（讨论话题:传统零售与网络零售的竞合？传统零售如何更好介入网络零售）
参与对话嘉宾（照片从左往右顺序）：联商网董事长庞小伟；IBM亚太区电子商务战略总监毛春景；富基融通科技有限公司董事长 颜艳春；HOLA特力屋电子商务部协理黄健峻；趣玩网CEO 周品；百度乐酷天网络购物CMO 张彧浩。
主持人：各位领导、各位来宾，接下来是两场非常精彩的对话，第一场对话的主题是传统零售与网络零售的竞争融合，讨论传统零售如何更好的与网络零售竞争融合，传统零售如何更好地加入网络零售。在整个对话的过程当中如果大家有什么问题或者意见的话可以随时举手，或者在我们联商网的微博上发表自己的看法，希望大家能够多多参与。
第一场对话的主持嘉宾是联商网董事长庞小伟先生。接下来介绍一下第一场对话的嘉宾，他们分别是HOLA特力屋电子商务部协理黄健峻先生；趣玩网CEO周品先生；百度乐酷天网络购物CMO张彧浩先生；富基融通科技有限公司董事长颜艳春先生；IBM亚太区电子商务总监毛春景先生。有请！
庞小伟：非常高兴我来主持这个论坛，首先我想请在座的各位嘉宾向大家打个招呼，介绍一下自己以及自己所在的公司从事什么业务。
毛春景：各位朋友大家好，我是来自IBM公司的毛春景，我在IBM公司负责IBM公司在中国以及亚太区的电子商务的战略，我的职责就是观察中国，主要是中国市场，然后指导我们公司的研发团队来研发我们各种各样的产品满足大家的需要。
颜艳春：大家下午好，我是富基融通的颜艳春，我们公司主要专注在消费品和零售行业，我们应该在整个市场里面为保洁、百事可乐包括中国主要的零售商像联华、华润以及包括最新的新秀，比如说京东，我们公司提供强大的后台和服务，谢谢大家。
黄健峻：大家好，我是黄健峻，来自HOLA特力屋，目前在HOLA特力屋负责的是电子商务部门，覆盖所有的虚拟渠道，包括刚刚提到的电子商务，邮购销售，电话营销。HOLA特力屋是一个连锁家居和软装商品销售的商城，目前在全国大概有接近30家的门店，我们所销售的商品我们戏称如果把家里倒过来，能掉下来就是我们销售的商品，谢谢了。
周品：大家好，我是趣玩网的周品，我们公司成立于09年4月，主要专注于B2C，就是没有任何线下店，是一家纯粹的电子商务公司，主营创意生活百货。大家要了解趣玩网更多的信息就用互联网的方式百度一下趣玩网，以及搜索一下趣玩网的微博都可以得到很多信息，谢谢。
张彧浩：大家好，我是来自乐酷天的张彧浩，乐酷天是新兴专注于做B2C的商务，在去年年底正式上线，在今年正式向中国市场开始服务，谢谢大家。
庞小伟：大家了解到你们都是在电子商务领域里面，联商十年前一直在想啊连锁的时代来了，我们以前擅长于单店的单打独斗，但是接下去连锁时代来了，然后模式完全不一样了，我们好不容易在连锁时代里面开了很多店，好不容易盈利了，却发现电子商务来了，网络零售来了。这一波浪潮过来，我想就像前段时间日本的地震有很大的海啸，最高到了核电站13米高。我不知道电子商务这个浪潮，网络零售这个浪潮过来，请各位嘉宾畅想一下，这个浪潮会有多高？是像钱塘江里面一两米钱江大潮呢还是说像海啸一样，真的带给零售商灭顶之灾？
张彧浩：我先说我的感受，这个浪潮还是挺大的，有没有日本海啸大不知道，只是从几个数据来看对中国的零售产业的影响应该是革命性的。首先我们看到整个电子商务占社会零售总额的比例在中国还是很低的，大概也就两三点这样的比例。有一次会议上，我记得清华有一位教授预测，有人问他说预测五年十年或二十年之后这个比例有多高？他来了一个天文数字，他说我觉得超过50%，社会零售总额有一半来自于网络，他这个可能有一点过分或者有一点极端，但是他在强调讲空间有多大，后来后面的嘉宾陆续都跟风了，开始有人说70%，有人说80%，后来我说30%靠谱，如果3%到30%，这个空间应该是很大的，这个浪潮是很大的。
零售结构的变革或者交易模式的变革必然对整个产业带来大的影响，但是我觉得这个影响不是说给传统零售渠道带来灭顶之灾，而是提供一个新兴的方式或者一个新兴的渠道，更大的去做大市场，这是我对刚才问题的简单看法。
周品：这个浪潮昨天晚上发生了一个，有一家公司叫360上市，这是一家安全的公司，这家公司财报70%的收入来自于广告，我知道至少有50%是电商贡献的，所以电商的投入包括对整个资金的吸引力量已经达到非常非常强，像我们这样一家公司成立只有两年时间已经拿了两轮投资，所以这样的浪潮是有引力作用，所以我看到已经造就一大批企业跑到浪尖上来。它形成的牵引也非常大，在座很多零售企业的巨额们，电商公司不能为大家贡献90年的经验，我看到一句特别让大家值得警醒的话，今天上午顾老师讲到关于商业地产的事情，其实电商现在的广告模式也是一种商业地产，广告已经非常贵了，基本上比去年涨了大概10倍左右，每个季度差不多涨两倍到三倍，这是一种新兴的商业地产广告，新进入电商领域都要面临广告的挑战，所以基本上像银泰也好，其他的也好一上来就开始砸钱。实际上回到本质上来讲我们还是做货，所以我这次来想多认识零售行业做货的朋友，到底怎么把货的价值做出来，能让用户买你的货感觉到与众不同，因为浪潮不管多大，但是潮水总有退水的时候。有人说潮水退水之后我们起码要穿一条裤衩，我们做货的就是要穿上那条裤衩。
黄健峻：关于这个风浪有多大，因为我从事虚拟渠道行当时间比较长，到目前为止大概15年左右，在从2000年之前来看，从国外数据来看虚拟渠道占比只能占到8%，从去年或前年的一些数据来看，自从电子商务上来以后这个数据起码冲高了3倍，还在持续地往上做。所以说到时候这个波浪有多大，我心里的数字，纯粹是我个人的想法，我比较赞同大概30%左右的说法。
庞小伟：今天像特力屋占比在多少？
黄健峻：我们刚开始。我们在国内所看到的数字一般来说，虚拟渠道的营业额都在3个点之内。
颜艳春：我的观点会比较激进一些，我认为电子商务就像一场日本的海啸，今天你可能看到在太平洋上面运行的速度，还看不到什么浪潮，浪高也不太高，但是它运行的速度基本上是以播音747，700公里到1000公里每小时在行进，这个速度是非常巨大，我们可以看一个数据，韩国第一次超过了线下的销售额，这是一个巨大的信号。在中国我们看到去年的数据是5千多亿，今年可以宏观预测超过1万亿，中国在未来十年内可能会成为全球最大的零售市场，由去年的15.6万亿可能到50万亿的市场。如果我们再保守一点做到20%，这一浪打过来的时候我感觉不是钱塘江的浪，这种浪恐怕还不行，就是日本的海啸，这浪打过来的时候一定是以排山倒海之势，迅雷不及掩耳，今天年轻人16岁到36岁的这一群人每天就在网上，就在互联网上，甚至社交网络上，你做不做，你不做就会失去他们，最后真正是当浪退却的人在沙滩上已经不是你，可能已经卷入大海，这是我的看法。
庞小伟：我们颜总还是很激进的认为确实是一种海啸。
毛春景：其实前几个老总讲的观点我看到有几个特点，第一个转变事情的性质，其实一个新的技术或者一种新的生产形式，或者一种新的商业形式来源，我们判断它是不是海啸，我觉得可以做两个判断，第一个判断它是渐进性的创新还是革命性的创新。第二，几位老总在预测数字，我也想预测一个数字。第三个，我想谈一下为什么这样的变革带来的原因是什么，我觉得电子商务本身同意几位老总的讲法，用我的话来说它对于今天零售业是一个变革性的创新，不是一个渐进性的创新。所以我们老总在想投资，做事情的时候一定在想它是变革性，颠覆性的创新，你可以为理解是海啸，浪非常高，占比非常大。
第二个关于这个数字，我手头是有很多数字了，中国的电子商务，其实电子商务在座都是零售业的老总，我可以负责任地讲中国的电子商务目前绝大部分是发掘了现在零售商没有发掘的市场，其实那些市场你们都没有去覆盖到，它发掘出来了，大家可以看这个数字，这是我的结论。所以目前中国的电子商务应该是刚刚在冒头，刚刚露出来，今年的数字已经占到全世界零售总额2%到3%，这个数字很低。我们看一下美国的数字，美国的电子商务从2000年发展到今天，发展了很多年的时间，前几天我看到几个公司的数字，大致占到了8%那样，没有占到美国全社会零售总额的10%，还没有到。我一般在很多场合经常上讲10%的数字，为什么呢？大家会知道零售业这个业态，这样一个行业其实在电子商务出现之前非店面的业态早就知道，我们看到安利做的直销，这些数字都没有达到或超过全社会零售总额的10%，总体来说没有看到这个数字。所以几位老总的意见，我认为发展很猛一定会超过的，但会不会超过10%，在我心里看来10%是一个底线，如果你看到一个国家一个地区全社会零售总额超过10%是由电子商务带来的，你可以接受前一个论断，电子商务真真正正颠覆了零售的运作模式，是一个创新。
关于这个数字，我个人预测一定会超过10%，一定会达到一个合理的数字，大家如果喜欢穿靴子的话，在北京的高端店有一个LLB卖靴子的公司，它是我们的合作伙伴，是我们的客户。我们在1999年、2000年的时候服务这家公司，这家公司到今天为止销售额大概是20亿美元，其中有10亿美元来自于非店面的销售，在美国是这样的。为什么这个企业可以做到那样，其实大家想一想，因为那家公司本来在有电子商务之前就是一个多渠道、快渠道的公司，它的很多销售都是电话销售做的，如果这样讲的话，传统店面企业加上具有一些非店面销售的因素，再加上互联网的影响，大概在未来五年内达到30%左右，这个数字是一个合理配比的数字，电子商务占社会零售总额的数字。
我最后稍微讲一讲为什么它是革命性的创新，我有几个理论依据，第一句话，互联网时代的来临，尤其是我们看到各种各样的社区服务，信息的交流，其实有这么一句话讲，我们今天的消费者拥有在五年前十年前无穷的力量，这种力量的转变，也就是客户的转变是导致业态一定要发生变化的原因，他掌握信息，他掌握价格，他有知识，所以零售业一定要在这个层面上变革，这是电子商务带来的，另外还有一点，电子商务的出现本身给我们的消费者提供，给零售商提供的并不是网上的店面，还提供很多东西，告诉你消费者需要零售商给他提供购物的时间、地点无处不在。
第三个特点，在互联网时代我们一定知道要做低价，但这并不意味着质量低，这就给所有零售商带来后台的变化，每一个零售商一定要想后台供应链一定要足够有效，足够灵活，现在这种事情已经发生了，如果在座零售业老总感兴趣的话，我给大家推荐一本书，《零售业的新规则》，三个重要的特点，这也是IBM对电子商务研究总结的特点，所以说电子商务对零售业是一个创新性革命性的变革，它一定会达到非常高的社会占比。我说的三句话，无穷力量的消费者，无处不在的消费需求和背后灵活的供应链是驱动电子商务变革最最重要的三个核心的力量。
庞小伟：我觉得这不是业态与业态之间的竞争而是一种模式与模式的竞争，是一个新的物种跟另外一个物种的竞争，这个里面我觉得中国的速度可能会更加快，因为中国网民的平均年龄跟美国相比至少相差10岁，我们网民的年龄要比美国至少年轻10岁。正因为新一代的消费者他们在互联网环境当中长大的，所以他们对互联网的转换或者消费习惯的培养是更加迅速，我们发现新一代年轻创业者他们驱动的模式确实在很大程度上对传统零售商构成了威胁，我想无论是环境在改变，销售的方式模式在改变， 在互联网时代消费者发生了哪些改变，我们讲万变不离其宗，零售零售无论是传统的零售还是线上零售都是卖东西，都是有一个个活生生的消费者，所以在互联网的环境下面我再请教各位，就是说什么东西在改变，什么东西没有改变。
毛春景：我觉得电子商务时代，我经常讲零售业有三项最基本的原则永远不会变，第一个原则，你需要极其好的用户体验，用户体验是零售业的法宝，因为商品不是你的，排除自有品牌之外，你一定要做好体验。过去的体验在店里面做，有好的导购员、陈设，让他感受到好的服务。在电子商务时代这个体验在网页上，在他打电话时带来的体验，所以体验的方式是以技术的形式，不同的方式表现出来，只不过用什么手段体验发生了变化。
第二个不变的事情，在零售业里面非常重要的营销，我们传统讲营销，传统营销的理念是没有变，我们还是要找到合适的产品，这是根本，我们还要制定合理的价值，还要制定合理的渠道，还要和客户做有效的沟通才能把商品卖给客户。但是这种营销的手段和方式以及它存在的空间发生了变化，比如在互联网上是虚拟空间，传统商业地产是选好一个地块，看那个地方有人流，有什么样的人做什么生意。而在互联网上要想好提供什么服务给客户，定好服务的要素，然后吸引别人到系统里面来，这是两个完全不同的营销方案和手法，但是营销的本质没有变，正确的产品、正确的时间、正确的渠道和正确的沟通还是没有变。
第三个不变的事情，永远也要有非常好的卓越运营，在互联网运营的要求更高，以前可以说没货、断货商家就走了，但是今天在互联网上轻轻一个鼠标就可以知道你没有了我换另外一家。所以说在互联网时代对整个运营体系的高效、高速运作要求更高，更强，我认为这是最重要的，我认为这是三个变和三个不变，希望对零售业的老总有一些启发，谢谢。
颜艳春：我想首先顾客的需求从来没有变过，就像过去在旧时代时期要喝水，水的需求从来没有改变，但是改变的是供应水的方式，我们过去那个时候朋友拿到瓦罐，到河边去把水提回来，后来我们有部落，有一个村了，我们开始挖一口井，然后我们从井里面把水打回家里面去。到今天的话我们有城，我们可以把水龙头一拎开，这个水就过来了。我相信今天或者在未来十年到三十年的时间里需求永远不会改变，但是改变的是说，今天我们掏出手机来，今天蹲在马桶上，或者说晚上睡在床上，我们随时都可能把水龙头打开，然后这些东西都来了。今天互联网1.0时代就是说这些信息过来了，到2.0时代我们这些商品也过来了，今天我们配送的速度越来越快，像京东一天就可以配送至少两次，这就是很大的变化，这个是一个不变和一个变。
第二个，我们可以看到商圈变了，过去年轻的顾客他们80%的时间都在互联网上面，可能在新浪微博、腾讯，在QQ上面，在人人网甚至美国的话会在社交网络上面，就是互联网给我们形成了新浪网土地上新的商圈，我们叫互联网商圈。过去我们说上南京东路王府井，这是过去劳的商圈，但是今天年轻人一年到那个地方的时间越来越少，但是他们每天基本上长时间待在互联网上，待在社交网上，甚至今天我们看到淘宝是一个重要的商圈，我们看到亚马逊是一个重要的商圈，甚至看到美国的帕比，美国的商圈，这是我们看到第二个重要的变化。
第三个重要的变化，顾客善变，顾客需求虽然没有改变，但是顾客到不到你们家买东西，或者顾客叛变的速度非常快，过去顾客很容易忠诚于某一个品牌，忠诚于某一个零售商，过去从一个商店到另一个商店要花很长时间，但是今天可能就是一个鼠标，一个iphone，一次触摸就进入到另外一个商店去，顾客获得信息更加精准，信息渠道的通透，我们怎么应对这个改变，这是我们看到的三个变化。不变的是那个“水”从来没有改变。
黄健峻：我这边再简单补充一下，事实上我们自己在看销售行为过程当中其实就两端，在不同时间提供合适商品给不同的人群，我们知道在不同市场上人的不同所以销售行为、销售的模式会有改变，我们现在这些销售对象有什么样的改变，在这个时代有什么样的改变。在实体门店不能说，根据各个城市，这个地方人均收入做改变。但是我们在虚拟上面来看，对我来说就是两类人，第一类是数字时代的原住民，另外一类是数字时代新移民。什么是原住民，他出生的时候这些东西是再自然不过，比如说现在小朋友给他一个ipod，5分钟时间就可以玩的很顺。现在的学生们，他的生活全天候都挂在网上。什么是新移民，在场的各位都是新移民，小时候在成长过程中没有电脑，没有网络，所有的一切是重新学习和重新的习惯，人是习惯性的动物，所以在这样的大环境下有移民，他正在习惯所有网络上面一切新的消费行为，有一些人天经地义就是熟悉网络。
庞小伟：在座的都是全都要做移民的。
黄健峻：在这样的环境当中对原住民不用太多的在意，作为新移民怎么样引导他的习惯到这里来，或者社会上有什么力量推动他们往电子商务这条路上走，这是我们逐步观察的点。我大概剖析几点，社会脚步越来越快，今天在时间上面是不够的，因为时间的压力必须上网，或者通过其他的虚拟渠道做购物的行为。另外一个，在过去因为消费者和商店中间的信息是不对称的，我想买东西可是我不知道到哪儿，我不知道客人在哪里，今天有了网络的名词，也在电子商务时代下，这群人很容易因为消费的便利和消费的更便宜，他们就转化到虚拟渠道做消费。
周品：我就说一点，我没有做过传统零售，但是作为一个用户和做了两年左右电子商务的这么一个人，我最大的感触就是用户因为电子商务，用户对服务的要求变得前所未有的高，今天上午有个专家在讲，说我们传统零售行业做货很有优势，得天独厚的优势。其实我不是这么看，我觉得传统行业在货上面优势可能马上变成劣势，因为你面临的第一个问题是哪些货放到网上卖，对线下的价格冲击是怎么回事。包括苏宁做电子商务的时候，各个店铺之间串货的问题怎么解决，这都是面临的新课题。所以这些货看起来有几万，一上线就有十几万SQ，但是对电子商务来说都是轻上阵，电子商务之所以能扮演一个革命者的角色就是因为没有任何负担，企业为什么说对服务前所未有的重视，我们在卖东西的时候最大一个感触，用户最大的担忧是什么，买完东西以后最大的担忧是一看和网上东西不一样，这在线下不容易遇到这个问题，线下东西是自己看的，但是在线上百分之百的公司会遇到这样的问题。他在等待东西到家里的过程中，他把东西想得越来越好，等待时间越来越长，等到了的时候东西还是那个东西，黄豆不可能变成红的，他有这个期待。
再一个，电子商务网会了招揽客户承诺很多很多东西，七天退货都是起点，我们一上线的时候是15天，干了三个月之后发现不行得30天退货，我们只能通过更好的服务方式，因为你无法和顾客面对面，我们通过服务的方式把自己竞争门槛做出来，但是在实施过程中很多东西不可控，比如说物流。我们有一个管理层专门监控顾客的投诉，顾客会对你打分，对产品的外观、质量怎么样，我们发现一半说质量问题的投诉其实都是在讲物流问题，讲你的包装，送货速度慢，快递员不送货上楼其实我们电商，我在线下经常购物，我家人也好，我也好，很少有买，也经常买到质量不好的东西，但是一般不会想去找柜台理论，去退货。在传统的购物中大家会发现天经地义的，但是在电子商务不这样认为，一开始大家抱有的服务期待是不一样的，这一点所有去从事电子商务公司的传统企业在服务上一定要有深刻认识，从组织结构上也会对你有一个巨大冲击，比如说电子商务公司我所了解到的物流、客服、采购，这三个部门都是生意部门，但是在传统企业里面物流和客服不会放在生意体系里，所以开会的时候物流、销售都要背消费指标，用户对服务诉求的变化，快速浮躁的用户对这些服务的变化，要求的变化，使得我们整个在做电子商务，或者传统企业做电子商务也好，互联网做电子商务也好都面临一个极大的挑战。
最后讲一点个人的实际经验，很多人一开始不愿意在物流上花太多精力，这个肯定是错的，现在做好一点的电器里面苏宁做的不错，还有我知道沃尔玛一开始起步晚一点，但实际上在全球物流做的非常好的也是沃尔玛，因为它的物流非常好，很多品类商场都被沃尔玛干掉了，所以我觉得物流是生意投资，客服也是生意投资，这是我对大家提醒了。
张彧浩：刚才大家提了很多，从我们做商圈的角度来看，我们觉得不管是网络零售还是线下零售，不离其宗的还是零售本质，电子商务讲的是零售不变，我们的感受其实对供应链管理，或者刚才周品讲的对货的管理还是这个行业、这个产业最最关键的因素，怎么管好供应链，管好货，这是不变的东西。
关于变的，很多事情发生了变化，我在这里不想说线下消费到线上以后发生的变化，在网络销售这个领域，中国的网络零售起步与C2C，中国的网络销售充满了娱乐精神，和中国的经济结构有关系。当时改革开放最早的时候，下海的这批人都是个体经济，个体经济有个体经济的特色，有人讲娱乐精神也罢，在这样的经济体系下或者商业结构下呈现出非常多很有意思的事情，比如说仿制品啊，这样的问题即使在网络领域也在发生变迁，消费的需求也发生变化，之前网络消费者更多追求低价，但是这种需求慢慢被多元化的消费性慢慢取代。从另外一种角度来讲，个体经济开始越来越多的变成大实体，包括零售业的老大老二随着浪潮进入电子商务。
庞小伟：不变的是带给消费者的价值，怎么提供更有品质的东西，怎么提供更有低价的东西，消费者的变化其实也是很直接的，线下是一个活生生的人，线上是一个数字化的消费者，数字化的顾客，什么是数字化的顾客？人一旦数字化了之后，他可能有多种角色，他在这个网上角色里可能是一个很疯狂的人，在那个社区里是很雅致的人，这是人的分化会在互联网上表现。另外一个，有了数字化的人之后，其实消费者他的需求，他的很多消费动因都是可以通过数字化来计算的，这里面讲到服务非常重要，我觉得不仅仅是传统意义上的服务，更重要的是怎么结合数字化消费者提供一些计算，这些计算指的是数据分析、数据挖掘，来提供给消费者对应的商品，这个也非常重要。具体在电子商务的过程当中，我知道线下在座的绝大多数都是实体零售商，对于他们道路的选择来说，周总和张总一个是做独立的B2C，一个是做网络商城的，对于线下这些实体店来说，他们如果要做电子商务，你们觉得应该怎么选择，是选择一条独立的道路还是寄托于一个大的集市。
周品：我有一个朋友是做保健品做的非常大，有十来年的历史，以前是通过报纸报花的广告出去，后来做了电子商务，我跟他们交流过程中感觉，他们遇到最大的问题是摆不平团队考核的问题。他做了电子商务，本来线下卖了四百块钱东西，他天天卖两百，到业绩一报他收入涨了，我收入跌了怎么办，老板打谁板子，这是很现实的问题。所以一开始做这些事情的时候，当然从传统行业本身来讲每家企业有自己的特点，这个我们没有办法发表议论，但是这个问题可能是每家都会遇到的，就是具体做事情的人如何有动力把这件事情做好，一定是独立的操作，独立的考核体系，独立的指标，你要想清楚这件事情就往前推进，找专业化的人才。因为传统企业第一点不缺货，不缺地产经营的思想，第三也不缺管理体系，这么多年下来的管理体系、定价体系都是优势，你也找到真正有钱，做过互联网的人帮你做事，这些都不缺。但是有一点要提的是一定不要以为自己很有钱，腾讯、百度很有钱，但是他们在电子商务上是交了很多学费的，这都是在中国几百亿美金市值的公司，所以我觉得从这个角度来讲钱肯定不是解决创新性或者革命性行业首要条件，首先是解决人的激励和政策问题。
张彧浩：我觉得传统零售商去不去做电商，决策之前想明白三件事情。第一件事情，刚才周品讲的我非常赞同，就是我们讲的组织结构的问题，再讲白一点，就是老总、老板有没有想清楚这件事情，如果去跟风，这件事情就不要去做了，如果真的想清楚说对这个传统企业，对这个企业来说电商将是以后收入结构重要来源，这件事情如果想明白了，或者认为这确实是符合公司战略，在这种情况下要制定一个相对完善的组织结构，这种组织结构也就是讲它是需要流淌着互联网或者流淌着网络零售血液的品牌，而不是一个简单传统零售组织结构的迁移，我觉得这是一件事情要想明白的，老大的决心是不是明确的，问题有没有想清楚。
第二个，对供应链的管理怎么管，对于传统企业来说刚开始进入新兴领域必然面临春秋区域和新兴渠道之间的冲突，这种冲突有的企业利用一些所谓专有商品来解决，有的是让它打一阵子，看看结果如何，无论如何作为进入新兴领域来说如何管好传统渠道和新兴渠道供应链的管理，这是非常重要的一件事情。
第三件事情，网络零售的特色，它的营销体系和线下是有差别的，比如在网上怎么去用搜索引擎，这是一个很细节的事情，大家都讲互联网有泡沫，如果互联网有泡沫的话电子商务是没有泡沫，电子商务那批人是非常实在的，他们天天在干投入产出，这是营销体系的一个环节，这些创新的营销体系，包括以后对于营销体系的使用，这些东西都构成了网络零售创新的东西，并且这些东西一直在变，到现在为止我都不认为这个体系已经是成熟了或者停止了，我想明天、后天也许新的模式又会出来，怎么去迎合，怎么在传统营销模式体系下创新，创造适应网络零售的营销体系，这是需要考虑清楚的三个问题。这三个问题考虑清楚以后才可能来谈具体方式，去做一个独立的B2C，或者加入一个商城，我觉得这只是一个手段。
庞小伟：你刚才提到了独立的B2C还是商城，银泰是以一个独立的公司在做电子商务，而且是以银泰.COM域名，完全跟线下银泰百货体系独立开来，特力屋据我所知是一个部门的方式在做，这个为什么选择这条路，我刚才听到他们两位讲，他们更倾向于独立的模式做，你觉得现在独立的部门做有问题吗，有什么问题？
黄健峻：这是牵涉到部门的定位，它原来的使命是什么，或者电子商务的使命是什么。特力屋本身是一个实体连锁零售，我们在电子商务当初成立过程中使命、定位是协助，请注意是协助，协助我们实体店面的运营，然后提供给我的客人更便利、更高效的购物渠道。
庞小伟：你觉得这种模式能协助好吗？
黄健峻：当然是可以呀，事实上这样说吧，像我们现在在做的活动，因为定位的关系就和银泰不一样，银泰自己是一个商城的网站来做运营的工作，我协助的角色就会开始考虑是不是跟现有的商城合作，比如说现在和卓越、亚马逊合作，里面会开一个HOLA特力屋的店中店，在当当也开了HOLA特力屋的店中店。国内很多团购网，糯米等，我们在做这样的合作，当消费者来团购了我通过网络的力量把消费者带动到实体门店去。
庞小伟：这个部门协助连锁体系做这个服务，同时我也注意你们网站上有一个营销策划公司协助你们，协助你的部门做这个网站，这是什么模式，你们集团实行外包吗？
黄健峻：不完全，其实电子商务的操作跟人一样，也是有手和脚的部分，我们的部门要掌控，我们必须要掌控，头脑的各个环节必须要掌控。手脚的部分不是本身的核心竞争力，所以对我来说一定会外包出去，譬如说客户服务，订单的处理，客户要出货、退货、换货，这个会找比较合适的第三方来做。作为自身的核心竞争力要自己掌控了，比如说商品，我们活动企划部门一定是我们部门来做整体控制。
庞小伟：大脑是自己思考，驱动集团外包业务一起来做。
颜总，你在行业里面那么多年，传统的零售商如果想要电子商务第一件事情找软件公司，我们看了绝大多数零售商做了这样的尝试，很早了，据我所知在联商网创办的时点就有百货公司在做电子商务网站，这么些年下来你感觉他们没有做出来，一定是京东把苏宁干了，而还是苏宁再弄一个新兴苏宁把自己协同起来，你觉得这个问题怎么看？
颜艳春：亚马逊去年的销售是342亿美金，沃尔玛.COM大概是2000年开始启动，今天它的生意准确数字也没有，35亿到50亿左右，中国来看的话传统零售商的对比，京东去年是102亿，苏宁去年接近到20亿，看到这是一个很有趣的对比，今年也做了研究，感觉有三个线下零售商做错了，传统零售商进入电子商务缺乏零售精神。
庞小伟：他们做了一辈子零售怎么会缺乏？
颜艳春：这也是我一开始很困惑的事情，反而我们最具有零售精神的这些地面零售商在网上把自己捆住了，这一点有一个最重要的战略判断，这个战略判断是什么，很多人认为线上生意没有决定去做，这就是刚才的问题，到底是配套还是零售业态，还是我们说多渠道零售的补充，在这个战略决心上一直纠结。而且我们地面零售商现在没有看到顾客精神，零售精神最重要的是顾客精神，现在顾客变了，16到36岁的这些年轻人就是互联网一起成长起来的年轻人，这一群人已经超过了2亿多，整个美国也就3亿多人，从互联网人口经济学来说是一次最大的迁移，但是今天我们的零售商没有看到。没有看到的话，实际上我们现在所做的工作有战略缺陷，看到大量的是观望，现在不是做不做的问题，今天早上裴秘书长有30多家开始进了，实际上都做的不错。
第二个问题，我们的团队，零售业最重要的就是团队、团队、团队，这是零售的生意，我们做了一个调查，大量进军电子商务的公司把这个生意交给了IT部门，和沃尔玛.COM当时犯的错误是一样的，但是直到04还是05年的时候才真正把山姆会员店的高管放到这个地方来，而且把整个团队放到硅谷去做。在最近一期富基商务评论里有这个分析，我们请了人大的博士做了研究。这就好比我们请万达广发建筑公司那些工人们，就是那个管理团队来开万千百货一样，这个肯定是不行的，人用错了，团队搞错了，这是我们最大的硬伤。
第三个，我们感觉零售业最重要的东西就是选址，选址、选址、选址。这是什么，我刚刚谈到互联网商圈，其实我坚决不同意说今天互联网是一个虚拟的世界，包括你刚才谈到消费者是素质消费者，他是一个活生生的人，他不管在哪里，他是一个活生生的人。
庞小伟：就是每一个数字化的ID后面是一个真实的人。
颜艳春：是活生生，有名有姓的人。今天我们很多传统零售商来就是开了自己的官方网点，我们以为已经做到电子商务了，错了，谁知道我们，我们这些年轻人根本不到你那条街上去逛，不到官方网站，你那条街就好比在一个沙漠里，现在年轻人在互联商圈里可能在社交平台上，他们甚至在淘宝、亚马逊这些新的商圈里，这些商圈很高兴特力屋在很多互联网商圈里开店，李宁在淘宝甚至都有上万家店，这些新商圈的形成，把零售精神重建起来，团队要用对，真正要把懂零售业的团队，苏宁易购上个月作出重要的决定，把华东区总经理放过来，这就是一个改变，没有这样一个改变，我们仍然改成是IT的事情，仍然看成自己开一个店，我相信在互联网上地面开一百个店铺，我们就能力在网上开一千个店，一千个互联网商圈的网店，所以叫做N+1的模式，N个网店加一个实体店 ，如果做到这些中国的地面零售商一定是主角，不是配角。我坚信这一点，美国的数据十大在线零售商里面有九大都是我们的地面零售商，我们传统的零售商，亚马逊当然是排在第一的，另外九家都是我们传统零售商，这一点尤其重要。这是真正零售的生意，所以一定要把零售生意找回来，这是具有优势的一点，这是我的看法。
庞小伟：电子商务概念最早提出来的是IBM，今天IBM的毛总在这里，从你们最早提出这个概念到现在十多年的过程中，到今天你们对这件事情的看法和未来是怎么认为的？
毛春景：其实IBM在94年提出电子商务的时候，只是因为我们当时总裁郭士纳看到了实验室互联网的空白点，他当时提出电子商务的概念，我们在94年的时候通过技术角度出发在美国、多伦多、中国成立了相应的团队，不断跟踪在行业里零售商的变化，消费者的变化，以及我们的技术和产品如何调整帮助零售商成功满足消费者，提供我们能够提供的东西，帮助零售商转型成功、升级成功，甚至我们也帮助亚马逊，帮助很多公司做事情。同时我们也在深刻的理解零售行业电子商务它的发展趋势和它的发展方向，我们经过多年的研究，我们认为电子商务发展的未来几个趋势在以下几个方面非常值得我们零售商关注，第一个关注，我们想一想消费者究竟有什么样的特点，几位老总都谈了，大家要知道现在的消费者是极其苛刻的消费者，第一个，消费者很有知识，很聪明，可以获得无限的信息，这是互联网所提供来的，无限的信息，所以说这是很聪明的消费者。另外一个，新一代的消费者是有知识、有技能的消费者，他甚至比零售商更了解供应商怎么定价，原材料在哪里。消费者还有一个特点，今天的消费者不但关注商品的价格也关注在和你交易过程中，你是不是帮他节省的生产，是不是帮他创造了额外的价值，这是消费者把价格、时间和价值综合来考虑。消费者还有另外一个特点，今天的消费者都提倡一个开放的系统，他对每一个品牌，包括零售品牌和传统品牌的忠诚度是非常低的，他听谁的话呢，刚才几位老总都讲到社交网络，他愿意听他同样购买者的话，而不是听你的广告词，这是消费者社区化分享、口碑营销能够在互联网里产生的原因，消费者愿意分享。
最后还有一点，这些所有的消费者都有一个非常极大的愿望，他认为作为一个零售商，你给他机会，让他分享他的看法出来对他来说不是一种成本，而是一种价值的体现。所以零售商一定要在跟消费者沟通的时候改变过去的手段，而采取让他说话的手段，这个说话就体现了你在互联网的渠道，这是今后消费者的特点，这样消费者的特点就造成了后面消费习惯的变化。前面我们一直在谈未来零售世界是线上占多少，线下占多少，IBM对这个事情有一个研判，我们觉得实体的东西和虚体的东西一定会并存的，同时存在。为什么会这样，这个理论是基于消费者对行为习惯数据的研究，我们在发达的美国市场会看到一个消费者，当他和一个零售商完全一次交易过程当中，他是通过不同的渠道、不同地点和你发生沟通的。可能他在电视上看到产品的信息，通过互联网查询详细的信息，大家知道刚才所有的过程都是实体和现实纠集在一起的过程。我们讲未来零售第二个特点，我们的零售商一定能够给我们的消费者提供一个跨越不同渠道优化体验过程，在这个过程当中，消费者得到的是一个非常好、非常愉悦的挑战，但是对于零售商来说要处理这一系列的跨区域的困难。
互联网的出现，包括我们今天提出智慧的营销，电子商务一定会在前端改变营销、改变体验，一定会在后端改变后台供应链的关系，我们会想象今天的零售商，中国零售商有大量联营、代销的模式，一个品牌进驻了你的店并不意味着你掌握了生意，只是你借着它的名字让更多的店来到这里。
真正的零售是你掌握了库存，掌握了产品的相应定价，掌握了产品的出厂时间，然后才能够在前端给消费者做相应的承诺，才能达到我们真正的用户体验，这样的过程，所以第三个趋势就是说所有零售商在未来发展过程中一定要借助于这些手段发展，深入到供应商的车间里面去，这才是电子商务的时代，我认为电子商务在今天发展1.0，2.0，3.0，在很多先进企业里已经变成企业的基因了。
大家知道电子商务亚马逊的发展是卖书的，书籍这个行业是最先受到电子商务抨击的，美国有两家最大的实体书店，前一家公司发现了亚马逊对图书市场管道消费之后，他也立即进来在电子商务做了很多事情。今天他还活着，但活的好不好和亚马逊之间是不是一种竞争关系，痛苦不痛苦，大家可以去看，商业竞争永远是痛苦的。但是另外一家公司，一个月前他们向美国申请了破产协议，他们在电子商务投注，没有投注的结果是今天丧失了很多消费者。
我们看到今天的事情是十年前投资带来的结果，前面有它的方向，今天谈到中国，我也给中国传统零售企业一些建议，中国的零售企业有几大特点，可能在做电子商务里面既是机会也是挑战。第一个，中国的零售商在原来传统零售业里面丧失了自己的零售精神，代销本身把真正零售交给别人的做法，你和制造商博弈当中让品牌进入到消费者。中国传统的企业无论是连锁企业还是百货企业进入电子商务的第一关，就是刚才周总认为说我们有的技能，我们并没有，我们只拥有一块好地，我们并没有创新，这是一个过程。当你真正做电子商务的时候，所有这些东西要通过摸爬滚打做起来。
第二个挑战，中国的零售企业在做电子商务业务的时候，他面临一个重大问题就是说中国零售业IT，也就是IT本身可以理解为互联网上的地产，投入很低。我的一个数据告诉我，中国零售业IT投入只占销售额的0.1%，但英国的投入是3%，美国是7%到8%，所以你可以看到在欧美劳动力成本非常高的地方，它大力借助IT手段精细化管理。电子商务来临的要求用IT构筑网络，缺乏这样的技术能力，这是非常重要的关键。所以中国零售业的转型首先是战略上的决心，我们传统零售业应该把电子商务视为第二次创新，这种心态才能抓住原来失去的机会。
至于最后一个问题，我们提到进驻方式的问题，是作为独立的B2C还是做一个平台，我的答案很纯粹，应该从独立的B2C做起，我觉得在做的过程中完全可以嫁接过去自己的一些优势，一些关系，一些能力，供应商的关系可以用，这是渐进式的做法，在过去的战略上可以做。当然做平台也有做法，是激进的做法，今天中国互联网的时代包括传统企业应该警惕的，今天的电子商务已经不是进入创业家靠自己的智慧和模式的时代，已经进入资源整合的时代。这是我对中国零售业的看法。
庞小伟：因为时间的关系，嘉宾的分享就到这里，其实大家已经从分享当中听出来了，其实地震已经发生了，海啸已经形成了，但是今天可能很多零售商还没有准备好，或许对此一点都没有准备。所以我想可能或者还抱着一些幻想，以为一头牛上长出一朵花来，其实是两个模式，亿在一头牛上永远长不出一朵花，所以要契合网络、互联的模式来做零售，勇敢坚决地迎接电子商务时代，无论是新人还是旧人，无论是现在网络新贵还是我们脚踏实地的传统零售商，最后都是要靠竞争，靠竞争拼出来的，祝我们在座零售商的人好运，谢谢嘉宾们的分享。
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