零售业是服务行业，出售的商品就是服务，不断适应市场的变化，满足顾客的要求，商场才能发展，这是零售业的立业之本。商场要站在顾客立场来思考服务方式，不断提高为顾客服务的能力，提高顾客满意度。也只有不断创新的服务才能真正体现商场自身的经营特色，提高市场竞争力。
顾客是价值最大化的追求者，在选购商品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，总希望把成本（包括货币成本和非货币成本：如时间、精神和体力等）降到最低限度，同时又希望从中获得更多的实际利益，一般会直观地选择价值高、成本低的商品作为优先选购的对象，使自己的需要得到最大限度的满足。在商品价格差异不大的情况下，非货币成本的作用日显重要。
商场为了吸引更多的潜在顾客，必须以满足顾客的需要为出发点，提高综合服务能力，增加顾客所需要的利益（提高商品质量、提高服务水平等），减少顾客消费成本（增加购物便利性、优化品牌组合，增加商品品种、降低商品价格），从而向顾客提供具有更多顾客让渡价值的商品，只有这样，才能更好地吸引顾客并实现顾客保留。
要创造顾客价值，提高顾客满意度，实现顾客保留，需从购物环境、品牌组合、细节服务等方面综合考虑，全面提高商场综合服务能力。
1、 环境：优雅宽敞舒适的购物环境，营造顾客进店的理由。
2、 功能：现在的消费者来商场，无非是购物、休闲、娱乐，在商场里最想得到的就是方便与舒适。
3、 商品：商品品牌档次、质量等级、时尚程度都直接影响顾客的选择，商品陈列和推销需快速、明确地向消费者介绍品牌的背景、故事和文化，从而获得消费者的共鸣，激发他们的购买欲望。目前市场条件下，商品价格已经非常透明化了，一个基础条件是，商场必须保持商品价格与同等商场持平。
4、 氛围：“功夫在诗外”，服务顾客，眼睛也不能只盯着销售，要用心去体会顾客的所思所想，用心去想办法满足顾客的需求，学会借“事”造“势”，促进业绩提升。
5、 VIP服务：所谓VIP服务，并不在于形式，发不发那张VIP卡并不重要，考虑的着力点在于如何留住顾客实现二次消费成为长期顾客？培养一个新顾客的成本比留住五个老顾客的成本还要高。在商品同质化、竞争白热化的今天，顾客的选择性增强，忠诚度趋低；同时，顾客的忠诚度也会随着时间、环境的改变而改变，服务水平就成为吸引顾客的杀手锏。我们必须随时掌握目标顾客可能的需求变动，创新VIP服务。
超市需要为顾客提供优质服务吗？
我认为需要，超市非常需要为顾客提供优质服务。
首先，为顾客提供优质服务是顾客的需求。
1、随着社会经济的发展，人民生活水平的提高，顾客到超市购物不仅仅是购买商品，更需要享受服务，得到精神的愉悦。
2、社会竞争日益激烈，顾客购物不仅需要价廉物美，更需要节约时间和精力，这就需要超市提供良好的导购服务，最大限度方便顾客购物。
其次，为顾客提供优质服务是超市本身良性发展的需要。
1、服务是零售业应对竞争的有力武器，服务增值能够提高超市的核心竞争能力。超市是服务业，满足顾客需求就是自身生存发展的基础；看看各大超市，商品日益同质化，价格空间在竞争的白热化状态下日益缩小，服务增值作为超市差异化化竞争的体现发挥着越来越大的作用。
2、服务能将消费潜在需求转化成现实需求，对现有商品销售起到强有力的促进作用。据对消费者购买行为调研报告显示，到超市购物的消费者中，只有不到40％的顾客是预先有购买计划的，而超过60％的顾客没有预先计划。由此可见，充分刺激消费者的潜在购买欲望，能够大幅度增加超市的销售额，服务所起到的作用绝不可小视。超市需根据消费者需求，提供优质服务；服务设施应尽可能齐全，导识系统应醒目，同时为顾客提供良好的导购服务：比如主动热情解答消费者的疑问，为消费者讲述有关商品制作，使用方法或保养知识等，帮助实现销售。
3、服务能对消费者形成强有力的吸引作用，实现顾客保留。
超市通过热情周到的服务为消费者提供购物的方便性，节省消费者的购物时间和精力，从而提高超市的整体形象。对于零售业来讲，价格低廉也许是吸引顾客一时冲动购买的因素之一，但实现顾客保留的诸多因素中，最关键的是服务质量的好坏，其次是商品本身，最后才是价格。
我的观点。服务确实需要改进，譬如说当你对顾客所问的问题能够回答，那么你就应该回答，而且态度要诚恳，不要冷冰冰的，但是我想说的是现在的顾客很大一部分对服务的宗旨的理解是错误的，一个卖场，商品几万件，你说要每个员工都去熟悉，那是不可能的，不要说超市的员工相对而言都是学习能力比较差或者不是那么愿意学习的人，就是那些天之骄子，我相信他们也做不到，这个信息量太大了，没有哪个人的记忆力有那么好，当然熟悉大的分类以及他们的位置还是应该的，还有，经常有顾客问我，这个东西怎么样，味道好不好，我真的不知道怎么回答，因为我不可能去把所有的商品都去品尝一下，没那个精力也没那个 钱，所以我一般都只能 这么跟顾客说，味道我是不知道的，但是我可以告诉你这个东西卖的好不好！
还有我觉得很多问题你不能光从理论上来看的，就象你觉得家乐福的服务差，一个是你对服务的理解太狭隘了，其实从商品价格，种类，到卖场环境，以及你说的 客服都是服务的一部分，另一个标准的不同，你不能从你的理想状态去评价家乐福的服务，而是要有类比，譬如说和其他大型超市服务的比较，而且什么事情都不可能一蹶而就，服务的改进也是慢慢来的，就象现在我们还不能达到共产主义或者全民小康一样，你能说现在还有不少地方还在勉强温饱就表明我们现在的政策是不好的，不对的。
