理货手册

第一章         前言

第二章         岗位概述

第三章         岗位职责

第四章         理货区作业技能

第五章         理货区日常工作流程

第六章         岗位服务规范和作业纪律

第一章        前言

适用范围：

     本手册适用于万得福生活购物中心有限公司泗县店理货区（食品区/百货区）基层工作人员（资深理货员、理货员）。

目的：

1．  使门店能尽快实现规范操作，帮助门店理货区工作人员熟悉公司营运规范

2．  供门店新进员工基础培训和基层员工岗位培训使用

第二章        岗位概述

超市内陈列商品的区域称作理货区。为了保证顾客可随时购买到称心的商品，营造一个舒适的购物环境，超市安排理货区员工负责销售商品的陈列、补货、清洁、整理等工作。虽然，理货区的员工不直接与顾客发生现金交易，但仍需要他们在卖场内工作时随时提供给顾客以咨询解答和及时的帮助。

理货区组织结构图：

       区域主管       助理       资深理货员        理货员

                            第三章     岗位职责

1．   了解门店商品的总体状况，熟练掌握所在柜组商品的名称、用途、价格、使用范围、生产日期、保质期、生产厂家等基本信息资料。

2．   根据仓库管理的相关规定，有序、妥善地保管商品和从仓库领取商品、进行补货。

3．   按公司规定的标价方法，准确、及时、完整地标注商品价格，关注促销商品价格的调整

4．   掌握商品陈列的原则和方法，合理进行商品的陈列，以有效地促进销售。

5．   做好商品、商品陈列设备及附件，卫生责任区，其他营业、搬运设备及工具的清洁、卫生工作，维持店面的整齐、整洁。

6．   负责所在柜组商品品质的管理，杜绝过保质期、变质、残损商品上架销售。

7．   按照“见货盘货”的原则，认真、负责地参加门店盘点工作。

8．   巡视卖场：

（1）       随时保持商品的前进、整齐陈列；

（2）       留意顾客需求，熟练热情地向顾客介绍\推荐商品，根据“首问负责制“的原则，及时为顾客提供服务，满足顾客的合理需求；

（3）       跟进公司商品安全、消防安全措施，加强特殊区域、重点商品的巡查和保护，以减少损失。

9．   掌握柜组商品的销售动态、库存结构的基本情况，及时向理货组长提出调整商品结构和陈列的建议。

10． 留意收集商圈信息，及时向管理人员反映顾客需求、商品信息，推荐新品。

第四章                   理货区作业技能

一． 领货作业：

     门店商品存放区域主要有货架、货架顶、店内仓库、店外仓库。

     领货作业分为定时计划领货和临时紧急领货。定时计划领货是指在门店确定的仓库开放时段集中从内（外）仓领取商品；临时紧急领货是指因预估不足或团购等原因，货架上的商品出现不足、无法满足正常销售时，经值班管理人员批准临时紧急领取商品。

1．    根据销售动态，掌握商品的包装率，准确预估需领货量，既保证销售正常、陈列丰满，又要避免往返搬运、重复劳动。

2．    严格按照仓库管理的相关规定领取货物。

■            仓库管理要求：分类堆放、有序存放、干净无杂物、无裸露散件；食品类及易吸潮类商品离地离墙存放；不可在仓库长时间滞留。

■            从仓库领货实行仓库定时开放的方法。理货员要预估销量，及时补充货源。当出现预估不足或团购，可实行紧急补货（紧急补货，需由专人开启仓库）。仓库开放时间一般选择营业低峰期：9：00-11：00   13：00-15：00   21：00-20：30

■            按商品生产日期的先后，准确从仓库领取商品，以防造成商品的积压和过期。

■            如有仓库保管人员，领货人员应验收、核对仓库管理员所发商品与需补货商品是否一致，以防造成重复工作。

3．    从货架顶/底或商品堆放区领取商品，应注意保持该存放区的整齐有序。

4．    领取商品应严格遵循商品品质控制的基本原则先进先出，以保证商品具备最佳销售期。    

二．标价作业：

    超市内所有陈列销售的商品都必须有牌价卡。

1．  门店现行使用的牌价卡有两种基本形式，使用所在地区物价部门监制的格式。

■            由门店后台电脑打印的（长条形的）：用于可使用的所有陈列方式。由门店电脑房专职操作员进行操作、打印。

■            手工填制的（方形和长方形的）：用于挂件等无法使用①款的陈列方式。由柜组员工直接操作、填制。

2．  牌价卡的内容必须“六标一章”齐全。

■            “六标一章”：品名规格、零售单价、零售单位、产地、等级、店内码、“物价员”章。

■            “六标”的内容如有缺少，必须用黑色笔补充完整，字迹必须工整、清晰；“物价员”章必须用红色印泥盖制；如为手工填制牌价卡，零售单价亦需用红色印泥盖制。

3．  门店商品销售的价格基础是指由公司采购部门统一确定和维护的价格（以维护连锁企业的“统一定价”），门店可通过后台电脑系统直接查询。当商品标价发生明显疑异时，理货区员工应主动向管理人员报告。

4．  牌价卡管理的基本要求：标价醒目、位置统一。

■            货架陈列，除最下层货板外，牌价卡应放置在该商品左下方的牌价卡插槽中，且从上到下保持垂直。

■            如最下层货板用货篓陈列，标价方式同上；如用货板陈列，可考虑将牌价卡放置在陈列货板正左面，方便顾客看到。

■            所有陈列销售的商品都必须有牌价卡，包括重复出样商品和配备其他标价POP的特殊商品。

■            当商品价格发生调整时，应及时更换牌价卡，以防给公司或顾客带来损失。

■            牌价卡如发生破损、污迹或字迹模糊不清，应及时进行更换；牌价卡不得随意涂写。

■            当商品出现暂时缺货，应及时取下牌价卡，严禁翻牌或夹藏。

三．贴码作业：

     POS系统是超市现行使用的电脑系统的基础，而商品条形码的使用是POS系统的基础。

     商品条形码：一种特殊的代码，是由一组粗细不同，黑白相间的条、空及相应的字符组成的标记，它本身并不表示任何特定信息，而只是采集信息的一种手段。为便于应用，条形码的印刷尺寸、印刷颜色、印刷位置都有标准的要求。条形码的标准尺寸：37.29mm*26.26mm。而颜色应绝对避免使用红色作为条色，条形码的位置一般是选择商品包装主显示面的右侧（或背面）。

     门店POS系统可识别的商品条形码有以下两种：

     1、原形码：是指制造商在生产过程中印制的条形码；

     2、店内码：是公司自行编制的仅供店内使用的条形码，不对外流通。

        店内码又可分为两种

1） 自编条形码，该条形码专用前缀码为20—29。自编条形码由门店电脑操作员通过后台电脑在条码机上印制，由理货区员工贴制在商品外包装上；

2） NONPLU码，该条形码适用于生鲜和散装食品的销售。该类商品的单价由电脑人员依据电脑后台系统维护的价格在专用电子秤（也称条形码秤重机）中设定，专用电子称会根据该商品的重量和单价，印出含有售价的条形码。

     公司经营的所有商品均设有店内码，但优先使用原形码，只有当商品的原形码无法正确使用时，才必须在商品外包装上加贴店内码，以便在POS收银机上进行扫录、销售。  

     必须加贴店内码的情形有：

1、 商品无原形码；

2、 有原形码而不符合扫描条件；

3、 扫录后与商品不符（多品一码）。

     店内码的贴制要求：

1．    所有无法在POS收银机上正确扫录的商品都必须贴制店内码，严禁将代表“店内码”的数字直接涂写在商品的外包装上。

2．    店内码的使用必须严格依据“一品一码”的原则，以减少“串码”现象的产生。

3．    必须覆盖商品上的原形码（以防一码多品情况的出现）。

4．    贴制时不得覆盖商品的重要标识（尤其是商品名称、生产日期、保质期）。

5．    在下述情形下，改贴标有“店内码”的小标签（通常用打码机打制）。

■            商品自身体积过小，无法使用标准尺寸的店内码；

■            商品利润非常低的小商品；

■            贴制标准尺寸的店内码将覆盖掉商品重要标识时；

6．    如商品自身标价低于门店售价时，应考虑用店内码或小标签进行覆盖。

7．    店内码的贴制位置按下述规定操作（除需覆盖原形码的情况），以保证贴制位置的统一性：

■            一般情形下贴制在商品正面的右上角；如有重要商品说明文字时，打贴在右下角，并保持打贴方向与商品外包装的方向一致；

■            罐装食品打贴在罐盖上方；

■            瓶装商品打贴在瓶肚与瓶颈连接的地方；

■            礼品包装的商品标价应考虑包装的整体美观性，店内码的贴制位置不应过于明显；

8．    商品售价调整时，如价格调高，应将原店内码去掉，重新贴制新的店内码；如价格调低，可将新的店内码打贴在原店内码上（如使用的是小标签，则可不进行任何调整）。

四．商品上柜作业：

所有商品在上柜销售前应依据下述几个方面进行外观和内在品质的检查：

1．检查商品外包装的标识是否齐全，符合规定：

■            食品类：商品名称、配料表、净含量、生产日期、保质期、生产许可证、卫生许可证、厂名厂址；

■            百货类：商品名称、生产许可证、厂名厂址（洗化、纸巾类商品应有生产日期和保质期）；

■            进口类商品应检查有无中文标识；

■            对少数外包装无明确标识的商品应与采购部门联系，在确认可以销售时，应加贴店内编码；

2．  商品如存在严重遭污、破损、缺件等情况或公司明令停止销售，应不得上柜（或立即撤下货架），详细记录向理货组长报告，并将商品归入残损商品存放的指定位置，不得滞留在卖场内任何顾客可取到/看到的地方。

3．  存在内在质量问题的商品（过保质期、期内变质或有明显异物）严禁上柜；

4．  商品的保质期应包含产品的生产日当天。商品保质期到期日当天打烊后，所有到期商品必须撤离陈列位置，归入日残损商品存放的指定位置，严禁放置在卖场内任何顾客可取到/看到的地方。

例：某商品生产日期2005年5月10日，保质期14天，则商品的到期日期为2005年5月23日。

5．  当商品接近保质期时，应按下述规定时限，向管理人员报告。

   商品保质期（月）       6      12     18      24      30以上

距到期日时间（月）    1.5      3      4       5       6

6．  应同时检查商品的存储条件，选择合适的陈列设备和方法进行存放，以保证商品的良好品质。

室温：20^。C~24^。C     冷藏温度：0^。C~4^。C    冷冻温度：-18^。C以下

     商品补货作业要求：

1． 商品数量不足或缺货时应立即补货。

2． 补货必须补在商品排列图所确定的陈列位置，理货区员工在未经主管以上人员的批准，不得擅自调整陈列位置。

3． 检查核对补货陈列位置的牌价卡是否和要补上的商品一致。

4． 商品补货的顺序：端头---地堆---货架。

5． 商品补货的正确流程是：将货架上的剩余陈列商品取下，待清洁货架后，将补充的新货放在里面，再将原有的陈列商品补上，保持商品的前进、整齐陈列。注意商品陈列的先进先出，防止商品过期、变质、老化或褪色。

6． 新品或缺品补货的正确流程是：先准备好牌价卡，再检查是否需要贴制店内码，一切就绪方可以将商品补充上架。

7． 非货架类特殊陈列要注意商品堆放的高度，陈列面应注意不可超出陈列工具的范围，以防造成危险。

8． 补货时，不阻塞通道、不妨碍顾客购物，预补商品应放置在购物通道的同一侧。

9． 补货剩余的零散商品应及时退回领货处或进行拼箱保管，严禁滞留购物通道或随处放置。

10． 补货结束后，应立即清理现场，将陈列用具整理归位、垃圾纸箱送至存放处，使购物通道保持通畅。

五．理货作业：

    理货作业包括静态的商品陈列和动态的商品整理。静态的商品陈列由门店基本陈列配置图确定或根据主管级以上人员的指令调整。

     理货区员工日常理货作业必须满足以下几项基本原则：

1． 显而易见：所有陈列商品的正面（或促销面）必须面向顾客，并且同一商品方向必须一致。

2． 饱满陈列：所有陈列商品必须做到放满陈列，而不只是保证商品前排放满。

3． 前进陈列：当前排商品出现空缺，应及时将后排的商品移至空缺处。

4． 伸手可取、伸手可放：陈列商品必须让顾客可以自由方便地拿取和放回原处。

5． 陈列商品与上隔板保持3~5cm的间距。

6． 整齐清洁。

■            随时做好货架的清理、清扫工作；

■            陈列的商品要清洁、干净（销售高峰前后必须进行全面理货）；

■            随时整理货架上的商品，保持单体和整体整齐陈列、前进陈列。同层商品、货篓的外沿必须保持在一条整齐的直线上。商品分隔线必须保持垂直，同一单品原则上不得跨货板陈列。

■            货架顶（底）同样保持清洁、码放整齐。

■            在卖场出现的孤品应及时归位。

六．清洁作业：

     超市向顾客提供舒适、方便的购物环境和质优、价廉的商品。保持理货区商品、设备和环境的清洁是理货区员工的重要工作。

1． 清洁对象：

    商品、货架其他陈列设备及附件、责任区地面、陈列、搬运、营业、清洁工具。

2． 货架商品清洁的操作过程：

■            整理商品，将货架上的商品全部取下；

■            除去污垢、灰尘：用微湿的干净抹布擦去商品及货架上的灰尘，擦干、擦光商品表面，切忌擦掉商品的生产日期、保质期等重要标识；

■            将商品恢复陈列；

3． 保持清洁的要点：

■            养成良好的随手清洁的习惯：理货区员工在工作期间应做到人手一块干净的抹布，随时保证商品及其他负责区域的清洁卫生；

■            在操作过程应严格控制粘胶、胶带等不易清理的包装物的使用；

■            对装箱物品或纸箱应切忌在地面拖行，避免扬起灰尘；

■            清洁工具应定位存放，不在使用时，应定位存放于顾客看不到的地方，清洁工具、容器，盛器也应随时保持清洁。

■            每日打烊后，理货区的地面应做到全面清扫和用清水拖地。

第五章                   理货区日常作业流程

营业前

1．    按公司规定的时间和《员工手册》的要求，打卡上班，更换制服，正确佩戴工作铭牌；

2．    统一从员工通道进入卖场；

3．    参加区域晨会；

4．    仔细检查鲜货、牛奶、面包等易变质商品的商品品质情况；

5．    检查商品陈列是否整齐清洁；

6．    了解当日进行的促销活动和所辖商品价格变化情况，及时做好商品的牌价卡的调整（包括相关的标价POP）；

7．    在开店前将各种营业用具整理、归位；

8．    参加开店仪式。

营业期间

（一）         营业低峰期

1．    做好商品的前进陈列。

2．    领货、补货，并同时做好商品的饱满陈列，以保证商品的销售正常。

3．    检查、核对商品的标价，确保商品牌价卡完整、售价正确，促销、特价商品POP齐全。

4．    商品、货架的清洁。

5．    进行现场整理工作，维护卖场清洁、整齐。

6．    经批准而进行的商品陈列位置和陈列方式的调整。

7．    及时向管理人员汇报货品情况，尤其是缺货情形。

（二）         营业高峰期

1．    巡视卖场，留意顾客购物的需求。

2．    紧急补货（因预估不足或出现团购致使商品陈列量减少不能满足正常销售时）。

3．    跟进公司保安措施、安全措施，加强柜组巡视，特别注意对死角、僻静的角落及易失窃商品的巡视和保护，降低失窃率。

营业结束

1．  做好商品的整理、补货工作：

■            做好商品的整齐陈列、前进陈列、饱满陈列；

■            满足显而易见的陈列原则；

■            清理残损、变质、过期商品；

■            清理前区退货并及时归位。

2．  做好营业设备和营业用具的整理工作（货梯、手推车、购物篮、搬运车等）。

3．  地面的清理、清洁。将地面扫清，不留纸屑、包装带等杂物，用洁净的拖把将地面擦干，并保证擦净后不再遭污。

4．  做好第二天调价商品的POP准备，牌价卡调整。

第六章                   岗位服务规范及作业纪律

1．    理货员任何时候严禁与顾客发生直接的交易。

2．    理货员严禁私自动用、拆卸（包括为工作动用）商品。

3．    损坏商品必须及时报告管理人员，严禁隐藏不报。

4．    必须如实反映商品盘点、库存、报损等数据，严禁弄虚作假。

5．    自觉接受门店保安的正常工作要求。

6．    熟悉超市商品的分布情况，随时为顾客购物提供帮助；

7．    掌握所在柜组的每件商品的特性，并能向顾客进行讲解示范；

8．    当顾客有任何要求时，理货员应立即停下手头的工作，及时应对：

■            当顾客询问商品陈列位置时，必须作明确引导或带路将顾客送到商品陈列处；

■            当顾客询问商品价格时，必须清晰明了地回答并为顾客指引清楚；

■            当顾客对商品价格或其他方面有疑问时，必须使用礼貌用语进行解释；如无法解释或顾客认为解释不详尽，应立即带引至管理人员处；

■            当顾客欲购买的商品断货时，应积极建议其他可替代商品；

9．    顾客购买商品较多时，应积极主动地为顾客提供方便，准备纸箱和包装袋；

10． 理货、清洁作业时应动作迅速，不应影响到顾客的正常购物（尤其在商品到货、补货时，未及整理的货物应暂放于通道一侧）；必要时（如营业高峰），必须暂停作业；

11． 进行各种作业时，货梯、工具车、清洁用具、纸箱等应随人同行，并在作业结束后立即清离出现场，以随时保证购物通道的通畅。