最近身边常常听到有人在谈论7-11和铃木敏文,以及那本被无数领导人物传阅的<零售圣经>,想想突然有了与大家共同讨论点正事儿的念头,呵呵........那么我们就切入正题吧.......
7-11的起家
1927年创立于美国的7-E是一家零售冰品,鸡蛋,牛奶的企业,这样的前身注定了铃木先生对于商品品质那苛刻毫无商量的追求,1964年,7-E更是将营业时间定为从早上七点开始到晚上十一点结束,这一便民的创举,使得7-E的人气近一步拉升,而7-ELEVEN这个富有创造力的企业就从那时正式诞生...........
了解了这样的起家,你就很容易去理解7-11的十六字基本原则了'商品齐全,清洁维护,鲜度管理,亲切服务'
十六字箴言
7-11从日配起家(很多店都很忽视日配课的管理,大部分的主管认为日配课是杂货最不起眼的小课,可我不这么认为,至少铃木先生不这么认为,呵呵),决定了这个企业对于'鲜度管理'的要求,顾客的购买神经是十分敏感的(作为顾客的我来说,也是如此),他很能区分他想要购买的商品是否符合他的要求,顾客长期对某样商品产生依赖,一旦这样商品的品质发生变化,他会是第一察觉出问题的,而我们往往会忽略他们的感受,遇到过一个顾客对我说'你们这的XX商品我家人一直在吃,可最近觉得口感没有以前那么好了,是不是增加或减少了某些配料呢',诸如这样的问题,其实是在提出一个危险的信号,我们的顾客开始对我们的商品产生怀疑,而当一天我们的品质真的出现了重大的问题,我们的顾客对我们的信任将会逐渐消失,所以'鲜度管理'可以引申为'品质管理',这样的管理不但在生鲜有,在杂货也有,而我们的杂货主管会认为我们的理念是'营采分离',所以关于商品品质,那是采购的问题,这样的想法是不可取的......作为终端销售方的我们对于品质的管理更应义不容辞,除了对商品的保质期的追踪以及对破损商品的及时下架处理外,对于商品的实际口感,我们还要做好及时的反馈,将商品实际的品质信息与采购保持沟通,就诸如某品牌的辣酱,我的父亲特别爱吃,我每月都会买十几瓶孝敬他,而最近父亲却发现这个辣酱的口感大不如前,他说'这酱里以前有芝麻,现在没了,怪不得不香了',简单平实的阐述,将问题一下子暴露了出来,我父亲是这个商品忠实的消费者,所以对这个商品的了解源于一种口感上的习惯,而我们是不是可以将这些微小的信息反馈于我们的采购,而我们的采购是否也可以将这样微小的信息做一个认真的收集呢?(待续)
