一天早上，天美意专柜员工像往常一样满脸笑容地迎接顾客。这时，一位中年妇女气冲冲地走到导购员跟前，举起手中的鞋说：“你们的鞋子是什么质量？才几天就坏了！”导购员一看，顾客买的是凉鞋，其中一只鞋子上的蝴蝶结脱胶了。导购员刚想解释，顾客却抢过话又说：“我买鞋子是准备外出旅游 穿的，挑来挑去觉得你们‘天美意’这个牌子蛮吉利、也好听，没想到现在搞成这样，我要去消协告你们去。”
导购员一听，顿时气血上涌，挺生气的，她心想：“蝴蝶结掉了粘上去就行了，又不是什么大问题，至于发这么大火，还要去消协告吗？”后来又转念一想：“我不能这样去处理问题，否则矛盾激化反而影响品牌的声誉，应该将心比心设身处地地为顾客着想。”于是她脸带微笑地说：“阿姨，感谢您对我们‘天美意’的关心和支持，这事是我们不对，我向您赔礼道歉。不过，既然上天的美意让您选择了我们的产品，说明我们有缘。您放心，我今天就去给您修，明天将修好的鞋子送到您家去，包您满意！”
第二天，导购员冒着烈日将修好的鞋送到了顾客家，她试了试露出了满意的笑容，说：“蛮好的。姑娘辛苦你了，你说到做到我很满意，谢谢你！”返回 途中，尽管很热，可此时导购员当时心里倍感清凉，因为她为了凸显品牌价值做了一件实事。
事后没几天，那位顾客又专程来到“天美意”为自己的女儿也挑选了一双鞋子。
编后语：
顾客投诉其实并不可怕，可怕的是我们没有站在顾客的角度上去思考问题。如果我们是这位顾客，我们要得到怎样的解决才满意？作为导购员，我们要做到让顾客认可自己的品牌、信任自己的品牌。从这样的角度出发去解决问题，投诉的顾客也可以转化成我们的朋友，成为我们的回头客。
文\杨佳
