目 录第一部分 服务篇◆教案一 服务礼仪与语言艺术…………………………………………………………………………(3)◆教案二 礼貌礼节与服务姿态…………………………………………………………………………(6)◆教案三 如何建立良好的顾客服务……………………………………………………………………(9)◆教案四 处理顾客投诉意见的技巧……………………………………………………………………(13)第二部分 营运篇◆教案一 商品的基本知识………………………………………………………………………………(17)◆教案二 行业知识术语…………………………………………………………………………………(20)◆教案三 商品陈列的基本知识…………………………………………………………………………(24)◆教案四 商品品质管理…………………………………………………………………………………(27)◆教案五 营运流程与制度………………………………………………………………………………(29)◆教案六 商圈与市调……………………………………………………………………………………(34)第三部分 生鲜技能篇◆教案一 生鲜基本知识概况……………………………………………………………………………(37)◆教案二 生鲜操作流程及相关规定……………………………………………………………………(40)◆教案三 生鲜商品品质管理……………………………………………………………………………(42)◆教案四 生鲜设备保养与维护…………………………………………………………………………(44)◆教案五 清洁与卫生……………………………………………………………………………………(45)◆教案六 生鲜商品陈列技巧…………………………………………………………………………… (47)◆教案七 生鲜促销………………………………………………………………………………………(48)◆教案八 生鲜损耗控制…………………………………………………………………………………(49)◆教案九 理货员一天工作流程…………………………………………………………………………(51)第四部分 财务技能篇◆教案一 财务组织架构与工作内容……………………………………………………………………(53)◆教案二 财务制度<>与流程………………………………………………………………………………(57)◆教案三 如何服务门店…………………………………………………………………………………(65)第五部分 新晋员工职业化训练课程(三友资料)◆教案一 积极心态………………………………………………………………………………………(67)◆教案二 认识企业………………………………………………………………………………………(72)◆教案三 科学的工作方式………………………………………………………………………………(77)◆教案四 如何完成您的工作……………………………………………………………………………(81)◆教案五 企业内的人际关系……………………………………………………………………………(86)◆教案六 有效沟通技巧…………………………………………………………………………………(89)◆教案七 时间管理的技巧………………………………………………………………………………(94)◆教案八 有效会议………………………………………………………………………………………(98)◆教案九 商务演讲的技巧………………………………………………………………………………(106)◆教案十 专业形象(一)………………………………………………………………………………(109)◆教案十一 专业形象(二)………………………………………………………………………………(112)◆教案十二 商务礼仪………………………………………………………………………………………(114)第一部分 服务篇教案一 服务礼仪与语言艺术培训目的:1,通过学习,让学员了解到服务的重要性;2,通过学习,让学员清楚的知道公司各项礼仪与规范内容;3,通过学习,学习到与顾客说话的技巧;4,通过学习,使学员能应用规范的礼仪开展各项工作.培训课程:1,消费者权益保护法介绍2,服务的基本要求3,服务姿态规范4,语言艺术培训过程:一,消费者权益保护法介绍(一)服务工作指导原则第一条 树立热爱本职工作的思想第二条 "保证顾客满意"就是一切工作的中心第三条 每一位员工都是公司的代表者第四条 树立依法经营,维护消费者合法权益的思想(二)《中华人民共和国消费者权益保护法》所规定的九项消费者权益:1,安全权:即消费者在购买,使用商品和接受服务时享有人身,财产安全不受损害的权利.2,了解权:即消费者享有知悉其购买,使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利.3,选择权:即消费者享有自主选择商品或者服务的权利.4,公平权:即消费者享有公平交易的权利.5,索赔权:即消费者因购买,使用商品或者接受服务 受到人身,财产损害时,享有依法获得赔偿的权利.6,组织权:即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利.7,认知权:即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的知识的权利.8,尊重权:即消费者在购买,使用商品和接受服务时,享有其人格尊严,民族风俗习惯得到尊重的权利.9,监督权:即消费者享有对商品,服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利.二,服务的基本要求第一条 仪容端庄,仪表整洁仪容,仪表不仅指一个人的外表,而且还包括其精神状态.其要求是:仪容要和蔼,端庄,大方;服饰要整齐,整洁,美观,统一佩带工号牌,着工作服;化妆要适度,以自然为美;根据食品卫生法的要求.从事食品零售的人员上班时不许戴金戒指,耳环,项链和其它有碍卫生的食品.第二条 主动待客,热情服务满足顾客需求且超出顾客期望的方法之一就是采取主动待客的方式;接待语言要规范,并做到平等待客,以同样的态度对待所有的顾客.使所有的人都能做到真正意义上的"一次一位同事,一次一个商场,一次一位顾客".要做到使顾客高兴而来,满意而归,服务态度是一个重要因素.在这一点上,公司要求做到"三要三不要"和"三声两到手"的服务要求.三要三不要,即要礼貌待客,不要让顾客受气;要买卖公平,不要让顾客吃亏;要货真价实,不要让顾客上当.三声两到手,即顾客进店有招呼;收银有唱收唱付声;顾客离店有道别声;商品送到顾客手;钱票送到顾客手.第三条 主动待客,当好参谋服务人员应及时掌握顾客的需求,适时向顾客介绍和展示商品,决不能问而不答或似理非理.第四条 细致周到,诚实服务服务人员应全心全意为顾客着想,而不能敷衍草率待客;要牢记顾客至上,信誉为本的观念,决不能欺骗顾客;出售的商品一定要仔细鉴别;价格计算要准确无误;顾客的各项要求要尽可能给予满足;介绍商品要真实;报价要准确;计量要准足.三,服务姿态意义:服务工作中身体活动的姿态重要性:1.有利于服务技能的较好发挥;2.有利于表现服务人员的仪态美,关系着企业与个人形象的表现的体现;3.有利于企业文化的建设;4.自然,优雅,大方的仪态有利于顾客的心理感受,增加顾客的满意度;所以,服务工作除了熟练的技能之外,不可忽视服务姿态A 表情:我们的职业表情分为自然表情和微笑表情两种1>自然表情——用于上岗后,无客时.要领:额肌微收,带动皱眉肌和上方眼肌上引,以额不出现皱纹为度.面部两侧笑肌微收,带动口角微拉,口肌放松,唇微闭.2>微笑表情——用于"三米原则"时及服务中.要领:上述肌群收缩增大,眼肌放松,嘴角含笑,唇似闭非闭,露出半牙为度(俗称露出八个牙齿).游戏;双手伸出食指放在嘴角两旁,双手慢慢向两旁拉开(微笑)在门店一线的服务现场,微笑是最好的武器,也是最好的工具,微笑可以化解很多问题,如果不改变自己的心态,问题会更多;改变心态,习惯微笑,则会减少问题.举例:◆站姿:这是一线员工工作时的主要姿态,我们职业主要应用四种1>正立站:自然表情,肩平,锁胛,自然挺胸,立腰,收腹,夹臀前送,两臂下垂,手指并拢微屈,膝并拢,脚跟可靠拢也可距3~5cm,脚尖角度以自身舒服为宜(一般是身高1.6m左右的45度,1.65m的约55度,1.7m以上的60度)———主要用于候客和无接待任务时.2>前握指式站立:在正立基础上,双臂屈肘,右手握左手指,不深不浅,置于腹前.———用于"三米原则"或用礼貌用语问候客人时.3>后握指式站立:同前握指站立,只是双手握在身后臀部上方,(手位没有军训中"跨立"高,没有那么紧).———主要用于候客和无接待任务时.4>调节式站立:在正立或后握指站立基础上,重心可以移到一个腿上,一个膝可以放松.重心左右移动时,最短时间不可小于90秒.移动重心时外形不许体现出来.◆肢体语言:说"请"指方向时的体姿与手势:眼注视客人,身体转向45度.以右臂肘关节为轴,前臂平打开,手心向上,五指并拢,说"请"时微笑.◆女性淡妆技巧化妆,扬己之长,避己之短,使自己端庄秀丽,是对自己负责任,亦是对公司的事业负责任.我们要求女同事上岗必须化淡妆.化淡妆不仅是工作中关注环境和营运气氛的需要,亦是对顾客的尊重,对自己也能产生一种积极奋发的动力.职业淡妆不是千篇一律的,而是因人而异.原则是突出清丽俊秀,典雅大方,出于自然高于自然,始于原型而美与原型,尽量地接近顾客.淡妆的手法是"扬长避短",找出面部最富魅力部位,刻意美化.对缺陷地方加以掩盖或削弱.(各人应根据自己的情况认真研究)四,营业员的语言艺术1,营业员服务用语的基本原则a,文明礼貌措辞营业员在使用服务语言时,最基本的原则是要注意用语的礼貌性.这主要体现在敬语的使用上.敬语包括:尊敬语,谦让语,郑重语.尊敬语:是指说话者直接表示自己对听话者敬意的语言.谦让语:是指说话者利用自歉来表示自己对听话者敬意的语言.郑重语:是指说话者使用客气,礼貌的语言向听话者间接地表示敬意的语言.2,营业员的基本用语您好,欢迎光临,请稍等,让您久等了,好走,欢迎下次光临3,赞美顾客技巧巧妙的赞美能使经营效果倍增.(案例分析)教案二 礼貌礼节及服务姿态一,优质服务"我们是一家商品销售公司",这是公司的十大原则之一.因此我们必须以提供"优质服务"为宗旨.提供优质服务有六个基本项目:1,主动,热情,真诚地服务;2,快速,准确地服务;3,做好可见性服务;4,随时做好服务的准备;5,每项活动都密切与推销商品结合,并认真介绍售后服务;6,讲究得体的礼貌礼节.这一切都与员工的礼貌礼节修养和服务姿态有关,良好的礼貌风尚和服务姿态是实现优质服务的必须.二,服务姿态意义:服务工作中身体活动的姿态.重要性:1,有利于服务技能的较好发挥;2,有利于表现服人员的仪表美,关系着企业与个人形象的表现;3,有利于企业文化的建设;4,自然,优雅,大方的仪态有利于顾客的心理感受,增加顾客的满意度.故,服务工作除了熟练的技能之外,不可忽视服务姿态.训练方法:姿态是一种习惯性的条件反射,需对身体各部位进行反复的规范训练,达到养成良好习惯的目的.训练内容:A,表情:我们的职业表情分为自然表情与微笑表情两种.1)自然表情——用于上岗后,无客时.要领:额肌微收,带动皱眉肌和上方眼肌上引,以额不出现皱纹为度.面部两侧笑肌微收,带动口角微拉,口肌放松,唇微闭.2)微笑表情——用于"三米原则"时及服务中.要领:上述肌群收缩增大,眼肌放松,嘴角含笑,唇似闭非闭,露出半牙为度(俗称露出八个牙齿).B,步态:即走姿,我们职业主要用便步走姿.要领:两腿交替前迈,屈膝程度不过大.脚跟落在一条竖直线上,脚跟先着地,脚尖可略向外斜5cm,腿有力,重心在脚尖部.上身自然挺拨,立腰,收腹,头正,目平,肩平,锁胛.上臂带动前臂,不甩臂甩腕,肘屈时约30度.步幅20~25cm,频率:男同志120步/分,女同志90步/分.C,坐态:我们的职业除伏案工作外分正坐,侧坐,启掖步坐三种.各种坐姿都要求上体自然挺胸,立腰,膝并拢,臀只坐椅面的1/2,手可放在膝上.1)正坐:用于坐着与正面客人交谈时.身,面均向正前方客人.2)侧坐:脚与臀都侧向客人一方45度,用于与侧面的客人交谈.3)启掖步坐(又称"脚恋式坐姿",多为女性所用):上身不变,一脚内收,另一脚前伸,迅速靠在一起.D,站态:这是一线员工工作时的主要姿态.我们职业主要应用四种.1)正立站:自然表情,肩平,锁胛,自然挺胸,立腰,收腹,夹臀前送,两臂下垂,手指并拢微屈,膝并拢,脚跟可靠拢也可距3~5cm,脚尖角度以自身舒服为宜(一般是身高1.6m左右的45度,1.65m的约55度,1.7m以上的60度)———主要用于候客和无接待任务时.2)前握指式站立:在正立基础上,双臂屈肘,右手握左手指,不深不浅,置于腹前.———用于"三米原则"或用礼貌用语问候客人时.3)后握指式站立:同前握指站立,只是双手握在身后臀部上方,(手位没有军训中"跨立"高,没有那么紧).———主要用于候客和无接待任务时.4)调节式站立:在正立或后握指站立基础上,重心可以移到一个腿上,一个膝可以放松.重心左右移动时,最短时间不可小于90秒.移动重心时外形不许体现出来.E,说"请"指方向时的体姿与手势:眼注视客人,身体转向45度.以右臂肘关节为轴,前臂平打开,手心向上,五指并拢,说"请"时微笑.F,女性淡妆技巧:化妆,扬己之长,避己之短,使自己端庄秀丽,是对自己负责任,亦是对公司的事业负责任.我们要求女同志上岗必需化淡妆.化淡妆不仅是工作中关注环境和营造气氛的需要,亦是对顾客的尊重,对自己也能产生一种积极奋发的动力.职业淡妆不是千篇一律的,而是因人而异.原则是突出清丽俊秀,典雅大方,出于自然高于自然,始于原型而美于原型,尽量地接近生活.淡妆的手法是"扬长避短",找出面部最富魅力部位,刻意美化.对缺陷地方加以掩盖或削弱.(各人应根据自己的情况认真研究)三,礼貌礼节礼貌——人与人交往中互相表示敬重和友好的行为.体现时代风尚,个人的道德品质,表现了人们的文化层次与文明程度.礼节——人们在生活中,交际场合里,进行问候,致意,祝愿,慰问及协助时的惯用形式,它是礼貌的具体表现方式.我们是零售服务业,根据公司"理念"的规定,在交往与协作中,礼貌与礼节更是极重要的.好的礼貌修养,必须先有礼貌准则的概念才能认真实践.礼貌准则:遵守公德,遵时守信,真诚友善,谦虚随和,理解宽容,热情大方,团结协作,互尊互帮.注意礼貌,必先讲究个人仪容:(以下三个方面作要求)服装要求——得体大方,整齐干净,上岗一律穿工装.修饰要求——干净整洁,女性着淡妆,不戴饰物.卫生要求——做到"五勤",勤洗澡,勤换衣,勤理发,勤剪指甲,勤嗽口.2)注意礼貌,一定要注重个人仪态:(以下六个方面作要求)站立姿态——(按前面叙述要求)步态——(按前面叙述要求)动作——舒缓,大方.语音——音调甜美,声浪适中.手姿——不用手指指点,得体.表情——会用眼睛热情微笑.3)注意礼貌,语言极重要:深入理解公司23字礼貌用语和正确使用.A,言辞的礼貌性要求(举止,语气,语调,语速……)B,措辞的修饰性要求(选词,雅俗……)C,语言的生动性要求(言简,中心突出,句式组织……)D,表达的灵活性要求(对不同对象的掌握……投其所好)4)"三要三不要","三声两到手","有声服务"在每个岗位都要具体地执行.三要三不要:要礼貌待客,不要让顾客受气;要买卖公平,不要让顾客吃亏;要货真价实,不要让顾客上当.三声两到手:顾客到店有招呼声;收银有唱收唱付声;顾客离店有送别声.顾客购买的商品送到顾客手中,给顾客的钱与票送到顾客手上.有声服务:不许默不作声的服务.做到顾客来到有欢迎声,见到顾客有称呼声,接受顾客合作,帮助有致谢声,提出要求,麻烦了顾客有道歉声,顾客离去有送别声.5)服务语言中的禁忌问题:这是一个个人修养的提高问题,只要记住一条:伤人的话不说,伤人的事不做,认真实践"礼貌准则",就可以做好.在待人接物中做到尊重别人的一切,就不存在所谓忌语与禁忌问题.6)有效地结合营销问题:如:△用公司的23字礼貌用语时,注意情真意切……△服务工作中不许说"不知道","不了解"……△不用省略主语的祈使句型……△多用选择疑问句,不用是否疑问句……△在推销和介绍商品时,赞美客人或为客释疑时多用否定反意疑问句式……△开口说话必先说"请"字,没有"谢谢"不打句号……△凡向顾客提问题,提要求开口时先说"对不起"……△某些常用礼貌语言不离嘴,如:"久仰","拜访","留步","惠书","劳驾","借光","请教","赐教","高见","奉还","光顾","光临","高寿","失陪","斧正","辅正","恭候","包涵","打扰","久违","拜托","告辞","请问","笑纳","多谢"…………教案三:如何建立良好的顾客服务培训课程:1,处理顾客抱怨的常用技巧2,顾客抱怨时应具备的心理素质3,步步高公司处理顾客投诉的基本原则培训过程:一,资料分析通过调查,只有一小部分顾客有了抱怨会前往服务台投诉,大多数则是用"拒绝再度光临"的方式来表达其不满的情绪,甚至会告诉其亲朋好友这种不愉快的经历,进而影响更多的人不到该商场来购物等,如下的资料可以一目了然地显示出损失一个顾客对商场而言,损失是多么巨大.此顾客平均每周在本商场购物次数 2次全年平均周数 52次平均每次购物金额 50元顾客与商场的购物关系 20年损失的总金额 2×52×50×20=104 000元假设顾客影响其朋友人数 10人总的损失金额 104000×10=1040 000元104万元,这表示出一个顾客对我们企业的价值所在!无论是顾客的抱怨或投诉,对商场来说都是一件好事,不能认为是顾客吹毛求疵,这正是顾客给予我们挽回104万元的机会啊!每挽留住一个顾客,就等于你为企业创造104万元的业绩,所以正确处理顾客投诉使顾客满意而归,是一件多么重要的工作!三,顾客投诉处理的基本方法与技巧(案例分析)按例分析(一)楼面人员的服务态度问题例子1:某顾客在商场里选购鞋子,没找到合适的码数,询问一员工,该员工说,我不负责这里,随后便走开了.例子2:商场里的促销员太势利,当顾客不买她推销的品牌时,想问一些有关的问题,她不理不睬;解决方案:(1)首先对顾客提出问题给予感谢;(2)安抚顾客,并对员工的错误态度进行道歉;(3)尽可能询问顾客员工的部门或姓名等情况;(4)如问题比较严重,顾客坚决要求解释清楚或赔礼道歉,应迅速向该部门的管理者和当事员工了解情况,协助问题的解决;(5)如问题比较轻,明确表示我们会跟进此事的解决,避免下一次再发生类似问题;(6)如顾客愿意,留下顾客的联系电话,并将问题处理结果告知顾客;(7)将问题反映给相关的管理层,进行教育和处理.(二)收银员的服务态度问题例子1:收银员态度不好,板着脸没有笑容,装商品不细心,摔来摔去,好像顾客欠他几斗米似的;例子2:收银员收银速度太慢,不熟悉刷卡的程序,还让别的收银员帮忙;例子3:收银员多扫了一个商品,收多顾客的钱或找错顾客零钱;例子4:收银员漏消磁,导致商品出门时引起报警;解决方案:(1)首先对顾客提出问题给予感谢;(2)安抚顾客,如果属于收银员的错误态度则进行道歉,如涉及公司的有关规定和政策,则耐心地向顾客解释,请顾客理解公司的制度和收银员的处境;(3)如问题需要立即改进,明确表示我们会跟进此事的解决,避免下一次再发生类似问题,如例子1,例子3,例子4.如问题需要逐渐解决,希望顾客给予一定的谅解,并表示会尽力做好工作;(4)如顾客愿意,留下顾客的联系电话,并将问题处理结果告知顾客;(5)将问题反映给相关的管理层,进行教育和处理.(三)购物袋的问题例子1:顾客想多要一个购物袋,收银员开始不给,后来才不情愿地摔给顾客一个;例子2:顾客认为一个购物袋不够结实,怕烂掉,要求收银员多套一个购物袋,收银员则解释说袋子很结实,不用多套.解决方案:(1)首先对顾客提出问题给予感谢;(2)安抚顾客,并对收银员的错误态度进行道歉;(3)从环保节约的角度,劝说顾客尽量节约购物袋的使用,同时告诉顾客有关购物袋最大承重重量;(4)教导收银员,如果顾客坚持,应尽量满足顾客的需求.(四)顾客受伤/健康受损/财物损失的问题(涉及费用的赔偿)例子1:顾客在商场内买了一盒鲜牛奶,小孩吃后拉肚子,查看是鲜奶过期了,顾客提出赔偿各种费用;例子2:顾客在商场中购物,由于某饮料堆放得过高,所以商品倒下来将顾客砸伤,顾客提出各种赔偿的要求;例子3:顾客在商场中购物,放在墙边的铝梯突然倒下, 顾客用手臂阻挡,结果手腕的玉镯被打碎,顾客提出赔偿4000元等要求;例子4:顾客在存包处存包,领取时发现自己的包被调换,不见了,要求赔偿;解决方案:☆凡是由于商场过失而导致顾客受伤事件的,第一时间到达顾客的受伤现场,并将顾客受伤的现场情况尽快通知管理层.☆凡是涉及到赔偿费用的个案,必须通知管理层,赔偿费用如误工费,交通费,医疗费等国家法律范围内有规定的,要尽量按此依据说服顾客,如属于精神方面的赔偿,则要求助专业法律人员帮助解决;☆顾客赔偿方面须有书面的材料和发票;☆难以鉴定价值的商品,必须由专业的鉴定机构进行公平合理的鉴定,以最终确定赔偿金额;(1)向顾客道歉,并安抚顾客的情绪,聆听顾客的倾诉和要求;(2)立即采取紧急措施,并立即汇报给管理层;(3)进行解决问题的取证工作;(4)提出解决/赔偿方案,同顾客商量;(5)解决问题;(6)记录并分享信息,坚决杜绝类似事情的再次发生.(五)顾客在商场内丢失财物的问题例子1:顾客在商场中购物,将手提包放在购物车中丢失;例子2:顾客在商场中购物,结账时发现钱包被盗;解决方案: (1)安抚顾客并表示同情;(2)提醒顾客在商场内注意安全,要有防盗的意识;(3)将此事通知本店的保安部门; (4)建议顾客打110或到派出所报警.四,顾客抱怨时应具备的心理素质(按例分析):要妥善地处理顾客的抱怨,对企业员工来说,具备良好的心理素质是必要的前提.1,具有对自己情绪的高度控制力顾客在向企业抱怨时,在语言和态度上难免有不当或过火的地方.要是企业员工没有良好的修养,不善于控制自己的感情,承受不了顾客精神上的刺激,那么就可能与之发生口角,使顾客的抱怨不但无法解决,反而会使企业陷入更为被动的局面.人们时常看到的售货员与顾客吵架,多是这种原因造成的.为了避免这一结果,企业的干部和员工一定要加强自己的心理素质训练,努力做到在任何情况下都能心平气和,态度和蔼地接待顾客,并能始终给顾客以诚挚的微笑.经验表明,微笑是解决人们抱怨的最有效的法宝.2,牢固树立自己是企业代表的观念面对顾客的抱怨,每一位企业员工都要认识到自己是代表企业的,任何一句不当的语言,一丝不良的情绪,都可能会给顾客造成心理伤害,所引起的绝不是顾客对某个人的不满,而是对企业信誉的怀疑,对企业信任的降低,这样会给企业未来发展带来不利的影响.树立了这样一种观念,就赋予了人们一种强烈的责任感,促使员工从更广阔的视野对待顾客的抱怨,从企业的前途,命运角度处理好个人得失.从而自觉地以最快的速度,最恰当的方式解决好顾客提出的问题.3,保有精神上的余裕处理顾客抱怨,时常要忍受顾客的无端指责,呵斥甚至辱骂.长时间的委屈,必然使人承受巨大的精神压力,要想始终保持最佳的待客状态是很难的.关键是企业的员工必须保有精神上的余裕,即使自己具有宽广的精神空间,唯此,才能在顾客抱怨时有较大的心理弹性,真正做到荣辱不惊,从容应对,迅速恢复顾客对企业的信赖.当然,这种心理素质必须注意平时加以培养和锻炼,否则是难以形成的.4,把承受顾客抱怨看作是人生难得的锻炼机会毫无疑问,人的一生决不会一帆风顺,总要有挫折和失败.对成功者而言,更需要的不是胜利时的愉悦,而是挫折,失败后不屈不扰的毅力和勇气.处理顾客抱怨时的忍辱负重,曲意迎合,笑脸待客,是对一个人性格的磨练和意志的考验,这对人们优良品质的形成有着极为重要的意义.他会为企业员工今后从事更艰巨的工作,奠定良好的基础.五,步步高公司处理顾客投诉的基本原则顾客永远是对的,如果公司的利益与顾客的利益发生冲突的时候,我们应首先保证顾客的利益.(一)心态指南1,处理顾客抱怨的心态,要考虑利用巧妙处理顾客抱怨而产生信赖感和亲切度,这是我们追求的.要诚意迅速地应对,感谢顾客的告知,千万不能拖延怠慢,让顾客更加反感.2,对于告诉我们不满和向我们抱怨的顾客,我们首先应有的心情是感激,因为这样才能让我们知道店里存在的缺点和有待改善,落人之后的地方.3,让顾客发泄心中的不满,我们才有机会解释,处理和改进.如果顾客一言不发地走出去向亲友大做宣传,或改到别家店去买东西,其结果又会怎样呢 4,向有关部门或新闻媒体投诉,希望讨个说法.5,无论是谁来处理顾客的投诉,都应尽量避免以上情况的发生.值得一提的是:通常我们会认为忍气吞声的顾客是最好解决的顾客,而事实上这种情形是最难处理的.顾客把苦水往肚子里咽,一定不会再来买东西了.他什么也不说并不代表她不生气,这是一种"无言的抗议",我们千万不能忽略了这类顾客的感受.(二)处理顾客投诉的基本步骤:1,认真倾听.顾客前来投诉时,情绪通常都比较激动,接待人员应认真倾听,让顾客先发泄不满的情绪.2,表示同情心.站在顾客的立场来回答,即扮演顾客的支持者角色.3,诚心诚意的向前来投诉的顾客表示歉意,并感谢他提出问题.这正是顾客衡量自己是否受到尊重的重要因素.4,提出解决方案.确定责任归属,如果责任在门店,店面负责解决:如果责任在厂家,店面应负责联络,协助解决:如果责任确实在顾客,店面也要做出令顾客信服的解释.5,执行解决方案.当双方都同意解决方案后,要对此方案认真地严格贯彻执行.空口的承诺或者拖延不办,都是对店面信誉的损害.6,检讨.对顾客的每次投诉,都要认真地做好记录,定期检查,从而找出原因,不断改进教案四 处理顾客投诉意见的技巧消费者与连锁企业接触的唯一场就是"门店",门店的销售现场就等于连锁企业的全部,门店服务不好将使整个连锁企业的形象受损,所以门店对于顾客投诉意见的处理是非常重要的.一,顾客投诉意见的主要类型顾客抱怨既是门店经营不良的直接反应,同时又是改善门店销售服务十分重要的信息来源之一.事实上,并非所有的顾客有了抱怨都会前往门店进行投诉,而是以"拒绝再次观临"的方式来表达其不满的情绪,甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动.反过来说,如果顾客是以投诉来表达其不满的话,至少可以给门店有说明与改进的机会.通常,顾客的投诉意见主要包括对商品,服务,安全与环境等方面.(一)对商品的投诉总结起来各种业态连锁企业的顾客对商品的投诉意见主要集中在以下几个方面:1,价格过高例如:连锁超市或连锁便利店中销售的商品大部分分为非独家经营的食品和日用品,顾客对各家门店的价格易于作出比较,因此顾客对超市或便利店中销售的商品价格敏感度高,顾客往往会因为商品的定价较商圈内其他竞争店的定价高而向门店提出意见,要求改进.2,商品质量差商品质量问题往往成为顾客投诉意见最集中的反映,主要集中在以下几个方面:(1)坏品.如商品买回去之后,发现零配件不齐全或是商品有瑕庇.(2)过保质期.顾客发现所购买的商品,或是货架的待销售商品有超过有效日期的情况.(3)品质差.尤其是在连锁超级市场,便利店里出售的商品大都是包装商品,商品品质如何往往要打开包装使用时才能判别或作出鉴定,例如包装生鲜品不打开外包装纸很难察觉其味道,颜色及质感的不新鲜;或者干货类的商品打开包装袋才能发现内部发生变质,出现异物,长虫,甚至有些在使用后发生腹泻及食物中毒现象.因此,打开包装或使用时发现商品品质不好,是顾客意见较集中的方面.(4)商品重量不足,包装破损等.3,标示不符在连锁企业开架式销售方式下,商品包装标示不符往往成为顾客购物的障碍,因此也成为顾客意见投诉的对象.通常顾客对商品包装标示的主要意见有以下几个方面:商品上的价格标签模糊看不清楚.商品上同时出现几个不同的价格标签.商品的价格标示与促销广告上所列示的价格不一致.商品外包装上的说明不清楚,例如:无厂名,无制造日期,无具体用途说明或其他违反商标法,广告法的情况.进口商品上无中文说明等.商品外包装上中文标示的制造日期与商品上打印的制造日期不符.4,商品缺货顾客对企业连锁门店商品缺货的投诉,一般集中在热销商品和特价商品,或是门店内没有销售而顾客想要购买的商品,这往往导致顾客空手而归.更有甚者有些门店时常因为热销商品和特价商品买完而来不及补货,从而造成经常性的商品缺货,致使顾客心怀疑虑,感觉有被欺骗感,造成该顾客对该连锁企业失去信心.这样不仅流失了老顾客,而且损害了整个连锁企业的形象.(二)对顾客的投诉开架式销售方式虽以顾客自助服务为主,但顾客还是有要求个,服务和协助的时候,顾客的投诉意见往往集中在这些方面:1,门店工作人员态度不佳门店工作人员不理会顾客的询问,或对顾客的询问表示出不耐烦,出言不逊等.2,收银作业不当如收银员的结算错误,多收钱款,少找钱;包装作业失当,导致商品损坏;入袋不完全,遗留顾客的商品;结算速度慢,收银台开机少,造成顾客等候时间过长等.3,现有服务作业不当如顾客寄放物品遗失;寄放物品存取发生错误;自动寄包机收费;抽奖或赠品发放等促销活动的不公平;顾客填写门店发出的顾客意见表未得到任何回应;顾客的投诉意见未能得到及时妥善的解决等.4,服务项目不足如门店不提供送货,提货换零钱的服务;营业时间短;缺少某些便民的免费服务;没有洗手间或洗手间条件太差等.5,原有服务项目的取消例如:百货商店取消儿童托管站;取消超级市场DM广告中特价商品的销售等.(三)对安全和环境的投诉1,意外事件的发生顾客在卖场购物时,因为门店在安全管理上的不当,造成顾客受到意外伤害而引起顾客投诉.2,环境的影响例如:卖场走道内的包装箱和垃圾没有及时清理,影响商品品质卫生,商品卸货时影响行人的交通,门店内温度不适宜,门店外的公共卫生状态不佳,门店建筑及设施影响周围住户的正常生活等.二,顾客意见的投诉方式为了让连锁企业的工作人员能以公正且一致性的态度对待所有顾客的投诉,也为了提高顾客投诉意见的处理效率,连锁企业的经营者必须根据本身的企业规模,营业性质,顾客投诉的方式与类型,归纳出处理投诉时的基本原则与基本方式,并据以编制成手册,还可以作为日后连锁企业教育训练的教材.通常顾客投诉的方式不外呼电话投诉,信函投诉,或者是直接到门店内或连锁企业总部进行当面投诉这三种方式.根据顾客投诉方式的不同,可以分别采取相应的行动.(一)电话投诉的处理方式1,有效倾听仔细倾听顾客抱怨,应站在顾客的立场分析问题的所在,同时可以利用温柔的声音及耐心的话语来表示对顾客不满情绪的支持.2,掌握情况尽量从电话中了解顾客所投诉事件的基本信息.其内容主要包括:什么人来电投诉,该投诉事件发生在什么时候,在什么地方,投诉的主要内容是什么,其结果如何.3,存档如有可能,可把顾客投诉电话的内容予以录音存档,尤其是顾客投诉情况较特殊或涉及纠纷的投诉事件.存档的录音带一方面可以成为日后连锁企业门店教育训练的生动教材.(二),书信投诉的处理方式1,转送店长门店收到顾客的投诉信时,应立即转送店长,并由店长决定该投诉今后的处理事宜.2,告之顾客门店应立即联络顾客通知其以收到信函,以表示出门店对该投诉意见极其诚恳的态度和认真解决该问题的意愿.同时与顾客保持日后的沟通和联系.(三),当面投诉的处理方式对于顾客当面投诉的处理,应注意以下几个方面:(1)将投诉的顾客请至会客室或门店卖场的办公室,以免影响其他顾客的购物.(2)千万不可在处理投诉过程中离席,让顾客在会客室等候.(3)严格按总部规定的"投诉意见处理步骤"妥善处理顾客的各项投诉.(4)各种投诉都需填写"顾客抱怨记录表".对于表内的各项记载,尤其是顾客的姓名,住址联系电话以及投诉的主要内容必须复述一次,并请对方确认.(5)如有必要,应亲赴顾客住处访问道歉解决问题,体现出门门店解决问题的诚意.(6)所有的抱怨处理都要制定结束的期限.(7)与顾客面对面处理投诉时,必须掌握机会适时结束,以免因拖延时间过长,既无法得到解决的方案,也浪费了双方的时间.(8)顾客投诉意见一旦处理完毕,必须立即以书面的方式及时通知投诉人,并确定每一个投诉内容均得到解决及答复.(9)由消费者协会转移的投诉事件,在处理结束之后必须与该协会联系,以便让对方知晓整个事件的处理过程.(10)对于有违法行为的投诉事件,如寄放柜台的物品遗失等,应与当地的派出所联系.(11)谨慎使用各项应对措词,避免导致顾客的再次不满.(12)注意记住每一位提出投诉的顾客,当该顾客再次来店时,应以热诚的态度主动向对方打招呼.三,建立顾客投诉意见处理系统对连锁企业来说,虽然顾客投诉的意见大多发生在下属的各个门店,但为了防止由于一个门店的处理不当而涉及连锁企业全系统门店,建立顾客投诉意见处理系统是十分重要的.连锁企业应当把顾客投诉意见处理系统纳入整个企业的服务系统中,既要有统一的处理规范,又要培育服务人员有关主管人员的处理技巧.(一)顾客投诉意见处理系统的规范顾客投诉意见处理系统具有两大功能:一是投诉意见的执行功能:二是投诉意见的管理功能.连锁企业应该对顾客投诉意见处理系统进行系统的规范,主要应做好以下几个方面的工作:(1)建立受理顾客投诉意见的通道.如投诉电话,投诉柜,意见箱等等.(2)制定顾客各类投诉的处理准则.(3)明确各类人员处理顾客投诉意见的权限及变通范围.(4)必须将投诉事件进行档案化管理,并由专人负责管理,归纳,分析和评估.(5)经常通过教育与训练,不断提高门店服务人员处理顾客投诉意见的能力.(6)对所有顾客投诉事件要及时通报,并对有关责任人员进行相应的处理.(二)顾客投诉意见处理系统的权责处理层次划分连锁企业对顾客投诉意见处理系统进行系统的规划后,就必须根据该系统的每一项功能来划分投诉意见处理的权责层次,以及每一层次所应有的处理权限.就一般连锁企业的组织形态而言,顾客投诉意见处理系统的权责处理一般分为三个层次.1,门店服务人员或部门管理人员在连锁企业门店的每一位服务人员都有可能接触到顾客的投诉,尤其是服务台的工作人员,其本身就负有受理顾客投诉意见的功能.因此,连锁企业在事前都会明确基层服务人员或部门管理人员的任务并授予其处理顾客投诉意见的具体权限,让门店现场直接发挥顾客投诉意见处理系统的执行功能.如果所有的小事都要逐一与店长汇报同意后才能够处理的话,必定会进一步引发顾客的不满情绪,就是从处理事件本身的时间成本来看,也是非常不经济的.因此,对门店的商品缺货,通道不畅,价格标签错误,单纯的收银错误第二部分 营 运 篇教案一 商品基本知识教案培训目的:1,使学员了解,商品的分类知识,我司商品的大类知识,商品基本管理知识.2,使学员掌握与商品知识相关的专业名词.3,使学员掌握在日常工作中作为一名员工所应懂得的商品知识.4,使学员对全店商品有全面的了解,树立成为"产品专家"的决心,为成为"推销行家"打基础.培训内容:1,商品的分类.2,超市商品的编码管理.3,公司大类商品组织表.4,我司商品经营方式.5,我司商品送货方式.6,相关的专业名词.7,员工在日常工作中须掌握的商品基本知识.培训重点,难点:相关的专业名词,员工在日常工作中须切实掌握的商品基本知识培训过程:一,商品的分类:1,品分类的内容:大分类 —— 中分类—— 小分类 —— 单品2,商品分类的标准:★大分类的标准.是超市商品最粗线条的分类.大分类的主要标准是商品特征,如畜产,水产,果菜,日配加工食品,一般食品,日用杂品,日用百货,医药用品,家用电器,工艺品等.★中分类标准.中分类是大分类中细分出来的类别.其分类标准主要有:a按商品功能与用途分.如日配品这个大分类下,可分出牛奶,豆制品,冰品,冷冻食品,等中分类;b按商品制造方法分.如畜产品这个大分类下,可细分出咸肉,熏肉,火腿,香肠等;c按商品产地划分.如水果蔬菜这个大分类下,可细分出国产水果,进口水果的中分类.★小分类标准.是中分类中进一步细分来的类别.主要分类标准有:按功能用途分.如在家用电器大分类中,小家电中分类中可进一步细分出电扇,洗碗机,榨汁机等小分类.按规格包装划分.如一般食品大分类中,饮料中分类下,可细分出罐装饮料,瓶装饮料,盒装饮料等小分类.按商品成分划分.如日用百货大分类中,鞋品中分类下,可进一步细分出皮鞋,人造革鞋,布鞋,塑料鞋等小分类.按商品口味分.如糖果饼干大分类中,饼干中分类下,可进一步细分出甜味饼干,咸味饼干,果味饼干等小分类.按使用的对象分.如服装的大分类中,帽子中分类下,可进一步细分出男帽, 女帽,童帽等小分类.★单品.指企业商品销售目录上的具体品名和型号,也就是说,在商品分类中不能进一步细分的,完整独立的商品品项.如宝洁公司生产的200毫升的飘柔去屑细发水.3,我司超市商品的大分类:我司超市商品按大类分有:食品,非食品,生鲜,家电,服装二,我司超市的编码管理超市部商品统一按公司制订的编码管理,编码为8位数,按商品类别规律所编.如:27451017其中27为商品大类名称,2745为商品中类名称,274510为商品小分类名称,27451017为单品名称.三,公司的商品大类组织表公司的商品大类从11——35大类排列,其在各商品处的分布如下:1,非食品处包括12——19大类商品12类——家居类 13类——文化用品类 14类——体育用品类15类——DIY课(厨卫设备,电器设备等) 16类——家电类17类——床上用品类 18类——服装类 19类——鞋类2,食品,日化处包括21——26大类外加11大类21类——饮料类 22类——烟酒类 23类——休闲食品类24类——冲调饮品类 25类——粮油类 26类——调味品,南北干货11类——日化类3,生鲜处包括27——35类27类——日配类 31类——熟食类 32类——海鲜,水产类33类——蔬果类 34类——面包类 35类——肉类四,商品经营方式经销代销联营租赁五,商品送货方式a)配送:公司订货部订货或供应商按时将商品送至我司的配送中心,配送中心按门店上传的要货计划 按时将商品送至各门店.b)直送:供应商按订单将商品直接送至门店.六,相关的专业名词a)A类商品:是根据ABC分析法来划分的.ABC分析法是指——对重点商品或项目的管理手段.具体做法是:将商品依畅销度排行,计算出每一项商品销售额构成比及累计构成比,以累计构成比为衡量标准.即80%的销售额约由20%的商品创造,此类商品为A类商品;15%的销售额约由40%的商品创造,此类商品为B类商品;50%的销售额约由40%的商品创造,此类商品为C类商品.b)高敏感商品:指消费频率高的,价值高的商品.消费频率高的商品指任何人每天都消费,不会囤积,用完就立即到卖场购买的商品.c)季节性商品:指依季节计算,比平均月份能畅销的商品.d)扶植商品:指谋求提升销售的品牌商品.此品牌商品对卖场有利,适合在商圈内普及.e)提案商品:指大众媒体宣传中的商品,多数为季节性商品.七,员工工作中须切实掌握的商品知识a)背诵本课商品类别表到中分类.b)记载所辖中分类的商品档案.内容有:按直送,配送商品分类记载各单品编码,品名,价格(进价,售价),规格,大包装数,直送商品记载直送供应商代码,送货人电话.c)掌握所辖中分类商品情况:畅销商品,滞销商品,A类商品,高敏感商品,季节性商品d)了解各种单品的内容,以便向顾客推销.应了解的内容有:e)单品品名,价格,规格,厂家,成分/材质,使用方法,储藏方法,功能,适用的消费群体等,每一种商品材质,成分都不一样,需要大家在工作中征对自己所辖的商品作更具体,全面,深刻的了解,一般在商品的说明书上都会作详细的说明,大家一定要熟读商品的说明书.f)能识别说明书上各种标识⑴能读懂说明书上的各种符号,数字的含义.如:在说明书上"标准代号"这一项里有许多的英文代号,其中GB——国家标准 QB——轻工业标准,属于行业标准 DB——地方标准;服装号型中,160/80表示:160——身高,80——净胸围.⑵识别各种服装的洗涤标识.(略)⑶识别外包装箱上的储运图标.表示该商品怕湿 表示该商品允许堆积的最大层数,N表示层数g)能进行各种尺码换算.1米=3尺 1英寸=2.54厘米 1尺=10寸 1英尺=12英寸 1尺≈33.3厘米 思考题1,写出公司商品的大类组织表.2,公司商品编码的规律是什么 3,公司商品的经营方式有哪些 教案二 超市行业知识及相关术语教学目的:(1)让新入司员工更直观地了解连锁超市,了解这个行业;(2)掌握超市行业的相关知识和术语名词.教学内容:(1)业态介绍(2)超市商品管理(3)超市陈列(4)超市营运教学进程一,业态介绍(一)零售业态1,零售业态的概念:指企业的营业形态,即把商品卖了去的一种方式.零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同经营形式,如超市.区别"业种",业种是以"卖什么商品"进行分类,"业态"是以"用什么形式卖"分类. 2,几种主要零售业态的介绍:①超级市场:一般是指商品开架陈列,顾客自我服务,货款集中一次结算,经营生鲜食品,日杂用品为主的商店.(自选商场)②大型综合超市:是综合百货店和超级市场的优点而发展起来的新式大规模零售企业.一般在15000m2以上,商品种类多而广,大多超过4-5万种商品.除了一般超市出售的食品以外,还提供药品,服装,文具,书籍,家电,家具和家庭日用品等商品.如家乐福(法),沃尔玛(美),易初莲花(泰).③便利店:也叫便民店,是既有食品杂货店供应的便利,又使用超级市场的销售方式和经营管理技术的零售商业组织,是以"便利"作为吸引顾客的主要手段,来满足顾客简单购物和应急之需的一种业态.④专业店:是专门经营同一种类型商品的零售业态,具在规格齐全,款式多样,向商品的深度发展的优点. ⑤专卖店:是较专业店更专门,更细分的零售业态,专门售卖同一品牌的产品.(真维丝,班尼路,李宁,安踏)⑥仓储式商场:是具有超市的某些特点,将超市和仓库合二为一,不设仓库,因而价格更便宜,如麦德龙(德). (会员制)(二)连锁经营1,连锁经营的概念:是一种商业组织形式和经营制度,是由在同一经营字号的总部统一领导下的若干个店铺或分支企业构成的联合体所进行的商业活动,共享规模效益的一种经营组织形式. 2,连锁经营的特点:(6个统一)a,统一采购:成员门店向总部提出要货计划,由总部集中采购.b,统一配送:配送中心承担成员门店储存,配送,送货以及包装,加工等物流功能,对所有商品实行统一仓储运输,根据各连锁店的销售情况,要货情况和要货定单,及时补货送货.c,统一标识:各成员门店都以同一名称命名,门店的外部色彩,风格,内部装璜,商品陈列,货架放置以及营业员的服饰都是统一的.连锁店的规划,装修设计,广告宣传都由总部统一制作.d,统一营销策略:连锁门店经营通常有一个统一的发展战略.在不同的时期,季节,商品要有不同的服务方式,推销技巧,按总部制定的统一的营销策略运行,这样既能产生较大的影响,也能加深消费者对连锁商店的认识和信任.e,统一价格:由总部集中采购,供应的商品,由总部统一定价,成员店铺商品价格的调整必须通过总部来决定.f,统一核算:各成员店铺采用报账制的办法,同总部财务直接与指定的银行发生信贷业务,各成员店未经总部批准不得以任何理由与银行发生仿信贷业务.3,连锁经营分类:主要有直营连锁,特许连锁两种.a,直营连锁(正规连锁):连锁店的店铺均由总部全资或控股开设,在总部的直接领导下统一经营.如沃尔玛,家乐福,麦德龙等.b,特许连锁(合同连锁,加盟连锁):加盟连锁店的门店同总部签订合同,取得使用总部商标,商号,经营技术及销售总部开发商品的特许权,经营权集中于总部.加盟连锁店的门店均为独立法人.如麦当劳,肯德基.4,总部 :总部是连锁公司经营管理的核心,它除了自身具有决策职能,监督职能外,还应具备以下基本职能:网点开发,采购配送,财务管理,质量管理,经营指导,市场调研,商品开发,促销策划,人员招聘,人才培训,教育及物业管理等职能.5,门店:门店是连锁经营的基础,主要职责是按照总部的指示和服务规范要求,承担日常销售业务.6. 配送中心:配送中心是连锁公司的物流机构,承担着商品的集货,库存保管,包装加工,分拣配货,配送,信息提供等职能.配送中心由分货配货(TC),流通库存(DC),生鲜加工(PC)三部分构成.二,超市商品管理分类:食品,非食品,生鲜,家电,服装1,商品:是超市用于销售的产品.商品的分类:食品,非食品,生鲜,家电,服装类.商品课分:小门店:分食品课和非食品课;大门店:还有家电课,生鲜课和服装课.非商品课分:收货课,收银课,防损课,服务课,设备课,信息课.2,赠品:指供应商为顾客或超市免费提供的产品.3,POS系统:是门店的时点销售数据管理系统.(包括POS收银台系统,后台系统)4,商品编码:指商品依类别规律所编的号码,具有唯一性.8位数,如11121234.5,条形码:也称国际条形码,商品上以粗细标示供光学扫描器的商品资料.它就是商品的"身份证号码".6,店内条码:供商场自行贴印,店内使用,不能对外流通的条码,适合于非大量规格化的产品.无标准条形码的商品,在门店制作店内条码,称重商品的流水码(5位).7,畅销:指商品销售效果好或很易卖出的现象.滞销 :指商品销售效果不明显或很难卖出的现象.平销 :指商品销售效果不好也不差.8,商品的来源:由咨询服务公司商品部,商品部驻各门店业务代表采购直送商品:门店直接下单给供应商,供应商直接送货到门店.配送商品:由订货部向厂家要货,门店再向配送中心要货.9,商品流程:门店补货:电脑的自动补货系统生成商品订单,传递到直送供应商或配送中心,分别送货.验货:收货课组织验收商品,包括数量和质量.调拨:门店与门店之间的商品调剂.退货:因品质问题,滞销,或被淘汰商品退还供应商.分返厂和返仓.报损:由于破包,损坏等原因导致商品完全失去或不能维持其使用价值,按废品进行处理的商品.盘点:定期对店内商品进行清点,以确实掌握该期间的经营绩效及库存情况.10,价格卡(物价标签):用来标示商品售价并进行定位管理,一般用电脑打印,放置于货架沟槽内的小卡,卡上注明商品编码,品名,售价,计量单位,产地等.11,价格带:指在同一门店内销售同一项商品,其售价的上限到下限之间的范围.12,商品台账:即商品目录,将每项商品的基本资料详细整理成册.三,超市商品陈列1,货架:超市的货架大多经可拆卸组合的钢制货架为主,用来陈列商品.货架是超市的重要资源.高度分别有1.6m,1.52m,1.65m,1.85m 等,长度有0.9m 1.20m等.2,端架:在整排货架的最前端和最后端,也就是顾客支线的拐弯处所设置的货架称为端架.是顾客在卖场中经过频率最高的地方,是陈列的最佳位置,可供特别展示或陈列促销商品.3,堆头(堆码):将促销商品在主通道中央或是拐角位置进行打堆陈列,可以很好的体现出商品的量感与美感.(即"促销区",通常用栈板,铁筐或周转箱堆积而成)4,栈板:木制放货的卡板,使商品避免直接放在地面上,并利于使用叉车进行搬运商品.5,黄金线:指商品陈列时最容易让顾客看到或拿到的区域,一般指肩膀以下至腰部以上的区域高度约在0.85-1.20m左右.此区域一般用来陈列利益贡献度高的商品.6,关联陈列:根据某一目的将相关联的商品陈列在同一区域或附近.7,大量陈列:也称堆箱陈列或山积陈列,指在卖场内辟出一个空间或将端架拆除,将单一品项商品或2-3个品项的商品作量化陈列.8,垂直陈列:同类商品集中垂直陈列在上下多层货架.9,平行陈列:同类商品平等陈列多行于同一货架.10,陈列配置表:即把商品的排面在陈列上作一个最有效的货架分配,并以书面表格的形式规划出来.四,超市营运1,销售额:收银机统计的所在商品销售出去的收入.销售额= 来客数*平均客单价来客数:指由店内收银机所统计的某一段时间的交易笔数.2,平均客单价:指由店内收银机所统计的某一段时间总营业额除以该段时间的总来客数,得出的每人购买的金额.即每一位顾客平均购买商品的金额.平均客单价=商品平均单价×每一位顾客平均购买商品的个数=销售额÷买单的顾客数3,毛利额:指商品售价减进价的差价.毛利率=毛利额÷销售额×100% 它是衡量商品贡献度的重要指标.4,费用和费用率:费用是指营运过程中所花费的总和.费用率指费用额在销售额中的占比.分为固定费用(如人力成本,水电费,租金)和可变费用(如运杂费,招待费,广告费,包装费等).5,损耗:指商品在买进卖出过程中,因管理不当或疏忽造成的损失.6,利润:企业最终的经营成绩.7,DM:"快讯商品广告",通常使用邮递,夹报,人工发放,店内领取等形式送到消费者手中.8,POP:"购买点广告",在店内外将促销讯息,以美工绘制或印刷方式,张贴或悬挂在商品附近或显眼之处,吸引顾客的注意力并达成刺激销售的目的.教案三 陈列的基本知识培训目的:1,使员工了解陈列的定义,作用,重要性.2,使员工掌握陈列的基本原则,陈列的基本规范 , 陈列的方法,陈列的标准,陈列的技巧.3,使员工初步能进行商品的陈列.培训课时:两课时培训重点,难点:陈列的原则与方法培训过程:1,陈列的概念及其重要性:商品的陈列就是在超市的销售区域内运用一定技术,方法摆放,展示商品,以达到商品销售的目的,创造一种理想的购物空间的工作.陈列——销售的始点,无声的促销员.2,陈列的目的:(1)满足购物需求;(2)刺激顾客的购买欲:因为陈列可以展示商品的外在美,内在美,营造气氛.3,陈列的作用:(1)刺激销售:资料证明好陈列可提高10%的销售;(2)方便购买,节约人力,利用空间,美化环镜.4,陈列的原则:总的原则是为消费者做陈列,让消费者感到舒适的角度去做,方便选购,有安全感,美感,满足感.5,陈列的原则有:集中垂直原则,二指原则,一价一签原则,正面直线陈列原则, 黄金陈列原则,相关联原则,遵循价格带原则,先进先出原则.A,集中垂直原则:同一品类商品集中在一个区域垂直陈列B,二指原则:陈列的商品与上面的层板之间的间隔距离为二指,以使商品丰满C,一价一签原则:一种商品对应一个价签,且标签放置在商品的左下角.D,正面陈列原则:商品的正面面向顾客陈列.前排商品与货架边沿一线平齐.E,黄金区域陈列原则:黄金陈列区域:手和眼之间的陈列位.根据商品的销售和利润,合理科学的安排黄金陈列区陈列的商品和排面.F,相关联原则:功能相关联的商品陈列在临近区域.G,遵循价格带原则:同一类别商品陈列时按照商品的价格带由低到高陈列,便于顾客选购.H,先进先出原则:先到货商品陈列在前方的排面区域先行销售.★附:原陈列的十大原则(1)显而易见原则——让人看见,一目了然,看得清楚(2)伸手可取原则——注意:与层隔板的距离,护拦的距离,商品间要有空隙,易碎的商品不要堆太高,易拿易放回(3)先进先出原则——先到的先卖出,先过期的先卖出(4)放满陈列原则——货买堆山,不允许"开天窗"现象,摆放在前面,后到期的摆放在后面,否则品质问题将遭投诉,要求要一一答应 案例说明(5)相关联性原则——扩大,延伸顾客的购物思路 鞋油——鞋刷 电扇——擦 座 无行中提高销量(6)前置陈列原则——陈列时放满货架前沿,随时添满不能出现空挡(7)可对比性原则——有意制造差异,价格,功能有可对比性,让顾客思考,对比购买 案例说明 两款童装 8.8——16.8 陈列在一起 ,对比款式,颜色,布料,价格(8)相对稳定原则——商品位置不要今常动,特别是社区店(9)生熟分开原则——有即卖即食,须加工型 可防病菌感染,(10)无冲突性原则——串味的食品,遵循民族习俗6,陈列的基本规范:四个原则,八条直线7,陈列的方式,方法:有垂直,主题,分类,端头,季节性,关联性等方法,(1)垂直陈列法——案例说明:洗发水陈列, 上面200毫升去屑,锔油,中间400毫升,下面750毫升.好处: 1)可让顾客一目了然,看清楚,可比较,与横向排列比较,要来回走几遍,还无清晰印象,视线上下移动比平行移动清晰.2)有利于不同类商品进行价格对比,如200毫升飘影,200毫升飘柔,200毫升丝宝放在同一平行面上便于对比.3)可让不同类商品均可享受"黄金段位",资料表明:纵向比横向提高42%的销量,例外的有:12类家居类 锅碗,瓢盆,杯子,椐商品具体情况,卖场情况,商品结构来定,洗衣粉,洗发水适合此法.(2)主题陈列法;配合节日,有主题的促销的活动,可以集中陈列,有明确的主题,以提醒顾客,产生联想.如:"6.1"征对儿童作促销,商品有服装,书籍,鞋帽,玩具集中陈列,用花车,堆头突出商品,吸引顾客." 情人节"显眼位置有巧克力,水晶果冻系列,花,打火机,皮带,膏霜系列等.还可以利用户外广告,推出主题.如:礼陵店的"炎炎夏日,凉快你的脚丫子"——联想到凉,拖鞋——进来看——主题陈列好——购买冲动.(3)相关联陈列法:案例说明:春节过后,鸡退,鸡翅滞销,策划出"回家自作肯得鸡",陈列商品有鸡腿,鸡翅,各种调料;火锅节,陈列商品有火锅调料,粉条,火锅盆,注意商品要有强的互补性,关联性,连带性.(4)综合配套陈列法:案例说明:以厨房用品为例,可以将刀,锅,瓢,盆设计成厨房形式,整体陈列出来.(5)堆头,端架陈列法:端架是磁石点的位置,陈列高毛利,畅销,主力推荐商品,DM快讯商品必须上端架.(6)比较性陈列法:相同商品|,不同数量组合在一起.注意要先算好组合价,既促销又保证毛利,如一个杯子2元6个杯子10.5元 .8,商品陈列的标准:(1)货架陈列标准——A 符合商品分类的原则B 任一种商品在货架上都只有一个陈列区域C 遵循先进先出原则D 必须安全E 有正确的价格标志,位置正确 F 不得有超过保质期的商品H 7不得有任何包装破损或配件缺少,品质损坏的商品L 8应是满货架,数量充足(如缺货,前置陈列)G 商品应保持干净,整齐,位置正确.(2)端架陈列标准——A 必须有正确,明显的价格标志B 不得超过两种商品C 有量感D 安全(3)堆头陈列的标准——A 价格B 安全C 堆头的商品底下要有垫板D 堆头商品陈列宽度不得超过卡板尺寸,高度不超过140mmE 有量感F 堆头间要有通道供手推车通过9,陈列的技巧——如何提高排面效益.(1)黄金陈列线的概念:黄金陈列线:也称黄金段位,黄金与人的水平视线基本平行的范围内的货架陈列空间.利用黄金排面陈列主力,有意推广的商品,次上端,下端为次主力商品,下端为补充性,体现量感的商品,或者一些色彩调节,装饰陈列.黄金段位在货架上的位置:货架分5层,1层——上段,冷区(男 大于180cm 女 大于170cm);2层——温区,次上层(男 160——180 女 150——170);3层——热区,黄金段位(男70——160 女 60——150); 4层——次下层,温区(男 40——70 女 30——60);5层——上层,冷区(男 小于40 女 小于30);陈列重点关注黄金段位,其次是温区.利用好黄金段位可以提高排面效益,黄金段位应陈列A类商品,畅销商品,高毛利商品,交叉比例高的商品(2)加大畅销,促销商品的陈列面.(3)巧妙利用柱子陈列.(4)促销的陈列时间最佳为3——5天.(5)同类商品按高,中,低三档分别排列,同一档商品按不同功能分开,非同一品牌不分档次统一摆放.(6)商品的陈列按重量从上往下由轻——重,重的商品放下面,轻的放上面.思考题1,品的陈列有哪些原则 2,什么是黄金陈列线 它应陈列什么商品 3,如何才能提高排面效用 教案四 商品品质管理教案培训目的:1,认识商品品质管理的重要性.2,培养,提高学员商品品质管理意识.3,掌握商品品质管理方法.培训难点,重点:品质管理方法培训过程:导入新课:假如你是消费者,买了有品质问题的商品以后,会怎么想,怎么做 分析:顾客——生气,感到吃亏,投诉,索赔商家——声誉受影响,流失顾客一,商品品质管理的重要性1,保证顾客满意.2,提高商家声誉.3,提高来客数.小结:商品品质管理非常重要,应加强商品品质管理,怎样加强呢 二,商品品质管理的方法(一)保质期的控制◆严守验货流程,验收标准(防止供应商的欺诈行为:品质以次充好;数量不符;包装损耗)1,验收要素:(编码,品名,数量)生产日期,保质期(超过1/3拒收),保鲜期,质量(案例说明 三全凌水饺事件 更改保质期),厂址,商标,重量,(案例说明 雁来红冰枣事件),条形码,外包装等,明确无质量问题,才能入店销售.2,掌握生鲜验收标准(边猪,冻品,活鱼,蔬果,家禽,海鲜等的验收标准),每个岗位有每个岗位的标准,须自己不断学习,积累.◆上货时,逐一检察商品保质期是否合要求,不合格及时下柜,包括包装损坏的,包装损坏的有:真空食品胀袋,漏气;瓶装食品坏瓶.其他:饼干碎包,包点开裂等)◆保证商品先进先出.(上货,理货,清洁卫生时)◆巡视时,重点检查销售周期长,销售量小,保质期短,易霉变变质食品,易遭鼠咬食品(双汇食品)◆正确使用储藏方法:1,温度正确(案例说明 光明鲜奶,冷冻食品,巧克力高温下会熔化)2,商品不能直接放在地上,放在卡板上.◆及时作好商品归位.(特别是生鲜食品要有专人归位,水饺,汤圆,鲜奶)三,临近保质期商品处理1,与供应商协商退,换货.2,不能退货的商品,必须在保质期前进行降价处理.3,据库存量的多少,适当控制库存.四,其他注意事项1,不得用锋利的刀具开箱,避免划破商品.2,按商品外包装上提示进行搬运,储存,轻拿轻放.3,几种商品同一层板出库,重的放低层,轻的放上面,注意码放安全.4,取商品时,禁止从中间抽取,特别是瓶装食品.教案五 商品基本营运流程及营运制度教案 培训目的:1,通过学习与交流,了解营运流程,流程的重要性.2,通过学习与交流,使新入司员工了解,掌握自己工作中要接触到的营运制度,流程.3,通过对制度,流程的学习,使学员能够清楚,正确地按公司相关营运流程办事.培训内容:要货流程,退货流程,换货流程,验货流程,报损流程,团购流程培训过程:一,要货流程:理货员填写要货计划——课长/处长签字——电脑室生成电脑订单——(直送):打电话报计划——供应商送货(配送):电脑室上传计划——配送送货 ★插入讲解:直送,配送的概念 相关制度:1,填写要点:商品编码,商品品名,商品规格,最小销售单位,要,货数量,直送和配送方式,要货店名,要货时间,制表人,课长/处长签字.2,配送计划分库位造计划.3,时间规定:上午11:00以前 下午4:30以前送电脑室,否则视为下次计划.4,促销商品一定要填写特进价 (重要强调)否则出现负毛利责任自负.5,要货计划必须填写清楚,正确,出现两处错误,罚款5元一张.6,要货计划要货时间的公式:现有库存-满库存/日销量-1=供应商将要送货的天数.7,要货计划的要货量/一次=商品销量的三天以上,七天以下.二,验货流程:直送:理货员"三单一体"(要货计划,订单,送货单)——填写进价——理货员,收货员共同检查商品品质,数量——在订单上签字确认——电脑室生成入库单1,"三单一体"的定义.2,验货的要素:商品的条行码,编码,品名,生产日期,保质期,商品品质,数量,重量,规格,厂址,包装情况.3,验收数量不能大于定货量.4,当天的订单不能入库,团购,促销商品例外.5,超过保质期1/3的商品拒收,特别是生鲜的商品.6,订单七天有效.7,禁止无订单入库.8,整件商品要开箱验收.9,审核进价.小结:验货重中之重是商品品质,审核进价(案例说明 三全凌水饺事件,郑荣汤圆与民欢汤元换包事件.配送商品:卸车——验收制度:1,卸车有时间规定(大车——90,中车——60,小车——45)司机考核时间,从停车开始计时,超过时间处罚门店.2,配送商品如有任何问题,应在24小时之内通知配送,否则损失由门店自负,如有商品破损,当场与司机沟通,确认责任人签字.三,换货流程:分类点清要换的货——拿到收货口——从新货中拿出要换的货,数量相等——拿回未换的货到卖场制度:1,验货时,先换货再收货2,没有换成的货一定要记得收回四,退货流程:1,返仓流程:理货员填写返仓单(电脑室一联,商品课一联)——课长签字——电脑室上传总部——总部批准,数据更新——下发门店打印返仓申请单(两联)——理货员按批准数量整理商品,并按实际数量填写在返仓单上——将返仓商品集中在收货口——协助收货员将返仓商品随车返回配送制度:1)返仓商品必须小于或等于返仓单上的数量,如有多,多于部分由配送中心没收,门店损失由相关责任人承担.2)返仓商品未进行返仓审核之前,未减库存之前,须列入盘点范围.3)返仓原因及代码:代码 返仓原因 代码 返仓原因01 滞销 02 临到03 季节性商品清退 04 商品人未破损05 商品非人为破损 06 缺配07 保质期内变质 08 无计划要货或计划错误09 总部通知返仓 10 其他4)业务意见及代码代码 业务意见 代码 业务意见01 同意退回配送 02 已改直送,请直退供应商03 已超过通知返仓期限,无法退回04 门店自行处理 05 暂不退 06 已与供应商联络,进行大力促销,请门店配合2,返厂流程:理货员填写退货单——清点退货商品——供应商,收货员,防损员共同清点确认——签字——电脑室生成退货单——货出门制度:1,手工退货单一式四联,供应商,收货课,防损课,财务各一联.2,凭电脑退货单出门.3,退货率的规定:退货必须小于5%,超过1%罚200元,超过2%加倍罚,退货小于3%,奖励200元.四,报损流程:理货员填写报损单——课长签字——营运负店签字——理货员,收货员,防损员清点报损商品数量,分别签字——货由防损,理货员共同销毁制度:1,报损商品必须由课长检查是否达到报损要求.2,报损有指标规定,特别是生鲜,不能随意报损.3,报损商品数量过大,对相关责任人进行处罚,下段时间加强管理五,团购流程:电话查询配送中心库存/与供应商联系——造要货计划——传真或专人送到配送 (直送:电话要货)制度:1,团购,促销商品订单,入库单可在同一日期,但必须在入库单上注明.2,有的门店当天入库要店长签字.六,配送商品收货流程1,收货流程图不合格2,作业方法及注意事项■■■供应商送货供应商凭订单送货;供应商或装卸工按商品类别分开堆码;直配商品按配送店面分开堆放;供货商的送货车不准进入验收区或库房,一律在库房外卸货.■验收方法:(1)验收员使用手持终端机依据"订单",送货单内容对商品价格,质量和数量进行验收.验收不合格的商品拒收,由供应商带走,不允许放置在暂存区.(2)验收合格后,由验收员将商品的订单号,数量输入手持终端机,并在订单上写明实收数量,签字后交电脑室打印入库单 .检验标准:送货时间不超过订单的有效期(7天)商品必须有品名,厂址,规格,生产日期商品的品名,编码规格,数量必须与订单一致.④食品必须有保质期.⑤收货时商品不能超过保质期的1/3.⑥订单商品的进价与送货单进价一致.⑦商品的质量符合有关规定.⑧条形码与商品的订单一致.⑨抽查收货数量30%以上的商品.注意事项:(1)抽样时发现有质量问题时增加抽样数量.(2)订单上必须有退货组签字方可验收.(3)已开箱或外箱有损坏,变形的整件商品必须开箱验收.(4)下列情况为商品不合格,拒绝接收:送货时间超过订单有效期商品无品名,厂名,厂址规格,生产日期③ 商品的品名,编码,条形码,规格与订单不一致④ 商品数量超过订单数量部分⑤ 收货时商品超过保质期的1/3⑥ 商品的质量不符合有关规定⑦ 商品无条形码⑧ 商品外箱变形(5)验收时如有商品贴有其他超市商标,更改生产日期,以次充好等欺诈行为,及时联络营运部或上级主管现场处理.(6)订单上的包装规格和实际商品的包装规格不一致时,在订单大包装栏进行修改,交电脑室进行数据修正.(7)商品的数量以最小销售单位进行清点.(8)送货单的进价与订单的进价不一致,以低价收货. (9)商品数量低于订单数量,以实物数量接收(10)大家电和总经销商品先凭送货单验收,再交订货部生成订单如遇验收不合格商品,请示主管指示后方可接收(11)手持终端机使用时应避免错误操作,注意防水,防摔,防盗.(14)购物广场家电和专柜商品按连锁店形式处理.(15)不能电脑入库的商品应及时通知拣货员不可拣货,同时督促相关人员及时电脑入库.3,电脑室打印入库单电脑室将手持终端机上面已验收的商品信息导入电脑,再结合根据"订单","送货单"打印入库单后交验收组,验收员对入库单进行核对无误后,在入库单上签字.4,入库单核对(1)入库单核对:入库单,订单,与送货单内容是否一致.(2)验收员确认订单与商品的数量,品名,规格,编码是否一致.(3)验收员确认入库单时如与订单,交货单不一致应交电脑室重新打印.5,供应商签字(1)验收员将入库单,交供应商确认签字,第三联由供应商带走,前两联交财务.(2)入库单应妥善保管,及时上交财务信息部,勿遗失.6,拣货员确认(1)商品需由拣货员根据已核对的订单和商品进行确认,无误后由拣货员签字,商品进入仓库.(2)拣货员确认订单与商品有差异时,由验收组与供应商协商处理.(3)验收后在最上层一箱商品写上商品编码.7,收货完毕教案六 商圈市场调查一,市场调查的重要性:1,了解竞争对手优劣,寻求超越对手模式.2,充分利用门店资源,发挥门店资源优势,寻求利益的更大化.3,维护行业的利益,做同行的楷模.4,了解顾客需求,找到解决满足顾客需求的商品和服务方式,提高门店的聚客力.二,市场调查的分类:1,按调查范围分:普查和专门调查.2,按调查内容分:顾客需求调查,门店调查,商品调查和价格调查.3,按调查方式分:实地调查,问卷调查,函查和访问调查.三,市场调查内容和工作组织:竞争门店调查的具体内容调查事项比较状况良好一般较差店很容易找到停车:(位置,车位,方向,标记)服务中心+类型手推车:(可用性,尺寸,附件)商店洗手间有卫生纸入口处迎宾提供自有品牌商品店内干净,制服整洁在各部门购物舒适顾客服务指示板促销气氛店内环境化装品品牌促销标记和类型你认为部门怎幺样生鲜处质量家电处有营业员我觉得价格便宜收银台无价格错误在收银线等待的时间收银员态度差购物卡及服务公共汽车广告我满意而归2,商品价格调查的具体内容价格(是否促销)商品名称规格产地公司门店:竞争门店A:价格竞争指数竞争门店B:价格竞争指数四,市场调查的程序和工作步骤:(一)市场调查程序:1,门店物价员将下一周市调单发往各处课2,各处课安排每周市调计划并进行市调3,每天,在取得店,处长同意后,将根据前一天市调结果修改后的价格录入电脑系统,使之生效4,每周六,各门店将市调结果发回总部物价部5,门店价格员每天向店长提交日报告(二)市场调查步骤:1,到竞争对手店里做市调2,价格员根据市调结果调整价格3,价格员与商品部门讨论新价格并录入电脑系统4,价格员到竞争对手店内做复查5,价格员根据复查结果调整价格6,价格员将市调结果上报总部物价部,采购部,营运部五,市场调查的注意事项:1,容量(调查人员容易搞混容量)2,促销(员工经常忘记标注所调商品的促销情况)3,缺货(如对手无货,我们将不跟从他们的价格)4,类似单品挑选(日用百货部和家电部的不敏感单品):对于非著名品牌的单品,如不能发现同样的,可选择功能,尺寸,容积和外观类似的其它品牌单品做比较.六,获取竞争对手商品价格信息的方法和技巧1,获取价格信息的方法:1.1,实地观察法:1.2,录音法:1.3,对照法:DM信息,电脑票据信息2,市场调查的技巧:2.1,行动技巧2.2,记录技巧2.3,冲突回避技巧第三部分 生鲜基本概况教案一 生鲜基本概况培训目的1,使员工了解生鲜在超市中的重要性及我公司对生鲜的重视度.2,认识生鲜的经营范围,牢记生鲜的内容.3,了解生鲜员的基本要求,使员工及时调整好心态.4,通过学习,使员工对自己岗位产生自豪感.培训过程:一,生鲜在超市中的重要性:1,生鲜经营是目前超市经营的热点,趋势.2,是重要的客手段,以生鲜带动种整个门店的销售,带动人气.3,是超市新的利润的增长点.4,是塑造店铺个性化,差异化竞争的重要途径.5,可以反映整个超市的经营水平,也是超市经营管理的难点之一.二,公司对生鲜的重视度: 1,生鲜主管高薪聘请2,生鲜外派培训,外资培训3,生鲜人才辈出. 人事规定:做过生鲜才能作店长 竟聘生鲜管理者都是最好的人才三,生鲜从业人员规定:1,身体素质好,体能好,无疾病.员工必须具有:《〈健康证〉》,《〈卫生知识培训证〉》2,有责任感:生鲜有商品加工作业流程,其中原料用量,方法的不同取得的利润不同,怎么用最低的成本取得最大的利润是我们的目标,要求有责任心,善钻,愿意钻的员工,不要有利润大小与己无关的想法,步步高人做事要尽心.3,对自我,公司,社会有纪律的约束.4,有技术,能吃苦耐劳,努力工作,乐于上进.5,能建立良好的人际关系四,生鲜经营的竞争优势(生鲜经营的特点):1,生鲜商品的品质保证——商品在保质期内;价签上标明日期;储藏条件完善符合要求;完善的售后服务.2,干净,整齐的卖场环境——人员卫生达标;卖场地面,设备用具,储存加工间卫生. 3,生鲜商品的集合性,多样性——品质丰富,集中在一起,便于选购.返季蔬菜,各地水果,各地口味菜应有尽有. 4,市整体商品营销组合能力——"一站式"购物.5,价格合理——整体价格便宜,特价商品更低,别人有的价格相等或低,别人无的价格高6,优良的服务:比农贸市场服务好,包括售中,售后服务五,生鲜商品的内容:大类名称 中类名称 小类名称 2700 2710冷藏乳制品 10鲜乳 11乳制品 12发酵乳制品 13奶油,芝士2720加工食品 21火腿,培根 22香肠,腊肉 23调理食品24冷藏面,面条2730冷藏水产 31水产类 32即食干货2740冷冻食品 41水产类 42冷冻肉类 43蔬菜类 44包点,馒头45水饺,丸 46冷冻点心2750冻品类 51冰淇淋 52冰棒2760散装日配品 60散装日配品 61散火腿,培根 62散香肠,腊肉63散速冻 64其他散货3100 3110 11油炸菜 12卤菜 14其他熟食 15酱菜 16火锅3120 21熟食荤菜 22熟食素菜 24香干,蜡干3130 31饼类 41浆类 51盒饭 54粉类 55粽子71李锦记,亿霖调味品3200 3210 11鲜活类 12冰鲜3220 21虾,蟹 22贝类,螺丝肉,鳝鱼3230 32干海产,干水产3300 3310 11——14小菜3320 21——24蛋糕3330 31——32干货,调味品,杂粮,药材,米,蛋,皮蛋3400 3410 11——13面包3420 21——24蛋糕3430 31点心 41面包,原料3500 3510 11鲜肉类(猪,牛,羊,鸡,鸭,家畜)12家禽类(鸡,鸭) 13冻品3520 21加工肉类,调味品类,22配菜类,炖菜类,其他30联营供应商40鲜肉类原材料41配菜原料1,由上看出,生鲜商品按编码来分是从27——35大类,分别是27日配类/冷冻冷藏类,31熟食类, 32海鲜,水产类, 33蔬果干货类, 34面点类, 35肉类2,生鲜商品按加工程度,保存方式来归纳,总结可分为:初级生鲜商品,冷冻冷藏生鲜商品,加工商品.初级生鲜商品:1)新鲜的,未经烹饪等热加工的食品2)经简单处理后在冷冻冷藏或常温陈列架上贩卖的商品B,冷冻冷藏生鲜派品:农,畜,水产原料经加工调理,急速冷却,严密包装在温度7,-18度设备里储藏,贩卖的食品.C,加工生鲜食品:经烹饪等热加工的熟食,面包,点心及其他加工食品 生鲜歌(囊括生鲜商品的内容)生鲜,生鲜,一马当先,冷冻冷藏,各有所长; 水果蔬菜,人见人爱,水产鲜肉,提高销售;面包,面包,薄利多销,熟食熟食,美味真实; 我们笑一笑,哈哈哈,一二三三二一,生鲜争第一.这首歌既告诉我们生鲜商品的内容,也告诉我们商品的一些作用,刚才讲了店面的很的一部分生意是由生鲜带动的,而生鲜商品又是靠什么带动的呢 ——靠鲜肉,水产,蔬果,所以,鲜肉,蔬果的毛利低,价格低.教案二 生鲜操作流程及相关规定培训目的:1,掌握生鲜基本营运流程,营运制度,能按流程,制度办事.2,学会一系列单据的填写:订货单,调拨单,报损单.3,懂得联营,自营的概念.课 件:各种单据:手工定单,移库单,调拨单,报损单,盘点表培训内容:生鲜订货流程,入库流程,调拨流程,报损流程,盘点流程培训过程:一,联营,自营的概念:联营:店面只对销售额扣点,不要办理入库手续,不要盘点,由供应商自行管理商品,但必须保证品质,有的店面要求联营商品要验货和手工记录进货量,退货情况,特别是腊制品,以便盘点时查找损耗的原因.自营:自己经营,对商品的进,销,存负责到低.二,介绍生鲜主要流程,讲明上课目的及学员必须掌握的内容1,订货流程:理货员填写《——手工定单》一式两联——课长签字——通知供应商送货—手工定单——协同收货课一起验货注意:1)订货单为手工大类订货单. 2)注明是否是原材料.2,入库流程:回顾其他课的入库流程(供应商送货到门店——收货课,理货员验货——签字确认—三联一体交电脑室生成入库单)3,生鲜入库:1)生鲜商品为无定单入库.2)直送商品作原料商品可直接入到原料库.3)配送商品都入到销售部门,再进行调拨.4,报损流程:理货员填写报损单——清点商品的数量——课长检查是否达到报损要求,核实商品的品项,重量,数量,金额,签字确认——200元以上营运副店签字——报损商品在收货员,防损员的监督下到指定地点销毁,当天报损,当天处理,报损要有两人以上参与进行(包括领班)注意:大量报损商品必须查明原因.报损次数过多的商品品项,通知采购,以便改善,追踪.报损率标准:蔬果 3-5% 肉类 1.5-2.5% 水产 2-3% 熟食 4-5% 日配 0.5-1% 面包 3-5%5,内部调拨流程:调出部门开出手工调拨单——手工调拨单和商品一起交收货课,收货课审核进行食物,单据交接(收货课将商品交与调入课)——调入课签字确认——收货课将单据交电脑室打单.注意:1)调拨单的填写 .2)调出按成本价进行核算,调入按调入商品的成本价产生新的入库成本.3)联营柜组调拨,经供应商同意,以入库的流程达入库单给供应商.6,盘点的流程:回顾盘点流程(计划——成立盘点小组——盘点区域划分——货架编号——人员分工——盘点工作准备:整理商品;盘点表的抄写——库存区,非排面的盘点(盘点日上午)——营业结束后的盘点——结果确认——差异寻找——责任到人——改造措施——库存调整——奖惩措施生鲜盘点不同之处:1)生鲜为周盘点.2)生鲜一般是手工盘点 表法盘点(除27类外)3)盘点前应抄好盘点表.4)盘点表以进价为准(最后一次系统进价为准)5)营业结束后的盘点散货一定要归位.教案三 生鲜商品的品质管理培训目的:1,通过学习,使学员了解品质管理的重要性,树立"商品品质管理"的概念.2,通过学习,使学员明确生鲜品质管理的两方面:保鲜的方法及生鲜商品进,销,存过程中的品质管理3,通过学习,使学员了解生鲜商品的基本保鲜方法,提醒学员在工作中加强学习,不断总结,提升自己的保鲜技术.4,通过学习,使学员掌握商品各流程中的品质管理内容及注意事项.培训过程:一,生鲜,生鲜,生鲜商品关键是鲜,品质新鲜的东西才能吸引顾客,所以鲜度管理技术是每个生鲜理货员必须掌握的知识.1,鲜度管理的目的:保证生鲜商品在卖场及加工间都处于最佳卫生状态,使商品的寿命更长,价值更高,从而提供给顾客最新鲜的商品.2,鲜度管理的重点:如何长时间的保持生鲜商品的鲜度,以确保商品品质不受损失,这是顾客放心购买的关键,只有具备良好的现场作业管理与良好的保鲜专业技术,才能确保生鲜商品的鲜度.3,保鲜方法:生鲜有七个岗位,每个岗位有每个岗位的保鲜方法,这里只讲生鲜的基本保鲜方法,其他具体的作法大家到岗位后在具体总结,实习时,多多向师傅请教,鲜度管理的关键是——卫生管理. 细菌滋生是生鲜商品鲜度下降的原因之一,因此,有效地抑制细菌活动,是保持鲜度的第一步,从而抑制细菌滋长最有效的方法是"低温处理",将生鲜商品保持在低温状态下.下面介绍几种常见的保鲜方法:1)冷藏法:0-5度,常用于蔬菜,水果的保鲜,还有展示柜,也是低温储藏,用于日配类低温产品,鲜奶,低温火腿等.2)冷冻法:-18——-40度,用于冻品储藏冰冻鸡腿,鸡翅,猪肚等和冰鲜产品的储藏上(冰鲜鱿鱼,带鱼等)3)冰冷水处理法:用冰冷水,碎冰盖于生鲜商品上,制冰机制冰,盖在冰鲜鱼,鲜荔枝上.4)冰盐水处理法:提供一个盐浓度3.5%,加上碎冰,使水温降至0度环境下的处理,此法可保持商品养分不易流失,保持新鲜.如:贝类产品.肉类产品也可用此法,0.9%的盐浓度,0度水温浸泡原料肉15分钟;鸡肉5——10分钟;内脏10分钟,作用是:a切肉时,肉温下降,防细菌.b盐水渗透,肉质紧密,分切容易,c 0度可保质,脂肪变硬,不易变质.5)保鲜膜包装——抑制水分的蒸发,防止失水,皱缩,以达到保鲜,减少呼吸,防止热的无谓消耗.如:柠檬,橄榄,水果的打包.6)喷水法:规定每半小时喷在蔬菜上面,增加水分,湿度.7)复活处理法:(适宜叶菜类)失水叶菜,连同根部一起浸入低温水槽中,吸收养分.小结:以上列举的是几种常用的保鲜方法,以后我们在实习的时候要多多向师傅请教,每个岗位有每个岗位不同的保鲜方法,在实习的时候一定要掌握好本岗位的保鲜方法.掌握了一定的保鲜方法还是不够的,由于时间,温度等因素会影响到商品的鲜度,从而影响品质,所以我们一定要做一项重要工作就是做好商品鲜度检查.二,就一天工作流程来讲,检查商品的时间是:1,营业前一定要检查品质,包括生产日期,包质期及商品质量,用望,闻等方法,特别是熟食,净菜,价签是自己打的一定要拆包看品质,再重新打包;27类散货要注意价签更换,价签上有保质期(案例说明 品质未变,价签未变,也遭投诉)一定要引起注意,公司制度是责任到人; 2,上,下班前,后,营业中定时检查,天热对重点易变质商品,每小时或两小时检查一次(案例说明 火锅,27类袋装面点——防霉变, 真空包装食品防鼠咬,双汇,蜡制品——防散气; 黄羊河玉米真空包装防霉变;面包,水果拼盘等;三,就营运流程来看,保证商品品质的方法:1,验货时,严格把关,每部门商品都有自己的验货标准.(边猪,冻货的验收标准)生鲜商品超过包保质期1/3拒收;注意供应商的欺诈行为.2,上货,补货时全数检查质量,将不良品挑拣出来.3,注意整体环境的温度,湿度.4,按产品规定要求储藏食品,低温的放冷藏,冷冻的放冷冻库.5,验货完毕,马上入库,不要长时间将低温产品遗置在常温下.(案例说明 水饺,汤圆,冰淇淋易融化)四,品质管理中的其他注意事项:1,断电情况下,关闭冷库,冷藏库,冰槽加盖.2,清洗冰槽时,冰淇淋,冰冻海鲜放入冷冻库中,该冷藏的冷藏.3,储藏商品时要生,熟分,开,即熟食,半成品,原料分开存放,以免熟食受污染.(案例说明 熟食,解冻的猪耳,猪肚等同时收在冷藏库里的情况)4,熟食储藏在一起要加盖,防止串味,影响品质.5,熟食最好当日制造当天卖完,一定要叫卖,促销,以保持新鲜6,一定要注意先进先出.五,试吃的规定:店长——全店的食品处长——本处的课长——本课的技工——本岗位的员工——原则上不准试吃,在管理人员在的情况,被允许的情况下可以.教案四 生鲜设备保养知识一,生鲜设备的分类:1,可移动设备:电子秤,打包机,刀具,工作台,打价机,氧气泵,封口机,砧板;2,不可移动设备:冷冻库,冷藏库,展示柜,冰槽,热柜,绞肉机,切片机,面包烤箱,,制冰机,烤炉,豆浆机.二,常用设备的使用,维护1,电子秤:会打秤,会换纸,会日常维护.1)电子秤的冲重范围——15公斤.2)秤台上不能有水,油渍,防止水进入内部.3)打印头定期用棉签粘酒精清洗.(清洗的过程)4)抱废的价签不要贴在电子秤上.5)营业结束后,要关电源,关秤.6)不要打错流水码,否则责任到人.(价签打在商品包装盒的右上角,打价时要注意商品的编码,价格)7)调价时,关注秤是否下发到位,打架过程也要关注价格,防信息系统出错.2,打架机——打小价签,会用,会换纸.3,各种常用设备的温度控制:冷藏柜(展示柜)——0-5度 冷冻库(冰槽)——-18度—-22度热柜——60度以上注意:1)上班前,下班后一定要先检查温度,随时报告.2)营业中定时检查温度,随时报告.3)出入冷库,冷藏库随手关门.4)每月定期清洗冰槽,展示柜.5)冰槽东西放置不可超过分幕线,影响封里正常循环,造成降温能力下降.教案五 清洁与卫生一,重要性:生鲜食品优势在品质新鲜——卫生工作是关键生鲜卫生——卫生必部门二,清洁,卫生的内容与措施分个人卫生,环境卫生,设备卫生,商品卫生1,个人卫生1)《健康证》,《卫生知识培训合格证》穿标准工装(工装的概念)帽子,头发的标准指甲的标准不准带首饰口罩手套2,环境卫生1)加工间卫生标准:墙壁,天花板——无油污 地面:无油污,残渣水沟:无残渣,不要丢垃圾入水沟 水池:无污垢,无堵塞,无杂物,无污水2)加工间卫生要求:a,每天用洗洁精,洗衣粉洗地面两次(上午,下午各一次)b,水沟开盖用刷子刷洗,不能丢东西在水沟里.C,水池定时清洗.3)储存间a,划分责任区,按规定区域放置b,陈列架干净,无锈斑,无污垢,无散落食品,地面干净.C,储存间每日专人打扫.3,设备卫生1)刀具,容器,砧板——时刻清洗,刀具无油渍,残渣,锈斑,容器表面光亮,无污垢,用后浸泡在消毒水里,每个加工间配有消毒桶.2)陈列柜——玻璃透亮,无污点,无水痕,手印,柜身无油污,无血渍,水痕3)价格牌:无灰尘,游污4)专用设备:烤炉,制冰机,绞肉机,灶台,面包烤箱,豆浆机等每天檫拭.5)陈列货架,蔬果架每天下班前/上班前檫拭.4,商品卫生1)每天营业前抹拭.2)价签干净,无破损,无灰尘,经常更换.5,特殊设备:灭蝇灯,紫外线灯(消毒,杀菌),蚊蝇板1)定期灭鼠,灭蟑,灭蚊,蝇,(打鼠规定)2)利用中午,晚餐时间人流少时,用灭蚊,蝇拍灭蚊蝇,全员行动.3)条件好的店面定期请人灭蝇,用专业设备进行.教案六 生鲜商品陈列一 ,生鲜陈列方法:堆头陈列,蔬果架陈列,端架陈列二, 生鲜陈列原则1,着重新鲜,丰富,清洁,干净,卫生.2,依商品的类别分类陈列(如蔬菜的叶菜,根茎菜;水产类的贝类,虾类;肉类的猪,鸡,鸭类)3,根据商品的色彩调和,搭配或对称陈列(如红苹果与红富士之间,穿插绿色的青苹果)会呈现生鲜美感,舒服感.4,陈列要求稳定,不易掉落,否则易造成损耗,顾客不敢去选购,降低购买.5,一定遵循先进先出,注重质量,保质期.三,陈列注意事项1,善用隔物板——分隔品项,定位面积,使货物码放整齐.2,帖价签注意:帖的位置一致,帖在右上角.必须贴紧,防脱落或被顾客调换,造成损失,同一包装上,不得贴两张标签,以免顾客混淆;不得重叠贴标签,以免投诉3,多制造出季节性陈列,让顾客感受一年四季的变化.如夏季绿豆,杂粮打堆,矿泉水堆码.4,商品陈列必须配对相应的价格卡,说明品名,规格,产地,价格.教案七 生鲜促销一,回顾促销的目的;1,提升营业额,毛利额.2,稳定,吸引顾客.3,清理店内存货.4,提高知名度.5,与竞争对手抗衡.二,生鲜主要促销手段1,打折促销——利用降价吸引消费者购买.2,限时抢购——特定时段提供优惠商品刺激消费者购买活动.(早市假,晚市价)3,免费试吃,试饮——季节性商品,新商品,高利益商品.4,赠品促销5,叫卖——是生鲜每个岗位员工必须具备的一项技能.(商品的品名,价格的前后对比,商品的作用,功能,再加上促销词即可)三,理货员促销活动中注意主要事项1,备货.(要求促销前2天到货,量足)2,pop准备(提前一天写好,当天营业前张贴好)3,喇叭充好电.4,促销商品陈列到位,价格牌到位.(案例说明 量感+大价格排醒目,吸引人 河虾量感陈列不打特价,也畅销.5,价格是否调到位,检查上期商品恢复与否.6,散货发秤是否到位.教案八 损耗控制培训目的:了解损耗定义,分类,特点,控制损耗的目的,损耗的产生及控制方法培训内容:一,损耗的定义:帐面库存与盘点库存金额之间的差距或理论毛利 实际毛利 之间的差异.二,损耗的分类:1,有形损耗/食物损耗——商品/耗材等食物受损而产生的损耗.如:商品的丢失,失窃,浪费,损坏.2,价值损耗/无形损耗——商品没受损而产生的损耗.如:降价,清仓,单据错误而产生的损耗.三,损耗的特点不可避免,但可控制在一定范围.四,控损的目的1)提升毛利 ,损耗=成本,控损=降低成本2)减少不必要的损耗.五,损耗的原因及控制损耗的措施损耗的原因 控制办法1,订货损耗(量大,滞销,变质) 合理的要货2,单据损耗 (丢失,错误) 严格检查单据3,验货的损耗1)商品品质问题(熟悉各种商品的验收标准,特别是生鲜商品)2)过磅数量不准4,储存的损耗 储存方式的不正确(生,熟未分开)储存时间过长,变质.———合理要货未先进先出——遵循正确的原则温度不正确 ——定时,定人检查 5,加工的损耗原材料未深加工加工技术不当配方不当因卫生问题污染食品 6,陈列损耗品自然腐烂变质——及时挑选出来陈列方式不对——善意提醒顾客顾客挑选造成7,变价损耗1)变价不及时(该迢售价未及时调)2)价格不统一与pop不符(顾客投诉)3)因降价而产生的损耗.8,补,理货的损耗:1)打坏,损坏商品(轻拿,轻放)2)补货不及时缺货.3)归位不及时(专人归位)9,销售过程中的损耗:1)计价错误2)磅秤不准3)包装损坏(处理办法:1退货 2用透明胶修复,检查条形码是否有效)10,盘点损耗 1)数量不准2)录入错误11,偷盗 (内盗,外盗)六,耗材控制1,耗材的种类:胶带纸,秤纸,连卷带,保鲜膜,保鲜碟,封口胶,黄胶带2,要有成本意识,耗材每天用量大,节约每一份耗材,耗材要进行考核,不能超标.3,控制办法:1)合理使用耗材规格(用小的就不用大的)2)标签不乱印,装纸测试时,不乱出纸.3)顾客大量使用耗材不当时,婉言提醒.4)定时,定量领用耗材.教案九 理货员的一天工作流程一,营业前的工作:1,整理工装,工号牌,仪容.2,打扫卫生区的卫生(特别是小菜区)3,检查各项温度(冰槽,展示柜,冰箱)4,清洁整理商品.5,清洁整理设备(冰槽,展示柜,冰箱06,核对价格牌,pop.7,检查商品包装,标签,补货.8,检查购物蓝,购物车.9,整理仓库.10,查阅交接班记录.二,营业中的工作1,巡视责任区的货架,了解销售动态.2,根据销售动态及时做好取货,标价,补货,上货,货架管理保洁等工作.3,方便顾客购物,回答顾客询问,接受友善批评,建议等.4,协助其他部门作好销售服务工作,如:协助收银,排除设备故障.5,注意卖场内顾客的行为,用温和的方式提醒或终止顾客的不良行为,以确保卖场内的良好氛围和商品的安全.三,营业后1,打扫责任区内的卫生.2,整理购物蓝,购物车.3,整理劳动工具.4,整理商品单据,填写交接班记录.四,其他要求1,要有服从意识,执行能力要快.2,不允许在卖场内争吵,不管是同事之间还是上,下级之间.商品知识:11类——日化类 21类——水,饮料类12类——家居类 22类——酒,饮品类13类——文化用品 23类——休闲食品类14类——体育用品 24类——冲调饮品,保健品15类——灯泡等家电配件 25类——粮,油类,面16类——家电类 26类——调味品,南北干货17类——床上用品类 18类——服装类19类——鞋子类 27——35类生鲜商品第三部分 财务技能篇培训目的:1,学习基本财务知识,2,了解公司财务制度<>和流程,严格按公司财经纪律办事.财务教学内容提要: 1,会计基础知识:财务组织架构及垂直管理,财务各岗职能,商品相关的财务知识(税率,价格,毛利,利润,资产),费用报销等.2,公司财务制度<>,财务操作流程:入库,返厂(退货),调拨,报损,盘点,供应商清场;配送(返仓);收银,货款结算;重点商品如精品柜,大家电,促销商品管理.3,为门店服务:报表提供者,财务分析,固定资产管理,计划与考核,合同监管.教案一 财务组织架构与工作内容财务是任何一个公司不可或缺的部分,是门店最终经营成果的反映者,初步了解财务知识提高自身的管理素质.教学目的:了解财务的组织结构,学习财务基本知识一,财务系统组织架构分公司财务是公司唯一由总部垂直管理的部门,主要是因为财务必须站在公正立场上核算门店经营业绩,监督门店各项经济业务的合理,合法性;主要表现为分公司财务经理,主管会计工资,奖金由总部统一发放,不参与门店任何业绩的分配.全公司财务组织架构图:二,分公司财务的职能和各岗位人员工作内容职能:核算,结算,监督,分析指导财务经理工作内容:组织领导高效率的会计队伍;保证门店各项经济业务得到及时,正确记载;为总部和门店提供会计报表和其他经济信息;审批费用,货款付款凭据;组织固定资产,库存商品盘点;监督各项流程有效执行,检查分析门店经营管理中的问题,并指导门店经营;税务工商等事务协调.主管会计工作内容:帮助财务经理组织会计队伍和每天的控制,审核会计凭证;准备会计报表,其他报表和为总部,门店,银行税务等提供的数据分析资料;协助财务经理工作.结算会计工作内容:月底编制供应商可结款明细表;负责对经销和联营供应商往来的对账,结算工作;负责代销商品的结算;初步确认联营保底的合理性.代销商品可结算额=月末供应商往来余额-月末供应商库存余额;经销商品按入库单结算;联营供应商按销售收入*联营扣率结算.费用会计工作内容:根据有效费用单据登记入帐;对门店日常经营活动所需各项费用开支进行核实;对门店在财务借有备用金人员的备用金使用情况进行监督;管理个人往来;费用计划执行情况检查.库存会计工作内容:用财务接口导入商品流凭证,并与祥龙系统核对相关数据;根据有效的付货款凭据登记入帐.负责对生鲜商品分柜组(或供应商),大家电商品分小类和供应商进行单独核算;对门店异常库存进行检查和督促处理,并不定期的提交库存分析报告;对异常销售和毛利率跟踪并报告;对门店盘点过程进行监控,对盈亏结果进行抽查核对,并及时提交盘点稽核报告;部分工作可由门店财务助理协助.出纳工作内容:支付小额现金和开支票;收现金和支票;汇总收银员收回的现金;提供小额零钞.门店财务助理工作内容:监督检查门店的经营活动;检查和核实商品流转中的各类单据(订单,验收单,入库单等)的完整性,合规性,真实性,并整理存档;传递接口生成凭证文本到相应财务部并与财务账核对;检查并监督门店出纳员的工作,保障资金的安全,盘点并核对出纳员的营业款,其他收入等单据的核实.对门店促销活动进行全过程的参与,对重大促销活动要求提交促销效果评估报告.三,商业会计知识1,什么是会计和财务2,商品售价,毛利和增值税(均以单位商品计算)售价:我们标在卖场中价格牌上的价格;销售折扣:我们给购买者现金或消费卡而少收的价款;实际售价=价格牌售价-销售折扣.我们销售的商品都有17%,13%等不同的增值税率;增值税是含在实际售价中的税金;是一种由最终消费者实际负担的税种;我们不是增值税的负担者,我们只是替税务局从消费者手中收取(销项税);我们给供应商付款时,总金额也含增值税(进项税);从顾客购物时收到的增值税减去包含在已付或应付供应商总金额的税额就是我们应交税务局的税款;因此我们必须从供应商手中收取合法的增值税票,否则我们自己承担这笔税金.其中13税商品:主要有油,面粉,粉丝,桂元肉,小花木耳,冬茹,虾仁,腊肉,腊肠,冻制海鲜品,原味鲜奶,禽蛋,冻制海鲜产品,未经加工的鱼产品,部分干货商品和蔬果商品.实际销售净价是财务计算净销售额的基础.实际销售净价=实际售价-实际售价中的增值税=实际售价/(1+增值税率)采购成本价:入库单商品含税和不含税购入价格,财务以不含税价格.供应商返利:供应商的特别优惠,如返利,端架费等.毛利=不含税(含税)实际销售收入-不含税(含税)采购成本价.毛利率=毛利/不含税(含税)实际销售收入*100%.3,商品库存周转和商品定价.期初库存,期末库存,本期净购进商品期末实物盘点结果与祥龙系统期末库存差异为商品盘亏.理论上:期初库存+本期净购进商品-期末库存=降龙销售成本;而且实物期末库存=祥龙系统期末库存商品周转率=采购成本/((期初库存+期末库存)/2)年(月)商品周转天数=360(30)/商品周转率交叉比率=商品周转率*毛利率 这个比率表明高毛利,销得快的商品对门店的业绩贡献最大.因此合理定价,追求销售量或差价及商品组合来寻求最好的综合毛利率.综合毛利率=各单品毛利额*销售数量之和/各单品实际售价之和*100%.如促销是否达到了我们所要求达到的目的.4,什么是利润,初级利润,门店利润表利润=商品不含税毛利-门店开支的各项费用(租金,水电费,招待费,耗材,折旧,摊销费等)-增值税以外的税金+供应商返利等其他收入.初级利润是利润的基础上剔除不可控费用和支出(如租金,税金,折旧等).门店利润表是反映门店当月业绩和本年累计业绩的报表,每月由财务经理提供给门店店长和总部.利润保本点,即要实现多少销售和达到多少毛利率才能让门店经营保本.5,什么是资产资产,是指过去的交易,事项形成并由企业拥有或控制的资源,该资源预期会给企业带来经济利益.我们这里主要是指库存商品和门店经营办公用设备,我们要求帐实相符且有实物负责人管理;注意资产防损和设备保养.资产实物编码与财务编码一致,分别由设备,行政,信息牵头管理实物,由财务管理其价值.四,费用报销及管理1,各项费用报销管理制度:("费用开支管理制度""公司中高层主管私车费用补贴办法","关于筹备期间移动电话费报销规定""专项基金管理办法","固定电话标准","关于购物广场擅自发放奖金的通报批评")2,报销费用单据的整理要求3,费用率4,费用控制方法(合理开支,不超计划;注意节约用水用电;注重耗材的管理,注意商品防损;为门店节约每一分钱等)5,各部门办公用品领用制度及控制标准;耗材的控制标准;商品报损制度;差旅费报销规定等.教案二:财务制度<>流程篇财务制度<>,流程是公司所有流程,制度的重要组成部分;财务是门店经济业务的记录,记载,控制者;财务应严格检查公司财务制度<>,财务流程执行,保护公司利益.教学目的:了解公司财务流程和制度特别是关键控制点并严格遵照执行.一,商品入库和退货:商品的入库必须严格按营运流程进行操作,验货必须要有商品理货员,收货员共同验收,同时由防损员对验货的整个过程进行监督,每一张入库单必须由三人共同签名确认无误,每日由收货课单据负责人按单号大小进行整理,在第二天(节假日顺延一天)与门店财务人员进行移交,并填写单据移交表;当日所有已制手工单并经供应商,收货员,理货员认可的退货单,电脑室全部处理;退货时,个别单品出现系统负库存,应进行盘点,更新数据后退货.禁止手工退货.财务单据流转流程如下:※退货单二,商品调拨:1,店内调拨(只允许生鲜部门因加工商品而领用其他部门的商品调拨,禁止服务部门商品领用.)1.1不涉及联营柜的部门间调拨1.2涉及联营柜的部门间调拨2,店与店调拨说明:1,店与店之间商品调拨,商品价格以调出店的进价为准.2,所有调拨商品由调入门店对商品的瑕疵,滞销等问题负责.3,为方便与供应商对帐,不允许以调出店通货,调入库店入库方式进行调拨.4,严禁在调出店以前台销售方式出库,再在调入门店以入库的形式进行调拨,违者公司予以相应处罚.5,联营专柜商品调拨价格,不得高于该商品售价减去应计扣点.三,商品报损说明:1,生鲜处报损时间可以随实际情况安排;生鲜处商品报损时财务人员只能抽查;但防损要随时监督.2,赠品只能以零进价入库,严禁将是商品的赠品在服务台退货,再在前台购买应报损商品来隐瞒商品报损情况,违者,公司给予相应的处罚.3,对应报损的商品严禁在前台买单,再以促销费用方式虚报帐,违者,公司给予相应的处罚.四,供应商商品清场流程五,商品盘点相关规5.1超标准损耗的处理及相关人员的责任5.2落实盘底结果责任的规定5.3门店盘亏(含损耗)考核办法六,货款的结算※预付账款的结算1,确定供应商信用等级.由咨询公司业务员会同财务人员负责对供应商的资信情况进行调查,根据与公司的合作情况(如供应商的实力,到货,到票,对账等情况),进行信用等级评估,将所有预付款供应商分为AAA,AA,A三类,根据信用等级确定供应商的信用额度和审批权限(具体操作办法另行规定),上报公司总经理审批同意后执行,实际情况如发生变化及时进行调整.2,付款权限的规定.①,在信用额度内预付货款由门店店长或总部订货部经理审批后可付款;超过信用额度的则必须报咨询公司总经理审批;如预付金额在20万元以上则由咨询公司总经理复核,公司总经理审批付款;②,各门店除烟,盐等专卖商品,大家电外一般不能预付货款.门店确因经营需要预付货款的,由门店提出预付货款申请报告,由公司总经理审批该供应商的信用额度和审批权限,在信用额度内由店长审批后可预付.3,付款手续规定.由订货员(或业务员)规范填写"预付货款申请单",由订货部经理审批(或店长)审批(超过信用额度的还需咨询公司总经理,总经理审批),财务负责人审核后付款.付款如采用银行汇票,承兑汇票等方式,必须取得供应商的正规收据.4,商品入库的规定.到货日期期限规定从付款之日算起不能超过一个月,超过期限没有到货由公司追究相关人员责任(特殊情况例外).货到必须及时入库,入库时收货部门严格按供应单位发货原始凭证所注明的单价入库,严禁随意调整单价,违者追究相关人员责任.进价调整,折扣与折让,返利等必须有供应商确认的原始依据或完全可以确认的依据才可以入账.5,平账手续.货到一个星期内订货员必须拿入库单(必须附有供货单位发货时的单据)到预付货款处平帐.某些供应单位给我公司的商品折扣与折让或返利是以商品实物形式补给时,订货员必须在平帐的付款单上写明该批商品总金额,应平帐金额,商品折扣与折让或返利金额.或在申请预付款时,在申请付款单上写明申请预付金额,实际应付金额,商品折扣与折让或返利金额.否则,导致我公司收入记帐不及时或不准确的现象将追究主管人员责任.6,平账等相关规定.相关业务员及时向供应商索取增值税票,进价调整凭证,折扣与折让凭证,返利凭证等,并有义务定期向供应商索取往来对账单,并协助财务部门对账,保证账实相符.※经销商品的货款1,库存控制.经销商品的库存量同各门店和业务部负责控制.2,由结算会计根据采购协议的有关结算方式,付款条件(如货到付款,货到30天付款,货到45天付款等)等内容,填写一式两联的"经销商品付款通知单",办理付款手续.3,由订货员核查供应商库存合理性(是否有应退而未退商品)后确认签字,并另外注明供应商应交采购合同以外的费用明细.4,由门店处长或店长(或总部订货部经理)审批.5,供应商核对并确认往来账,交纳相关费用后,凭合法的增值税票交结算主管复核,财务部有权对经销商品的库存量,库存周转,退货情况进行监督.6,由财务负责人审核付款.※代销商品货款的结算程序1,库存控制.各门店财务人员负责代销商品的应付账款余额总是大于代销商品的库存金额.2,咨询公司业务员和门店收费部门必须每月关账后2天内向财务部结算会计提交供应商本月应交费用清单和依据,结算会计根据采购合同规定计算供应商应交费用,结算会计据此按供应商分别填写《费用催缴通知单》.3,由电脑室出具所有供应商每月25日库存余额清单(配送代销商品库存余额包括各门店库存余额和配送中心库存余额),并由电脑室主管签字确认后交结算会计.4,结算会计确定供应商本月结算金额.本月结算金额=上月25日供应商应付账款余额-供应商上月25日库存金额5,在每月5日前结算会计将付款通知单,往来对账单,费用催缴通知单放入各供应商的回单柜中.6,供应商在每月5日后领取付款通知单,往来对账单和收款通知单,供应商根据往来对账单核对往来;7,每月在规定的时间内由结算主管凭供应商签字盖章的往来确认书,合法的增值税票,费用交纳凭据进行终审后付款.※联营商品的结算1,结算会计定期根据采购协议的有关内容,填写一式两联的"联营商品付款通知单",各项目内容填写完整.2,门店处长或店长审批后签字.3,供应商核对并确认往来账,交纳相关费用后,凭合法的增值税票交结算主管复核.4,由财务负责人审核付款.※清场供应商的结算补充规定1,所有退货的商品必须先通过财务部确认往来账余额后,收货课(或退货组)方可实施退货.2,采购部必须提前一周向电脑室,财务部结算会计提供清户通知单;3,电脑室在接到清户通知单后,在当天出具清户供应商的库存明细情况报表,经电脑主管确认,商品课长核实库存确认后交结算会计;4,结算会计应及时对清户供应商的退货,应交各类费用情况等进行清理,对未及时冲减退货及欠费的供应商须停止付款或通知收货部门暂停退货.5,清场供应商在必须由订货员(或课长),采购主管,处长或总部订货部经理,财务经理审批后,推迟一个月再付款.※关于规范结算管理的通知,关于加强退货管理的补充规定,关于统一在分公司办理结算的通知,关于门店货款结算的补充规定七,精品柜商品的管理精品柜商品管理暂行规范八,大家电商品的管理,生鲜商品管理8.1财务制度<>8.2生鲜单品核算管理九,促销商品的管理促销商品毛利率管理1,对自营商品采用牺牲毛利进行促销时,要求必须由店长签名确认后可进行负毛利销售.2,联营柜商品在完成保底销售的前提下,对生鲜商品可以免扣点销售,其他商品促销扣点不低于正常扣率的30%.3,门店对联营柜商品进行促销后,必须在当月30日前将促销让利情况明细表上产供销财务部,否则财务部有权不承认促销扣点.商品促销方案的选择如今促销方式的多样化,各种新花样层出不穷,但在有多个促销方案选择时,可要求财务部根据方案来测算出最优方案.十,收银管理及及资金管理1,收银员上岗前,首先由收银课长或领班开保险柜发放备用金由领备用金人员签名(发放时须有防损员在场,发放时间根据各卖场上班时间定),并当场清点,发现备用金不对时,请及时告知收银课长或领班.备用金,营业款须分开留存保险柜.2,出纳到岗后,收银课长或领班(两人以上)由防损员陪同开保险柜取营业款,到财务交前一日下午班营业款,出纳确认后将缴款单第一联返回代缴款人,再由代缴款人将缴款单交收银员核实后由收银课长或领班存查.3,收银员从财务室到卖场,须走卖场内侧通道,并有防损员陪同.收银员全部就位后,由防损员巡视后开机工作.4,开机时,先检查收银机,如发现单机操作,收银员应立即告知电脑室重新进行维护,直到网络操作后方可进入工作状态.一旦出现错误操作,要求收银员将出错时的原始单据保留,并要求有旁证人签名证实.收银员在操作过程中出现断网时,必须把当时做的交易金额,时间,单号记下,并有领班或电脑部人员证实.5,上岗期间不得私自离机,若确需离机,必须将钱箱锁好,并请防损员代为看管收款机.6,交接班时,要求接班员工提前十分钟到收银台,由上午班员工清点备用金给下午班员工,上午班员工到财务室将营业款及各种收款凭据如数填制一式二联缴款单,由出纳员依次收款,发现异常及时通知本人,缴款后由出纳员在缴款单上签字认可后将第一联退回收银员存查,缴款时间内须有防损员在场.7,由电脑室第二日将日报表上交财务出纳,当上缴的现金数额与日报表不符且非机器故障时,短款由收银员个人赔偿,溢款上交财务部,当溢款超过10元(含10元)时,收银员必须陈述充分理由,并处以5元以上的罚款.8,下午班下班后,收银员由防损员陪同到财务室,根据营业情况如数填制缴款单,自行清点好备用金及营业款,将缴款单连同营业款用袋(或箱)装好封口(或上锁),将备用金另行留名袋装封口上交,由收银课长(或领班)在收银交接本上签名后方可离开.9,出纳员轮休,由财务经理(或财务主管)安排其他财务人员或收银课助代班,代班人员须严格按收银,交缴流程操作.10,收银员发生意外需离岗(当次班不再上岗)时,在防损员在场的情况下由当班收银课长(或领班)收款,并由防损员陪同到财务填写缴款单后将款交出纳.11,节假日或开业资金较多时,收银员将大额现金或代币券用袋装好后用胶带封口,在包装袋上写上名字及机台号,由财务经理安排两人以上财务人员到各个收银点收款或由收银课长根据需要及时通知出纳收款,由收款人开白条给收银员(白条注明具体时间,收款人名及交款人名),收款人由防损员陪同到财务室后两人同时清点资金,清点后填写好缴款单(缴款单上填写收该收银员名字,机台号及代收人名)交出纳,由出纳签字确认后将第一联返回到代缴人手中,再由代缴人凭此联到收银员处换白条,收银员确认缴款单无误后,交由收银课长或领班存查.12,出纳收款后,每日必须将现金或支票送存银行或由银行上门收款,送存银行时须由防损员陪同,超过5万元可乘坐出租车送存.13,储值卡管理制度14,关于加强资金管理的补充通知15,收银员长短款管理补充规定,收银员绩效考核办法(修订)教案三 如何服务门店财务是公司和门店利益的保护者,是门店经营的护航人,是为门店服务的管理人员.教学目的:学会充分利用财务机能和资源,为门店经营服务.一,财务是门店经营成果反映部门,为门店提供相关的经营报表对店长来说,最关注的是门店的经营业绩;店长应能看懂利润表,费用表,销售收入毛利分类表,商品进销存报表.财务也应及时提供这些报表,以利于店长改善经营管理.1,利润表损益表是有关一个公司在一段时期内的财务业绩(门店赚钱的能力)的记录.它表明:(1),门店一定时期创造的收入(2),门店一定时期与收入相关的费用,成本(3),门店一定时期的利润(或亏损)2,费用表门店一定时期内的费用开支情况,耗材使用情况,商品损耗情况,人力成本情况等.3,销售收入毛利销售类别表.反映门店中分类商品销售和毛利情况的报表;从中可以发现商品组合的合理性,应重点管理的商品等;结合门店祥龙数据可以进一步研究门店库存结构和库存合理性.4,商品进销表.反映门店物流状况的报表.5,其他经营管理报表.二,财务分析:1,财务分析的含义:财务分析须以企业财务报告反映的财务指标为主要依据,对企业的财务状况和经营成果进行评价和剖析.其目的是帮助经营者查找经营过程中的利弊得失,了解掌握企业的财务状况及发展趋势,进而将重要的财务信息应用到企业财务管理工作和经济决策过程中去.2,财务分析的意义:(1),是评价财务状况,衡量经营业绩的重要依据.(2),是企业取长补短,挖掘潜力,改进工作,实现经营目标的重要手段.(3),对经营者实施投资决策提供重要依据.3,财务分析的方法:(1),比较分析法.是最基本和最常用的方法,是指通过两个或几个有关的经济指标的对比,找出差异,研究和评价企业经营情况的一种方法.(2),比率分析法.(3),因素替代法.通过兄弟门店的对比,考虑各种不可比因素,找出差距,寻求最好的经营方式和方法.三,固定资产管理,保护公司财产1,固定资产的概念,我公司固定资产的管理;低值易耗品的管理.2,固定资产管理内容:A:分配保管资产的责任;B:资产的保管与资产的会计处理分离;C:建立防范措施,防止被盗;D:保护资产,防止自然环境侵蚀;E:培训操作人员适当使用资产;F:购买足够的保险,以防止火灾,暴风雨和其他灾害损失;G:建立定期维修制度;固定资产,建立固定资产明细帐.每项资产都要在目录中列出,并指明其地点和负责人,这些细节都属于会计系统控制制度之一,有助于确保财产安全.明细帐记录还应列出历史成本,使用期限及其他会计资料.四,内部控制制度:1,存货的控制制度检查:A:大家电商品台帐;B:精品柜商品台帐;C:赠品管理制度及台帐;D:罚没商品的管理制度;E:商品盘底的管理;F:大宗业务商品出库制度等.2,促销活动的监控与分析A:促销的目的及绩效的评估;B:促销品的领用,发出制度及违规处罚措施;C:促销品发出数量的核对;D:促销活动专题分析等.五,财务计划与考核六,合同,特别中保底合同的监督管理.6.1联营合同签订,执行流程及相关管理规定第三部分 新晋员工职业化训练课程教案一 积极的心态一,问题:您们谁敢喝马桶水 说明:一个故事:她是一个妙龄少女,步入社会的第一份工作就是刷马桶.起初她根本适应不了,当抹布伸向马桶的时候,本能的想呕.她实在不想干了.这时一位前辈没有跟她讲什么人生之路应该怎样走之类的大道理,他只是拿起抹布,一遍遍地擦洗马桶,直到擦得光亮照人.接着他用茶杯从马桶里兜了一杯水,然后一饮而尽,好象喝一杯可口可乐一样.没有一句话,却使这位少女从身体到灵魂都在震颤.她从未想到人们眼中的马桶,竟可洗得这样干净!一个马桶,竟显示出人生的最高深的哲理:只要您有激情,刻苦,敬业,任何事都能创造奇迹.她痛下决心:"就算一生刷马桶,也要做一个最出色的洁厕人!"她以这样的心态迈出了人生第一步.今天,她成为了日本政府的重要官员——邮政大臣!她的名字叫野田圣子.二,积极心态的魔力:优点1,积极的心态能够激发人的热情.消极,抑郁的人会缺乏活力,他们常常茫然不知所措,仿佛身处迷雾之中.相反,如果一个人很积极,他的精力就不会枯竭.优点2,积极的心态能够增强创造力.积极心态有助于思维自由翱翔,奇思妙想会不断涌现.相反,消极心态则起压制作用,创造力会被扼杀.做"口"字游戏:目的:创新性锻炼程序:请大家在"口"字上加两笔,使它变成另外一个字,看最后谁写出的字最多,时间是2分钟.优点3 ,积极心态的人总是相信天生好运气能够促成好事情的发生.我们对天生好运气可做许多解释,但隐藏于其后的是:仅仅心态本身就可使人超越尘世.当我们意识到轻松的心态会促使好事情出人意料地发生,魔力就会发挥作用.三,导致消极心态的八个原因1,缺乏目标没有懒惰的人,只有没有目标的人.世界上最贫穷的人,就是没有目标的人.因为连"梦想"都没有,还会拥有什么 2,害怕失败当人们在做出一个新的决定时,心态消极的人往往想到曾经遭受过的失败景像,于是忧虑退缩,裹足不前.3,害怕被拒绝我们在生活中遭到过太多的拒绝,父母拒绝我们,老师拒绝我们,朋友拒绝我们.我们听到过太多的"不"——不行,不能,不好,不可以……于是在内心深处留下了障碍.4,埋怨与责怪人们一旦遇到问题和障碍时,总是找借口,找理由,其目的就是推卸责任,把自己所遇到的一切"不利"都推到外界和别人.其根源是内心的渴求与现实的不一致.在他们不能正视困难,面对自我,不能达到心理平衡时,就自然而然选择了一种逃避行为,即把责任归咎给别人.他们对自我的认识和把握不够,总认为自己是受害者,可怜者.5,否定现实在现实生活中,无法面对不如意,不利的事物,于是夸大障碍,找借口来逃避,从不找自己的原因.这是一种懦弱,胆怯和无能的表现.6,做事半途而废不明白人生历程实质就是克服困难的过程这一道理,对事业没有坚强的信念和决心,不能坚持到底.在遇到困难的时候,首先想到的就是挫折可能带来的种种伤害.于是认为不可能实现,不可能达到,不可能成功,迅速放弃自己原有的努力.7,对未来悲观悲观的情绪象瘟疫,会迅速传染开去.悲观与前面几大习性有关,可称作一种消极的"并发症".因缺乏人生的意义与目标,必然心胸狭隘,目光短浅,看不到美好未来;因"害怕""半途而废"而无成就感,必定自惭形秽,因而得过且过,表现得十分自私;为了保持做人的最后一点点"尊严",必然要以愤世嫉俗,牢骚满腹,猜疑忌妒,易怒等方式来发泄,以缓释内心深处的悲哀.8,好高骛远好高骛远,表现为不切实际的空想,而不愿脚踏实地,拾级而上,奋斗成功.殊不知,要实现以上离奇的想法,也是要奋斗的.好高骛远者为了弥补"理想"与现实的巨大反差,掩饰内心的空虚,脆弱和恐慌,必然做人做事虚伪,处心积虑贪图虚荣,以暂时麻醉自己.四,消极心态为什么使人不能成功1,令我们丧失机会一到关键时刻,消极心态便散布疑云迷雾,即使出现机会也看不清抓不到.2,令我们的希望破灭消极心态者总是埋怨,责怪,指责别人,找借口,推卸责任.因丧失责任感而摧毁自我信心,使希望泯灭.看不到将来的希望,也就激发不出任何动力.3,限制我们潜能的发挥人不可能取得自己并不追求的成就.人不相信他能达到的成就,他便不会去争取.消极心态者不但想到世界最坏的一面,而且想到自己最坏的一面.他们不敢企求,成了自己潜能最大的敌人.4,消耗掉我们90%的精力消极的情绪容易恶性循环,变本加厉,使消极者日复一日在消极的境遇中挣扎.5,令我们失道寡助没有人会喜欢消极者.得不到别人(特别是成功者)的支持和帮助,成功即是奢谈.6,令我们不能充分享受人生在人生的整个航程中,消极心态者一路上都在晕船.无论目前境况如何,他们对未来总是感到失望,恶心.在"作呕"的状况下,无意认定目标,无力操控航向,只好随波逐流,任由漂荡.何谈快乐,成功,健康,更谈不上充分享受人生旅程美好的风光.五,"墨菲定律""墨非定律"产生于美国,事情发生在1949年.一位名叫墨非的空军上尉工程师,认为他的一位同事是个倒霉蛋,不经意地说了句笑话:"如果一件事情有可能被弄糟,让他去做就一定会弄糟." 这句笑话在美国迅速流传,并扩散到世界各地,最后演变成:"如果事情可能向坏的方向发展,它一定会这样."——这就是著名的"墨非定律".其实,这个定律说的是一种心理暗示,一种自我验证:你认为自己不行了,那你就肯定不行;你认为自己可能出错,那你就一定会出错;你认为自己会倒下,那你就肯定会倒下.可见,消极心态的破坏力是巨大的.六,调整心态要从三个方面来入手:1,消除破坏性批评要从两个方面消除:第一个方面:是我们对待别人的时候,一定要把握四个原则:多表扬少批评.批评对事不对人.对未来不对过去.把80%的时间用于解决问题,而非追究问题本身.永远不要打击别人的自我价值.第二个方面:是当别人对待我们的时候,注意以下几点:当我们受到破坏性批评时,心里要有准备,要清楚的认识到,这是破坏性批评,是对方消极心态的表现,我不能受他影响,我的事虽然不对,但我的人绝非像他所说的那样;或礼貌地提醒对方对事不对人,对未来不对过去,并深刻检讨总结自己的过错.反省自己时,也要把握对事不对人,对未来不对过去的原则,千万不能自暴自弃,自我埋怨,作"自杀"式的自责.冷静地分析总结才能避免再次犯错误,才能不断提高.2,对自己负责,一诺千金对自己负责有三层含义:自己拥有的一切完全接受;要坚守承诺;全力以赴把事情做好;不找借口,不推卸责任.3,反自我验证用积极的态度看别人,用乐观的情绪对事情;保持客观,实事求是.凡事往好处想.不轻易下结论,才是成熟的表现.七,作为新晋员工应该具备的四种心态第一种心态:我有必定成功公式公司CEO不是一生下来就是CEO,您的主管也不是与生俱来的,他们只不过是按照自己的成功公式,一步一步走向成功的.所以,请您坚信,您也有自己的成功公式.讲一个真实的故事:34岁的美国妇女弗罗伦丝.查德威克是横渡英吉利海峡的第一位女性.完成这项壮举之后,她决定向另一距离更远的海峡卡塔林纳海峡挑战,即从加利福尼亚海岸以西21英里的卡塔林纳岛游向加州海岸.要是成功了,她就是第一个游过这个海峡的妇女.1952年7月4日清晨,加利福尼西海岸及附近的太平洋洋面,笼罩在浓雾中.那天早晨,海水冻得她身体发麻,雾很大,她连护送船都几乎看不到.她一个人坚定地游着.千万人在电视上看着,时间一小时一小时过去,已经15小时了,她仍然在游.在以往这类渡海游泳中,她的最大问题不是疲劳,而是刺骨的水温.终于,她感到又累又冷,她知道自己不能再游了,就请求拉她上船.随船的教练及她的母亲都告诉她海岸很近了,不要放弃.但她朝加州海岸望去,浓雾弥漫,什么也看不到!最后,在她的再三请求下(从她出发算起15小时55分之后)人们把她拉上船——这时,离加州海岸只有半英里!后来她总结道,令她半途而废的不是疲劳,也不是寒冷,而是因为在浓雾中看不到目标."说实在的",她对记者说,"我不是为自己找借口,如果当时我看见陆地,也许就能坚持下来."迷茫的目标,动摇了她的信念.两个月后,她成功地游过同一个海峡,仍然是游过卡塔林纳海峡的第一位女性,且比男子的记录快了大约两小时.这里,明确的目标就是她的成功公式.发明大王爱迪生说:"天才就是99%的汗水加上1%的灵感".这里,汗水就是他的成功公式.英国首相丘吉尔有一次在哈佛大学做演讲,只说了一句话:"决不放弃,决不决不放弃,决不决不决不放弃."这里,坚持,不放弃就是他的成功公式.美国现代成功学代表人物安东尼.罗宾在总结自己的成功经验时写道:"知道目标,找出好的方法,起身去做,观察每个步骤的结果,不断修正调整,以达到目标为止."(可强调有下划线的句子,重复一遍)第二种心态:做事先做人根据对国际100家大公司的调查:他们在用人时考虑的不仅仅是做事的能力,他们考量的标准绝大部分集中在以下几点:勇于承担责任具有团队精神善于学习有向心力第三种心态:过去不等于未来询问学员:你们都听过"士别三日个成语吧 ,刮目相看"这但你们知道它的来历吗 吕蒙是三国时东吴将领,英勇善战.虽然深得周瑜,孙权器重,但吕蒙十五六岁即从军打仗,没读过什么书,也没什么学问.为此,鲁肃很看不起他,认为吕蒙不过草莽之辈,四肢发达头脑简单,不足与谋事.吕蒙自认低人一等,也不爱读书,不思进取.有一次,孙权派吕蒙去镇守一个重地,临行前嘱咐他说:"你现在很年轻,应该多读些史书,兵书,懂的知识多了,才能不断进步."吕蒙一听,忙说:"我带兵打仗忙得很,哪有时间学习呀!"孙权听了批评他说:"你这样就不对了.我主管国家大事,比你忙得多,可仍然抽出时间读书,收获很大.汉光武帝带兵打仗,在紧张艰苦的环境中,依然手不释卷,你为什么就不能刻苦读书呢 "吕蒙听了孙权的话十分惭愧,从此后便开始发愤读书补课,利用军旅闲暇,遍读诗,书,史及兵法战策,如饥似渴.功夫不负苦心人,渐渐的,吕蒙官职不断升高,当了偏将军,还做了浔阳令.周瑜死后,鲁肃代替周瑜驻防陆口.大军路过吕蒙驻地时,谋士建议鲁肃说:"吕将军功名日高,您不应待慢他,最好去看看."鲁肃也想探个究竟,便去拜会吕蒙.品蒙设宴热情款待鲁肃.席间吕蒙请教鲁肃说:"大都督受朝廷重托,驻防陆口,与关羽为邻,不知有何良谋以防不测,能否让我辈长点见识 "鲁肃随口应道:"这事到时候再说嘛……"吕蒙正色道:"这样恐怕不行.当今吴蜀虽已联盟,但关羽如同熊虎,险恶异常,怎能没有预谋,作好准备呢 对此,晚辈我倒有些考虑,愿意奉献给您作个参考."吕蒙于是献上五条计策,见解独到精妙,全面深刻.鲁肃听罢又惊又喜,立即起身走到吕蒙身旁,抚拍其背,赞叹道:"真没想到,你的才智进步如此之快……我以前只知道你一介武夫,现在看来,你的常识也十分广博啊,远非从前的'吴下阿蒙'了!"吕蒙笑道:"士别三日,自当刮目相待."从此,鲁肃对吕蒙尊爱有加,俩人成为好朋友.吕蒙通过努力学习和实战,终成一代名将而 享誉天下,这是后话.千百年来,"士别三日,当刮目相看"这句话,之所为成为一句成语,就说明人们对"过去不等于未来"的普遍认同.然而,问题的关键在于,是否能把这一观念真正用在自己身上.第四种心态:是的,我已经准备好了!企业新人常常还会有这样的心态——在心理上认为自己是一个新人,一切都毫无经验,公司应该给予更多的照顾与宽容.请您在态度上不要认同这种照顾和宽容,您要对自己说,我已经准备好了,我将用自己的努力去面对任何困难和问题.总结教案二 认识企业一,企业是什么提问2-3名学员:企业是什么 一个企业,它包含以下五个要素:员工,顾客,利润,竞争,社会关联.1,员工提问2-3名学员:企业与员工是什么样的关系 企业对员工的期望是什么呢,看看柳传志怎么说的."一位好的员工首先在德方面应该有很高的要求,要有很强的责任心,强烈的上进心,并能逐渐地把上进心转化为事业心;上进心是员工为了自身发展,而事业心则是为了民族和集体的发展,在工作中做到'胜不骄,败不馁',说话要算数."2,顾客提问2-3名学员:企业与顾客是什么样的关系 顾客可以说是企业的衣食父母.讲一个真实的故事:IBM的创始人老托马斯.沃森出席一个销售会议,目的是研究一些有关用户的问题.桌上摆着八到十滩文件,分门别类地标明了问题的原委,如"制造问题","技术问题"等等.讨论了好大一会儿,身材魁梧的沃森先生站起来缓步走到房子前端,然后突然一挥手,把桌上文件一扫而光,弄得那些文件满屋飞舞.他说:"根本没有那么多问题.问题只有一个:你们有些人对我们的主顾关心得不够." 他说完一转身,扬长而去,留下一屋子发呆的人.所以,企业的活动要以顾客为中心.3,利润提问2-3名员工"做为员工的你又是如何看待公司的利润分配呢 "华为总裁任正非在"北国之春"里写到:"我们的价值评价体系不可能做到绝对公平.如果用曹冲称象的方法来进行任职资格评价的话,那肯定是公平的.但如果用精密天平来评价,那肯定公平不了.我们要想做到绝对公平是不可能的."4,竞争营销大师科特勒有一句名言:"顾客是没心没肺的,没有什么顾客忠诚度之类的东西,只要你的竞争对手比你做得好一点,价钱比你便宜一点,他们就会马上离你而去,投入竞争对手的怀抱."其实,科特勒是非常尊重顾客的,他的这句话从一个侧面放应了竞争的激烈.提问2-3名学员:"做为员工的你在如此激烈的竞争中又能为企业做点什么呢 "5,社会关联提问2-3名学员:"企业与社会关联有什么关系 "企业不是独立于社会的,它必须与客户,供应商,分销商,政府部门,金融机构等等各种外界打交道.社会是企业生存的土壤,企业对社会也不能是只取不予.二,企业的组织企业是由各方人才汇聚而成的团体,但每个人并不各自为政,在企业组织体系的规范下,团体中的每个人能条理分明,环环相扣地进行企业的活动,达成企业的目标.提问:请大家说出一些组织的名称提问2-3名学员:这些组织的特点是什么 1,什么是组织组织是人们为了达成一些目的而组成的协力团体;那么企业的组织可以说是企业为了达成企业的目的而组合成的协力团体.彼得.杜拉克曾说:"企业的目的不在于企业本身,而在企业外部——也就是满足社会大众的顾客." 因此,企业的组织是透过工作的划分(如生产,销售,人事,财务,研发等)以及分配(上层经营者,中层主管,一般合体)一起协力来达成的满足客户的团体,它是以下两者的组合体,一个是"工作分配(业务)"的组合体,另一个是"工作执行(人)"的组合体.2,组织框架图企业的组织框架图3,一个能发挥效能的组织的特性提问2-3名学员:组织如何才能发挥效能 一个能发挥效能的组织有下面的这些特性:1)组织内的每一个人都秉持着达成共同目标的共识,并能集合群力朝共同的方向努力.2)组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作的意愿与精神.3)组织内的每一个人的意见,想法都享有正确地传达,协调与受尊重的权利.4)报告系统明确,工作分配清楚合理,人尽其才游戏:"盲人方队"目的:如何实现组织目标或如何进行团队工作学员人数:不限所需材料:眼罩或其他蒙眼睛的东西,足够长的绳子程序:把学员分成10人一组,蒙上眼睛,双手放在绳子上不能动,要求在20分钟内形成一个正方形,并且每个人等间距沿着正方形站好.三,工作场所是什么分两组讨论工作场所是什么 讨论完毕,每组派一人上台演讲讨论的结果,每人5分钟.工作场所自然是工作进行的场所,但它绝不是那么简单的,对您而言,至少包含着下面的一些意义:1,学习的场所离开学校后,并非就可告别学习;事实上,离开学校后更需学习,而且是另一种新的学习方式.新晋员工刚从学校出来,并不意味学习生涯的结束,恰恰相反,你们开始了另一种形式的学习——在职场上的学习.2,个性,能力发挥的场所工作场所面对的是一个多元化,多样化的社会,正是让您展开身手,尽情发挥的场所.您能从工作中大胆地证明自己,实现自我.3,人际关系的场所在企业里,你面对的同事有着不同的年龄,性别,个性,喜好,目的等等.因此,如何与他们相处,是你学习,体验人际关系的最佳场所.4,竞争的场所在工作场所,你不仅要与同事竞争,更要与自己竞争.与同事竞争不是把同事踩下去,而是你做得好,我要做得比你更好.与自己竞争意思是不要满足于现状,不要满足于已取得的成绩,而是不断的超越自己,不断地提升自我.5,获得生活费用的场所工作场所是你凭自己的力量获取生活费的场所.四,新晋人员的职业化素质提问2-3名学员:你认为,作为一位新晋人员,如果希望获得成功,他应该具备什么样的职业化素质呢 作为一位新晋人员应该具备这样的职业化素质:敬业,协作,规范,创新精神,服务意识.1,敬业敬业是对敬业者而言职场从业者最基本的素质.,工作是事业而非生计.工作就是娱乐,是人生的一种享受,没有工作的人生是灰色的.2,协作提问:"有谁知道OFFICE2000是多少软件工程师写出来的 "这个软件是由2000多名工程师合作的成果.WINDOWS2000是有5000多名工程师写出来的.可见,协作在现代企业中是多么的重要.3,规范现代企业处于市场竞争的前沿,高速度和高流动是其生存的典型形态.规范化有助于简化程序,节省时间和精力,快速做出反应,故而成为职场的必备要求和行为导向.4,创新精神讲一个故事:3M公司如何发明自粘性便条纸(Post-it).自粘性便条纸是由3M公司的研究员史尔华所发明的.他在1964年,参加该公司为期4年的"聚合粘胶研究计划";该计划主要目的在研究出粘度超强的粘胶.结果,史尔华非但没有研究出粘度超强的粘胶,反而研究出一种粘度超弱的粘胶.由于它的"内聚性"较强,而"附着性"较弱,所以它能把两种物体的表面粘在一起,但粘不紧.这种不粘的粘胶丝毫不受公司的重视,因为研究部门所追求的一向是粘性更强的,而不是粘性更差的.因此,大家都说:"这种不粘的粘胶有什么用呢."只有史尔华不死心,他虽然说不出它的好处,但他逢人便说:"这种不粘的粘胶一定对某些东西有帮助.是否有不需永久粘着,只需粘一阵子的东西呢 是否能把它变成新产品,满足人们爱粘多久就粘多久,想撕掉又可随时撕掉的欲望呢 "没有人知道此种超弱的粘胶有什么用途.一直到了1974年,史尔华的同事亚瑟佛莱在美国圣保罗的教堂里,发现它的用途,正式赋予它新生命.佛莱是一位虔诚的基督徒,他经常参加教堂的唱诗班.为了便于迅速找到所要唱的诗,事前他都会用小纸条把所要的那几页标示出来.可是,在正式献唱之时,由于小纸条常从歌本中掉出来,弄得他老是找不到所要唱的诗.有一次,小纸条又掉落地上,佛莱灵机一动,想到了史尔华的超弱粘胶——如果在小纸条上沾点超弱粘胶,不但可用来当不会掉落的书笺,而且撕开时既不会伤害歌本,也不会留下粘胶.佛莱很快做出自粘书笺.接着他发现,书笺仅仅是超弱粘胶的小用途,将它做成备忘的字条,更能发挥它的用途.佛莱把这些自粘性便条纸的样本送给3M的同事使用.人们一旦用上它,不再回头去使用图钉与回形针,永远爱上它了.后来,自粘性便条纸这个小发明在上市之后,立刻席卷整个美国市场.有人形容自粘性便条纸销售的速度与拓展的广度有如老鼠的繁殖一般,就在短短的时间内,布告栏,墙壁,打字机,电话筒,书架,相簿,复印机,篮子,咖啡杯甚至鞋底,到处看得到它.那种黄色的便条纸就像老鼠一样,四处繁殖,无所不在.这也难怪3M公司副总裁哈斯特说:"自从本公司推出透明胶带之后,20多年来,没有一项产品那么简单,用途却那么广."5,服务意识在当今竞争日趋激烈,产品质量日趋接近的情况下,服务是企业吸引顾客的一个重要手段.对个人而言,服务意识包括两方面,一是服务顾客,一是服务你的同事,是否具有服务意识,将是你是否职业化的一个标签.五,您作为新晋人员的自觉提问2-3名学员:"你认为作为新晋人员要有什么样的自觉 " (学员回应)身为组织内的新进人员,要做好下列事项配合组织的运转:1,提供有用的情报供上级参考"有用的情报"这里包括企业组织内部的情报,比如说公司内部运作上的问题,改良建议等,情报也包括一些外部情报,比如竞争对手的情况,市场的情况,市场朝什么方向发展,什么产品更能适合市场的需求,我们的产品有什么优势,竞争对手的产品有什么优势等等.2,遵从组织的命令系统也就是说我们在日常工作中,要逐级地汇报,逐级地跟进,在做一项工作的过程中,要阶段性地向自己的直属上司汇报,不要轻易跨级汇报.3,命令决定前坦诚表达自己的意见,命令决定后依命令行事提问2-3名学员:上司给你安排了任务,但是他的做法你不是很认同,你该怎么办 其实这个时候,你可以坦言自己的看法,并且说出你之所以不认同的理由,而且还可以讲出自己的解决方案,但是最后如果你的上司还是决定按照他的做法去做,那么你就应该依照命令全力以赴地去支持.提问2-3名学员:如果在按照上司的意思做的过程中,你发现了一些问题,你是说还是不说 应该继续给他一些反馈的建议,让他及时了解实际的情况,以便他作出调整.4,遵照组织的规章,基准进行工作每一家企业的运作都有它自己的规章与基准.我们进入了一家企业,就要适应这家企业的企业文化以及工作要求5,进行的工作不要疏于向上司报告提问2-3名学员:向上司汇报你的工作有什么好处 有的人觉得经常向上司汇报有拍马屁的嫌疑,其实经常和上司沟通可以令组织的运作更有效.因为这样上司可以了解到你目前工作的状况,有没有必要进行调整,有没有必要进行支持.6,指示的工作一定彻底完成上司交给你的工作你要全力以赴地,彻头彻尾地做好.7,不要隐藏错误,坦率向上级报告提问2-3名学员:在工作工程中,如果发现自己做错了某件事,你该怎么办 很多人由于是刚进一家企业,所以当做错了一件事时就会担心,如果向上司汇报的话,会不会令上司对自己的能力产生怀疑,或有错误的判断,所以他就不向上司汇报,"报喜不报忧",他觉得这样做才会让上司觉得他是一个很有能力的人.而事实上,在工作当中不可能不遇到困难,当遇到困难就应该拿出正确的解决方案,因此,当我们碰到困难时就应当拿出来与上司沟通,而且越早沟通问题越容易解决.但是,与上司沟通绝不是把难题推给上司,由他来想办法,而是带着自己的答案与他沟通.8,积极主动地与同事协调合作大家都在一家企业,甚至一个部门工作,彼此在升职或薪水上就会存在竞争,所以我们在工作中就会自觉不自觉地给对方制造一些障碍,或者有所保留.其实,如果我们把同事当作是一个互相学习的对象,那么两个人进步得都会很快;如果我们把同事当作是一个互相学习的对象,那么两个人进步得都会很快;如果把对方当作敌人,那么你自己的工作也会受到阻碍.教案三 科学的工作方式提问:"如何开展工作呢 有没有一个比较科学的工作方式 "分两组进行讨论.一,了解您的职务在学习科学的工作方式前,我们先要熟悉,了解自己的职务.要使每一个职务都扮演好的角色,我们必须从责任,权限,义务三个方向,深入了解任何一项职务的意义.提问2-3名学员:什么是责任 1,责任分配给每一个人的职务都要规定"他该做什么及如何做",明确地规定该做什么及如何做就是履行这个职务的责任.2,权限为了完成每个人的责任,必须配合完成责任应有的力量,这个力量称为权限.组都给予一定权限,以完成他的工作.例如技术服务人员在保养服务时,在一定金额下,有权决定主动为客户更换已损耗的零件,有权限调阅技术手册,有权限使用公司的技术车.3,义务什么是义务 当您承担了责任,您就必须百分之百地完成您的责任;百分之百完成您的责任就是您的义务.因此,一旦您有了正式的职务,您同时就有了完成职务的义务,二者是同时发生,不可分割的.分两组讨论:秘书的责任,权限和义务是什么 二,秉持强烈的"目的意识"及"问题意识"讲一个小故事:小溪的理想一条小溪决定寻找大海,实现自己波澜壮阔的理想.它告别大山上路了.没多远,遇上一条小河.小河知道小溪要寻找大海,就热情邀请道"快与我汇合,一起奔向大海吧."小溪轻蔑地说"我的理想是投奔大海,可不是投奔一条小河啊."说完,头也不回地向前奔去.又没多远,小溪遇上了一条大江.大江也热情邀请小溪一起去寻找大海,可小溪还是拒绝了,继续埋头走自己的路.走啊走啊,小溪的水越来越少了,最后被太阳晒干了.大家思考一下,小溪没目标吗 小溪没计划吗 小溪没行动吗 小溪没有坚持吗 还是它没有问题意识 请2-3名学员发言.具有目的意识的人,不会偏离了方向而不自觉,不会局限在一点而忘了原先的目标.问题意识是对现在的做法感到可能会发生什么问题,或对现在的做法感到有欠缺,不足的地方,甚至对现状感到不安.有问题意识才会让您做更缜密的思考,督促您采行预先防备的步骤,能避免使您陷于措手不及的困境.三,任何小事都不要疏忽了创意讲一个小故事:日本有一个有名的武士,名叫丰田秀吉,在他还没有成名前,他是织田信长的家臣.一个寒冷的早晨,细田信长站在家里的玄关前,要穿草鞋出门时,此时秀吉立刻拿出草鞋放好位置,让信长容易穿上,信长一脚伸入草鞋时突然发现平常让双足感到冰凉的草鞋,今天却是温暖舒适的,信长的内心也流入一股欣悦的暖意,立刻对丰田秀吉另眼看待.将草鞋的头朝前,放在适当的位置是一件长久以来的单纯工作,但丰田秀吉能加上一点创意,将鞋先放在胸前温暖一下,立即得到无比的常识.希望您能记住这个例子,任何工作加上您的创意,都会产生无与伦比的价值.四,了解您工作的前手与后手提问2-3名学员:"前手","后手"是什么意思 举一个例子:客户投诉中心的"前手"与"后手":客户诉怨处理中心,它的前手是客户,客户有抱怨就会打到诉怨处理中心,有些问题它可直接处理,有些问题它必须转交给它的后手(各种相关问题).例如客户抱怨服务态度差,它需把讯息交给技术服务部;客户抱怨产品有瑕疵,即需将问题反映给生产单位的品管部门.您若能从前手,后手的更广泛角度来评估自己的工作,将更能把握住完成您工作的重点.五,科学的工作方法:P,D,C,A工作法提问:有谁知道P,D,C,A工作法是什么意思 P,D,C,A的意思分别为:P:制定计划 D:立即行动 C:检查 A:修正举一个例子:公司达成年度工作目标的PDCA:公司在年初有计划好的年度经营计划(plan),计划中订定了年度要达成的销售目标,利润目标及如何达成策略,公司内各个部门根据计划开始进行工作(do),年终会有召开检讨会检查(check)工作进行的结果,根据检查的结果修正后反映在次年度的计划中(action),这是公司进行年度目标达成工作所采行的PDCA.达成公司年度经营目标的PDCA过程,牵涉到企业内的每一位员工及运用了企业内的所有资源(如资金,设备,资讯……等),这是一件范围广泛,复杂的工作,但它仍是依PDCA的程序进行.PDCA是工作进行的程序,不管您的工作范围多大或多小,都可依循PDCA的程序进行.再举一个例子:公司举办烤肉活动的PDCA:首先我们要计划(plan)去哪里烤肉 怎么去 多少人 准备什么材料,工具 准备多少份 什么时候去 ……等等准备的工作.计划好后开始进行(do)事前的准备工作,如购买材料及进行烤肉活动,在准备及活动进行中我们需检查(check)是否东西都带齐 活动是否能依计划进行 最后我们可将检讨这次活动的结果做为下次举办类似活动的参考及改善(action).上面二个例子不管是复杂的工作或单纯的工作,我们都可以运用PDCA的程序进行.六,PDCA循环PDCA有如一个旋转的轮子一样,公司的管理者也都运用PDCA来进行管理的工作,因此它又被称为管理循环.为什么工作一定要依循PDCA的程序呢 因为PDCA的循环能改善您的工作水准,也就是说您的工作能力能经由PDCA的循环过程得到提升,PDCA能让您产生较高的绩效.PDCA改善水准:每件工程经由PDCA不断的循环,能让您的计划更精确,执行更有力,检查更深入,更获得修正与改善,所谓锻炼及能力提升就是能不断地以PDCA的方式改善您的工作能力.P:制定计划:介绍制定计划的工具——甘特表:亦称「甘特进度表」或「条形进度表」,是以美国企业管理学家甘特(Henry Gantt)的名字而命名的,常用于策划和编排工作.在甘特表中,某段时间的实际业绩或产量以横线表示,与表中的预定目标相比,使管理人员能清楚了解工作的进度,如发觉与目标有任何差距,可立即分析原因,寻求补救的办法.甘特表是作为掌握工作进度和期限的日程管理图表.甘特表注意三原则:在运用甘特表时,必须注意下列几项原则:1,清楚指明所需完成的工作项目或数量,以及所需时间;2,注重工作的进度和时间,生产力的变化和指令的传达;3,管理人员须尽可能依照预定的时间去完成工作.D:立刻行动再好的计划,目标,如果没有行动,就等于零.讲一个小故事:有一只鸟,在一个寒风凛冽的冬夜,站在一个枯树枝上,冻得直叫:"我明天一定要做一个温暖的窝".可是到了第二天,太阳出来了,大地变得暖和起来,这只鸟心想:天气这么好,我做什么窝,还是尽快玩啥吧.到了夜里,太阳下山了,寒风吹起来了,这只鸟又冻得直叫:"我明天一定要做一个温暖的窝".可是,没有"明天"了,天亮的时候,人们发现这只鸟冻死在树枝上.因为这只鸟冻得直叫唤,所以人们叫这种鸟做"寒号鸟".C:检查观察哪个行动有用,哪个行动没有用.很多新晋员工在制定目标后就埋头苦干,不去检查:有没有偏离目标,或者随着情况的变化,原定的目标本身要不要调整 这是很容易忽视的一个步骤.A:修正修正不管用的行动,直至达成目标为止.在检查完之后,紧跟着的就是修正工作了.举火箭飞行的例子:老师在白板上画一下火箭飞行的轨迹,告诉学员,火箭在飞行的时候,它的轨迹看起来是一条直线,但是,如果把它放大,是一条弯弯曲曲的线,因为它需要不停的重复检查,修正;检查,再修正这两个步骤,才能不会偏离目标.七,团队的科学工作方法一个人的力量再大,也不够一个团队大,下面,我们将从团队的角度看,应该具备什么样的科学工作方法呢 分两组讨论:一个称职团队成员必须具备什么能力 一个称职团队成员必须具备以下三个本领中至少一个,这是保证团队成功完成任务的关键:1,具备训练有素的专业能力(例如工程技术或市场分析).2,擅长解决问题,具有作出清楚且明智决定的能力.3,具有团队工作技巧,善于处理人际关系.团队成员风格:在一个成功的团队中,成员的构成少不了4种风格的人,每一种风格不一定与特定的人对应,但少了任何一种风格,就会影响到团队效率.献策者:(Contributor)——专心于特定任务的人提出主张提供专业解释估计风险介绍发展状况协调者:(Collaborator)——着眼于团队大局和最高目标的人制定标准,规则激发他人主张检验点子协调方案联络者:(Communicator)——力图保证每个人都发表意见,让人人开口说话的人鼓励参与调停周旋反映情感支持他人挑战者:(Challenger)——向他人提问,以使团队协作沿正确轨道前进的人陈述对别人提案的看法从不同角度对观点和事实阐述见解团队成员的工作职责:团队在达到它的任务的过程中,需要完成各种各样的事务,团队成员如何分担这些事务实际上就是他们的工作职责的分工.团队成员工作职责分析的两个工具:有两个团队会议可以帮助您完成职责分析.职责讨论会可以用来分析团队的任务,分配任务责任,并且搞清每个人应该承担的职责.而当您们已经明确职责,想更清楚地了解怎样才能更好地互相支持时,期望值谈论会则更有效.教案四 如何完成您的工作一,接受命令的三个步骤当主管指示第一份工作时,您该如何做呢 下面的三个步骤及注意点能供您参考:步骤1. 主管呼叫您的名字时立刻回答"是",迅速走向主管.注意点1:用有朝气的声音立刻回答.注意点2:不要闷声不响地走向主管.注意点3:不要用"做什么""什么事"等同辈的用语回答.注意点4:带差您的记事本,以便随时记下主管的指示步骤2. 记下主管交办事项的重点新进人员初进公司,对公司的诸多事情并不熟悉,因此,您最好记下主管交办事项的重点,以避免遗漏.提问2-3名学员:记下主管交办事项的重点有什么好处 做备忘录,除了防止遗漏外,还有下列的用意:1,具有核对的功能当主管指示完后,您可参考您的记录,重复指示的重点,以核对您听到的和主管有无差距的地方.2,日后工作进行中,可根据备忘录记录主管所提示的注意事项,协调事项,检查您的工作状况.3,可避免日后如"有交待","没听到"等纷争发生.步骤3 理解命令的内容和含义主管表达的和你所理解的,有时候会有误差,所以要正确理解主管所下的命令.注意点1:不清楚的地方,询问清楚为止.注意点2:尽量以具体化的方式,向主管确认命令的内容.注意点3:要让主管把话说完后,再提出意见或疑问.二,科学的记录方法6W3H命令如果被误解了,后面的行动,必然徒劳无功.6W3H是一个达成有效沟通的方法,它能保障人们沟通的内容达到正确性,透过6W3H的方法同样能让我们对命令的内容有正确的认识.6W是指:What--要做的是什么及描述达成命令事项后的状态.When--什么要完成,工作允许的期间或什么时候要完成那一部分的工作.Where--各项活动发生的场所.Who--完成命令要接触或关联到的对象,如担当者,责任者,参考者.Why--理由,目的,根据.Which--指各种选择可能及优先顺序.3H是指:How--方法,手段,如何做.How many--需要多大,多少,以计量的方式让事情更具体化.How much--预算,费用.三,如何进行您的工作面对目标的态度:提问2-3名学员:面对目标应该是什么态度 在我们完成目标的过程中,对稍有难度的目标,我们不应该排斥或抱怨,您应该把它当成好的锻炼机会.提问:在工作中,当你在完成主管交给你的任务时遇到了困难,无法完成它时,你该怎么办 若遇到异常困难的目标,您应该和您的主管商讨如何处理,千万不要自己明知无法完成,而挨到目标的期限到了,才向主管反映,因而延误了工作的进度.若是您能在中途坦诚向主管报告您无法克服的困难,主管必须能给您适度的援助或调整工作的内容.评估问题的两个步骤:步骤1. 问题的优先顺序用紧急性,重要性,妥当性区分问题的优先顺序.1,紧急性不管问题的大小,必须立刻解决.一些重要性的问题未必是很紧急的.2,妥当性妥当性指设定解决问题的目标本身是否妥当.步骤2. 区分问题的类别发生型问题:所谓发生型的问题指的是现状与目标或标准已发生了差距.3,谋求改善问题谋求改善的问题是把现有的目标或标准往上提升.4,潜在型的问题潜在型的问题点是我们预测未来环境的更动,可能会带给我们哪些问题.四,解决问题的三个重点分组讨论:当问题发生时,应当怎样解决它 解决时有三个重点是我们不能疏忽的:1,找出问题的真正原因问题的原因和问题的现象是不同的.解决问题和医生看病是一样的,不知道引起疾病的真正原因是无法药到病除的.2,找出解决问题的重点对策解决问题的对策也许有很多,但真正的重点对策只有几项,因此,您要能在许多对策中选出效果最大的几项重点对策.3,订出问题解决的行动计划订出周全的行动计划,您才能整合人,物,财等各项资源,在一定的期间内有效率地解决您的问题.思考时要注意下面的四个项目.A.要做什么(what) B.谁来做(who) C.什么时候完成(when) D.各项行动如何进行(how to) 五,问题解决的九个步骤什么是"问题"呢 所谓"问题"是指"期望目标"与"实际情况"间的差距,"差距"越大,"问题"就越大;如果没有差距,就是没有"问题".期望目标差距实际情况步骤1 界定问题首先要找出真正的问题及原因.在决策之前须诊断,清楚界定问题是否存在,问题的原因何在.不应只注重应付问题的表面症状,而忽略了问题的真正所在.步骤2 分析问题,并收集有关资料掌握到问题的真正所在后,便可着手搜集资料,妥善地分析,整理数据.介绍一种科学的分析工具:因果图(或叫鱼骨图,石川图):所谓因果图,就是将造成某项结果的众多原因,以系统的方式图解之,亦即以图来表达结果与原因之间的关系.因其形状像鱼骨,又称(鱼骨图).首先提出这个概念的是日本品管权威石川馨博士,所以因果图又称(石川图).因果图使用步骤:步骤1:集合有关人员.召集与此问题相关的,有经验的人员,人数最好4~10人.步骤2:挂一张大白纸,准备2~3支色笔.步骤3:由集合的人员就影响问题的要因发言,发言内容记入图上,中途不可批评或质问.(脑力激荡法)步骤4:时间大约1小时,搜集20~30个原因则可结束.步骤5:就所搜集的原因,何者影响最大,再由大家轮流发言,经大家磋商后,认为影响较大的予圈上红色圈.步骤6:与步骤5一样,针对已圈上一个红圈的若认为最重要的可以再圈上两圈,三圈.步骤7:重新画一张要因图,未上圈的予去除,圈数愈多的列为最优先处理.步骤3 列举可作选择的解决办法在了解了问题的原因及搜集足够的资料后,必须列举所有可供选择的解决办法.介绍一种有效的寻找解决方法的方法:"脑力激荡"法(又叫头脑风暴法)(Brain Storming)."脑力激荡"法的原则包括:脑力激荡,又称脑轰法,头脑风暴法,它是由20世纪30年代末美国著名的创造工程奠基者Alex.Osborn发明的一种智力激励法,在寻找新观点,新思维时经常使用.具体方法是让一组人运用开会的形式,就某些问题进行讨论,通过相互启发,把与会人员对问题的解决之道集中起来.简而言之,就是集思广益,在一定时间内产生各种主意的方法.运用头脑风暴法时,必须遵守下列原则:1,与会者有意识注意的应是大量的观点,而不是观点的质量.之所以这样做的理由在于:好的观点的寻找,是随数量的增加而增加的,只有在大量的观点的基础上才能选出好的切实的观点,评价必须在以后进行,而不是在此过程里.2,不能批评别人的设想,以防止阻碍创造性设想的出现:也要对每一个批评保持沉默,因为消极的和贬低的批评以及反驳都将妨碍头脑风暴法的进行.即使要批评,批评也应该是分析性的或者说是建设性的,建设性或分析性批评,可以遵循下列四条原则:A,不要当场作任何有关优缺点的评价;B,追求设想的数量;C,鼓励巧妙地利用和改善他人的设想;D,让会议始终保持热烈的气氛,让全体参与者都献计献策.3,自由发言,畅所欲言,主意越新,越怪越好,因为它们一定能够推导出好的观点.4,不要过分强调个人的成绩,应以小组的整体利益为重,注意和理解其他小组成员的贡献,这样在民主的环境里激发出更多更好的主意.在具体实施时,我们还必须牢记并运用下列具体的原则:解决的问题必须是清楚的,没有理解上的差别,并且将问题写在醒目的位置上,用其他颜色的笔区分开来,或加上着重号.5,小组成员在专业上的分布应该是不均匀的,但文化层次应尽量相等.小组的规模至少在3~7人之间进行,会议时间的安排,每个问题的讨论应在15~45分钟时间内.6,主持人必须熟悉头脑风暴法,并且通晓它的原则7,把所有人设想的大意都记录下来,结果被大家所认可8,应该找到50~100个观点,并且这些观点能有机地相互联系9,在1分钟时间里再也没有新主意,新观点出现时,头脑风暴法宣告结束组织学员作练习:题目:雨季已经过去了,但是公司还积压了一批红伞没有卖出去.要求:运用脑力激荡法收集销售方法程序:大家先思考5分钟,然后从一位学员开始依次轮流每人说一种方法,不断循环,直到想不出为止.步骤4 比较各项备选办法的优劣评估各个办法的可行性,并比较各项办法所需的资源和能达到的效益步骤5 选出最佳解决问题的办法评估各个办法的利弊后,选出最佳的解决方法.通常最佳的办法不但可以解除病根,而且不会引致其它后遗症.步骤6 计划如何实行选出认为最好的解决问题的办法后,考虑计划如何实行,并考虑到可能产生的障碍及应付方法.此时可按PDCA方法来进行,具体可参见第三讲中的内容.步骤7 付诸行动根据计划,按部就班的付诸实行,并须建立控制方法,以确保计划能顺利完成,达致"期望目标".步骤8 评估整个解决问题的过程评估整个过程,提出回馈.从检讨及回馈中汲取经验,作出改善.步骤9 下一步如问题已经解决,应对曾协助解决问题的上司,同事或下属表示感谢.另一方面,也要考虑是否应把解决问题的办法变成该项工作的程序之一.总结:问题解决的九个步骤:如问题仍未解决,应重新回到步骤1再作分析.在解决问题过程中,如遇到任何不能解决的问题,必须寻求上司或其它部门同事的帮助.六,企业新人工作的基本守则分两组讨论:企业新人有些什么工作的基本守则守则1永远比上司期待的工作成果做得更好:守则2懂得提升工作效果和效率的方法守则3一定在指定的期限完成工作守则4工作时间,集中精神,专心工作守则5任何工作都要用心去做守则6要有防止错误的警惕心守则7做好整理整顿1,办公用品定位放置2,用完的工具立刻返还,桌面只摆放必要的东西,废弃不用的东西立刻丢掉.3,走道,通道不随便放置东西4,挡案,公文等编号管理守则8秉持工作的改善意识守则9 养成节省费用的习惯教案五 企业内的人际关系一,理解企业人际关系的含义提问2-3名学员:你怎么理解企业的人际关系 企业在人际关系方面对员工的期待是:企业期望您为了达成企业的目标,能自动自发地和他人建立彼此合作的关系.因此,我们可以说:"企业的人际关系,就是赢得合作的关系."二,如何赢得合作的人际关系讨论:如何赢得合作的人际关系 如何赢得别人的好感而增加您的人际关系呢 下列的一些方法,您若能力行,相信您必能成功地建立您的人际关系,并能从这些人际关系中获得丰厚的利益回馈:1,自我管理自我管理就是管理好自己,不要给别人带来困扰.例如不守公司的规定,不尽现完成自己的工作,只考虑自己的利益不顾及周边的人,不能做到自己承诺的事情……自我管理也是控制好自己的情绪,不要让别人感觉您是:烦燥,不安,畏缩,悲观,暴燥,忿怒,挫折,消沉,懊恼,沮丧,孤独,无力.让别人感觉您是:活力
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