零售服务随感

笔者2003年5月在广州某知名大卖场想买四台电扇，当看中其中的两款时，发现没有库存；只好找服务人员，好不容易看到三个男性服务员在远处说笑，就向他们招手，当他们终于看到我招手后，其中两个居然跑进了仓库，另外一个也想进仓库，犹豫一下就向我走来；经过一番翻箱倒柜只帮我找到两台，我只好又选了一款，结果依然是没货！店员问我是否要样机，经过这一系列的过程，当时我就已经比较烦了，决定不在此店买风扇了。因为在选电扇之前已经选了洗发水和一些其他商品，就想既然我需要到其他超市买电扇，那里同样可以买到洗发水的。于是就将之前选的其他商品丢在一边，然后离开了此店，也就为该店产生了“孤儿”（注：被顾客挑选了又丢弃而且未放回原位的商品）。

作为曾经的从业人员，我自然也对顾客的制造“孤儿”的行为不满，作为消费者，本人也是仅有这次做了一回自己讨厌的事。只是此事促使本人着实反思了很久，抛开事情的责任归属不谈，我想大部分的超市从业者认为“孤儿”现象是不可避免的，甚至将责任归咎于顾客的素质不高造成的；很多工作人员对“孤儿”现象已经变得熟视无睹， 考虑的只是如何快速地将其放回原位，尽量减少损耗。

很多时候我们惯性思维将一些事情想当然地按常规处理，并没有就此做较深入的研究，实际上就“孤儿”产生的原因而言，无外乎以下几点：

A、 由于商场服务问题导致顾客不满而弃货去；

B、 由于顾客自身的各种原因不再愿意购买此货；

C、 恶意破坏者

其中B和C毕竟只占少数，而大部分的原因属于A类，诸如：标价不清晰造成顾客看错价格、顾客需要自己将商品在楼层之间搬运、服务人员态度不好、购物工具不合用、收银慢、包装的生鲜质量不好、品类结构不合理等等。但是一般超市经营者对此已经是近乎见怪不怪，认为是经营超市的必然的副产物；当然目前经营超市要想杜绝“孤儿”是不现实的，但是经过努力是可以很大程度地减少“孤儿”。

针对B同样可以想出相应的对策：可以从店内宣传、感情投入等方面入手，在此不是讨论具体的方法，只是想表达一种思想：对某些看起来比较难解决的问题，只需要将问题2分解，就会发现问题可能并不是我们想象的那么困难