我来说个买药的真实故事、评价和建议。
昨天上午,因为上火导致口腔溃疡就诊,去杭州市一医只挂到了下午的口腔科门诊号,因为需要四小时等候,于是四处逛逛。到了河坊街一带,想起某老字号中药堂平日不简单供应的免费凉茶供应,就过去。到了那里,发现没有供应,写着“休息时间暂停供应”。我咽了一下口水,准备去柜台买点中成药调养一下。
到现在为止,它因为凉茶供应的口碑广告,吸引新顾客进店,对推动消费有很多促进作用,尽管这次暂时没有喝到凉茶。
正午十二点,店堂看起来生意不错,消费者或短暂休息的人以中老年居多,一处包中药的店员继续把柜面上小山般的药袋垒高。我走到一个几乎齐脖的高柜台前,见两位女柜员正聊天,她们都穿着白大褂,四十岁光景,应该是老店员了。我站了五秒钟,开口说你好,没搭理;又问,你好。其中一位侧过头。我说,“我上火了,有没有什么药可以调养下?”
无论如何,中医、中药这些年的发展都比不上西医、西药了,无论是影响人群还是销售份额。但中医的派头仍在,中医药馆的很多东西仍然与众不同。那些高高的旧木柜台,屋檐下雕梁画栋,客堂有红灯笼,满堂药香扑鼻,这些原本都是独特优势。但这些店员似乎自觉屈才的样子,仿佛医院某医生从此当起了护士。
她望了我一眼,答,“有,95元。”我愣了一下,想多描述一点状态,舌头难受,又觉得一下子买这么多有些贵,况且还不知道是什么。呐呐问,“是什么呀,那种药?”答曰“三花,三花配雪梨(音译)”。
“能不能先少买一点,比如三五天?”我小心翼翼地问。
女柜员机械回答,“配好的,这个50元,还有雪梨,一共95元”。她的右手配合拿出一个黄纸包在我眼前晃了一下,离我至少30、40厘米。我问,“这个吃几天的?”她答,“15天的。两三天降不下来的”。
我考虑了20秒。道谢,慢慢离开,店员沉默不语。
不知道是哪里出了问题,这个店员以及其他不少商店店员的普遍心态就是:你不买我的东西还来问什么,你买不起干嘛还要看,总之老大不高兴。她们似乎从不愿考虑,尤其对新顾客,怎样恰当结合顾客意向以描述商品性能、价格及使用等,很容易就能成交。
转角是另一家老字号中药堂。我在柜台找到了隔壁药房说的三花,是5元装的小袋规格,都在透明塑料盒盖下,还有关于药理的较详描述,果然清热去毒。因为没看到这个专柜的店员,我徘徊了一两分钟,后来发现一人在隔壁柜台张罗,背对着我。我喊了声,“你好”,无人应答。
在更早之前,中医馆“是乃仁术”,好药堂与医生悬壶济世。如今的老字号内待客,是否新旧兼而有之或两头不靠?
当时心想,既如此,不如且回原先的药堂,总算有人在,尽管实在不需要半个月的药量,但总能吃六七天,每天也就十元钱。但我马上犹豫了,耿耿于怀的是,我走时的谢谢未得半点回应,她嫌弃我没有买那只半空中晃荡的黄袋子。我决定不去,何苦自讨没趣,后来仍然去了医院,工业化排队就诊付款取药过程花了20分钟。
实际上,那家店得罪作为消费者的那个“我”了。她不引导则罢,她们甚至堵了我的路,她们把“窗”都关上了,导致我迅速有新的重回熟悉路径的判断和行动:疼得这么厉害了,还是西医见效快,中药是辅助治疗和预防用的,况且今天的光顾着实无趣,走吧。这里甚至涉及到理直气壮的消费价值观判断,就像我们平时选择面对实体店和网购,它们代表的不同商业模式和购物习惯那样投射到消费者心里,发生了系列改变,这才是重要的。
下一回去中药堂,大概需要更长时间和更大动力的推动了。
每一个新顾客,都可能成为老顾客,助力企业品牌传播,贡献公司营收。重视每一笔销售和交易机会,这应该是所有认真的零售公司和店铺应该做到的,包括药店。给暂未成交的顾客留一扇自由、期待的窗,他们会为商家开一扇门,一条路!