营业员待客说话的原则

    所谓接待顾客的应对说法，指的是为了接待顾客所必须的言词使用方法，虽然和一般日常生活用语的使用方法并无特别之处，若能充分利用说话方法来掌握顾客的心，对销售工作会有很大的帮助。因此尊重顾客，使其能愉快地购物，是营业员的服务本分。如何正确地对顾客说话，具体地来说就是“顾客希望听到什么样的话呢”这就要掌握待客说话的七原则：


    1．不使用否定型，而用肯定型语气


    例如，当顾客问“有某某商品吗”假使回答“我们不卖某某商品”，这就是否定型的回答。这样的回答会使顾客有被拒绝的感觉，而掉头离去。肯定型的回答是“我们现在只有某某商品”，如此，顾客不会觉得被拒绝，甚至会说“那么，请让我看看某某商品”。


    2．不用命令型，而用请求型


    例如，“请打电话给我”。虽然是一句尊重的话，但仍是使用命令型的语调。如果说“能不能给我打个电话”，这就是请求型的语调，顾客也会愉快地说“好的”。


    3．以语尾表示尊重


    若以“您很适合”来做例子，“您很适合”并不算不尊重，但语尾仍感觉太粗糙，若是反过来说“{艮适合您，不是吗”，语气显得谦逊，对顾客表示尊重，效果很好。


    4．拒绝的场合要说“对不起”并和请求型并用    ．


    例如，“不能兑换外币”，给人以强烈的拒绝印象，但若说“我很抱歉，是否请您到银行去兑换”，就冲淡了拒绝的印象，反而能感受到营业员的美意。


    5．不断言，让顾客自己决定


    如果说“我想，这个可能比较好”，然后让顾客自己说“我决定买这个”，这种情形，容易让顾客有“自己选购”的满足感。如果断言说“这个比较好”，则会使顾客有压迫感。


    因此，营业员不要断言，而以暗示或建议为原则。


    6．在自己的责任范围内说话


    当顾客有错误等情况出现时，营业员要说“是我确认不够”，以“承担责任”的态度来说话。


    7．多说赞美、感谢的话


    在商谈中尽可能多使用“您的审美眼光很高”等赞美语，或在顾客试穿时说“谢谢”等感谢话。若知道顾客的姓名，可多多称呼他的名字，这是强调亲近效果的方法。总之，待客原则若能灵活运用，对于销售工作是有益的。

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