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 主题:直击消费者忠诚度,谈谈你的高见  
☆Toya☆

   
   
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直击消费者忠诚度,谈谈你的高见
 


  自中国打开经济大门后国内的零售业发生了翻天覆地的变化,一去不复返的乌托邦式经营将业界的目光聚焦至消费忠诚度问题,面对强劲的同行对手零售商们愁白了头。

  如今的消费者有着太多的选择……

  在你看来什么才是影响消费者忠诚度的关键因素:价格?品牌?质量?…

★参与忠诚度专题,与网友唇枪舌战吧

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To Live and Die in This Hellworld.....
2009-08-12 11:45
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yong19850123

   
   
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价格 :对于消费者来说,价格固然重要,但现在的消费群体不只单单就价格而论的,两家店A商品便宜,B商品贵一           点,拉下来的平均消费是差不多的,只是有些消费者不知觉中掉入了商家的经营圈套,还兴致高高的以为 商         品真的很便宜

品牌: 现如今品牌在老百姓的心中已经渐渐成了趋势,这是毋庸置疑的一点

质量:质量是商家的饭碗,不能儿戏

 

个人认为:消费者最大的取向应该是;以价格、品牌、质量为辅导,服务为宗旨的心理来选择购物的场所的,                  所以服务是零售业态的根本

 

2009-08-12 13:39
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光着脚丫

   
   
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  同意楼上的意见


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商业地产我喜欢
2009-08-13 08:29
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默23

   
   
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同感!


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把学习当成一种习惯,为成功而努力!
2009-08-13 17:01
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海迪夜

   
   
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有理论没制度细节

2009-08-14 17:46
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酒道醇颐

   
   
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商场是一个服务性的行业,“服务”是商场能提供给顾客的唯一自主商品。

然而“服务”的概念正随着市场的发展而不断变化。以往人们在谈“服务”的时候,往往说的是现场接待,但现在人们意识到,“服务”应该是满足顾客的需求。要说到顾客的需求,牵涉的方面就多了,比方说商场环境、商品质量、价格及被尊重等等。我们总在说外资卖场如何如何强大,这种强大并不是因为他们有多少钱,而是因为他们在重视顾客需求的许多方面确实走在了我们的前面。要解决顾客忠诚度的问题,必须要从以上几个方面入手。

2009-08-14 22:08
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SUNPENG

   
   
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2009-08-16 17:32
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swlfx

   
   
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  都重要

2009-08-19 09:52
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楚麟

   
   
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  低价优服

2009-08-19 17:18
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大浪-淘沙

   
   
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2009-08-20 19:04
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镜子王

   
   
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  路过

2009-09-07 21:55
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缘为何物

   
   
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  渐渐觉得 服务搞上去才是零售人所该走了路

2009-09-11 20:13
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反伪110

   
   
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RE:直击消费者忠诚度,谈谈你的高见
 

消费真水有奖励,买到假冒给奖金

据中央电视台新闻频道2009年9月7日报道:“目前北京桶装水市场,假水将近有一半。对于这个数据,几家品牌桶装水生产厂家都表示认同。”

报道的假水显示,这些桶装水不但很假而且很劣。然而,深深挣扎在假水危害漩涡中的真水生产企业及他们的众多消费者,该怎么想?能怎么办?——

买到假冒给奖金

日前,曾与假水斗争多年的“福明泉”矿泉水及深受假冒影响而被迫停产3年的北京昌平“十三陵”二锅头重装亮相京城。

但与以往不同的是,消费者如果还能在市场上买到假冒他们的产品,将会获得奖金。

这样的转变始自他们进入“反伪110推真反假”系统之后。

“正常消费别担心,真货额外有奖励,买到假冒给奖金”的标语,就是对进入“反伪110推真反假”系统并使用“三心品牌”标志的产品及其消费者的责任表达和功能体现。

就以上述的“福明泉”及“十三陵”来说,当消费者购买“福明泉”桶装矿泉水后,把该产品“三心品牌”标志上的产品身份号,通过手机短信息发送到“反伪110推真反假”系统中进行真假识别验证。产品验证结果为真货时,消费者将会获得1瓶“十三陵”二锅头及在给一桶“福明泉”矿泉水的额外奖励。而当消费者在领取到“十三陵”二锅头及“福明泉”矿泉水的实物产品奖励后,还可以再把“十三陵”二锅头及“福明泉”矿泉水产品“三心品牌”标志上的产品身份号,通过手机短信息发送到“反伪110推真反假”系统中进行真假识别验证。产品验证结果为真货时,消费者还将会获得13元的麦当劳或30元全聚德代金券奖励,消费者凭该代金券到麦当劳或全聚德消费时可以直接当作现金使用。

如果,通过 “反伪110推真反假” 系统中对“十三陵”或“福明泉”进行验证的是“假冒”产品结果后,消费者将会获得相应真货及相应奖金或补偿、救济等消费保障。

另外,消费者购买“十三陵”或“福明泉”产品真货,除可以获得上述实物奖励外,还可以获得同样具有“三心品牌”标志的“三元”奶粉产品奖励,并且消费者通过再验证后同样还可以获得“三元”奶粉产品的额外奖励、假冒奖金及质量安全保障等权益和利益。

反伪110真行,假行?

“反伪110”是在2008年奥运会开幕当日,正式立项并开始投入建设的一个以公益性为主导“推真反假”的系统开放项目。“反伪110”在充分借助和发挥国家商务部电子商务中心的系统平台及技术优势的基础上,将进一步依托国家工商完善的市场监管及执法系统,来实现推真保优、反假治劣、维护消费的服务宗旨。

为了更好的实现和保障消费者权益,“反伪110”在立项之初,即联合中国保护消费者Element not supported - Type: 8 Name: #commentElement not supported - Type: 8 Name: #comment基金Element not supported - Type: 8 Name: #commentElement not supported - Type: 8 Name: #comment会设立了“消费奖励专项基金”,该项基金主要用于对使用“反伪110推真反假”系统“三心品牌”标志产品的消费者实施奖励、维权、损害救济、补助。

自2009年8月份开始,“反伪110推真反假”工作组,将在酒水、药品、化妆品、汽车配件、保健品等行业内,选择质量好、信誉高的名优企业及产品作为重点合作对象,大力开展“推真反假”业务与活动。

据“反伪110推真反假”工作组主任王兆珉介绍:在这几个行业里,凡是成为我们选择进入“反伪110推真反假”系统并使用“三心品牌”标志的产品,消费者就很难在市场上买到假冒他们的产品。但是,如果一旦买到了,消费者权益也会得到全面保障。

让好产品更好卖

之所以选择“十三陵”二锅头、“福明泉”矿泉水及“三元”奶粉等产品作为“反伪110推真反假”系统北京地区首批示范品牌,是在“推真反假”工作组对企业及其产品责任、质量、需求等指标进行综合评价的基础上决定的。

比如说,北京“三元”在2008年乳奶产品重大质量安全事件中,由于“没掺三聚氰胺的假”,在质量责任、消费安全等方面,突出的表现了品牌的良好形象和社会信誉;北京昌平“十三陵”二锅头在2006年受假冒冲击停产后,经过几年的沉淀,市场已得到全面净化,企业选择产品在今年重装上市,“推真反假”工作得到了高度重视;而“福明泉”矿泉水同样值得一提,该矿泉水是取自京西近1700米深的地下水源,并经过“制药级”的流程工艺及标准生产出的高质量产品,多年来,“福明泉”及“帝思”矿泉水一直也是供应北京卫生系统的饮用水产品。而在成为“反伪110推真反假”系统示范产品之前,“福明泉”却在桶装水假冒严重的北京市场上一直遭受到假冒伪劣的侵害,并同制假、售假者进行过艰苦卓绝的斗争。

名优产品作示范

消费者领取或购买具有“三心品牌”标志的“三元”奶粉、“福明泉”矿泉水、“十三陵”二锅头等品牌的奖励或产品,均可以就近到“反伪110推真反假”工作组设立的“三心品牌”实体示范联盟店(商超、便利店、烟酒店等)或到“三心品牌”示范互联网店(商务部电子商务中心的百城购物网店、反伪110推真反假三心品牌网店、反伪110授权挂牌的其他联盟合作网店)实现和进行。

“此后,我们在同位于北京东单‘中外名酒城’达成战略合作的基础上,将进一步加强‘推真反假系统信用奖励式营销’活动的开展。接下来,除作为‘反伪110推真反假系统’的指定奖励产品外,包括已进驻中外名酒城的茅台、五粮液、剑南春、泸州老窖、汾酒等著名品牌的部分白酒产品,在使用‘三心品牌’标志并进入‘反伪110推真反假系统’后,也将要进入‘三心品牌’示范联盟店面向广大消费者公开派奖及销售”。王兆珉最后补充说


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反伪110推真反假工作组提示:
正常消费别担心,真货额外有奖励,买到假冒给奖金!

www.fw110.cn 4006-315-110
2009-09-26 09:07
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商业小虾米

   
   
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题目倒是挺好,价格?品牌?质量?…都不是,其实提升消费者的忠诚度就一样东西,那就是通过商品、通过服务所能持续传递的“价值”。

2009-09-26 12:19
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ltl752

   
   
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如果你居住的城市有百年老店,你经常光顾吗?——培养消费者的忠诚度还要有——爱心!

2009-12-26 17:21
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执子手与子偕老

   
   
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同意楼上的说法

    个人认为基本点是商品,因为首先你公司的定位就是零售。。。销售什么??当然是商品,如果商品都没有,就不用去谈销售了。。。

    而谈到商品,商品的定义是什么???大概含义,初中时的政治里面就有:商品指的是凡是对人有用的可以用来交换的物品。

    那么,商品的属性又是什么?? 成本、质量、用途、包装、保质期等等的内在属性和企业给商品增加的诸如附加服务、陈列、组合等等后期属性

      作为零售业来说,发现需要和满足需要是我们要做的。需要什么??需要的当然是商品,做好了商品,才能算是做好了零售。。。。。

      待续


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人生苦短,因为没有尽情的享受和实现自我。。。
留下足迹,分享收获,证明自己并没有虚度。。。
让生活的点点滴滴汇聚一起,成为内心永恒的记忆。。。
2009-12-26 17:26
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零售手

   
   
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  路漫漫其修远兮,吾将上下而求索!

2009-12-30 19:29
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开水泡饭

   
   
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客户忠诚度=员工真诚度+顾客满意度
 

我们的目标是做好服务

有可能的话可以赚一点

有必要的话可以赔一点

然而这些都不能影响我们关心身边的人

令他们总能在这里得到快乐的经历

令我们总能在这里收获满意的微笑

该帖于 2010-1-3 3:37:00 被修改过


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讲信用是做人的道德,求利润是商人的道德,做商人从做人开始
2010-01-03 03:35
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Nile

   
   
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换个角度吧!解决这个问题不是靠分离,而应该是从消费者的下意识地消费行为里面挖掘!


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具大胸襟,爱小零钱
2010-01-03 21:37
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swlfx

   
   
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2010-02-12 13:59
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小敏

   
   
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2010-05-14 02:15
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FJDF

   
   
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2010-07-01 23:58
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learner

   
   
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  我觉得消费者在现场的心理感受是至关重要的。

2010-07-04 17:27
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桔子瓣瓣儿

   
   
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业态的不同影响消费者忠诚度的因素就不同,所谓物以类聚、人以群分。

高端卖场最重要体现品位和尊重,重点要求的是服务

中端卖场最重要体现品牌和价值,重点要求的是质量

低端卖场最重要体现物美价廉,重点要求的是价格

2010-07-18 01:32
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learner

   
   
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  我个人觉得对这一课题的讨论,可先对相关的消费者忠诚度的研究文选进行一全景式了解。网上有关客户忠诚度的文章先可作为我们对此一问题深入讨论的基础。

2010-07-18 05:38
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learner

   
   
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下面我把有关客户忠诚度的相关文章进行转帖,供各位讨论时参考。

     客户忠诚营销理论(Customer Loyal,CL)是在流行于20世纪70年代的企业形象设计理论(Corporate Identity,CI)和80年代的客户满意理论(Customer Satisfaction,CS)的基础上发展而来的。其主要内容可表述为:企业应以满足客户的需求和期望为目标,有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度,促使客户的忠诚,在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。

2010-07-18 05:40
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learner

   
   
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 转帖:

   客户忠诚度的定义
1、概念阐述
  客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向。   客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情,它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意;行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为;意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样,由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论,着重于对客户行为趋向的评价,通过这种评价活动的开展,反映企业在未来经营活动中的竞争优势。
2、具体表现
  (1)客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。   (2)忠诚的客户是企业最有价值的顾客。   (3)客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。   (4)客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念,从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。
3、小结
  客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务,满足了自己的需求而对品牌或供应(服务)商产生的心理上的依赖及行为上追捧。客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构,是消费者对产品感情的量度,反映出一个消费者转向另一品牌的可能程度,尤其是当该产品要么在价格上,要么在产品特性上有变动时,随着对企业产品忠诚程度的增加,基础消费者受到竞争行为的影响程度降低了。所以客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器,因为对企业产品的忠诚能直接转变成未来的销售。

2010-07-18 05:41
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learner

   
   
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  4、建立客户忠诚度的关键因素:(五要素)
  客户满意A服务质量   ①产品质量。销售前中后的静态体现。   ②服务水平。销售前中后的流程设计。   ③技术能力。销售前中后的动态体现。   B服务效果   即客户内心感受的满足度,可以参考消费需求心理的诸多指标。   C客户关系维系   ①互动的同理心态   ②相对的盟友关系   D理念灌输   ①产品(品牌)本身确认   ②服务(供应)商的确认   E持续的良性心理刺激及增值感受。

2010-07-18 05:42
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learner

   
   
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RE:
  转帖:
客户忠诚度对企业营销管理的意义
  1. 有利于企业核心竞争力的形成   成功的客户关系在现代营销活动中,营销观念是企业战略形成的基础。客户忠诚营销理论倡导以客户为中心,提示企业的营销活动必须围绕这个中心进行,关注客户对企业的评价,追求客户高的满意度和忠诚度,这是市场营销观念的完善和发展。客户忠诚营销理论要求企业将客户作为企业的一项重要的资源,对企业的客户进行系统化的管理,借助于客户关系管理软件的应用,获取客户的相关信息,并将之作为企业战略决策的基础。实践证明,倡导客户忠诚所形成的核心竞争力将会在企业的经营活动中得以体现。如上海三菱电梯有限公司从1998年开始导入客户满意观念,2000年末将其提升为客户忠诚。他们首先在企业内部开展内部营销,使内部客户满意,这是因为要满足外部客户的需求,首先要让内部客户满意。然后从电梯这个特殊产品出发,以用户满意的合同为主线,从产品设计、制造、安装到维修、持续跟踪、落实用户各项需求;其次,从用户需求导入,实施质量功能展开(QFD),并列入公司方针目标,通过定期的用户满意度和忠诚度调查,将用户需求转化为产品质量特性,从而创造客户持续的忠诚。目前,上海三菱电梯的产量、销售额、市场占有率、利润等多项经济指标连续在全国同行业中名列榜首。   2.对企业业务流程和组织结构将产生重大的影响   客户忠诚营销的实施工作是企业的一项系统性的工程,它要求企业建立以忠诚度为基础的业务体系,合理分配和利用资源,进行以客户为核心的客户关系管理,在企业的销售自动化、市场营销自动化、客户服务三大领域中实现客户关系管理,它对企业现有的业务流程将会带来影响。同时,客户忠诚的实施也是对企业现有的组织结构的挑战,它要求企业内部形成一个自上而下的便于客户关系管理工作开展的畅通的信息传播体系,改变以往那种相互分割的状况,使组织能对客户的信息做出迅速地反映。   3. 有利于提高企业员工的凝聚力   在客户忠诚营销理论中,客户的涵义是广泛的。它不仅指企业的外部客户,也指企业的内部员工。客户忠诚一方面是要追求外部客户对企业的忠诚度,同时,也要追求企业员工的忠诚。从某种意义上说,员工的忠诚具有重大作用,企业的产品和服务是通过员工的行为传递给客户的,一位对企业有着较高忠诚度的员工,无疑会努力用自身的良好行为,为企业的客户提供满意的服务,从而感染客户,赢得客户对企业的忠诚。因此,在企业中倡导客户忠诚观念,对员工实施关怀,给员工提供展现个人能力和发展的空间,会极大地提高员工的工作激情,形成巨大的凝聚力。   4. 有利于推动社会的“诚信”建设   以客户满意为起点,以客户忠诚为经营活动的目标,就可以促进企业不断地追求更高的目标,为社会创造更多的令公众满意的物质财富。同时,企业以客户为中心的理念的贯彻,可以带动企业建立起诚实守信的经营机制,增强全体员工的服务意识和道德意识,从而杜绝各种制假售假、欺瞒诈骗的违法行为,为促进社会风气的好转发挥积极的作用。

该帖于 2010-7-18 5:48:00 被修改过

2010-07-18 05:44
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learner

   
   
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  转帖:如何提高客户的忠诚度
企业面临着一个共同的问题:如何提高客户的忠诚度? 以下我们将归纳一些在客户忠诚培养过程中经常使用到的一些策略与方法,仅供大家参考!  建立员工忠诚  有一个不争的事实:具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度。如果一个企业的员工流动率非常高,该企业要想获得一个较高的客户忠诚度,那简直就是不可能的;因为客户所获得产品/服务都是通过与员工接触来获得的。因此,客户忠诚的核心原则是:首先要服务好你的员工,然后才有可能服务好你的客户。  确定客户价值取向  要提升客户忠诚度,我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面:价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者"适合性"方面有不足的时候,他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响,对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时,他们便会对照价格来进行考虑。  实践80/20原则  企业实施客户忠诚计划时应该要好好应用一下80/20法则。概括地说,企业80%的收入来源于20%的客户。所有的客户对于企业来说价值都不是一样的;其中一些客户为公司带来了长期的价值。明智的公司应该能够跟踪客户、细分客户,并根据客户的价值大小来提供有针对性的产品和服务。因此我们在推行客户忠诚计划时,应该把重点放在20%——30%的高价值客户上,但同时我们应该考虑有一些有价值潜力的客户,并采取相应的策略。  让客户认同"物有所值"  只有保持稳定的客源,才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是,当商家把"打折"、"促销"作为追求客源的唯一手段时,"降价"只会使企业和品牌失去它们最忠实的"客户群".促销、降价的手段,不可能提高客户的忠诚度,"价格战"只能为品牌带来越来越多的"毫无忠诚可言"的客户;而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时,这部分客户必将流失。 培养忠诚的客户群,不能仅做到"价廉物美",更要让客户明白这个商品是"物有所值"的。由于"经营同质化",企业只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力,才能真正培养出属于自己的"忠诚客户群".  根据客户忠诚现状确定提升办法  客户忠诚于企业必然会处于一种状态上,因此企业理解客户目前所处的状态就能够清楚地认识到,如何才能够提升客户的忠诚度。一般来说,客户忠诚度可以划分为5个阶段,猜疑,期望,第一次购买客户,重复购买客户,品牌宣传客户。如果你的客户关系建立与维护流程不能确保提升客户的忠诚度,应该要重新考虑一下。  服务第一,销售第二  在消费者意识抬头的时代,良好的客户服务是建立客户忠诚度最佳方法。包括服务态度,回应客户需求或申诉的速度,退换货服务等,让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。因为当今的客户变得越来越挑剔,并且在购买了产品后会非常"敏感",他们在与公司交易时,希望能够获得足够的愉悦,并且能够尽量减少麻烦。当这些客户获得了一个很好的客户服务(大服务)体验时,他们自然会形成"第二次购买";不过,如果他们获得了一个不好的体验时,他们会向周围更多的人宣传他们的"不幸".因此,企业要想提升客户体验,必须要把与产品相关的服务做到家,然后才是真正的产品销售。  化解客户抱怨  对于大多数公司而言,客户抱怨中只有10%客户可以有机会向公司明确表述出来;而剩下的90%是客户没有机会向公司表述出来的,这些抱怨只能反应到一些行为中,例如拖欠公司的应付帐款,对一线的客户服务人员不够礼貌,等等。而且,借助于Internet,这些不开心的客户很容易会让上千人知道她的感受。因此企业必须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决,尽量给客户一个倾诉抱怨的机会,让他们有机会说出心中的不畅,同时尽量解决这些不畅的问题。企业可以根据客户响应时间、客户趋势分析来设立公司的准则。在国外,"职员抱怨监控"是高层用来决策的一个重要工具。另外,服务不周造成的危害是显而易见的。弥补这种危害带来的影响,应被视为是一次机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。我们解决客户抱怨的时候,从两方面入手,一是为客户投诉提供便利,二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。  获得和保留客户反馈  研究表明,客户反馈与客户对优质服务的感知是密切相关的。Internet的到来已经改变了客户对反馈的感知。逐渐地,客户开始期待企业能够获得一个全程的24小时服务。而且,现在的客户也已经习惯了访问网站,并期望能够在网上获得问题的答案。一些最新出现的技术工具,例如基于Web的自助式服务、E-mail管理、chat/Web call-back,逐渐成为公司客户服务部门关键应用之一。  知道客户的价值定义  "客户忠诚密码"是非常有价值的。知道客户的价值取向对于建立较高的客户忠诚是非常重要的。但是,公司要想真正知道客户的价值定义也绝不是易事,因为客户的价值定义也是不断变化的。投资于客户忠诚研究有助于公司理解"能够为客户带来多大的价值".  主动提供客户感兴趣的新信息  一对一个人化的服务已经成为一个趋势,例如可以设计一个程式,请客户填入他最感兴趣的主题,或是设计一个程式自动分析客户资料库,找出客户最感兴趣的主题。当有这方面的新产品时便主动通知客户,并加上推荐函,必能给客户一个不一样的个人化服务感受。  做好客户再生  研究学者研究发现,向一个流失客户销售产品的成功率是向一个新客户销售成功率的两倍。在很多公司,挽回流失客户通常是最容易忽视的、可增加收入的策略。一般情况下,公司每年平均流失客户的20%-40%;因此公司不仅需要建立客户获取和客户保留策略,还需要建立"客户再生"策略。因为没有一家公司能够实现100%的客户保留,因此,每一家公司都需要重新获取这些已经流失的高价值客户。  针对同一客户使用多种服务渠道  研究者研究表明,通过多种渠道与公司接触的客户的忠诚度要明显高于通过单渠道与公司接触的客户。不过这个结论的前提是,客户通过进入实体商店,登入网站或者是给呼叫中心打电话都可以获得同样的服务。为了实现这种多渠道的产品交付和产品服务,公司必须要能够整合这些多种渠道的资源和信息,只有这样才能够清晰地知道客户到底在何时喜欢何种渠道,并且无论客户使用何种渠道,企业相关的与客户接触的人员都能够获得与客户相关的、统一的信息。客户的善变性、个性化追求,使得我们的企业不得不改变渠道;别无选择,否则,客户只会流向竞争对手。另外,企业应该与客户建立多层联系。企业所具有的和于客户接触的知识决不应该来自单一的如客户服务人员的联系,这种狭窄的接触会使企业易于造成信息失真,并产生不准确的判断,而且这种委托关系是很脆弱的,当联系发生变化时,会为竞争者敞开大门,理想的情况是客户与企业之间有多层的联系,并且多层联系的信息能够得到整合。

2010-07-18 05:53
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celelion

   
   
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天下难事必做于易;天下大事必做于细!财物平等如水;为人正直如秤!
2011-04-06 13:53
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SZSID

   
   
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首先,要细分消费者,不同年龄、不同性别、不同阶层、不同文化水平的消费者的忠诚度标准都是不一样的;不论统一而论的;

其次,还是要从消费者的消费行为、消费习惯、消费兴趣、消费水平出发,不同的消费观,忠诚度也是不一样的;

最后,还是要从消费者的满意度出发,不同的消费者的满意度也是不一样的;

   以上都是需要详实、可靠的数据做依据,做不同消费者的分析,才能确定消费者的忠诚度的!

2011-11-03 17:27
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