你有没有惹顾客生气过?顾客冲自己发火，自己心里肯定很不舒服，甚至会消沉一段时间。但是，请决不要泄气。顾客并非讨厌商场或是店员，只是因为店员无法满足自己想要购买的心情才会生气。
那么，如何才能不惹顾客生气呢?
《为何顾客会在店里生气》一书对此做了详细解答，《店长》2011年12月刊开始，将精选该书的部分内容进行连载。
本书的作者佐藤公二拥有多年的销售经验，近十年来一直从事销售人才的培养活动。在该书中，作者例举了十多个在商场发生的不愉快的销售事例，具有强烈的典型性。作者不仅仅列举了事例，并且针对每个事例都给出了失败的原因分析以及改善的建议，总结解决方法及其应用技巧。
相比网购，实体店可以带给顾客实际的感官和更为直接周到的服务。顾客的心理是微妙的，比如销售人员需要注意自己的语气、语速甚至尾音的长短;使用的词语是不是过于专业;回答顾客的问题是否直接;介绍商品的时候根据顾客掌握的产品知识而不同应对等等，很多都是我们容易忽视，却又真实而重要地存在着的。
请大家重新认真倾听顾客的声音，多多注意接待顾客的现场。然后考虑并采取改善措施，将卖场打造成让顾客可以联想到购买后生活情景的“游乐园”。
当然，也不是说只要营造愉快的购物氛围就好，想要改变卖场，必须设定一个“核心”。
在此我提出名为“销售、待客十大准则”的行动指南：
1.首先要微笑!
2.一切始于对顾客需求听取。
3.怀有愉悦的心情。
4.努力让顾客享受到最好的购物体验。
5.感谢每一次与顾客的相逢。
6.通俗易懂地介绍商品。
7.认识到一切都由氛围所决定。
8.怀着关怀与款待之心去接待顾客。
9.不拘泥于过去的销售交际方法。
10.灵活应用网络检索信息。
我从踏上销售现场之日起，一直都是以这十条指南为销售的核心。
事例1：这些我早就知道了，能说点别的吗?
一个星期天的傍晚，李恒坐在沙发上时，看到自己脚边掉落了好几根头发，这才意识到自己已经很久没有打扫房间了。
由于李恒每天都工作到深夜才能回到自己的公寓，因此几乎没有时间进行打扫。
“半夜打扫房间的话会给邻居带来麻烦。不过这么脏终归是不好，说不定交不到女朋友也是房间太脏的原因。要是有一台静音的吸尘器就好了……”
想到这儿，他在网上检索了一下，发现了一款名为“自动吸尘器”的商品。
“咦!这个很有意思!!”
接着他浏览了价格比较网站、点评网站以及厂家官网。
“看上去很方便呀。虽然最好的型号要花八万日元，不过要是能够在白天自动打扫的话就帮大忙了。”
李恒在收集了各种商品信息后，决定下周日去家电商场看看实物。
家电商场中的吸尘器柜台被设计成类似于客厅的小型特卖场，卖场上方安装有电视，播放着自动吸尘器自动清洁地板的影像。
“动了，真动了。不错啊。现在这款吸尘器应该卖得很好吧。”
李恒的购买意愿更加强烈了。他想找店员询问一下商品的详细情况，但商品周围没有看到店员。他只能自己主动去寻找并询问。
“请问一下，这台吸尘器卖得好吗?”
身上佩有“专业解说员”铭牌的店员看上去有点心不在焉。
“咦……啊，是的，很受顾客欢迎的。”
“哪方面呢?”
“这个嘛……”
店员从专柜取出商品目录单，开始哗啦哗啦地翻页。
李恒心想，专业人员还要翻阅商品目录单才能介绍啊，我早就看过了。但他没有说出口。
店员开始用冷淡的口吻介绍。
“首先在外形方面，这款产品很受女性的好评。”
“这个一看不就知道了。我想了解别的方面。”李恒有点沉不住气了。
“第二，只要插入电源就可以自动清扫。还有……就算撞到墙壁也可以改变方向继续打扫房间。”
完全就是照本宣科地将商品内容念给顾客听。
李恒实在忍不住了：“这些我早就知道了，难道就没有别的卖点了吗?比如实际使用时才会发现的重点。”
“这个嘛……”
结果，专业解说员所知道的内容也仅限于厂家的网站信息、商品目录单和卖场中的导购录像。
李恒没有心情再接着问了。
“算了。”
最终他什么都没买就离开了商场。
究竟错在哪儿了呢?
熟记标准也没有任何意义
这名店员彻底失败了。
那么他究竟错在哪儿了呢?
正如李恒对商品产生兴趣时，首先在网上进行检索一样，如今人们一般都通过网络来收集各种信息。
市场调研公司Her story的调查结果表明，当问到“你最关注的信息来源是什么?”时，约有30%的二十几岁至三十几岁的年轻人回答说：“关注个人在网络上发布的信息。”
同时，根据调研公司Gartner Japan的调查结果，商务人士信息来源的首位是“可以在网络上获得的信息”。
正如这一数据所示，至少对现代的年轻人来说，“自己弄不太清楚，就把一切交给店员吧”这样的购买行为已经近乎绝迹了。
顾客已经掌握了商品的基本信息，光顾商店时自然想要获得更多的信息。因此，正如该事例所示，光是商品目录单上的信息并不能满足顾客的需求。
你以前在购买昂贵的商品时，向店员询问过哪些事项呢?
你在购买时考虑的是哪些因素?
我曾经做过二手车销售。
那是13年前的事了，当时网络还没有普及到每家每户。
说起来可能有点大言不惭，当时我是一名业绩极佳的销售员，尤其擅长接待来店看样车的顾客。
比方说，有一名来店的顾客想购买红色的汽车。但店铺想向他推荐蓝色的汽车。这时我会这么介绍。
“现在红色汽车是很流行，所以很多顾客都前来购买。不过，这样的话三年后的二手车市场上恐怕都是红色汽车了吧。而相对来说，蓝色汽车既不会贬值，开在路上也会因为罕见而引人注目呢。”
我会用这番说辞来劝服顾客。其实我说得也十分牵强!
这只不过是我个人的预测而已，并没有确凿的证据可以证明事实真会向这一方向发展。而且当时由于蓝色汽车不受人们欢迎，收购的价格也较低。
之后，由于出现了二手车信息杂志，所以不再有顾客在店内犹豫不绝。顾客可以轻易获取丰富的信息，而我的销售方法也陷入了僵局。
同时随着网络的普及，顾客甚至还能掌握商家的进货价格。
那么二手车商采取了怎样的对策呢?
车商们大胆地将旧车的临时保管停车场打造成陈列场，同时在店内设有电脑，让顾客们可以自由地浏览商家拍卖情况和汽车信息的网页。
在如今的时代，顾客不再根据商家的提议进行挑选，反而商家需要根据顾客的需求去寻找汽车。二手车销售领域的战略也因此面貌一新，销售员需要磨砺的不再是向人推销的能力，而是“聆听能力+调整能力+检索能力”。
正如前面所阐述的，只要销售员拥有信息，顾客就会购买的时代已经一去不复返了。
如今，销售和服务业的佼佼者并不一定拥有卓越的记忆力，对商品信息如数家珍。诚然，销售员必须掌握一定的商品知识，但如果仅仅是商品目录单上的信息，顾客完全可以自己通过网络进行收集。
那么，究竟是哪方面的差异呢?
业绩好的销售员拥有良好的沟通能力。
具体来说，并不是说销售员一定要能说会道，而是应该善于倾听。
照本宣科地背诵标准信息并没有任何意义。
为了让顾客拥有最好的购物体验，首先需要真正了解顾客的需求。
不妨像医生一样面带微笑，充满自信地倾听顾客的烦恼和需求。
惹怒李恒的店员恐怕也在进修时努力学习了商品知识。
然而顾客需要的绝不是类似于商品目录单之类的知识。正因为店员没有努力去了解顾客的情况，才会让顾客心生不满，觉得“我想了解其他方面的信息……”
这是很可惜的事情。
试试这么做吧!
询问顾客来店前所做的“功课”
这名店员首先应该“询问”顾客。因为人往往会对接纳自己的对象产生好感。
那么，应该询问哪些内容呢?
询问顾客想要购买的商品自然十分重要，但仅仅这些还不够。
顾客产生“想要购买”的意愿之后，瞬间会冷静下来。从这一状态到再次唤起“真的想买”意愿的过程中，顾客会产生一种连自己都不易察觉的需求。而我们必须唤起顾客的这种需求。
这就需要在交谈中涉及顾客的生活。
在该事例中，首先需要询问顾客：
“您为什么要买吸尘器呢?”
“是这样的。以前用的那台坏了。”
如果顾客这样回答的话，“是这样啊。您使用几年了?”店员就可以进行反问，询问顾客的生活环境。
比如李恒，应该会回答：“我一个人住，没什么时间打扫房间，所以挺烦恼的呢。半夜清扫的话又会影响到邻居……听说市面上有自动吸尘器，我就过来看看。”
这时询问他“您是在哪得知的呢?”就可以了。
“在网上偶尔看到的。”
“这样啊。那么您已经浏览过厂家的网站和点评网站了吧?”
店员即可询问李恒来店前所做的“功课”。这样就能掌握对方拥有多少相关的商品知识了。
“实际上，我这儿还有些信息是网络和商品目录表中没有的!您要看看吗?就是这些。”
好的，这样就成功地抓住李恒下的心了。
关键是一边联想顾客为何光临卖场，一边将话题逐渐带进顾客如何使用该家电。
提高业绩的点子
真正的标准是顾客的心声
我们经常在刑侦片中听到“要去现场100次”的台词。销售家电时最为关键的线索同样就隐藏在销售现场。
当顾客闲逛到家电商场时，可能会突发这样的想法：
“上次买的那个商品现在多少钱了?”
“现在正在使用的商品是否出了新型号?”
他们有时会注意自己已经购买的商品。如果遇上这样的顾客，不妨马上询问他们：
“您当时为什么选购了这件商品?”
这样就可以收集到顾客选购商品的原因，还有实际使用的感受等方面的信息。
比较实用的询问方法是这样的。
首先像平常一样地接待顾客，询问顾客：“您需要点什么?”
“前阵子买了这个产品，所以过来看看。”
“原来如此，谢谢您的惠顾。如果方便的话，能否请教一下，您使用这种产品的实际感受如何?因为我没有买这个产品。”
就这样直截了当地询问顾客。
听完顾客的回答之后，可以当场做笔记，或是回到后场再做整理。
将这些笔记收集在一起，就能成为真正的推销手册。
不妨从收集顾客的心声开始进行推销吧。
这样的话，积累下来的笔记将成为自己独创的心得，而且对想要购买该产品的顾客来说，这些内容十分有用。
如上所述，只要拥有这种采访能力，销售自然能够顺利进行。
销售员需要不断地往大脑的数据库中输入信息，并向希望购买的顾客提供“独家信息”。
这是适用于营业所有方面的诀窍。不需要进行向顾客解说复杂的标准，因为真正的标准是顾客的心声。
只要明白这一点，相信大家就能更加热情地接待顾客了。
就像光是背诵年号的历史课很没意思一样，我们也别再犯类似的错误了。
在学校读书时也一样，有些老师善于收集教科书中没有的奇闻趣事，或是通过身边的话题来引发学生们的兴趣。我们要做到的正是这点。
比如这样来说。
“这台吸尘器有时会迷路。而且在清扫后电量不足时，会自己回到充电的地方，这点还真够可爱的。它肯定是想成为一个‘乖孩子’吧。”
这样的话，相信顾客也会微笑着倾听自己的介绍了吧。
最重要的是商品形象能够给顾客带来鲜明的印象。
不妨试试使用商品目录单中没有的信息来抓住顾客的心吧!
（联商网《店长》杂志摘自《为何顾客会在店里生气》）
