成功商场、超市内部管理规章制度全集1.doc版

成功商场、超市内部管理规章制度全集
第一篇 商场规范运营管理制度
第一章商场服务规范
商场要在激烈的市场竞争中确立经营优势，就必须在深化改革中，加强管理，改善
服务，不断提高服务质量，让顾客拥有一个购物方便、舒适优美的服务环境，得到称心
如意的服务，购买到称心如意的商品。因此，制定好服务规范，推行规范化服务在商场
经营管理中就显得尤其重要了。
第一节服务规范与规范服务
足球比赛常常吸引着众多的观众。大家在观看比赛的同时，有没有想过这样一个问
题：为什么不同国籍、不同地区、不同肤色、不同语言的球队能够聚集在同一场地进行
比赛？很显然，因为足球赛有一定的规则，有一个大家共同遵守的规范。这样，比赛才
能顺利地进行。同样，在为顾客购买商品的服务中也需要这样的规范。
一、服务规范的概念
规范是指人们在生产劳动和社会生活的实践中为了达到某种统一、协调而形成的为
人们所理解并共同遵守的制度、标准。它是制约人们行为的准则和衡量尺度，告诉人们
应该做什么，不应该做什么，为人们的行为提供一个模式或标准。
商场服务规范，就是将文明经商、礼貌待客等各项优质服务的具体要求、做法、标
准，用企业的内部法规，如“规定”、“办法”、“制度”、“守则”、“准则”、“公约”等规
章制度固定下来，要求全体服务人员严格遵照执行的条文。
服务规范是保持、提高服务质量的基础，是企业内部控制、评价、衡量服务质量的
重要依据。
二、服务规范的特征
服务规范具有严肃性、科学性和稳定性的特征。
!" 严肃性
服务规范是企业长期服务工作的归纳和总结，经企业内部有关机构讨论通过，是企
业内部的“法律”，具有强制性和约束力。
#" 科学性
服务规范的制定要具有科学性，要遵循服务工作的客观规律，要符合以消费者为中
心和讲求经济效益的原则。服务规范不仅仅是现场服务规范，而且应与各个经营环节，
工作岗位的标准、制度配套，形成完整的服务规范体系。
!" 稳定性
只有相对稳定的服务规范，工作人员才有“章”可循，规范制定出来才有意义。若
朝令夕改，规范就会失去权威性和严肃性。但是并不是说规范就是一成不变的，还是应
根据市场形势的变化，企业的实际情况以及消费者的要求，经过规定的程序，适时修改
完善和提高。
三、规范服务
规范服务，又称规范化服务，是商场按照服务规范，对本企业服务人员进行严格的
规范、控制和监督，使服务工作依照服务规范的要求去做。
企业对服务工作的监督控制，是通过由企业制定的，具有科学性、先进性，定量与
定性相结合的各种规章制度来实现的。如：店容店貌、卫生状况、商品陈列、职业道
德、服务思想、服务语言、待客方式、着装仪表、商品知识、售货和服务操作技巧、柜
台纪律、班前班后的整理工作等，都可以用条文作出明确的定性要求。有的可以用定量
方法作出规定，如商品的适销率、经营品种的实现率、必备商品保持率、有问题商品的
退换率、工作的差错率、营业员的“两化”（接待语言标准化、接待程序规范化）达标
率、出勤率等。
服务规范的制定，既利于服务人员执行工作标准，又方便企业进行检查和考核。
消费者不仅要求能购买到自己称心如意的商品，而且期望享受到称心如意的服务。
商场只有不断提高服务质量，最大限度地满足消费者的需求，才能真正树立起企业的商
业信誉，吸引广大消费者。商场服务的标准化特性要求营业员的服务具有规范化的特
征。
第二节商场服务规范的内容
一、商业职业道德规范
商业职业道德是商场职工对待本职工作和处理同消费者的关系时所遵从的行为规范
和行为准则。商业职业道德规范，反映了商业的基本特征，也体现着商业职业道德规范
的基本要求，其核心就是在全心全意为消费者服务精神指导下，端正经营作风和服务态
度，在经营中正确处理国家、企业、消费者之间的关系，自觉维护消费者的利益。具体
内容包括：
#" 严格执行党和国家有关的方针、政策、法规、法令，全心全意为消费者服务。
$" 坚持文明经商，礼貌待客，不冷落、顶撞顾客，不歧视顾客；货真价实，公平
交易。
!" 严格执行商品物价和供应政策，做到明码标价、秤平量足、不硬性搭配商品、
不以次充好、不变相涨价等，维护消费者利益。
#" 宣传和介绍商品实事求是，不夸大优点，不隐瞒缺点，维护社会主义商业信誉。
$" 遵照商品退换制度退换商品，做到一般商品不脏、不残保退保换，属商品质量
问题保退保换。
%" 坚决抵制和反对行为不正之风。
二、购物环境服务规范
顾客到商场购买商品不仅要求商品物美价廉，而且要求购物环境舒适、优雅。为了
美化购物环境，改善购物环境质量，吸引更多的消费者，就必须强化购物环境服务规
范。
环境服务规范包括：
&" 搞好清洁卫生，保持货物、墙壁和地面清洁，地面无杂物和无污迹。必须有专
人在货场巡回打扫卫生。货场内不乱堆码整件商品和包装物料，不乱挂横幅，不乱贴出
售标志，保持良好的店容店貌。
’" 搞好货柜、货架、柜台卫生和清洁。
!" 搞好商品本身的卫生。出售的商品要尽可能保持整洁、干净。陈列商品也要保
持清新。
#" 商场门面好、宽敞，标志清楚、醒目，大商场门口应有停车场，商场正门应有
货位布置图，介绍主要经营的商品的类别。
$" 灯光明亮，装饰装潢美观大方，商品的颜色、外观需要光线衬托，这样便于顾
客识别和挑选。
%" 空气清新，湿度、温度适中。商场营业大厅内必须保持良好的通风条件，使空
气流通。
(" 商场的装潢要有整体规划，颜色互相协调、配合，不能太刺眼，也不能太俗气，
与整体协调。广播音响设备可以播一些轻松愉快的音乐。
)" 提供便利顾客的一些物质设施，如设立洗手间、顾客试衣室、顾客休息室或靠
椅等。这些措施都将有利于为顾客提供便利的购物环境。
三、商品陈列规范
商品陈列是商业服务的一项经常性工作，要求根据不同商品的特征与场地条件，通
过巧妙合理的构思，摆布商品。
整齐、清洁、艺术的商品陈列可以美化购物环境，给消费者带来舒畅愉快的环境气
氛和美的享受。通过商品陈列的显示，还可以把商品性能、特征、价格等传达给消费
者，由他们自由挑选比较，发挥其选择商品的自由，缩短购买时间。
!" 商品陈列要遵循“整洁、艺术、指导购买、方便销售”的原则。
#" 陈列在柜台、货架里的商品要保持整齐、丰满、有序，分类分品种按一定次序
摆放，便于顾客观看、选购商品。
$" 分层次陈列柜台商品，既要充分利用空间，又要有一定的空间和间隔，摆成几
何图形，展示商品的外观。
%" 残损污垢商品不得陈列在柜台内或货架上，陈列品要定期更换。
&" 货架与柜台之间的通道不能堆放过多商品，商品要摆放整齐，不得超过柜台的
高度。
’" 货架顶端的商品陈列也要以美化场容场貌，突出商品特点为原则。
(" 商品陈列以新颖、醒目为标准，要求立体感强，有较好的艺术效果，季节性突
出。
四、商品质量标准规范
商品质量标准规范是对商场所经营的商品在品种、规格、内在质量等方面所做的规
定。
商品质量是消费者十分关注的问题。它不仅关系到消费者的实际使用效益，而且会
对企业产生重大的影响。一间商场如果经常销售伪劣商品，就会失去顾客，失去市场。
商品质量的主要要求是商品品种齐全，花色丰富，适销对路，货真价实，安全可靠，无
害于人体健康。这就要求商场把好商品进货关，同时营业员还必须掌握商品质量的有关
知识，熟知经营商品的质量鉴别方法，在销售中积极帮助顾客挑选好商品。
五、营业员行为规范
营业员行为规范是商场服务规范中的一个重要内容，是贯穿于整个服务过程的基本
要求。营业员行为规范主要包括以下内容：
（一）上岗前的准备工作
!"“三齐”上岗，即穿工作服、戴观瞻帽、佩带证章，展现营业员的精神风貌。
#" 严格遵守作息时间，不迟到、不早退，按时交接班。准时到柜台上货、备货，
做好接待顾客的准备。
$" 衣着整齐，打扮得体。衣服要整齐干净，不能奇装异服，男职工不能留长胡子，
女职工淡妆上岗，不能披头散发，浓妆艳抹。
%" 精神饱满，精力充沛。上班时精力充足，才能更好地胜任工作，更好地为顾客
服务。
（二）站姿站位
定位站岗，站姿要端正，面向顾客，双腿自然站立，双手自然下垂或轻扶柜台，礼
仪站位。不准有靠货架、趴柜台、蹬货柜等不礼貌动作。
（三）服务纪律
!" 不准在柜台内扎堆聊天，嬉笑打闹
扎堆聊天势必分散精力，影响服务，给顾客不好的印象。
#" 不准在柜台内吸烟、吃东西、看报刊杂志
对商场来说，吸烟不仅污染环境，而且可能造成火灾。在柜台内吃东西、看报刊杂
志有损营业员的形象，也有损企业形象。
$" 不准因上货、结账或点款而不理睬顾客
顾客来到商场，商场服务人员必须热情接待，主动打招呼。即使顾客态度不好，营
业员也要耐心解释，心平气和，否则，将严重影响企业的声誉。
%" 不准在柜台内存放私人物品
如：书包、手提包、现金或其他物品等，便于区分公共财物和私人物品，以免丢失
或出现事故。
&" 不准挪借货款和票据，不准私自动用商品，不准私自抢购紧俏商品
’" 上班时间不能随便离开工作岗位
六、售货服务程序规范
明确售货服务程序，既是服务规范的客观要求，又是提高服务工作效率的基本要
求。其内容主要有以下几方面：
!" 做好营业前的准备工作，做到库有柜台全，商品陈列丰满整齐，按必备商品目
录的要求备齐商品。
#" 搞好柜台卫生，除去商品上的灰尘，打扫货架、地面，保持货架干净无灰尘，
勤擦玻璃柜台，使其明亮洁净。
$" 准备好售货工具、校准计量器具，检查价签，一货一签，货签准确对位，准备
零款和包扎所用物品以及销售小票本。
%" 顾客走近柜台时，适时打招呼，说好第一句话。
&" 按照顾客的需求拿递商品，要轻拿轻放，不准扔摔商品。
’" 展示商品，要讲究技巧，做到“四展示”，即披肩展示、立体展示、平面展示、
对比展示，让顾客充分了解商品，促使顾客积极购买。
(" 顾客认准购买的商品后，营业员向顾客报出商品的单价，计价收款，唱收唱付。
如果是集中收款，要填写好购货票，递给顾客，指明收银台位置，收回盖有“现金付
讫”的取货联，再将商品递给顾客。如果顾客需要购货发票，按规定办理，如实填写。
)" 需要包扎的商品，要包扎牢固、美观，便于携带，主动帮助顾客将商品包扎在
一起。
*" 顾客购完所需的全部商品后，要用恰当的语言和方式与顾客道别。
!+" 营业将要结束时，耐心接待好最后一位顾客，不准以挂帘、关灯、封底款或收
拾东西等方式催促顾客，要圆满地完成一天的工作。
七、营业员服务语言规范
语言是表达思想感情的工具，营业员接待顾客，一刻也离不开语言。顾客往往根据
语言来评价服务质量，正确地使用语言非常重要。总的来说，营业员在接待顾客的全过
程中，语言热情、亲切、和蔼、礼貌，要灵活用好“您、请、欢迎、对不起、没关系、
谢谢、再见”等十四字文明礼貌用语。具体地讲，在各个不同的服务阶段，按照顾客不
同的性格特点，恰当地使用语言。
!" 招呼用语
迎接顾客时，说好第一句话，打招呼的用语一定要恰当，对顾客可以统称用“您”，
也可针对不同顾客的年龄、性别使用各种尊称用语。打招呼的时机和方式也要恰当。有
经验的营业员曾总结出打招呼的几种方式，即“掌握时机恰当，因人而异灵活，根据视
线拿递，顾客思考暂等待，业务闲时宣传，业务忙时安慰”等。
#" 交易用语
向顾客打好招呼，只是服务过程的良好开端。要使顾客更加满意，还必须掌握好交
易用语。交易用语是在商品买卖过程中使用的专业语言，是服务的关键环节。营业员要
注意说话技巧、语言艺术，不能使用夸张语言、讽刺挖苦语言以及各种不关心的语言
等。
$" 致谢致歉用语
在服务过程中，对顾客前来购物和在购物过程中给予的合作、支持要表示感谢，对
给顾客带来的不便，如无货、售货过程中的失误等要表示歉意。可以说“谢谢关照”、
“对不起，让您久等了”、“请原谅”等。通过这些致谢致歉语言，使顾客感到亲切。
%" 道别用语
接待顾客要有始有终。从打招呼到收钱（票）付货，形成了售货服务中的热情场
面。在商品售出后，如果营业员不注意，就容易造成热情的场面突然冷淡下来。所以，
在服务结束后，营业员应主动热情道别，如“欢迎您再来！”“谢谢，您慢走”等。这不
仅仅是礼貌性的表示，更重要的是给顾客送去了交易后的愉快，给顾客留下深刻的印
象，也为以后的服务奠定了基础。
总之，服务语言是非常丰富的，用好语言接待好每一位顾客，使顾客满意，不仅是
一种柜台本领，而且是服务规范所要求的。
八、建立和完善商品退换制度
商品退换是零售商业企业里时常发生的事，在实际工作中因情况比较复杂难以处
理，因为商品退换涉及到企业和消费者双方之间的利益问题。为了保护消费者利益，维
护企业效益，树立企业信誉，必须重视商品退换的管理，对商品退换作出制度规定。具
体要求是：
!" 对来退换商品的顾客要主动、热情地接待，态度诚恳、亲切，问清商品退换的
原因。
!" 退换商品必须掌握一定的原则，一般商品不脏不残，保退保换；凡属商品质量
问题要保退保换；属于顾客弄脏、弄残影响出售的商品，要做好解释工作；属责任不清
的要协商解决。有的企业为了维护顾客权益，多年坚持“三不出，三为主”商品退换原
则：退换商品不出片、不出组、不出部；可退可不退的以退为主，可换可不换的以换为
主，分不清责任的以我为主，深受顾客称赞。
#" 符合商品退换原则的，营业员可自行解决问题；不好决定时，应向组长、值班
经理、服务经理请示，妥善予以解决。
$" 营业员要做好商品退换的记录，对于一些普遍性的问题，要专门研究，重点解
决，加强进货管理，把好商品质量关。
九、建立和健全便民服务制度
%" 设立总服务台、咨询台，或设立顾客接待室，各商品部或楼层设值班服务员。
其主要任务是为消费者提供咨询，导购商品，处理柜台矛盾。有的零售业为了更好地为
顾客服务，在一楼销售大厅的黄金地段设立总服务台。总服务台除了为消费者购物提供
咨询服务、礼品包装，代售电话磁卡、旅游票、邮票信封、投币电话服务外，还为带小
孩的顾客准备了母子同乐车，还准备子货物搬运车、残疾人轮椅、便民药箱等供顾客无
偿使用。同时，还有代客留言、广播寻人、代客邮寄商品等多种服务。总服务台还备有
温馨卡和情意签，当消费者到总服务台提意见和建议，或在购物中发生矛盾，遇到不快
时，送上小小的温馨卡和情意签，可以产生奇妙的效果。
!" 建立顾客缺货登记本，如果顾客需要的商品一时买不到，登记下来，包括商品
品种、规格、式样、产地、数量、价格等。同时留下顾客姓名、家庭或工作单位地址、
联系电话，以便来货后及时通知顾客。
#" 为消费者提供或订做特殊需要的商品，如加工大衣服、特大号鞋等。这样可以
使那些有特殊需要的顾客也能购买到称心如意的商品，从而提高企业声誉，获得好的社
会效益和企业经济效益。
$" 设立公平尺、公平秤，真正做到计量让顾客信得过。
&" 提供售后服务，大件商品要免费送货上门，并帮助安装调试；免费上门修理，
实行质量信誉保险制度，跟踪检查商品质量。
’" 对顾客投诉服务态度不好，违反柜台纪律的营业员要进行批评教育和必要的处
罚。
第三节服务规范的实施
商场要实施商业服务规范，关键因素还在于经营管理服务人员的素质。因而，应加
强对服务人员的规范教育，使他们提高对职业责任的认识，明确尽责的途径和要求。
一、提高营业员对职业责任的认识
职业责任，是指人们在所从事的工作岗位上，对社会、对单位、对他人应负的责
任。一个人从走上工作岗位那天起，就应在自己的职业范围内，自觉遵守职业道德，履
行职业责任，努力作好本职工作。营业员职业责任主要从以下两方面体现出来：
!" 对消费者负责
对消费者负责，是营业员根本的职业责任。商场的营业员劳动的最终目的是为了满
足广大消费者不断变化的需求。如果没有了消费者需求，就不会有商场，也不会有营业
员这个职业。所以，营业员要充分认识到自己的劳动是为消费者服务的，因此要维护消
费者的利益。具体要求是：一要树立全心全意为顾客服务的思想，坚持主动、热情、耐
心、周到地为顾客服务；二要充分认识“顾客就是上帝”的道理，做到服务于顾客，有
利于顾客，使顾客满意；三要不断提高服务技巧，做到优质、高效服务。
#" 对企业负责
营业员是商场的主体成员，也是商场的主人。营业员的切身利益同商场的利益息息
相关。营业员一定要以主人翁精神，热爱企业，对商场负责。具体要求是：热爱本职工
作，不断提高经营服务技巧，提高经营服务的竞争能力；自觉维护企业声誉，维护企业
的良好形象，严格约束自己遵守规范；忠于职守，勤奋工作，要具有奉献精神，为企业
多作贡献。
二、明确尽责的途径和要求
顾客来到商店，一般说有三个方面的期待：一是对商品的期待，希望买到自己理想
的商品；二是对商场设施的期待，要求店容店貌舒适，购物方便；三是对服务态度的期
待，希望营业员能礼貌待客，热情帮助。这三个方面的期待，不仅反映了顾客对物质方
面的要求，同时反映了对精神文明方面的要求。因此，营业员应朝着顾客这几个期待方
面去努力，做到尽职尽责。
!" 让顾客购买到自己理想的商品
商场应根据广大消费者生产、生活的需要，积极组织花色品种齐全、数量充足、适
销对路的商品，及时供应给广大消费者。随着经济的发展和人民群众生活水平的提高，
消费者的购买力和需求将会发生变化。因此，在商品经营中要不断注意变化的趋势，努
力做好相应的工作，做到品种全、花色新、质量优、价格宜，尽最大可能满足消费者对
商品多方面的需求。
为了能使经营商品适销对路，营业人员必须及时掌握市场动态，了解消费者需要。
这就要做好市场调查和预测。营业员在经营的第一线，直接同顾客打交道，可以在商品
交易中搜集顾客对商品的需求情况和爱好，以及对商品的花色、品种、质量、性能、价
格、包装等方面的意见和要求。柜台是市场预测的“晴雨表”、“民意测验台”，营业员
要学会柜组调查的方法，通过对顾客的言谈、举止、表情的观察和分析，判断出商品是
否适销对路，商品的价格是否适宜，以及商品的销售趋势等等，据此提出进货、销售的
合理化建议。
!" 改善服务环境
舒适的环境设施，与服务质量有着密切的关系。如环境设施差、技术条件落后、设
备完好率低、卫生质量差，都会影响服务质量的提高。服务环境包括招牌设施、铺面装
饰、内部装修、通道布置、营业设备、橱窗陈列、灯光音响、清洁卫生等方面。它们都
会使消费者产生不同的印象，引起顾客对经营者的不同情绪感受，并由此影响顾客购买
心理的变化，影响其购买决策的确定与执行。改善企业的服务环境，应因地制宜，同时
还应综合考虑投入产出关系。
#" 主动、热情、耐心、周到的服务
营业员要增强优良服务的意识，任何时候都不要忘了主动、热情、耐心、周到地为
顾客服务，因为顾客就是“上帝”。面对形形色色的顾客，营业员要学会正确驾驭自己
的情绪，使自己始终保持最佳服务精神状态。驾驭自己的情绪可以参照以下办法：
换位思考法。营业员要常以“假如我是一个顾客”为题思考问题，从而想顾客所
想，急顾客所急，做顾客之需。
以柔克刚法。遇到顾客“主动进攻”时，要晓之以理，动之以情，有理也要让三
分，相信顾客一定会被你的诚意所打动。
降低期望法。顾客的情况是复杂的，所谓“人上一百，种种色色”，营业员要学会
对待各种各样的顾客，不要把顾客过分理想化，即使受委屈也要尽最大可能做到优质服
务。
总之，“顾客就是上帝”，营业员不仅要在思想上牢记这一服务理念，而且更应该在
行动上体现这一服务理念。