营业员培训提纲

一．        光荣的营业员

1、       完成销售任务。卖产品、卖服务、卖文化

2、       商场风貌的载体。人即品牌，品牌即人。商场战略：商品力、服务力、营销力

3、       社会文明的窗口。维权、诚信

二．营业员工作目标：顾客满意度

1、服务礼仪

2、三声服务

3、微笑服务

4、       知识化服务

5、       人性化服务

二．        应知应会：

应知——本楼层知名品牌的位置，本专柜商品性能/优势/劣势，顾客购物心理、习惯。

应会——接待不同顾客，准确、恰当答复顾客问题，管理商品，不出差错，非正常情况的处理。

四．管理理念

1、管理无小事，管理始于每一件小事，一流的公司总是力图把微不足道的“小事”做得尽可能的完善。

2、制度大于总经理，企业管理靠法制、靠规章制度，在制度面前人人平等，没有例外 ，没有特殊。

3、客流量是商场的生命线，维护顾客的利益就是维护自己的生命线。

五．主要流程

* 营业前准备

    1、商品检查

(1)检查商品安全情况。

(2)按压条(或商品交接单)及时对商品数量进行清点。

(3)发现压条(或商品交接单)与商品数量不符时马上向保卫部报查。

2、掌握晨会精神 。

3、打扫柜台卫生。

4、指定位置迎宾，一人站中间，丙人站两边，三成一线，有定岗定位图的按岗位图站立。

* 营业后工作

1、商品交接盘点。

2、签退。

六．服务礼仪

1、      站姿。头正、肩平、身直，丁字步。改善血液循环，减缓身体疲劳。一人站中间，两人站两边，三人一条线。

2、走姿。

3、手势。

4、鞠躬。

5、微笑。

七．三声服务

1、来有迎声：五步迎宾三步热情问候。

2、走有送声：有购物/无购物时送别语。

3、问有答声：听话7技巧/说话7技巧、本柜无货/有款式无号码的答复  ，

八．微笑服务

九个一样 ---领导在场不在场/内宾外宾/本地客与外地客/生客熟客/大人小孩/生意大小/买与不买/购货与退货/主观心境好坏。

九种微笑方式----对年长的顾客/对年轻的顾客/对女同志/对农民/对工人顾客/对年轻的伴侣/对儿童/对知识分子/对无理取闹的顾客。

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