一天下午，一位顾客推着一购物车商品拦住食品区主管及牛奶促销员，怒气冲冲地朝他们吼道：“你们总是出现这种事情，这次准备怎么处理？”促销员极力地向顾客解释，但顾客却越听越生气，说话也越来越刻薄。此时正值销售高峰期，顾客的举动引起了众多人员的驻足议论，给卖场带来了极大地负面影响。食品区主管见状答应马上给予解决，随后慢慢安抚顾客，才得以平息。
经了解，这位顾客在卖场选购商品时看见一种牛奶打特价，觉得非常优惠，于是立刻拿了两箱，当时收银台正排着长队，轮到这位顾客结账时发现牛奶的系统价格与卖场标价不符。排队等候已经让顾客心情烦燥，价格不符让顾客又感觉受到了欺骗，致使这位顾客非常生气，于是发生了之前的一幕。最后食品区主管先给顾客道歉，而后自己拿钱补齐差价让顾客在收银台优先买单，事情才得到了解决。
编后语：
虽然我们一直在强调顾客服务，也取得了一些进步，但还是有很多细节方面有待加强和改进。
1.部门间的配合有待加强。案例中的商品价格已经在系统中进行了调整，却没有人通知相关部门才导致标价不符，从而导致顾客投诉。在调价之前应做好通知，以备商品部门提前做好准备，及时更换标价牌和价钱，避免顾客投诉出现。
2.快捷的收银结算服务，让顾客莫要再久等。当遇到客流量有较大的情况下，门店可以考虑增开收银台和设专人进行客流梳理和安抚。公司提倡的“飞鹰计划”，要求各部门主管能够拓展业务技能，实现一岗多能，掌握收银技巧，在收银高峰时段增开收银台，分担各收银台的客流压力，以此减少顾客因排队产生的烦躁情绪。
3.顾客的不满未被重视，容易诱发事态恶化。认真对待每一次顾客抱怨，快速反应、及时解决，才能将不良影响扼杀在萌芽之时。
用心服务不仅仅是口号，更应该从细节中不断完善，采取积极有效的行动。只要竭诚使每一位顾客百分百满意，我们才能赢得顾客的尊重与认可。
文/湖南衡阳：赵志华
