双十一的硝烟四起，相信很多朋友的购物车里已经塞满了将要血拼的货品，当然也有很多朋友们打算去银泰年终庆血拼一场。线上线下马上就要掀起一场消费狂欢盛宴。很庆幸的是，在这样一场盛宴背后，有无条件退货换这个无敌技能支撑着。所以反正不管需不需要，先买回来再说吧，现在不管是线上还是线下平台，全部提供七天无条件退货换，据说银泰无条件退货换的日期长达一个月甚至更多。所以，双十一当天会产生许多买买买的冲动消费，过不了多久，各大零售商就进入了漫长的退换货售后服务期。然而，你还在觉得无条件退货换是个好服务吗？
狸猫换太子，真假难辨
有一朋友刚从日本回来，说起在日本买护肤品的经历，一向以良好服务著称的日本百货公司竟然不提供退换货服务。被国内七天无条件退换货服务惯坏了的我们，表示对这个政策非常不能理解，连最基本的退换货服务都不能提供，日本零售是不是在不断发展中止步不前了，中国零售哪还需要再学日本？然而，当你明白了日本为什么不提供退换货服务的时候，你就不禁为自己曾经在国内专柜购买的化妆品捏一把冷汗。
日本不提供化妆品无条件退换货服务的理由很简单，因为对于百货公司来说，它能保证自己渠道进来的货品是正品，却不能保证顾客换进来的货品是正品。换言之，假如有专门一群人，钻无条件退换货的漏洞，把真货换出去卖钱，把假货换进去，对于百货公司处理售后服务的工作人员们来说，他们并没有专门的仪器或者专业的能力去辨别这些货品的真假。他们的工作就是把货品收进来，检查下是否影响二次销售，只要不影响二次销售，这些货品就会重新流入到销售渠道中去，所以在无形中，假货就很有可能通过这种途径流入市场和消费者手中。百货公司、品牌商没有任何一方想要卖假货给消费者，谁都不想用自己的品牌信誉做赌注，然而不管是百货公司还是品牌商，没有任何一方能保证，在这么多退换货服务中，没有假货被换进来。有时候，出现假货，百货公司和品牌商自身可能也会觉得很委屈。化妆品应该就是这一漏洞最大的重灾区，网购化妆品应该是重灾区中的重灾区，现在想来有点后怕。如今才明白，日本零售业的心思之细腻，为顾客思考之周全才是我们应该学习的。零售是小事中的小事，良好的服务是为顾客着想，在顾客质疑这些问题之前就已经替顾客想好了，已最大程度地维护顾客的利益。
听到日本这个案例以后，我就去国内的银泰网和天猫店查看了下，两家网站基本上都能提供化妆品的无条件退换货服务。以下是截图，当我看到正品保证和无条件退换货一同出现的时候，感觉像是以子之矛攻子之盾。
我们还要无理由退换货吗？
既然无条件退换货有这种风险，那么我们还要这种服务吗？我从来没有质疑无条件退换货这个服务，因为在现实生活中，我们确实会遇到很多比如买来送人，对方不喜欢或者尺码不合适，需要退换货；买来自用，才发现商品不适合自己；一冲动之下买的东西，等冷静下来以后还是觉得过度消费。正是无条件退货换服务的出现，才让我们有了一种购物无忧的保障。在电商领域的无条件退货换，更是当卖家秀和买家秀出现极大落差时的最大安全感的来源。
但是无条件退货换服务该设些门槛来保护消费者的权益。无条件退货换服务的时间不宜过长，因为时间越长，就会影响品牌的二次销售周期（对于很多服装品牌来说，每个月上一次新货，每两个月货品就会出现迭代，两个月以后如果顾客再拿衣服来退，对品牌公司来说可能就已经存在影响二次销售了，因为货品的最佳销售季节已经过去了。）过长的时间，也给了更多人以假乱真的机会，他们有更多的机会和时间去周转假货，转手正品。无条件退换货应该限制品类，不得不承认，很多品类是不能接受无条件退货换服务的，这不是给消费者设置障碍，而是为了保护消费者，国内很多贴身物品都是不允许退换货的，我觉得很有必要把化妆护肤品这个大类加入进去。
零售都是小事，零售也无小事，双十一的一场恶战就要来了，大家都在摩拳擦掌冲销售，拼业绩，是否有人已经开始关注到售后和退货服务了。
（本文首发联商网 作者：胡柯柯）
