一、问题的提出

　　生鲜经营进入中国超市历经五年时间，它的普及影响着中国连锁超市发展的形态。与此同时，所有超市的生鲜经营者也都面临着生鲜经营的损耗控制问题的挑战，有时它就如同“黑洞”一样困扰着众多生鲜经营管理者。

　　由于生鲜经营的特殊性和复杂性，损耗在经营过程中极易发生，损耗控制（包括经营成本控制）业绩取决于整个生鲜区的运作状况和经营管理水平，反过来又在很大程度上影响着生鲜区乃至整个超市的盈亏兴衰。如不能够有效抑制损耗就会直接侵蚀超市的纯利润，所以生鲜经营部门有时也被视为成本控制部门，由此可见损耗及成本控制对生鲜经营的重要性。正是由于生鲜区诸多相关管理难题解决的程度不同，才导致各企业在生鲜经营效果方面的差异。

　　二、与生鲜经营有关的损耗定义

　　虽然“损耗”一词在超市和生鲜经营业内被频繁使用，但却理解各异：有的超市经营者把损耗理解为失窃损失；有的认为损耗还包括商品破损；在生鲜经营中则将损耗界定为生鲜产品的丢弃物或废品。对于损耗的不同理解及描述或偏或全，都反映出企业各不相同的管理理念和认识水平，由此也引出了各种不同的管理措施和控制方法，而损耗管理和控制的效果也会迥然不同。

　　美国食品营销协会《超市防盗手册》对超市的损耗有如下定义：损耗是店铺接收货物时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。这样看来，损耗产生的原因就不仅限于前述的理解，损耗应该是由于盗窃、损坏及其它因素共同引起的。这个定义比较着重于损耗在价值上的综合体现。

　　有些企业将损耗理解为不明原因的商品或财产丢失。这更着眼于损耗控制的方法论，也就是说如果能够分析并查找到损耗的真正原因，就可以采取相应的措施予以纠正，或者通过有针对性的管理办法，有效控制损耗的发生，而真正的损耗则是那些查不出原因的财产损失。

　　损耗控制涉及超市管理的许多方面，需要保安防损、储运和各有关管理部门共同协作。因此，全面、准确地理解损耗在连锁超市经营中的含义，有助于我们放宽思路，归纳分析生鲜经营中产生损耗的条件和原因，从整个管理体系上入手，寻找改进管理的办法。

　　三、生鲜经营中产生损耗的原因

　　在生鲜区所经营的多属于非标准、保存条件特殊的商品，再加上现场产品生产加工所涉及的管理过程和环节比一般商品繁琐复杂得多，需要管理控制的关键点增加，如果供、存、产、销之间的衔接协调不当，产生损耗的环节自然就多，其中既有在超市各部门带有共性的损耗原因,也有在生鲜区特定的原因。按生鲜区的管理流程，将这两类可能出现损耗的原因分述如下:

　　超市内部带有共性的损耗原因

　　1、收货单据计数错误：在收货环节上，由于相当一部分为非标准生鲜品和原材料，因鲜度、水份含量和冷藏温度等的不同，收货的标准受收、验货人员的经验影响较大，出现判断误差和计数错误的可能性也较大，这里也不排除故意的人为原因造成的误差；
　　2、内部和外部偷盗行为：生鲜商品和原材料因其可直接食用的方便性、保存陈列的方式和位置不同，一般来讲，水果、熟食、面点等部组的偷盗损耗率会高一些，而且一旦失窃不易查证；
　　3、收银计数错误：这类错误常出现在两个环节：一是非标准生鲜品在称重计量时打错商品名称，出现计价错误；二是收银台对商品扫描时发生计数错误；
　　4、退换/索赔商品处理不当：部分超市未设立索赔商品管理组或专职人员，或管理工作不到位，对索赔商品得不到及时处理，无法取得合理的索赔商品补偿，使得本可挽回的损失扩大化。

　　生鲜区的损耗原因

　　(一)是生产责任原因

　　1、产品质量：部分由超市自行生产的产品质量达不到出品标准要求，而造成减价和报废所致的损失；
　　2、工作疏忽造成损坏：由于员工工作疏忽大意导致设备和原料损坏；
　　3、产品卫生问题：生产环境卫生达不到标准，影响的品质及其外观，最终影响销售；
　　4、设备保养／使用不当：由于设备养护和使用失当，设备达不到原定的正常使用寿命而提前报废退役，或者加大了设备运行成本；
　　5、生产正常损耗：是指在产品加工过程中由于水分散失或工具沾带等原因造成的一定比例的损耗，这是所有损耗中唯一可视为合理的损耗。

　　(二)是管理原因

　　1、变价商品没有正确或及时处理：由于生鲜商品因鲜度和品质不同，致使价格变化比较频繁，如果管理不到位，变价商品得不到及时、准确的处理，就会产生不必要的商品或价格损失；
　　2、店内调用商品没有登记建帐：生鲜经营各部门之间常会发生商品和原料相互调用的情况，如果各部门的有关调用未建帐或记录不完整，就会在盘点帐面上出现较大的误差，造成库存流失；
　　3、盘点误差：在生鲜盘点工作中，由于管理无序，或盘点准备不充分，对于盘点的误差不能及时查明原因，必然出现常见的盘点误差损失；
　　4、订货不准：生鲜部门订货管理人员对商品销售规律把握不准或工作不够细致，原材料或外购商品订货过量，往往无法退换或逾期保存而造成商品或减价损耗；
　　5、员工班次调整：在员工班次调整期间，由于新的岗位需要一段适应时间，损耗在这个阶段属于高发期。

　　(三)是后仓管理原因

　　1、有效期管理不当：生鲜商品和原料需要进行严格的有效期管理，做到“先进先出”，如果管理不当，就会出现较大的损失；
　　2、仓管商品和原料保存不当而变质：由于生鲜商品和原料保存环境和温、湿度条件达不到要求，也会造成变质损失；
　　3、设备故障导致变质：因冷藏、冷冻陈列和储存设备运转不正常或出现故障，导致变质损失；
　　4、破损/索赔商品管理不当：破损及索赔商品在待赔期间管理不当，发生丢失等，将无法继续获取赔偿。

　　(四)是销售前区管理原因

　　1、标价错误：生鲜销售区的商品标价错误，包括各种价格标签、POP和品名等错误，造成售价损失；
　　2、顾客索赔退换损失：因顾客对商品投诉出现的退、换货损失。

　　以上仅列出生鲜区日常管理中的一些损耗的常见原因，归结起来分析，出于盗窃的损耗仅仅是其中的一部分，更大的损耗集中在管理问题上，它主要产生于三个方面：

　　1、管理操作标准问题：在生鲜管理中，必须建立起一套严格的管理和生产操作标准，确保加工制作程序无误，才能生产出足够数量的合格产品，损耗的发生多与管理操作标准的制定和执行水平相关；
　　2、产品管理问题：生鲜产品经营中保持供、存、产、销之间的动态平衡关系是生鲜区经营管理的关键，但由于人为原因和外界因素影响，同时管理相当数量的商品和原料也并非易事，如果把握不当或经验不足，损耗和积压往往频繁出现；
　　3、人为因素：在生产过程中发生意外事故以及偷吃偷拿、有意打错价格标签的员工故意行为。

　　在经营过程中真正弄清这些原因，认真分析和积累经验，损耗的“黑洞”就会逐渐变得可以透视和可以控制，损耗控制的回报将从利润增加中反映出来。

　　四、生鲜区损耗控制的基本思路

　　生鲜区管理的难点突出反映在两个方面：一是管理标准化的问题，生鲜产品的等级级差、易损易腐、特殊保质条件和手工加工制作配方的把握等等，都是生鲜区管理标准化和正规化的难点；二是强化管理之初将涉及的很大的工作量和损耗金额，因此对于管理者存在一个坚持强化管理的决心和相应的管理手段问题，既要有足够的思想准备和管理决心，也要具备丰富有效的管理方法、信息依据和分析手段。

　　由于损耗控制涉及面广而且复杂，因此要以全员损耗控制意识和高标准的管理制度为保证，辅之以强化损耗原因分析。减少损耗的基本思路可从三个方面展开：

　　1、损耗控制的制度保证

　　制度保证的核心目的是列出相关工作流程，找出关键控制点，以高标准的管理制度的制定和执行来减少各个工作环节中可能出现的损耗机会，降低损耗发生的几率。它起着全面预防的作用，但同时也带有一定的被动性，在这个基本思路中有几项工作要点特别值得注意：

　　1）要根据各生鲜部组具体的商品类别的加工生产流程，制定出各项操作规范和管理工作制度，建立健全各个加工生产、服务、仓管等工位的岗位工作责任制；
　　2) 根据上述损耗原因分析和生产工作流程，进一步明确并列出关键控制点，采取切实可行的关键点检查和控制措施，以便针对损耗多发环节有重点地进行控制与管理；
　　3) 本着数字化经营理念，建立完善的损耗原因分析数据资料记录，每次重大损耗和事故的发生时间、环境、当事人、品种、数量、金额、原因等信息都应详细记录在案，定期对原始记录进行统计分析，将损耗控制要点及时提示给有关工作人员，指导、跟踪专项损耗控制工作的进行，最终使损耗控制工作建立在翔实的数据分析的基础之上。

　　2、损耗控制的方法保证

　　方法保证是在工作制度执行过程中，不断总结经验，选择好管理重点，以良好的管理技巧和方法达到损耗控制的目的。

　　1）把握好供、存、产、销之间的平衡关系
　　管理人员要与员工一起，注意做好同期销售记录的积累和销售总结，共同分析不同季节和节假日的各类产品的销售规律，平衡好供存产销的关系，提高原料和产品订货的的准确性，这种平衡是建立在长期的经验积累和销售记录分析的基础上。
　　2）做好产品二次开发工作
　　所谓生鲜产品的二次加工和深度开发，就是将即将过期卖不掉的商品，提前回收，转到其他生鲜部门去加工成熟食制品、半成品配菜，或者其他促销赠品，这方面的转化品种较多，毛利也大一些。
　　生鲜品二次加工和品种深度开发建议归入适当的部门，以便灵活经营促成良好的转换，这是经常被忽略、却有助于降低生鲜损耗的方法。例如：
　　★　切片面包可转制为：面包干、三明治；
　　★　蔬菜水果可转制为：各式配菜、快餐、果盘、果汁；
　　★　肉类可转制为：调理肉、半成品肉菜；
　　★　水产品可转制为：半成品配菜等。

　　3）有效期管理解决方法
　　生鲜商品的有效期管理是一项十分繁琐，但又必须认真对待的工作。有效期管理无序必将导致大量产品过期损耗，在这项工作中有几点细节考虑：
　　★　安排专人整理货架，明确岗位责任或班组责任制；
　　★　所有产品的封口纸颜色隔日交替使用，例如单日为红、双日为绿等；
　　★　建立严格的有效期管理工作检查和复查制度。

　　3、损耗控制的培训保证

　　从生鲜区防范损耗的各种工作分析中可以发现，生鲜区的人员专业培训投入与损耗发生明显呈反比，专业培训对于减少损耗起着不可忽视的作用。这种培训一方面是生鲜区的相关操作规程及管理规范的培训、示范和演练；另一方面也是更为重要的是加强员工对生鲜商品属性和管理的认识，着重提高员工的商品认知水平，因为在实际工作中相当一部分的商品保管、处置不当的损失就是由于员工对所经营商品缺乏基本了解所致，而这方面的业务培训却常常会被忽视，这一点对目前初创的生鲜经营企业尤为重要。

　　五、对于生鲜区损耗控制的几点基本认识

　　在生鲜区经营管理过程中，各级管理人员对生鲜区的损耗发生和控制，应该有一个比较客观的认识。损耗控制是一定要下大力气抓，但同时又不能走极端，因此要在以下几个方面的认识上把握好分寸，树立起正确的观念：

　　首先，应该保持合理的损耗比率。根据每种商品的陈列标准和日常销售流量，其损耗应保持在基本合理的水平上，损耗发生过高和过低都属于不正常现象。损耗过高会直接冲减盈利；损耗过低以至于“零损耗”则存在着另一方面的危险，即它可能是以损失营业额为代价的，销售没有达到应有的水平。要保证足够的经营利润，又要把销售做足，就一定要根据不同的商品类别，保持各自合理的损耗率。

　　第二，损耗控制不能以降低产品质量标准为交换代价。在许多生鲜经营企业都存在这种不正常现象：将过期或变质商品回收重新包装，贴上新的生产出品标签再行出售。这种短期行为的经营方法将直接损害企业的经营形象，最终会伤及企业自身。损耗控制应从提高生鲜区销售额和提高管理水平的方向找出路，而不是降低生鲜商品的质量标准，这样做不仅不能解决问题，反而还会为此付出更大的代价。

　　第三，注重损耗的细节和原因分析。超市的经营管理十分强调关注细节，生鲜经营更是如此，因此应有足够的耐心来面对纷繁的管理细节，不放过任何一个细节，查找损耗原因要追根寻源，采取相应对策，定期检查落实情况，堵塞每一个可能产生损耗的管理漏洞。只有本着这种工作态度，才能做好损耗控制工作。总而言之，有损耗就必然有产生的原因，只要分析、找到了损耗原因就会有解决问题的办法。

　　六、结束语

　　生鲜经营中的损耗控制从根本上反映着生鲜区的整体管理水平，同时也是生鲜区管理水平的重要评价标准之一。因此超市管理者对损耗控制的期望不可避免地导引出对整个管理保障体系的高标准追求，只有整个管理体系的不断完善，损耗才能够逐步得到控制，在生鲜区管理上是来不得半点马虎和懈怠的。
如何降低生鲜损耗？生鲜具有强大的集客功能，能带给超市大量客流，是超市内一个非常重要的部门。超市若没有生鲜商品的贩卖，那么这家超市的来客数是不会多的，同时，这家超市也将丧失竞争力。既然生鲜是这么重要，可是为什么大家都做不好生鲜经营呢？对生鲜部门是又爱又恨。

　　主要原因是生鲜的经营带有很多技术性做法及很多不易控制的因素，给大家带来一定的操作难度。如：生鲜的价格、生鲜的质量、生鲜的加工、生鲜的保鲜、生鲜的损耗……　其中生鲜的损耗对毛利的影响很大，也是生鲜经营上最困难的部分。能把生鲜损耗降低了，也就显现出生鲜管理已上轨道，而生鲜的毛利自然就能达成目标。

　　生鲜的损耗无所不在，流程中的每个环节，都可能产生损耗。从采购、订货、验收、搬运、储存、加工、陈列等等一系列的细节都必须要很小心的执行，否则损耗就来找你了。在采购与供应商进行商品交易时，采购必须彻底的了解自己想要贩卖商品规格、等级、鲜度及价格，才能让供应商了解你的需求，并提供符合条件的商品给你。

　　假如供应商不明白采购的需求，提供的商品不符合超市贩卖，而采购又将这批商品买回去的话，损耗就开始发生了。所以采购人员不只会买商品，更重要的是要会卖商品，要充分了解超市的消费者需要什么样的生鲜商品。假如超市位于高档消费区内，那么采购应该采买质量好的商品。因为顾客注意的是质量，而非价格。假如超市位于低消费区内，采购就应该买次等规格、等级但鲜度好的商品，因为本区顾客比较在意价格高低，对于其他条件的要求相对较低。由此可见，采购的专业能力对于损耗而言，是占很大的分量，采购人员不得不慎重的去了解超市顾客的需求。

　　其次谈订货：订货原则是以销制订，也就是预估明天销多少，就订多少，再加上安全库存减去当日库存即可。那么如何可以知道明天大概会销多少量呢？
一、看历史销量、去年此时的销量、昨天的销量、上周的销量等。
二、看等级规格及价格并市调后，视商品力度订货。
三、是否为促销品：是惊爆品，还是一般促销品？
四、是否为季节商品：是季节商品者，要大量陈列
五、是否为节假日：若是节假日要加大订货量
六、看天气预报：若恶劣气候会影响产区作物或运输作业，就要多订货。若只是一般雨天，来客数会下降，订货要保守些。
七、病虫害：如口蹄疫、禽流感、非典等会影响销售
八、媒体报道：如瘦肉精、注水肉、毒韭菜等，会影响销售
九、当日库存数量：每日必须盘点才能知道正确的库存数量，了解库存数量，订货才能准确
十、安全库存：准备应付临时的销售或送货不及时的措施。
其他如：库存空间的大小、是否为新品上市、是否耐储存等因素都必须仔细考虑，才能把订货作业做好。若把货订多了，损耗就产生了。

　　目前在超市里，订货工作应该由组长级以上人员来做，但是很多超市都由员工来订货，甚至由促销员订货，由于员工与促销员没有订货概念，蒙着眼就下订货单，也不管销量，也不管库存，所以损耗就居高不下，更不用谈毛利了。
再来谈验收。生鲜商品的质量受到湿度、温度、时间及受污染程度而呈现曲线性的劣变，温度过高或过低、湿度过高或过低、时间拖的愈久、受污染的程度愈高、质量就愈差。生鲜的验收标准不好订定的原因就在于在曲线的劣变中有一块摸棱两可的区域。它不象食品用品有一个很明显的界限去区分好或不好，所以就很容易造成生鲜验收的损耗。
　　要防止验收损耗必须从以下几个方面入手。
一、验收者必须具专业经验。一般超市验收工作由收货部来执行，但收货部门人员对生鲜不够专业，要如何验收生鲜品的质量呢？所以建议由生鲜部门的专业人员来验收生鲜品的质量，而收货部验收数量较为合适。
二、由于生鲜品受来源、温度、气候、品种、时间……因素的影响而产生质量的变化，需要采购充分了解货源、产地、批发市场等整体质量，再将异常质量情况告知验收者，才能将产销部门的质量标准达成共识，而让正确质量的生鲜品进入超市，避免不适当的质量商品滥竽充数，而造成验收的损耗。

　　搬运的损耗：有些生鲜品的特性是不耐堆叠或碰撞、或掉落的，如：草莓、木瓜、香蕉、梨、叶菜、西红柿等，尤其是包装箱不牢固者，在搬运过程要更加留意，避免堆叠太高或方式不对，造成外箱支撑不住的压损或粗糙的搬运引起商品掉下的损耗。一般蔬果轻微外伤一时看不出来，但经过半天的时间之后，就开始出现明显伤痕，商品的价值一落千丈，损耗就出现了。
　　储存的损耗：生鲜品有一明显特性就是生命周期很短，一般只有1-2天的保质期，所以商品在仓库的存放管理就显得非常重要，商品入库首先要标明日期，无论用书写方式或以颜色区分，外箱都必须标示入库日期。其次，必须遵守先进先出原则，也就是日期久的要先使用。在冷库内必须隔墙离地，以利通风保持低温均匀。商品堆放要分类，才容易找到要先出的商品。不可堵塞出风口，以防温度上升，鲜度下降。另外，尚有定时记录库温、分开储存、保持库内清洁等等的步骤都可防止损耗发生。

　　加工的损耗：加工作业必须遵守加工作业标准。在蔬果部分，如：清洗、降温、分级、包装、称重等作业；在配菜部分，如：食谱名称、食材配方、食材重量、食材切割、食材放置、包装方式等作业；精肉部分，如：分割下刀部位、切割形状、切割厚度、放置室温时间、包装重量、包装方式等作业；熟食部分，如：配方比例、原料的前处理、烹调方式、烹调时间、烹调温度等作业。以上这些作业标准都必须以书面方式建立起来，用来培训员工并作为员工加工作业标准的依据。若加工作业没标准，每次做出来的成品、外观、口味、色泽都不一样，顾客还会购买吗？做出来的成品卖不出去，就是损耗。
　　陈列的损耗。陈列必须注意商品的稳定性，商品堆的过高，或斜度过大或没护栏保护，很容易让商品掉落地面，造成损耗。陈列的设备不当，如：与商品的接触面过尖锐、或温度过高过低，也会造成损耗。陈列量不当，如：陈列量过少，顾客认为是选剩品不购买，陈列量过大，超出可销售的最大量，都会造成损耗。陈列位置不当，无法引起顾客视线，销售受影响的损耗。以上都是陈列不适当而产生的损耗。
　　另外，还有未及时变价的损耗、员工或顾客偷窃的损耗、磅称错误的损耗、良品谎报弃品的损耗、标价错误的损耗等等。由以上的种种损耗产生原因，可知生鲜的经营必须非常注意细节，而彻底执行标准的部门，否则损耗将会如泉涌般的出现。所有经营生鲜者，不可不慎！ Element not supported - Type: 8 Name: #comment