主题：原创：精品百货管理要点

RE:原创：精品百货管理要点
.服务
这是重头戏，一句话可以概括此道中的最高境界：
召之即来，挥之即去。
顾客不需要服务时，他们几乎感受不到服务人员的存在；可当他们需要时，服务会在第一时间出现在你面前。
本人曾在某精品百货暗访，看到一台免费取用的饮水机，但我没有看到一次性纸杯。我想知道这家公司是在摆样子还是真的为他们的上帝着想，于是走过去打开饮水机下的小柜子，发现里面的确有一次性纸杯，我旋即离开。但此时令我多少感觉诧异的事情发生了：短短几秒钟后，我还没有走出几步。一个主管模样的人就拿了纸杯走向饮水机，打开柜子准备向里放杯子，但立刻明显的愣了一下并用诧异的眼光悄悄瞄了我一眼。（汗呐……）我立刻明白，她发现我打开柜子却没有喝水就离开，立刻想到纸杯可能用完了，然后……。


这个经典！期待继续！

RE:原创：精品百货管理要点
期待流行百货的管理要点：）

RE:原创：精品百货管理要点
商品策略+服务战术=百货企划营销

精品百货业的“三室一厅”
呵呵，自然风：我没有从事精品百货经营，而是在一家软件公司供职。印象中在厦门我们有几家相当优秀的客户，说不定贵公司就是我们的客户。不过这里就不多做广告了。
对于精品百货业的经营，我的帖子只是抛砖引玉而已，希望大家踊跃发言。

不过我可以回答你“三室一厅”的问题。
百货业的“三室一厅”是指：休息室、试衣室、盥洗室和传统的营业大厅。但记住自己做的是精品百货！所以“三室一厅”这东西就有了不少特殊的地方：

休息室：
国内的精品百货店普遍缺少宽敞舒适的休息室，在卖场大厅里有塑料长条凳供人休息就不错了。在西方发达国家，最豪华的地方就是休息室。
基本要素：真皮沙发、时尚杂志（这个很重要）、矿泉水、若有若无的舒缓的背景音乐、仅供展览，足以让女士尖叫的奢侈品（非卖品）、柔和的适合阅读的灯光和宽阔的视野……
这是一个让人想起来就心底发痒，来了就不想走，歇足了力气就想返身杀入卖场、逸力再战的地方，也是另一个重要的广告阵地。
但考虑到中国国情不比发达国家，国内可以考虑：营业大厅设坐椅、矿泉水、时尚杂志＋凭某种等级的会员卡进入VIP休息室相结合的办法。

试衣室：
千万别告诉我：这个我们也有。
我说的不是那个面积大于一平方小于两平米的“笼子”。
基本要素：地毯、梳妆台、挂钩、椅子、（一次性）拖鞋、四面落地的试衣镜、明亮自然的光线，当然还有足够大的面积。
不多说了，没多少技巧，想想自己家如果需要装修一个试衣室需要哪些要件就行了。没有做不到，只有想不到罢了。

盥洗室：
我们的老祖宗没有创造这个东西，非要找和它相似的东西，那个就叫厕所了。但这两样东西的差别太大了。
欧洲我不清楚，但在美国，消费者是真的被宠坏了。退货不需要任何解释，如果愿意，你可以加一句：“我不喜欢！”大家在国内开店应该是十分幸福了，呵呵。前两天看到一个“顾客在你商店里打碎东西怎么处理”之类的帖子，呵呵，在美国这个问题肯定没人问也没人回答。美国的老板会忙不迭的给你赔礼道歉的——他们是真的害怕——害怕你起诉他卖场布置不合理，危及人身安全。
言规正传，正是由于顾客是上帝，所以几乎所有的店铺都特别重视盥洗室，大街上走的人如果内急了，随便找个商店进去解决就可以了。店铺老板和员工非但不会为难你，还怕自己的盥洗室条件不好你不愿来呢。他们的理念是：“不怕你来了不买，就怕你根本不来”。
“家庭厕所”的概念也被美国的大商场所推崇。比如，夫妇两人陪老人上厕所或给婴儿换尿布（一个人照顾不过来，可以两个人一起进去）；洗手液、卫生纸这些大家都能想到，但自动售货机提供治疗头疼、腹泻的药品就比较难想到了。
另外，盥洗室中没有残疾人专用和儿童专用的地方是不可想象的。
总之，“以人为本”得到淋漓尽致的体现。（大家可以观察一下中国的肯德鸡、麦当劳的洗手盆，虽然有些东西变味了，但有几个没有儿童专用洗手盆的？）
考虑中国国情，以上提到的东西我们应该量力而行。但至少应该相当干净，一定把那难闻的“味儿”消灭掉，然后综合考虑当地具体情况和自身定位，尽量多的站在顾客角度考虑问题。但最好别弄出个什么凭VIP卡去盥洗室的规定（一笑）。

营业大厅：
很重要的一个理念是：“用商店的空间留住顾客的时间”。
或者说，顾客在商场多停留就有多购买的可能。其实上面提到的休息室又何尝不是如此呢？
宽敞的空间，尤其强调宽敞的顾客通道，和其他诸多要素（大家可以讨论一下有哪些）构成的舒适的购物大厅十分重要。

“三室一厅”的提法最初是听人大商学院的黄国雄教授讲的，虽然在我的论述中加入了不少个人的想法，但考虑列入我的“原创”中不合适，所以前面的原创帖没有详细说。既然有朋友问，就为黄国雄教授当个传声筒吧。

commander 最后修改于：26 Aug 2004 17:34:21

RE:原创：精品百货管理要点
中外对比客观,犀利而不偏激!GOOD!

RE:原创：精品百货管理要点
果然精彩，出自业外人士之口更加令人钦佩。
中国的百货业真的是急切需要改变现状，非常期待中国的百货能快步跟上，向世界先进水平看齐。
不过现在也有可喜的一面，的确能看到百货业在一点点的进步，已经有些商家重视三室一厅并做出努力了，比如深圳的铜锣湾百货华侨城店，内外环境都超级舒服，漂亮。有空值得一看。

RE:原创：精品百货管理要点
不错！分析的有道理，请继续！

RE:原创：精品百货管理要点
真是与时俱进
这才叫三个代表
好帖

送老毛诗词一份 ↓wangyuyong 最后修改于：31 Aug 2004 15:02:06

RE:原创：精品百货管理要点
呵呵，谢谢各位捧场！
今天无意中看到的，可能有的朋友还没注意到这个帖子：

http://www.linkshop.cn/cgi-bin/dw/bbsinfo.d2w/allfollow?cat=d&root=39059&startnum=1

RE:精品百货业的“三室一厅”
受益匪浅，不愧是地区经理。