为了进一步提升顾客服务，加强顾客对公司的认同感，公司百货自7月开始全面启动“黄金推荐法则”项目，以强化商品知识、提升销售技巧和服务顾客需求为手段，通过了解顾客的需求，展示商品带给顾客的最大利益的方式，提升成交率。
FAB全称Feature Advantage Benefit,被称为黄金推荐法则，因为它适用于任何产品的销售，而且是最专业的推荐技术，F指产品的特性，比如面料、材质、属性等，通过强化F加强人员对产品知识的学习，增强自己基础能力；A指产品的优点，由产品的特性引发，把商品的知识上升到灵活运用层面上来，引发顾客的欲望；B指产品给顾客带来的益处，由优点引发出来，了解与细心观察顾客、得出需求，将产品的优点更好的呈现给顾客，从而使之成交的目的。FAB黄金推荐法则最先在深圳龙华店试行，该店自开业以来一直凭借良好的营运标准和优质的顾客服务，博得了顾客的一致好评，在此基础上开展FAB项目，更有利于找出不足。
项目开始前，我们对店内各楼层导购员进行了测试和调研，经过分析，发现导购员对商品的了解程度和商品的推销技巧整体呈现出良莠不齐的状态。为了让员工尽快从接触、接受、熟知到运用FAB法则，门店的管理人员每天利用早会向员工传授FAB的相关知识，但是由于课件内容较为枯燥，涉及到一些PAA的商品知识也需要员工背诵，导致知识沉淀不下去，整体效果并不理想。为了减少FAB推广学习过程中的枯燥感，提高员工的积极性，促进知识的吸收，我们将口头传授转变为“销售小品”，以现场实操、角色模拟、临场发挥的形式展开。即：提前一天安排两个专柜的同事准备好商品，在第二天的晨会上进行FAB现场推荐销售，管理人员及其他专柜同事充当顾客。推荐结束之后由晨会主管进行分析总结，其他专柜同事进行补充。一周后，原本兴致不高的导购员都开始自发自觉的进行商品推荐及分享，并且在分享的同时将之前其他同事推荐中的优点吸收为己所用。如此一来，商品知识及FAB的推荐技巧越来越熟练的运用到日常销售过程中，并且对于新进导购员的成长也起到了帮助和提升的作用。这种方式推行一个月后，门店的导购员在服务顾客的时候，不仅提供了良好的服务，也表达了自己对商品的认知及想法，从而使顾客更容易接受商品推荐。
目前，FAB项目已经在全国的百货门店试行完毕，针对第一阶段的表现，门店纷纷开展了FAB黄金推荐大赛，踊跃争当“黄金推荐能手”、“白银推荐能手”和“优秀推荐能手”。通过试行，百货事业部对门店的顾客满意度、营运检查均分和专柜顾客的提袋率进行了评估，各项指标均呈上增长。结合现阶段的操作，后期仍有较大的提升空间。
文/王峰
