有限的卖场空间，也将造成库存资金的积压。该如何将商品及货架做到最好且合理的配置，才能创造出良好的业绩呢？
一、门店商品的配置：
1、商品配置的定义：
门店商品的配置即商品的配备（品种、数量）与放置（布局、陈列）。
2、门店商品配置依据：
1）商圈调查——门店属地的市场容量、潜力、竞争状况等。
2）消费者调查——商圈内消费者收入、家庭规模结构、购买习惯、对商品与服务的需求内容等。
3）公司商品策略——有意识突出或培养某类商品、价格策略等。
4）其他——卖场实际状况、是否有品种限制等。（营业面积大小、卖场内固定结构限制、店中店的品种限制）
另：类似成功门店的商品配置是最具参考价值的。
3、门店商品配置的步骤：
1）卖场商品配置面积的分配
依规划的卖场面积平面图参考下列步骤，画出门店商品配置图：
①根据商圈消费水平，分配商品结构比。
②参考竞争对手的商品配置，发挥自己经营特色，来做商品配置面积的工作。各项商品，因陈列方法、自有商品、商圈消费特性等因素或参考其他的经验做调整。
2）商品厌烦的选择
商品大类的选择，经营什么品种，包括卖场的大类分区，每大类放何位置。商品大类的选择原则，一般应根据商圈特性考虑以下因素：
①满足顾客需要的商品，顾客会买、必买的商品。
②有效利用空间，能够发挥最大米效的商品。
③商品价位等级的结构：高、中、低三种价位。
④包装大小的结构：大、中、小三种包装。
⑤流行性商品。
⑥经常性商品。
⑦季节性商品：季节的变化，会引起需求的变化。
⑧吸引顾客的商品：畅销品、新奇品，别家没有的商品。
⑨关联性商品。
3）商品的选择
商品大类确定后，由门店经理、商品部、采购部共同确定每一中类的商品明细，包括商品中类的位置选择。
4、商品配置的修正：
①销售情况的分析
②滞销商品的淘汰
③畅销商品的调整和新商品的导入
④商品布置的调整
总之，商品选择以及如何布置摆放是相辅相成的，应考虑到配置依据，在单品量的选择上，应考虑到销售结构比、库存结构比、占用面积比之间的关系，应体现卖场布局中商品意识和价值的实现。
二、商品的陈列技巧
1、商品陈列的目的
①符合国家药品分类的原则和公司按商品分类的要求。
②诱导顾客的购买欲望和动机利于商品的销售，通过陈列来调节顾客心理以最终达到顾客满意。
③突出商品的功效、卖点、优点。
④促进关联商品的购买。
⑤效期商品、积压商品的促销。
2、商品陈列的要求
①按《药品经营质量管理规范》（GSP）的要求，药品应按剂型或用途以及储存要求分类陈列和储存。
②有利于销售：即以消费者为导向，分类陈列，同一大类商品尽量置于同一区域，其位置及所展示的面积与其销售的比例相对适应，重点商品摆放在重要位置，有利于顾客找寻。关联商品、配套使用商品应灵活搭配陈列。
③有利于商品管理：符合公司商品分类原则，有利于防损（防盗）等。还要控制最上层货架的商度适宜，靠墙的货架较高，中间的货架较低。
④整体丰满原则；货架须按照公司的规定，由上到下层板由窄变戏法宽，体现公司整体CI风格，符合公司审美观。符合“四指原则”，即下一层最高的商品与上一层板不能超过四指的距离；所有商品应符合商品部的最小陈列量的要求。有疗程的药品最少要按一个疗程的存量来陈列。
3、货架商品陈列的原则
①平行、斜放原则：根据店面实际的布局，货架可采取平行、打斜的方式，以达到商品的最佳展示效果。
②直立、平铺原则：商品正确朝向顾客，一般根据商品的数量、体积、形状、外包装采取直立、平铺、挂置等的陈列方式。商品放在货架的最前端，在销售中依次向前移动。分类相同的商品陈列在同一组货架或相邻的不同层面上。
③先产先出原则：即按时间顺序或按批号先后，先产的商品、近效期商品摆在前面先销售，后产的或批号较后商品摆在后面。
④分类纵向陈列原则：同一类商品尽量陈列在同一区，货架上方应悬挂此类商品的分类商品的分类标式牌，商品应以纵向陈列为原则，价签与商品一一对应。
⑤陈列指引标识牌、价签要求清晰、整洁，无破损。
⑥过期及破损商品不能出现于货架上。
4、商品陈列的技巧
①橱窗陈列：利用商品或商品广告空盒，采用不同的组合排列方法，展示季节性、广告支持、新商品及重点促销的商品。
注意：
1）橱窗商品空包装盒的陈列高度不能超过120cm，否则会影响门店的通透性。
2）空包装盒褪色、破损，要及时进行更换，否则会严重影响门店形象。顾客对它的第一印象决定着顾客对商店的态度及进店率。
②专柜陈列：
1）按品牌设立：一般为同一厂商的各类产品的陈列。如同仁堂专柜、薇姿专柜、芦荟专柜。
2）按功能设立：将相同或关联功能的商品陈列为同一专柜。如男性用品专柜、糖尿病专柜等。
③端架陈列：端架是指双面货架的中央陈列架的两端货架，属于货架中的黄金展示位（尤其是面向店门和手银台的端架。
1）展示季节性、广告支持、物价商品、利润高的商品、新商品及重点促销的商品；
2）端架陈列可进行单一大量的商品陈列，也可几种商品组合陈列，但不易过多，端架展示的商品在每层货架上应控制在3种以内。
④黄金陈列：
目前我公司现有的货架的高度分为137cm、150cm、180cm三种：
上段（120cm-180cm）：陈列“希望顾客注意”的商品、即一些新商品、推荐产品、有意培养的准重点商品。
黄金段（80cm-120cm）：顾客最易看到、最易拿取商品，是支持门店营业额的主要区域，应陈列畅销商品、重点商品以及季节性商品，或独家代理或经销商品广告商品。
中段（60cm-80cm）：陈列销售量稳定的一般商品和准重点商品。
下段（60cm以下）：陈列体积大的、重的商品和销量较低的、滞销的商品。
⑤大量陈列：大量陈列级顾客产生强烈的视觉效果，刺激其购买的冲动。如堆头陈列、多排在陈列、凉茶筐陈列等。大量陈列的商品应为新商品、会员特价商品、畅销、应季商品，并用海报和POP配合宣传，堆头陈列要有层次感。
⑥除去外包装的陈列：瓶装商品（如化妆品、药酒、口服液等）除去外包装后陈列，吸引顾客对商品的内在质地产生直观的感受，激发购买欲望。
注意：商品陈列的同时要注意会员物价、新商品等标签和手制的展示，在POP上要注明商品的卖点（特点、功效、承诺），以增加顾客的购买欲望。
请货与补货作业
一、请货作业
请货的概念：当顾客需求商品而公司未经营或公司经营但发生缺、断货时，门店可向公司请求帮助。
请货的程序：
1、当顾客需求商品而门店没有时，立即向公司商品管理部调拨组查询是否为公司经营品种，如是，按紧急补货程序办理，可通过公司QR系统解决，QR小组对公司缺断货品种，进行门店间调剂。
2、对顾客有需求而公司未经营的品种，门店要做好详细纪录并每周报到调拨组，调拨组汇总后交采购部组织采购，采购部于一周内将到货情况和未到货原因以电脑通知方式通知门店。采购部要根据品种情况决定是作为新品正式引进还是一次性采购。
3、公司、门店都无法购到时，及时向顾客道歉或用小礼物作为补偿，并留下电话、地址，或到其它正规药店代为购买。
二、补货作业
1、正确补货的意义
①保证商品正常周转，防止缺货、断货，确保门店正常营业销售。
②提高商品周较率，减少占用资金。
③合理补货以减少商品积压，降低商品损耗。
2、与商品陈列量有关的名词
①月销量：指商品一个月的销售数量。
②最小陈列量（安全存量）：为保证销售而不至于断货，门店货架上所陈列的最小数量（为保护需求的不确定性而在门店保持的最小库存量。）亦为紧急补货点。具有明显疗程的商品，最小陈列量一般为1个疗程的用量。
最小陈列量=日均销量×紧急补货所需时间
③补货点：当商品的可销量低于某一存量水平时，即向配送中心提出补货，这一存量水平即为补货点
补货点=日均销量×正常补货所需时间+安全存量
④最大陈列量（最大存量）：指商品在货架上陈列的最高限数量，亦为商品在店面的最大存量。（补货完成后达到的门店库存量）。
最大陈列量=日均销量×（正常补货所需时间+补货周期）+安全存量
3、与补货有关的名词
①补货周期：前后两次常规补货相隔的天数。
②紧急补货点：当商品可销量等于完全存量时为紧急补货点存量。
③补货量=最大陈列量－现在存量+日均销量×到货所需时间。
④补货前置期：从提出补货到货到店面所需时间。
4、补货方法
1）周期性补货方法：
①补货周期固定，不考虑补货点。
②补货量不固定。
③到了紧急补货点，不管是否到补货时间，及时补货。
注；目前大部分门店执行每周两次补货，平均每三天进行一次补货，每次补货将补货要求的商品都补到。
2）补货点补货：方法以定点补货为主，对慢流商品仍然实行定时补货类似的定时检查方法。
（补货点：即门店库存量下降到该点时电脑系统才启动补货的库存量。不考虑单价与销售额，只考查销量即销售速度）
特点：
①补货量固定。
补货量=最大陈列量－补货点存量+日均销量×到货所需时间
②到了紧急补货点实时补货。
说明：店面员工不得私自向厂家借货，若特殊情况（促销、突发大单）等，须经采购部同意，方可借货，并要求在第一个到货日把商品还给厂方。
5、商品的销售额A、B、C分析法
将商品销售额百分比按A、B、C分类如下：
A类：按销售额排名80％的商品。
B类：按销售额排名80％~95％的商品。
C类：按销售额排名最后5％的商品。
20％－30％的商品贡献80的营业额。
6、具体操作方法
类别 占销售额百分比 销售额排名 最大陈列量 补货频率 周期补货 补货点补货
A类商品 80% 1-300位销量1-100位 3/4月销量 1周 1周
B类商品 15% 301-700位 1月销量 2周 2周
C类商品 5% 701位以上 1.5月销量 1月 2周至1月
1）补货量公式：
补货量=最大陈列量－现在存量+日均销量×到货时间
2）具体情况：
①具有明显服用疗程商品最小陈列量不应低于1个疗程量。
②促销商品、特价商品、须摆放堆头的的商品可适量放大库存量。
③对供货商已缴费用要求陈列的商品，可按要求执行。
3）占销售比、品种数
①A类商品占总销售额80%，B类占15%，C类占5%。
②根据分析：（公司商品ABC分类）
A类商品占公司总品种数约800种
B类商品占公司总品种数约1000种
C类商品占公司总品种数约1500种（除中药）
4）紧急补货方法：
①上班时间：由调拨组直接负责。下班及周末时间可向各区中心店紧急调拨。
②如上述条件不能满足，可直接向商品部QR组提出要求。
注意：除非特殊原因，由门店部、商品部特批，否则，紧急补货商品是不能退货的！
5）门店应掌握的信息：
①大库库存，门店实际上确定可以看到大库的库存，所谓不准的说法：对于小于30个的库存，需要存疑，可能大库实际上有误，也可以是时间差的原因，也可以是别的门店紧急补货的原因，都可能导致补不到货。
②各种商品通知，换规格，换名称，厂家，而导致换补货编码的，一定要注意，也可以向商品部调拨员、采购员咨询。
③停止采购注记（有“*”号标记）的商品，是否有库存，否则补不到货。
④新商品信息。
6）门店互调商品须经值班经理同意，并填写门店商品调拨单。
商品质量管理
一、商品验收作业：
1、验收前准备：清理仓库，商品要保证全部上架。另外，整理好要退的商品，填好退库报单准备退货。
2、验收的人员和方式：门店商品验收人员为驻店药师或当班责任人，验收人员与配送中心送货员按配调拨单逐一与货核对的方式进行，为提高配送效率，采取只当面验收件数，由店面人员自行验收具体商品。
3、验收货物：
①核实到达的货物件数与交运的数理相等。对购进的商品，依据商品调拨单逐批核对商品实物的批号、数量和规格。
②验收药品质量的同时，检查包装、标签、说明书等项内容是否符合要求。
③进口药品应核对进口药品注册证和进口药品检验报告书。
4、例外情况处理：
①破损商品或质量有疑问商品：可拒收，在收货当天或次日，通知储运部相关负责人，办理退货手续。
②所下货为效期在6个月以内的商品：在收货当天或次日，门店根据销售情况，可拒收并与送货员办理退货手续；未提出拒收要求的，视为接收。（采购部已与供应商谈好退换货要求，负责与供应商进行退换货的商品除外）
③商品与调拨单内容不符合（有货无单，有单无货）：在收货当天或次日（24小时内），通知储运部相关负责人，按实际情况将错误记录在“调拨错误登记表”上，注意跟踪错误更正单。
④公司有特别通知，先下货后下单，这时应将下货时间、商品名称、规格、数量、批号、包装等情况记录在登记本上，并跟踪配送补调拨单。
5、确认签字：在所有商品单品数、包装、批号、效期等检验登记完毕后，可以确认或集资对不符合之处校对后再确认，这表明调拨单是正常的。然后在商品调拨单、错误更正单、商品收发确认单上签署姓名和日期。（新商品有新商品铺货单）。
6、到货率：将调拨单与订货单进行品项对比，核对到货率，以便再订货。
7、单据的保存：把所完成的意气放在指定的地方，按时间顺序分类存放。
二、商品的存储（上架或入库）
1、商品上架时应从后面上货，以便做到先产先出、近期先出。
2、核对商品的有效期。任何到期商品都应该引起药师及门店员工的注意！
三、药房商品整理
1、保持对顾客可见的区域的干净。
2、保持供应药品整齐有序。
3、陈列和储存药品的养护工：
①检查陈列与储存药品的质量并记录。特别关注近效期的药品、易霉变、易潮解的药品，对质量有疑部及储存日久的药品应及时帛样送检。检查商品的有效期，近效期应摆放在前，掌握先产先出、近期先出原则。
②检查药品陈列环境和储存条件是否符合规定要求。
③对各种养护设备进行检查。
④检查中发现的问题应及时向质量技术部汇报并尽快处理。
⑤近效期的药品实行色标管理（在价签上作标记）。
4、准备补货。

四、效期商品的管理
1、药品效期的含义：
药品的效期，系指药品在一定的贮存条件下，能够保持质量的期限。药品必须在到期之前使用！
门店工作人员必须始终对到期或快到期的商品保持警惕！
验收、上货、理货、盘点时，核查商品的有效期。
2、销售有效期：顾客购买时所能接的商品效期。
3、效期管理的目的；
①保证商品的安全、有效；
②提高对商品效期的控制能力；
③保证公司及门店商品的新鲜度，提高竞争能力；
4、商品效期的明确
①有标识的商品商品---正确解读
②无标识的商品
a、公司规定
b、门店调整
5、效期商品处理程序











反馈信息






6、效期商品的预警：
6个月以内的近效期商品，每月填报效期预警表。
①驻店药师（店经理、医师）指导员工，分区检查商品。
②检查、记录重点为批号、效期、数量、进销退存变化。
③每月盘点时对该表内容进行核对。
④该表每季度更新一次。
7、效期药品的销售和处理：
各店对近效期的商品需进行关注，积极销售。
①进行有效的陈列，在标价签上作出特别标记。
②熟练掌握有关商品知识（专业知识及广告宣传知识）。
③近效期商品，争取退货，或更换陈列旧的商品包装。
④实行先产先出、近期先出的原则。
⑤灵活运用价格调整手段。
商品退库作业
1、可退库商品
①商品本身有质量问题的可退货。
②新商品，由商品部每月组织进行绩效评估，原则上3个月内不动销或滞销的商品，组织门店清退及退供货商。
③新店开张由总部主动铺货，开店前两个月销售排位在800名后或越量库存，在第3个月1-7号内由门店上报商品部，根据销售量和基本陈列量决定该店库存数。对滞销、超库存部分商品一次性全部退回储运部，原则上门店决定留存的商品，视为门店补货。
④门店主动补货商品，原则上不可退库，特殊情况确需退库的，需经商品部批准，包装完好的可再销商品方可退库。
2、不能退库的商品
①因门店保管不当造成的变质、破损、污染的商品不予退货，由门店报损。
②门店主动补货之不可退商品，确实无法销出以及因效期问题无法退的商品可协调门店之间进行调拨或组织折让销售。若调给其它门店仍销售不完而造成的报损由原门店承担（单独列单并由调拨组负责跟踪）。
③对公司下达通知要求退库的商品，门店须在规定时间内进行退库作业，未按规定执行造成的后果由门店负责。
3、门店商品退库流程
①商品质量问题报告单 质量技术部 商品管理部 配送中心
②（新商品、新开店、库存调整）退库报单 商品部 陪送中心
③效期预警表 质量技术部 商品管理部 配送中心
④退货通知 配送中心
⑤特殊情况按相应程序办理，（如公司从门店取赠品，需补办退库手续）。
4、商品退库注意事项
①调整库存的商品必须是可再销商品，效期要求在9个月以上；包装完好、无污痕、无陈旧、无变色、封口标签不脱落。对不符合上述要求的商品，仓库有权拒收。
②门店应严格遵照审批的退库单进行退货，如经检查发现门店误报，验收组将通知门店部对其门店进行处理。
③门店必须在规定时间内将商品退回，逾期将不予处理。
④将手续齐全的退库单及商品与送货员或司机交接。送货员或司机在退货交接时必须按照以上审批要求审核退库单据的有效性，对不符合要求的商品不予接收。
⑤门店人员直接送到储运部交接，须填好商品清单，注明门店。注意：门店退库商品必须在装箱后写清门店名，否则由此造成的丢失或遗漏，后果由门店负责。
5、退库商品的差错反馈
①验收员在清点完后发现门店退库有差错的商品应填写《门店退库差错表》，电话通知门店，门店须在一个工作日内给予答复。
②门店发现退库验收有差错的商品应电话通知验收组，验收员应填写《门店退库差错表》，在二个工作日内给予答复。
6、拒收商品的退库返回
由储运部货车在下次送货时带回。
7、门店差借反馈须知
①门店发现差错之前，请仔细核对后再上报。
②门店发现差错、破损须在从收货之日起24小时内反馈给储运部。
③中药问题，请与中药调拨员（TEL：2263096）联系。
④门店反映数量问题须报调拨日期、店号、店名、店员姓名、调拨单号、编码、商品名称、调拨数量、实收数量。
⑤门店反映破损问题须报调拨日期、调拨单号、店号、店名、店员姓名、编码、商品名称、商品批号、破损情况或其他情况。
六、专业资料及质量档案的管理
1、《药典》、《临床用药须知》。
2、专业书籍、杂志。
3、进口药品注册证、进口药品检验报告书。
4、调拨单。
5、商品验收、养护记录，效期预警表，质量问题报告单。
6、顾客投诉处理记录，药物不良反应记录。
七、计量管理
1、对药房使用的计量器具设立管理台帐，帐物相符。
2、计量器具应按检定周期组织送检，保存“准用证”。
3、使用中华人民共和国法定计量单位，（计量单位换算）。
4、新购置计量器具和仪器，应由质量技术部审核。

商品价格管理
一、商品调价作业
1、公司的调价分为正常调价与紧急调价；
①正常调价下，从开始将调价单及调价标签下转给各门店到调价生效日一般有三天左右的时间，店经理在接到调价单后可在调价生效前一日营业结束后，将调价商品进行盘点即可；
②紧急调价下，公司商品部会将调价商品的商品编码、商品名称、原售价、新售价、调价生效日期以电脑通知的方式下传给各门店，各门店经理应该经常注意门店通知信息，如门店经理不当班，要指定专门人员负责接收门店信息通知，遇到紧急调价，一定要及时通知门店经理相关信息，按照公司的通知信息内容在调价生效前做好盘点的准备工作；
③店经理为门店商品调价责任人，负责监督执行公司下达的调价的指令。
2、商品调价严格要求是效性和统一性，调价操作必须严格按调价通知下达的时间进行，不得提前或延迟。
3、商品部将两联商品调价单下发门店。电脑部在调价日前一天营业结束信息传递时，将调价信息传输到各店。
4、调价执行日前一天营业结束后，对调价商品进行单品盘点，将数量登录在商品调价单上，并将调价商品的原价签去掉，重新打印新价签，并注意不要漏掉库存商品和在途（在运输途中）商品。
5、在调价日营业开始前，检查计算机系统内商品价格是否与商品调价单一致，如有疑问，及时与公司联系。
6、门店已开始执行调价作业，配送下达调价商品应查清是调价前还是调价后的价格，如是调价前价格，则应纳入盘点范围进行盘点。
7、工作结束后，门店将二联调价单中的一联上交财务部，另一联店在保存，计帐（将调价前后商品金额差异登录在进销存帐本上）。
二、特价商品
1、特价商品由商品部责任人员输入电脑。生效后门店就按照特价销售，基本上不用做别的准备工作。
2、特价商品在设定时，分为二种情况。一种情况是物价人员对本批特价商品为每个单独商品做出特价，此种情况下，如果是会员来购买这些商品原则上就不允许再打折；另一种情况是物价人中对本批特商品给出一个折率，则会员来购买这些商品时，还可以按照会员标准进一步打折。
3、店面负责人在得到特价商品通知后，应主动与商品部联系，做好特价商品的广告宣传及展示工作。
三、会员特价商品
1、会员特价商品由商品部责任人员输入电脑，生效后门店按照会员特价销售，会员特价原则上是不允许会员再打折的。
2、店面负责人在得到特价商品通知后，应主动与商品部联系，做好特价商品的广告宣传工作。
四、标价签作业
标价签的生成主要分三部分：
1、公司主动铺货给门店时，由电脑系统将该门店的新商品筛选出来，由商品部有关人员当天将第二天主动铺货门店的标价签打印出来，并于当天到配送中心将门店的标价签装入门店的周转袋里，门店收到标价签后与新商品一起上架即可。
2、门店上传商品资料，如果门店发现遗漏了新商品的标签或门店的标签自然损耗，应该在门店下货日的前两天，可将需要标价签的商品资料上传给电脑房，电脑系统经过处理后即可由商品部有关人员打印即可。
3、调价标价签，公司每一次调价后，商品部有关人员都会及时将调价标签打印出来，如果遇到紧急调价，标价签无法及时传递给每个门店，店经理应到商品管理部及时取标价签。
五、商品标价签管理制度
1、海王星晨商品标价签定义：
海王星晨商品标价签是经深圳市物价局批准，市物价检查所监制，印有“海王星晨”标志的商品价格标识。
2、海王星晨商品标价签内容及要求
零售价：用阿拉伯数字标明人民币金额，以“元”为单位。
商品名称：使用规范汉字，不得使用易于引起消费者误解和混淆的名称。
产地：与商品外包装所注产地相符，以县市级以上（含县级）产地为主要标志，进口商品标原产地（国家或地区）。
规格：即商品的销售规格。
单位：按商品销售包装形式、质量、长度、容积等准确使用量词和计量单位。
等级：与商品外包装所注等级相符。
商品编码：本公司指定的商品编码。
物价员：公司指定的专、兼职物价或其它人员。
３、商品标价签管理基本要求
①商品标价签标价准确，字迹清晰，标示醒目，一货一签，货签对位，商品价格变动及时更换。
销售商品中不同品名或相同品名的商品有下列情况之一者，实行一货一签：
A：产地不同；B：规格不同；C：等级不同；D：材质不同；E：包装不同；F：商标不同；
②商品标价签所示价格不得高于厂家外包装所标注的商品价格、宣传海报等价格标识，必须与商品标价签保持一致。
③保管、爱护公司的商品标价签是每一个员工应尽的职责。
④公司物价员负责对商品监督检查，门店员工应提供必要的协助。
⑤商品部对商品标价签电脑资料的录入及变更的准确性负责，商品标价签电脑资料变更应在“商品调价申请单”交给商品部人员后一周内或根据单据上要求的日期变更。
⑥商品部人员要按门店要求打印标价签，打印错误的标价签应及时销毁。
⑦标价签打印纸，商品部应认真保管，不得随意丢弃、浪费。
⑧因标价有误或管理不善造成公司经济损失的，追究当事人及其直接管理者责任。


门店促销管理
第一节 门店促销管理
门店促销活动由公司统一策划安排，门店可依据商圈发展与门店营业情况提出建议。
促销活动类型：门店悬挂吊旗、横幅、张贴店外POP、海报、店内灯箱、端架或堆头陈列展示、设专柜、放置台卡、人员促销、仪器测试、折扣或赠送等。
一、门店促销活动实施
1、门店在收到经相关部门审批的促销申请表及促销通知（书面通知或电脑通知）后，必须登记在“门店促销头部登记表”上，店经理必须严格按申请表上的时间及内容给予安排。
2、店面应做好促销前准备工作：明确公司方案、进行门店促销前培训、备足商品及促销赠品、备齐促销用品。
3、按促销要求陈列商品、张贴海报、悬挂横幅、MD、POP等。
4、促销结束后：统计赠品与规定是否相符、并提交促销效果分析报告。
二、促销人员的管理
供应商派促销代表以及公司促销团在海王星辰门店进行产品促销活动时，应遵守我公司如下规定：
1、促销人员须接受我方店经理及值班经理的统一管理，其上班时间由店经理统一安排。
原则上，促销人员必须统一着海王星辰促销装。如有特殊情况，促销人员不能着我方提供的统一服装，必须事先征得海王星辰门店部促销组同意。
2、促销员自行着装时必须着正规套装及皮鞋，化淡妆，佩“厂家代表”工牌，不得着吊带裙、露背装、露脐装、短裤、牛仔裤、超短裙、露趾凉鞋等不庄重服装，不得留长指甲；且一般情况下不准着白大褂。
3、促销人员在工作中不得有任何夸大推销、诋毁同类产品、过度促销等不当促销行为。
4、促销人员在工作场所不得有任何违反海王星辰《门店标准作业手册》的行为，如聚堆聊天、坐凳、在卖场内进食、看书报、靠柜台等。
5、海王星辰有关管理部门及社会监督员将经常对门店人员作业规范进行检查，若发现供应商促销人员的违规行为，将由促销组直接予以处罚，严重者将直接清退出场。
6、顾客投诉促销人员时，海王星辰门店部促销组也将照章处罚。
7、促销员当班时所负责商品丢失，由促销员本人全额赔偿；非促销员负责商品发生丢失，促销员与店员一起等额平均赔偿。
8、如遇同一门店、同一供应商的促销员有违规行为被处罚两次以上或不服从管理者，海王星辰促销组有权无条件令其退场。
9、如遇同一供应商的两名促销员被令退场，则海王星辰促销组有权无条件令该供应商的促销员全面退场。
10、供应商的促销员，只能促销其生产或代理的商品（不能超过三个商品），而不能以任何借口或形式为其他供应商生产或代理的商品做代促销。有违反者一经发现，海王星辰促销组有权无条伯令该供应商的促销员全面退场。
三、赠品及促销用品的管理
赠品、促销品（包括试用品）是供应商或公司为门店商品进行促销而给予消费者的实际利益，是用来吸引顾客的手段。为维护消费者的权益，保证厂这有和公司的利益，门店须保证赠品、促销品的合理使用。凡进入公司（储运部、门店、柜组）的赠品、促销品（包括试用品）均属公司财产，任何人不得擅自挪用、占为已有。对于厂家用于奖励门店的赠品，店经理须知会门店部，经同意后方可接收，并做好登记。
赠品、促销品如同其它商品一样，均须由商品部、储运部履行进货、验收、储存、配送等程序后到达各门店、柜组。赠品和促销品的数量及配送时间按照厂商或公司规定的促销方案及商品搭配原则进行调配。
赠品、促销品发到门店（柜组）后，由店经理（当班责任人）验收并负责管理，设立专册登记，每班发放，纳入交接班内容。
赠品、促销品的发放对象只能是促销方案的特定顾客，应及时给予，不得擅自截留，并请顾客在交易小票（POS机故障时在手工单）上签名。
赠品、促销品由收银员负责给予顾客，收银员负责将顾客签名的电脑小票交店面负责人保存。如实物与票据不符，由当班收银员负责赔偿。
促销活动结束后，店经理在一周内清点、整理好票据和未派完的赠品，上报商品部并进行核对，最后按公司要求将赠品、促销品保存或退回储运部。
如发现员工将赠品、促销品擅自挪用工有虚假行为，将视为偷窃行为，公司予以严肃处理，初犯者将处以原品零售价5-10倍的罚款，再犯者以辞退处理。
四、注意事项
1、供应商必须按公司规定交纳促销费用后，才能入场促销。
2、店经理必须接到公司的通知后，才能允许供应商在店面促销。未接到通知前，店经理无权安排供应商的人员进店促销或摆放样品、张巾POP等。
3、门店自行联系的厂家促销必须通知门店部促销组，经备案同意后方可执行。
4、门店员工，不得私自收取供应商的促销费、推价费，一经发现公司将予以辞退。
5、门外立牌：3块，其中“广告招贴栏”2块，“信息栏”一块，广告招贴栏用于张贴厂商广告招贴画，信息栏用于发布公司新商品、促销商品（如买一送一商品）等信息，牌子由公司统一发放，不得任意摆放其它公司牌子。
6、入场促销人员一般不超过3人，对常年促销的或巡回促销的厂商店面可灵活掌握时间安排。
门店需每日查看电脑中的促销信息条，及时掌握商品促销信息，并将促销商品写于门外信息栏上。
7、店面应每日检核促销商品是否齐备，对买一赠一的促销商品应及时将赠品补货到位。
8、要求门店人员悬挂的横幅、吊旗以及广告招贴画，门店人员应严格按通知单列示的促销期进行悬挂或张贴。
9、店经理需经常检查门店的各种促销的清场时间，如过期海报、横幅、吊旗、灯箱、招贴画，促销商品是否恢复原价，商品陈列是否调整恢复原状，人员促销是否撤离等。
10、促销组须每周对新入场、已到期门店促销进行通报。通报方式：电脑通知、店长会口头通知、向门店部发书面通知。
五、处罚条例
1、对直营店的各种形式促销，由门店部促销组进行检查，如发现有未按促销通知单要法度及时安排促销，过期促销不及时时撤除的现象，且没有合理解释，每发现一例对店经理罚款50元。
2、门店促销一般由门店部促销组统一安排，门店可提出需求、建议。如发现有直营店私自安排厂家入场促销，且未通知门店部，每发现一例，对店经理罚款300元处理。
六、加盟店促销管理
1、公司统一配送商品，由门店部促销统一安排促销；若发现不及时执行、私自安排等现象，按直营店处罚标准对业主进行处罚，同时按50元/例的标准对店经理进行处罚。
2、业主自营商品，由业主安排促销，但需将有关情况及时通报门店部促销组。
3、门店促销，公司配送商品享有优先促销权，业主自营商品所安排的促销，不得影响到公司配送商品，否则，每发现一例，对业主罚款100元处理。

社区推广管理
一、原则：
社区推广由促销组策划并组织实施，各门店积极配合。
各门店可根据本店实际情况向门店部提出社区活动申请，由门店部统筹安排。
二、社区推广管理流程：
1、由门店向促销组、物业管理处提出社区推广申请；有具体时间要求的需在与管理处达成协议后提前半个月申请。
2、每月20日前，市场部列出下月社区推广计划，告知各门店及供应商。
3、促销组参考门店建议，结合社区商圈情况，制定不同社区推广方案。
4、就方案的可行性，门店与管理处、城管等协调，促销组与供应商协调。
5、推广方式确定后，促销组通知门店及供应商，门店通知管理处、城管。
6、门店部可协助运输促销工具、设备（帐篷、桌椅等），区域经理和门店负责人员的组织以及活动现场的布置。
7、活动结束后，一周内促销组须提交活动评估报告，并填写推广效果评估表。每月须对举行的社区推广活动进行总结，上交门店部和总经理。
注：促销工具、设备按区域划分，平均分配到各区域指定的中心店内，由中心店经理负责管理，区域经理负责检查。如有丢失、损坏，须追究相关责任人的责任。
门店SI操作运用
一、灯箱张贴规范
1、张贴前检查灯箱是否空白，是否干净，如果有其他已过期灯箱片或公司口号贴字，必须清除后张贴新灯箱片。
2、所有有灯箱的店均配备灯箱布置平面图及利用状态表，促销组出售给供应商时按平面图指定位置，请各店随时对灯箱利用状况及时登录。
二、橱窗、墙面海报张贴规范
1、在离地70公分以内的橱窗及墙壁面可张贴海报，但要符合以下要求：
①每一面橱窗或墙面只能张贴一张海报。
②每种海报连续张贴，不留缝隙，将橱窗或墙面贴满。
2、离地70公分至1米2范围内玻璃橱窗上，每整面玻璃上只能张贴一张海报。有橱窗吊牌的店将海报夹在吊牌内，无吊牌者直接张贴在玻璃上。
3、海报必须用双面胶张贴，以保证从海报正面看不出张贴痕迹。
大型促销海报可配合吊旗制造气氛。
三、户外立牌信息发现规范
1、公司为每个门店配备统一规格不锈钢立牌3块，（即排毒、温胃舒牌或同类牌），供门店长期发布促销信息，不足向公司申请。
2、以往厂家赠送不合规范立牌，厂家促销期满后在库房保留半个月，同时通知厂家来收取，逾期不取由门店自行处理。
3、立牌张贴内容：
①公司统一配发的主题促销海报。
②公司同意供应商张贴的海报。
③用公司下发的空白POP手绘各种促销信息。
四、吊旗悬挂规范：
根据公司规定的时间，各店将吊旗用双面胶粘巾在天花板上。除非公司有特别规定，其他位置不得悬挂吊旗。过期吊旗须及时清除。
五、横幅悬挂规范：
横幅只能悬挂在店面屋檐大灯箱以下，宽度不超过门面宽度。
六、各种标牌、标识悬挂张贴规范：
1、分类管理标牌
①大号牌用鱼线吊挂在天花板上（根据药品分区），高度为牌的最下线离地1米7。
②中号牌用双面胶粘贴在货架背板上。
③小号牌根据药品的具体类别，用双面胶粘在相应货架背板或柜台的金属折面中央。
④处方药警示语直接夹在处方柜台金属折面的右边。
⑤背柜小灯箱上根据背柜商品陈列内容，张贴相应的刻字，不得将分类管理中、小号牌贴在上面。
2、其他标牌、标识
“会员结帐出示会员卡”标识用双面胶粘贴在收银机价格显示牌上；“小心地滑”标识，阴雨潮湿天放置在店外走廊或店内。
“服务公约、便民措施”用这宽强力双面胶悬挂店内显眼墙上，高度为离地1.7M。
“营业时间”贴在右手玻璃门把手旁，与“营业时间”对齐；“健康咨询处”等标识放在相应的位置，配合整体环境呈现一定角度。
3、刻字纸张贴及其他
①中药柜斗谱、背柜小灯箱、空广告灯箱等均张贴刻字，由门店面将内容、尺寸等报知促销组后（在门店制作记录本上登记），促销组刻好后下发，门店直接张贴在相应位置。
②刻字纸张贴法：
步骤一：用小刀将要巾的内容切下来；
步骤二：把多余的地方去掉：（即挑字）
步骤三：剪下比内容稍大的玻璃纸贴其上，并用手抹平整。
步骤四：将内容反转到玻璃纸上。
步骤五：校准位置、贴下一撕掉玻璃纸即可。
七、门店音乐播放规范：
促销组每季度为各店统一配发音乐碟或磁带一次，各店根据《门店背景音乐播放表》的要求播放相应音乐。
八、宣传单张发放：
公司印制的各种宣传单张，除放在店内供顾客取阅外，应尽可能在商圈内向过往行人或小区住户信箱内派发。
九、POP制作的要求：
1、用纸：一般用公司统一制作的“特别推荐”字样的用纸和海报；
2、书写方法：从左向右写；内容：对于小POP用纸，介绍商品特性要简洁，表现商品的特点；
3、对于POP海报，可说明商品特征、功效、使用方法等，条理要清楚，有说服力；
4、色彩：一般不超过3种颜色，不要与纸张底色相近；
5、字体：要掌握好数字、文字的大小、比例，没有错字、漏字、不规范字，书写工整。
十、张贴POP的要求：
1、小的POP应贴在对应商品下面的卡条上，也可以粘贴在商品的堆头上，注意不能遮住标价签；
2、海报POP应粘贴在门店外的立牌上或门店的玻璃橱窗上，注意张贴橱窗海报高度要在120cm以下，否则会影响通透性；
3、不能防碍顾客，不能遮盖了商品；
4、如发现POP污秽、破损、过期，要及时进行更换；
5、禁止张贴海报POP的地方：大门玻璃、大门旁立柱、卖场内柱子及墙面；
6、厂家张贴海报最多不超过5家。
卖场活性化
一个经营成功的门店，要懂得营造出一个气氛最适当场所，让消费者尽情享受购物的乐趣，而在不知不觉中选购更多的商品。这就是所谓卖场活性化，卖场活性化主要表现在商品分类与组合、卖场商品配置、卖场气氛、商品陈列等方面，其中商品分类、商品配置、商品陈列已在其它章节叙述，以下重点介绍卖场气氛、环境的活性化。
一、人的活性化
1、顾客服务的标准化：通过统一、规范的仪容、仪表、礼貌应答、言谈举止等，展示公司形象及员工的精神面貌，让顾客感受到高品质、高标准的服务，给顾客以质量、信誉的保证。
2、顾客服务的个性化：根据顾客的特征、特殊的需求，提供特异性的服务，让顾客感受到对他的特别尊重，如：
①记住顾客的姓名、住址、电话，提供牲性的称呼；
②记住顾客的消费习惯，适时的表达，有针对性的推荐商品；
③为顾客提供商品的需求信息留存服务及代客购买服务；
④为顾客提供送货上门服务；
⑤为残疾顾客提供特异性服务；
⑥其他特异性服务。
3、顾客服务的默契化：通过对顾客的察言观色，做到“恰到好处”的服务，做到不怠慢，又不让顾客感到“压迫感”，并且能适时给予帮助，让顾客感到“您需要时，我在您身边”。
①2米内自然地招呼、微笑，不让顾客感到突兀。
②让顾客自由闲逛，不跟踪。
③眼睛跟踪顾客，在其需要帮助时，适时走到顾客跟前。
4、对顾客服务的感性化：通过与顾客建立感情，与顾客为朋友。
5、对顾客服务的超值化：通过提供超乎顾客期望的服务（如各种便民服务、专业测试、咨询等），让顾客感到惊喜。
二、商品的活性化
让商品“说话”，唤起顾客的注意。
1、唤起顾客的视觉
①对商品根据大类进行合理的分区，明确标示；
②对商品按药品分类原则、按功能主治分中、小类，明确标示；
③利用各种POP对商品进行特别推荐，
2、唤起顾客的听觉：通过向顾客用声音传递商品信息，引起顾客注意。
3、唤起顾客的味觉：让顾客免费品尝某些商品，引起顾客对商品的注意。
4、唤起顾客的嗅觉：利用商品的特殊气味吸引顾客。
5、唤起顾客的触觉：去掉商品的外包装，让顾客能触摸到商品，并为顾客提供免费试用，以吸引顾客。
三、环境的活性化
1、灯光的活性化：灯光明亮但不刺眼，柔和但不暗淡，可以利用淡紫色、淡黄色、粉红色突出某一区域或某商品，但颜色不宜超过三种，否则给人眼花缭乱的感觉，我们突出的是“温馨”。
2、提供便利的购物设施：为顾客提供方便的停车场、通道、路标、指示牌、入口、走道、楼梯；提供购物车、购物篮；提供方便的布局标示牌；提供方便取拿的货架；提供方便顾客购物的其它辅助工具、设备。
3、配置休闲设施：在卖场内、外配置休闲桌椅。
4、提供顾客获得知识的设施：在卖场内、外配置宣传栏；卖场内提供供顾客阅读的报刊、杂志、书籍等。
5、提供适合顾客心境的背景音乐。和谐的背景音乐，不仅给人舒适的感觉，而且可以激发人的想象力。想一想，春节期间播放“喜洋洋”，情人节播放“泰坦尼克号”主题曲，会给人什么感觉？
6、提供舒适、多彩的颜色搭配。
7、提供其它供顾客使用的文体设施、健康检测、理疗设备等。
8、POP（焦点广告）的使用：通过横幅、立牌、海报、易拉堡、灯箱、空盒、橱窗展示、KT板、跳跳卡、标示牌、吊旗、汽球、展示牌、卡通模型等对卖场的装饰，达到卖场的活性化。
9、通过节日气氛的装饰，传递给顾客以惊奇和喜庆，以达到专卖的活性化。

门店财务管理
固定资产管理
为了加强门店的固定资产的管理工作，使其制度化、规范化，特制定本制度。
固定资产是指单位价值（即单台/件价值）在2000元（包括2000元）以上，使用年限在一年以上的劳动资料。门店的固定资产主要包括电子设备、办公设备、货架、灯箱及其它。各门店经理对本店固定资产的完整性、安全性负责。
1、固定资产实行卡片管理：
各门店要按公司固定资产卡片要求，对门店固定资产一一进行登录，卡片第一行记录固定资产名称、数量、规格、型号，各门店的固定资产卡片由门店经理妥善保存，财务部备案。
2、固定资产实行内部变动审批制度：
凡涉及固定资产的变动事项，由门店管理部、行政部有关负责人填报“固定资产变动审批表”一式四份，经调出、调入门店（部门）负责人及财务部负责人签字后，方能对固定资产进行调拨。5000元以上的固定资产变动须经营运总监批准。
对涉及固定资产报废、清理事项，除履行上述手续外，还需报请总经理审批，对于不按公司规定，任意调拨、处理公司固定资产的行为，要追究当事人和门店经理的责任。
3、固定资产的盘点制度：
每季度由财务部组织行政部门和门店管理部对各门店固定资产进行盘点，财务部负责监盘功抽盘，对盘点发现的问题，要分析情况，组织跟进，对于出现的重大问题，要书面报告妥善解决。
4、固定资产的使用和养护制度：
各门店在使用固定资产的过程中，要严格按各固定资产的性质，作好日常的养护工作，定期进行检查、清洗和维护。对重要的固定资产要责专人负责。（POS机）。
5、固定资产的交接制度：
固定资产由于价值较高，使用时间较长在公司的经营活动中占有举足轻重的地位。固定资产交接是门店经理交接的一项重要内容。
商品防损
商品损耗是指账面金额大于实盘金额。
1、商品损耗的分类与防损方法：
1）进货阶段：
①进货阶段商品损耗的主要原因：
A、进货单据与商品的实际数量有出入。
B、没有验收或验收不够确切造成的商品损耗。
C、进货记账上的商品损耗。
D、他储场所不良造成的商品损耗。
②进货阶段对于商品损耗的早期发现和防损方法：进货的商品和进货的单据及与进货单据有关的记账一定要核对清楚（特别是数量、单价、订货的单位都要核对）。一定要做好检验工作。
2）陈列阶段：
①陈列阶段商品损耗的主要原因：
A、由于儿童的恶作剧所造成的商品损耗。
B、遭到诈骗或偷窃所招致的商品损耗。
C、温度管理不良所引起的商品损耗。
D、器具使用管理上不良所引起的商品损耗。
E、陈列场所不良所引起的商品损耗。
②陈列阶段对于商品损耗的早期发现和防损方法：
A、把商品陈列在小孩不能骚扰到的地方。
B、为了防止盗窃、诈骗、顺手牵羊等行为，必要时可设置电眼、防盗器、闭路电视或在商品上做暗号等。
C、注意商品特性，对冷冻库或冷藏库的温度要多加注意；不能让日光照射的商品，应该避免日射；重的商品应尽量陈列在下面。
C、经常盘点、检视陈列架上的商品。
3）销售阶段：
①销售阶段商品损耗的主要原因：
A、卖错价钱造成的商品损耗。
B、计量错误所造成的商品损耗。
C、付账或收账的错误，所造成的商品损耗。
②销售阶段对于商品损耗的早期发现和防损方法：
A、避免卖错价钱，收银员做到唱收唱付。
B、避免弄错价钱，商品一些定要标价并与电脑单位进行核对。
C、不要使用不实用的计量器。
4）库存管理阶段
①库存管理造成商品损耗的主要原因：
A、盲目补货造成库存过大，商品结构不合理；由于断缺货影响营业额，造成损耗。
B、门店补货量、陈列量、补货点勾股定理不科学，经常大量退换货，浪费大量人力、物力。
C、退货处理不当造成损耗：退货单与物价、规格不符造成损耗。
D、未及时跟踪处理近效期商品及滞销品，造成商品过期报损。
E、未按先进先出的原则销售，造成商品过期。
②库存管理对于商品损耗的早期发现和防损方法：
A、强化库存管理，理性补货，合理库存，经常调整商品结构。减少库存过大，避免断、缺货。根据商品的周转率和交叉比率分析，对销售排名后100位的滞销商品进行重点管理。
B、商品分区负责，对不好销的商品及时退库。
C、有效进行商品效期管理，责任人对本区近效期6个月的商品作效期跟踪记录，并重点推销。
5）其他原因造成的损耗
①原因：
A、偷窃：
顾客偷窃：随身夹带、购物袋夹带、换标签、换包装盒、偷吃。厂商偷窃：随身夹带、随同退货夹带、与员工勾结实施偷窃。
员工偷窃：a随身夹带、皮包夹带、购物袋夹带、废物箱（袋）。b高价低标。c偷吃。
d将用于顾客兑换的奖励、赠品占为已有。e与亲友串通，购物未结帐或金额少打，利用顾客未取的账单位作为自己的帐单。
B、意外事件引起的损耗：
自然意外事件：水灾、火灾、台风、停电等。
人为意外事件：抢劫、夜间偷盗、诈骗等。
其它损耗：如公司调整价格、门店未及时执行。
②防损措施：
A、加强卖场巡视，防止商品丢失。
B、尊重每位顾客，亲切的问好打招呼，适时提供帮助。
C、商品排面整齐，避免凌乱给人可趁之机。
D、避免旁若无人的接听电话、补货和聊天。
E、突破死角地带，增加辅助设备，如：反射镜。
F、高单价商品应尽量陈列在柜台附近，就近管理。
G、提高警觉性，遇可疑状况，立即近身注意，打消其偷窃的念头。
H、做好店面防火防盗措施。
商品盘点作业
一、盘点目的：
1、掌握与控制库存：全面掌握目前店面商品的库存品种、数量及金额。
2、了解店面商品的损益状况：实盘金额与账面金额核对找出差异，并通过盘点差异表，确切掌握所有单品的损益状况。
3、商品结构的调整：计算各大类商品的品项数、库存比例、动销品种、毛利率、销售比例、存销比等，进行销售分析，调整商品结构。
4、了解商品效期情况：在抄写盘点表及盘点过程中，全面表理滞销品、效期商品，以便及时登记、上报、退库，调整库存。
二、盘点方式：
1、定期盘点方式——依日期可区分如下：
A、日盘——门店在交接班或营业后盘点（如贵重商品和易盗商品盘点）。
B、轮盘——门店按月循环盘点。
C、全面盘点——门店及仓库于每个季度末进行的盘点。
D、停业盘点（清算用）。
2、不定期盘点——依实际需要而实施：
A、盘点结果差异太大时。
B、重要人员调动或离职。
C、意外事件发生时。
3、交叉盘点——所谓交叉盘点是指两个门店结为一组互盘，双方各派一半员工到达指定门店，初盘、复盘时，本店员工与外店员工进行交叉盘点，近货找单，保证每个区域，每个商品由本店员工和外店员工各盘点一次，盘点结果由双方签字确认。
因疏忽造成交叉盘点出现的盘点错误，应由双方门店人员共同承担责任。
4、贵重商品呼易盗商品盘点制度——门店应将单价在30元以上的商品做为贵重商品，参照公司易盗窃案商品目录，每天填写贵重商品易和易盗商品进销存日结表。此表填写时间不得超过当日。发现差异及时处理，责任到人。
易盗商品由公司提供易盗商品清单，各门店根据自身情况修订完成门店易盗商品清单，并要求门店根据实际情况，每季修订一次。
5、轮盘制度——店经理应按每月的工作日数将店内商品（除贵重商品以外的商品）分成若干组，每天盘点一组商品，以一个月为一个周期，将各组商品全部轮流盘点一次。店经理应做好盘点计划及相关记录。盘点时，由负责此组商品的店员将实物数、电脑库存数如实填入盘点表内，由店经理签字确认。如有不符，请查明原因。
三、盘点前的准备工作：
1、未尽事宜的跟进及完成：错误更正单是否完成，店面借货有无出具互调单，向配送借货后有无补单，商品做赠品后有无按要求与财务部、采购部做相应交接等。
2、整理店面进销存账目和所有单据，计算帐面库存。
3、店面员工盘点前培训：通知盘点时间、方式，提醒相关事宜。
4、停止店面调拨：按规定时间停止调拨，所有单据汇总于财务部。
5、理货：每一种商品只能有一个货位，以免漏盘、重复盘点；区分整卖与零卖商品。
6、盘点前2天各门店按货位顺序抄写盘点表，其内容为货位号、编码、商品名称、规格、单价、批号均一式两联。
7、盘点表的抄写和录入：
抄写方式：分区、分货架，从下往上，从左至右，看货抄单，包括商品编码、名称、批次号、价格，一式两份，同时关注重点商品效期。
核对盘点表：店员交叉检查，防止错误或遗漏。
录入：分区逐一录入电脑，包括编码、区号、批次号，同时核对商品名称、价格。
四、盘点过程：
1、人员到位：本店员工及外店交叉盘点人员，提前15——30分钟到场。
2、停止营业：以POP告知顾客。
3、商品定位：库存商品全部出库，将促销陈列商品、拆零商品等归位。
4、进行盘点：每人一份盘点表，见货找单；同一区域由不同人员分别进行初盘与复盘；盘完后签字确认。
5、对单：逐项核对初盘表与复盘表，如有差异，重新盘查核实。
6、盘点结果的录入：
①由本店及外店人员分别进行初盘表及复盘表的二次录入，并共同进行两次录入不符的修正。
②将进销存账各项的总单据数目、总金额数目录入电脑，以便与财务对账。
③结果传输：确认无误后在规定时间之前向电脑房传送盘点数据。
五、盘点后数据核对：
1、店面与财务对账后确认账面库存。信息中心计算盘点的实际库存与单品差异。
2、实盘库存―账面库存＞0盘盈；实盘库存―账面库存＜0盘亏
六、盘点差异分析：
1、合理亏损
2、盘亏
3、盘点差错分析：
①种类：盘盈、虚假盘亏
②原因：
A、多盘与漏盘；
B、商品编码、规格不符；
C、赠品作商品盘入；
D、自购商品盘入；
E、整卖与零卖编码混淆；
F、输入错误，编码录错，跳行输入；
G、单据未及时上交做帐；
H、商品丢失：盘亏；
I、收银作弊：不录、少录、故意错录；
J、上次盘点有误。
4、盘点作弊：
①过效期被污染不能出售商品的盘入；
②已知商品丢失，故意多盘多录。
5、盘点报告和总结。

商品报损作业
一、门店商品报损的范围：
门店商品报损分为正常报损和非正常报损。正常报损是指由于管理不善等人为因素造成商品的丢失、破损、失效以及由于调拨错误、错卖商品等原因造成的损失。非正常报损是指因意外发生被盗、火灾等突发事件而造成的商品损失。
二、正常报损的额度指标及计算方法：
按照公司规定，门店商品合理报损额度为1.5‰。
门店合理损耗额=（门店两次盘点期间的销售额）×1.5‰
商品报损工作执行奖罚分明的管理办法，每次各门店以全面盘点的实际报损额与合理损耗额相比，小于合理损耗额部分，公司将提取此额的50％作为奖励；超出合理损耗部分，由门店和配送中心全额承担这部分损失，如经有关部门确认商品存在，可按成本进行赔偿。
三、非正常报损的动作程序：
非正常报损工作必须由申请报损门店填写“商品报损审批表”（手工单），并随同报损商品一并送到储运部。经营运总部、财务部和质量技术部审核、查验商品后，将最后确认的报损商品，由储运部打印出正式的“门店商品退库报损审批单”一式四联报经公司总经理审批。
会员营销
一、会员营销的目的
1、通过推广会员制，建立品牌形象，创立竞争优势。这是海王星辰与其它竞争对手差异人竞争的体现。
2、通过会员营销，稳定现有顾客，吸引新顾客，提高市场占有率。
3、利用会员的推广，门店与顾客之间建立良好的关系，使顾客有归属感。
4、建立顾客资料，了解顾客，掌握顾客的消费习惯，提供个性化的服务。
5、通过会员营销，提升销售额和争取更多的利润。降低开发新顾客成本。
二、会员营销的重点
1、新会员的开发：
①鼓励员工积极办理会员卡，增加会员数量。
让员工了解会员营销的意义，不断培训员工，掌握正确办理会员卡的方法。倡导员工向每一位顾客介绍会员卡，让更多的顾客通过会员卡来了解我们，增强顾客对公司的信任度。运用激励方法，在店员之间展开办卡竞赛，提高办卡的效率。同时，给员工一个与顾客沟通的理由，增加了解顾客的机会。
②开发商圈内的团体会员。
如果商圈内有机关、工厂、学校等，要主动拜访，通过办理会员卡来接洽，后续举办健康讲座、定期回访，建立友好合作单位等来争取顾客。
2、会员关系维护
①现场服务。
通过日常管理，使卖场保持整理，整洁，创造良好的购物气氛，加上员工细心的、周到、温馨的服务和关怀，使顾客切身感受到我们与众不同。
②称呼顾客
充分利用会员申请表，记住会员姓名，与顾客拉近距离，让顾客感受到我们对他的重视。
③积极配合公司的会员营销政策。
店头海报昭示，吸引顾客注意，认真落实会员利益。
④提供个性化服务。
在门店建立会员档案，记录顾客的基本资料，内容包括姓名、性别、年龄、籍贯、职业、学历、收入水平、生日、电话、地址、家庭人口构成、消费习惯、个人喜好等。并根据需要为会员邮寄、赠送健康刊物。邀请会员参加健康讲座，会员联谊活动，与顾客保持良好的沟通。在顾客档案基础上，还可制定一些特殊表格，如老人节等节日需问候顾客目录，旅游爱好者，常年老主顾目录等等。
⑤认真对待会员意见。
因为我们的服务不同，或承诺未兑现等，导致顾客抱怨、投诉时，要认真听取顾客意见，及时改进，让顾客对我们有足够的信心。并根据情况适当补偿顾客。
⑥顾客分析。
建立会员档案，按照购物频率，将顾客进行分类：
A类（忠诚顾客）：每月购物三次以上的顾客；
B类（重要顾客）：每两月购物1次以上，每月购物2次以下的会员；
C类（一般顾客）：每两月购物1次以下的会员。
D类（名义会员）：办理会员卡，但是两个月未消费。
根据分类，采取有差异的服务方式。
对于A类会员，用商品以外的东西打动他的心。如促销信息打电话告知；店长亲自登门给贵客会员送生日贺卡。其他如公司组织的酬谢活动，令贵客产生优越感。
对于B类、C类会员，享受会员特价，每年根据其累计消费额赠送相应礼品。
D类会员，电话联络，询问问有无需要帮助？掌握其动向，是否对我们的商品或服务不满意？是否搬家或离开本地等。
这种分类不是一成不变的。通过分类分析，便于我们掌握顾客的动态，那些顾客有流失倾向，要及时关注，了解其原因是什么？以及忠诚顾客忠诚的原因是什么？针对这些情况，我们需要采取什么对策？
通过各种社区推广活动，提高门店在区域内的声誉。
加深与社区联系的各种活动，如老人节时，给小区内所有满70岁老年人寄贺卡，参加管理处举办的各种活动，为社区管理出谋划策、献计献力。
门店工作重点：维系老顾客、不断开发新顾客，争取更多的忠诚顾客

一般般啦,你这个东西也只适合开5000以下中店可以用,大店的不可用哦