为什么要进行认证
目前，导入ISO9000族标准的零售企业还是凤毛麟角，广大消费者似乎都不在意零售企业有没有通过ISO9000认证。随着零售业竞争的日益激烈和顾客对商品及服务需求的不断提高，标准管理势在必行，其对于规范零售企业的管理，提高零售企业的核心竞争力能够起到切实的促进作用。
附：什么是ISO9000质量管理体系
ISO9000质量管理体系是一个在各个领域通用、被全球各个国家普遍认同的质量管理体系标准，它是一种管理标准，而不是一种产品标准。产品标准的对象针对是生产的结果产品，管理标准的对象针对是生产产品的过程管理。ISO9000标准产生的最初动因来源于交易。由于贸易双方的信息不对称，用户希望供方能够提供其对产品的质量管理能够有效控制的证明。这个设想终于在20世纪50年代末在美国变成现实，一个代号为MIL-Q-9858A《质量大纲要求》，从对质量最为敏感且关乎国家利益的军工采购上入手，首开制订质量保证标准的先河，美国的成功经验给了全世界一个启示，一些工业发达国家相继发布了一些关于质量管理体系及审核的标准。随后，一个在各个领域通用、被全球各个国家普遍认同的质量管理体系标准，在人们的期盼和推动下顺理成章推上前台，这就是通称为ISO9000族的系列标准。
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ISO质量管理认证的步骤
ISO质量管理认证主要分为四个步骤：质量方针和目标确定、职能界定与分配、文件控制和记录控制。
（一）质量方针和目标确定
导入ISO9000体系首先要求制定质量方针和质量目标。质量方针是长期有效的，是一个组织的理念。质量目标则是每年都要改变的，是可被测量的，必须分解到每个部门，甚至每个人。质量方针和质量目标必须所有员工都熟记于心，其制定和修改必须有理由，如果没有完成，必须分析并说明原因。如**集团商贸公司下属一家大型百货商店的质量方针是“顾客至上，信誉第一，诚信经营，优质服务，勇于创新，追求卓越”，其质量目标是“顾客意见满意率≥80%，顾客投诉处理满意率≥90%”，并进一步分解到各个部门。制定质量方针和目标迫使管理者必须明确自己的思路和目的，使得理念和目标不是一句空话，确保了理念和目标的贯彻执行。
（二）职能界定与分配
针对多头管理和无人管理等常见症结，ISO9000设定了一个职能分配表，这个分配表根据质量过程中必不可少的要素和环节结构而成。只要按照这个结构进行职能分配，就能确保质量管理过程中必不可少的环节有人负责，就能搭建起一个完备的质量管理大厦，就能发现自己过去职能分配中是否存在着交叉重叠、遗漏缺环等问题。
除了按事进行职能分配外，ISO9000也按人进行职能分工，它要求每位员工（包括管理层）明确自己的职责和权限。比如，在公司的一次ISO9000外部审核中，一位分管经营的高层管理人员在被审核时忘记自己还有一个职能是评审合同，果然现场审核中就发现好些合同没经过评审就签订了。ISO9000有能力发现这样的问题。
（三）文件控制
零售企业业务流程复杂，文件繁多，ISO9000质量管理体系对文件的控制有一套科学而严谨的管理办法，它将文件分为三个层次：第一，质量手册，质量手册阐述了零售企业的质量方针、质量目标，明确了质量管理体系的范围，对质量管理体系过程之间的相互作用进行了系统的表述，并对质量管理体系程序进行了引用，是零售企业贯彻、实施质量管理体系的纲领性文件；第二，质量管理体系程序，质量管理体系程序有机地结合了零售行业的特点，吸收了零售企业的科学管理经验，采用5W1H的方法展开，重点强调了职责、工作接口、控制流程以及控制准则和方法；第三，工作文件，包括零售企业制定的规章、制度、规范、办法、细则、标准，是零售企业为确保具体工作过程的有效策划、运行和控制所需的文件。
（四）记录控制
ISO9000强调没有痕迹的管理是无效管理，管理必须留下记录。记录的控制至少有以下几大好处：一是避免漏洞，二是明确责任，三是便于分析。质量记录是质量管理体系有效运行的证据，是采取纠正和预防措施的信息来源，对质量记录实施控制，保证能够准确、真实反应客观实际，并为质量管理体系评价提供依据。
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