主题：大润发超市相关规定

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发表于 2008-07-18 04:09 | 只看他楼主

一、目　　的∶使各分店同仁服务顾客时，有标准可遵循。
二、适用范围∶本公司所属各批发仓库。
三、内　　容∶3.1 顾客服务对於流通业是十分重要的，为使我们的服务品质能趋於一致而稳定，「顾客服务规范」，以增进我们在市场上的竞争力。3.2 电话礼仪的准则∶3.2.1 电话常用语∶铃响三声内接听，立刻报上姓名「大润发xx部门您好！」电话响了许久才接听时∶「对不起，让您久等了，这是 xxx（xx部门），您好！」转接时∶「xxx的分机是×××号，请稍候，我为您转接。」＊转接前，若对方已告诉您一些事项，务请先转告当事人，避免顾客重述他的问题。如果对方要找的人不在时∶「很抱歉，xxx目前不在，有什麽事我帮您处理，好吗？」「很抱歉，xxx目前不在，我帮您留话再请他回电给您好吗？」「很抱歉，xxx目前不在，需要我帮您留话吗？」「很抱歉，xxx目前不在，我帮您转接他的代理人xxx为您服务，好吗？」
＊原则为∶避免对方打来多次电话都找不到人。＊电话留言条内容如下∶对方公司名称及贵姓大名；电话号码及分机号码；电话号码及分机号码；留话事项；留话时间 / 日期；若对方坚持自己再来电时∶「好的，麻烦您大约xx时候再拨一次。」挂电话时，请先覆述谈话重点以免疏误并说「谢谢您，再见！」＊务必等候对方先挂电话，我方後挂电话。务请多用「请您.....」「谢谢您.....」「麻烦您.....」「请问您贵姓大名」「很抱歉，让您不方便.....」等客气用语。3.2.2 接听电话的要领:1. 微笑，即使对方在电话中看不见，但微笑会使我们的声音变的更亲切。2. 声调上扬，充满朝气、希望，及热心助人的真诚。 3. 不论自己的情绪高低起伏，接听电话的瞬间，立即调整自己的情绪，以亲切、快乐、祥和的语气，迅速的协助对方。4. 勿让对方等候超过三十秒，否则请对方留下姓名、联络电话再请承办人回电。5. 专心倾听对方谈话内容，勿因分心而忽略对来电者的尊重，可适时的以「嗯」「是」「对」等助词表示我们的专心倾听。6. 主动的提供协助，别等到对方要求後才做。7. 使用开放式的问话。8. 有耐心，不要半途打断对方的谈话。9. 果断的主导谈话，特别是对方是个过份热心或是服从型的人更是如此。10. 如果你正在忙时，大方的向对方说明你正在做什麽（特别是对方不知道你正在忙的时候），并务请说明处理完後会立即回电。11. 若无法立即回答对方所需的资料，务请记下对方电话主动回电；切勿要求对方待会再打来。12. 记下重点，於结束谈话前覆述这些重点，以显示我们了解谈话内容并将有所行动。3.2.3 接电话前的准备∶1　电话铃响时，每位同仁都有接听或代接的职责。2. 桌上随时备妥纸、笔，以利自己及他人留言。3. 接听电话者务请对方留言，或转接给承办人。 4. 离开座位时，务必告诉邻座您的去向，或留字条於桌上说明您的去处。 5. 电话内容请长话短说，并减少私人电话以免占线。3.2.4 电话功能使用方法1. 设定忙线或铃响五声即由他人代接之功能。2. 离开座位时请设定其他分机代接，并向代接同仁说明前往何处，大约何时回来。3.3 与顾客互动的五不∶不争论不恶言不动怒不动怒不肢体冲突不说「不知道！」
3.4 与顾客接触的基本要诀∶1.和善(微笑)问候。 2.表明身份。3.耐心倾听。 4.立刻处理。3.5 关键时刻的处理∶
　　　　　　　　当顾客　　　　　　　　　　　　　回应他
　　　　 1. 出现、打电话来或有需求时　 ─→　动作迅速、准备周全。
　　　　 2. 动气或指责时　　　　　　　 ─→　和气、体谅、解困。
　　　　 3. 有特别需求时　　　　　　　 ─→　尽全力满足。
　　　　 4. 拿不定主意时　　　　　　　 ─→　给予明确的建议。
　　　　 5. 对产品 / 服务有意见时　　　─→　了解观点、善体其意。
　　　　 6. 抱怨时　　　　　　　　　　 ─→　迅速且利他的处理。
　　　　 7. 失望时　　　　　　　　　　 ─→　施以小惠补偿之。
　　　　 8. 有疑问时　　　　　　　　　 ─→　耐心说明、解释。
3.6 对应话术∶1.退换货∶ 请您携带发票、送货单及原包装商品到入口处，退　换货中心办理。
　　　　 2.入口∶小姐 ( 先生 ) 欢迎光临，请出示您的会员卡。
　　　　 3.营业时间∶我们的营业时间是早上7:00 ~ 晚上10∶00。4.店的位置∶(以平镇店为例) 我们的店位於中丰路，南东路口，从中坜来约2公里，从龙潭来约3公里5.小孩可否入场∶可以，我们非常欢迎您带小孩一起来购物。6.办卡方式∶请携带营业执照副本，法人代表人身份证复印件，单位介绍信及经办人身份证至服务台办理。7.是否徵人∶请您洽人资部，电话是×××××××，分机×××。 8.换币∶请您至服务台向服务人员换取，谢谢 !9.寄物本公司於入口处备有投币式寄包柜，欢迎使用。10.找员工∶请您至总机处，总机人员将为您联络。请您至总机处，总机人员将为您联络。11.要dm∶请您至服务台索取。(如果dm已分发完毕，告知顾客很抱歉这期的快报已经全部发完)。12.广播∶请至服务台，我们有服务人员帮您广播。13.失物带领顾客至服务台请服务人员广播，并联络安管或值班经理前来协助顾客。14.寻人∶请至服务台，我们会有服务人员为您广播。15.结帐错误∶对不起！这是我们的疏失，请跟我来（帐管中心），我们马上为您处理16.电话找同仁∶他（她）正在工作中，请留下您的电话号码、姓名，我们会请他(她)尽快与您联络。17.客诉（电话客诉）∶ 请详细听完客人的抱怨并寻求解决之道，若无法解决时，请值班经理出面解决。18.退/换货中心∶我们的退/换货中心在入口处服务台旁边.19.兑换饮料、商品∶兑换饮料、商品请至服务台。20.提货区∶ 指示顾客正确的方向、位置。21.发脾气∶详细听完原因，站在顾客的立场来帮助顾客，必要时迅速通知安管及值班经理　协助处理。22.购物袋、塑胶袋∶因维护环保的关系，我们未提供塑胶带，若您有需要，请至×××，我们备有超低价大型购物袋，欢迎选购使用。23.询问商品（公共电话、厕所）价格、品项∶电话报价 : 很抱歉，我们不做电话报价，欢迎您至卖场参观比较。现场询问 : 请顾客稍候，并请该课人员予以解说。询问厕所 : 对不起，卖场内未设置洗手间，请至........。24.是否帮顾客送货？价格？是否安装？∶本公司属自助式采购，如您需要送货服务，请至提货区，服务人员会为您联络货运行安排送货，运费另行计算。 25.携带宠物∶对不起！宠物请勿带入卖场。26.询问出口结帐区∶ 指示顾客正确的方向。27.商品品质不良∶如您不满意商品品质，服务人员将为您办理退/换货（请参考第一条）。28.缺货∶ 因厂商供货不及，下次送货日会是×月×日星期×，或请您以电话联络本公司服务专线×××××××，我们会尽快给您答案。29.顾客受伤∶先联络值班课长及经副理，做紧急包扎处理。（如需送医，请总机联络救伤单位）并安抚家属至会客室等待。30.购买之物品发霉、生虫∶ 向顾客道歉，请顾客留下姓名、联络电话、地址，将资料转交业务代表处理。31..吃东西∶对不起！卖场内不能吃东西，请您结帐後再食用好吗？谢谢。32.抽烟∶对不起！卖场内请勿吸烟，谢谢。33.价格错误∶对不起！因作业疏忽请原谅，我们会检讨、改善4.遇到市调人∶立即通知安管及值班经理(如有人抄价应先劝阻)。35.看到拆包∶ 您对商品有什麽不了解吗？我可以为您服务。（对不起！卖场严禁拆包）36.调包∶通知安管并继续跟踪。37.蓄意破坏∶立刻制止，并通知安管及值班经理。38.偷吃∶对不起！请您结帐後再食用。39.爬货架拿货∶对不起！为了您的安全请不要攀爬货架，若您需要，我将立即为您备货40.坐在商品上∶以整理商品或补货为理由，请顾客勿坐在商品上。41.寻找提款机∶现场询问∶请往......边走、请跟我来、让我带您过去.42.在那里改裤长∶请跟我来、让我带您过去(指引试衣间位置)。