主题：店长或经理资料

如何受理顾客投诉

一、受理投诉原则l、顾客有投诉时要坦诚接受2、要站在顾客的立场3、仔细倾听4、快速解决问题5、真诚相待6、汇报上级二、负责人不在时1、客气的告诉对方负责人不在的理由2、不要单独处理或有所答应3、将顾客的地址、姓名、联络处等记下来，并告诉顾客负责人能与他联络的时间4、最后再一次以“这一次让您多跑一趟真对不起，负责人回来后将立刻报告他妥为处理”，诚心表示歉意5、负责人回来后立刻报告抱怨的内容（购买日期、有缺陷的地方、原因、顾客的意思等）

那么，如果受理客户的投诉呢？首先，要成立一个投诉接待室，实行专人接待。客户的投诉不能在营业区域内进行，这样会影响到其它客户的；其次，在接待投诉者的过程中，要热情、坦诚、虚心等，目的是让客户感受到你很重视他的投诉。在这个过程中，我们要根据客户的投诉内容分析出客户最终想要达到什么目的；最后，分成两种情况：一种是对客户的合理投诉进行处理，给客户一个满意的结果。一种则是对客户的不合理投诉（轻）做思想工作，委婉回绝，切记“要给客户面子”。

英特尔培训
对管人经理进行的培训周期有5个环节，第一步是制定工作目标，第二步是完成计划，第三步是怎么帮助别人共同解决问题，第四步是对员工如何实施管理，第五步是对业绩好的员工将如何去强调和激励。这是整个管人经理培训的模式，每个人通过这样的5个步骤，会成为一个高素质的管人经理。
英特尔的经理人通常会经过3个阶段的培训：第一阶段是经理在公司做事的一些流程和制度，让经理人更深入地了解管理层的事情；第二阶段是管理任务周期培训，此过程是管理业务技能的训练，即告诉管理者如何去管理；第三阶段是人员管理的培训，这一阶段会主要练就沟通技能和发展员工的能力

时间管理
管理者要很好地完成工作就必须善于利用自己的工作时间。工作是很多的，时间却是有限的。时间是最宝贵的财富。没有时间，计划再好，目标再高，能力再强，也是空的。时间是如此宝贵，但它又是最有伸缩性的―――它可以一瞬即逝，也可以发挥最大的效力。对于生产和商业活动来，就是潜在的资本。在工业史上，经常有这样的事情：仅仅是一天之差，就可以导致一个企业的巨大成功和另一企业的倒闭破产。
所以，不懂得利用时间就是最无能的管理者。浪费时间就等于浪费企业的财富。
会不会利用时间不是单纯地看工作时间内是否充满了各种工作。有很多管理人员，从早忙到晚，不单在工作时间内挤满了各种工作。而且还在工作时间以外寻找时间继续工作。单纯从这个现象看，并不能表明该管理人员会利用时间。他的工作精神固然是好的，但他还不能称得上是最好的经理，也不能称他是善于利用时间的能手。
会不会利用时间，关键在于会不会制定完善的、合理的工作计划。所谓工作计划，就是填写自己和企业的工作时间表―――某年某月某日要做什么事；哪些事先做，哪些事后做°哪个时间内以哪些事为重点；安排哪些时间内做什么事售上都业的目标何时达到；……等等。
但是，所有计划地利用工作时并不是要求管理人员把末来的工作时间全部地填满工作内容。有计划地利用工作时间，主要是合理地安排最主要的工作和最关键的问题。这些工作和问题，只要安排得适时和得当，就会像机器的主轴带动整个机器运转那样，促使其他的事情按时完成。
因此，真正会利用时间的管理者，不是把大量时间花于忙乱的工作中，而是用在拟订计划中。能干的管理者，用很多时间去周密地考虑工作计划―――确定工作目标的手段和方法，预定出目标的进程及步骤。他不但在年初这样做，在动手做每件事以前也这样做就是说，在这些能干的管理者看来，大的目标有大的计划，中等程度的工作有中等程度的计划，小的工作则有小的计划。总之，大事小事，都要事先周密考虑。一旦考虑出完整的计划，执行起来就很顺利。表面看来，作计划和考虑问题的时间占用得多了，但实际上，从总耗用时间量来计算，却节省了许多宝贵的-----即压缩时间的流程，充分利用了每个单位的时间。
支配时间的方法
一个成功的人，善用他的时间，是最大成功因素之一。企业发展到今天，一个业务主持者，时间不够用，往往是普遍的现象，既然谁也无法获得比别人更多的时间，那么，唯一的办法是如何计划充分利用你的时间。
（一）充分利用时间
如果想要成功的配时间，你可以使用估计、分配与控制等方法，你还可以种用排定事件先后次序、工作时间表以及分配任务等方式，来在达到目的。
只要低开始将所有的活动按部就班的作成记录时，工作效率自然就侍增高，介这必须在做完一伯事后，就尽快的记录下来，而且，即使是小事，也不容忽略。
（二）排定处理顺序
“对于各种不同的事，是否分配了恰当的时间去做？”“是否将有限的，几小时利用得有效？”要将这些问题放在咫思索，仔细地分析所有的活动，然后，就必须决定何事应先处理。有许多人都从公文堆最上面的一件开始做，结果很可能使堆在下面的旧公文“越陈越香“了。很多事，就是如被搁置以致成了无法解决的问题。
要避免这种错误，只有在每天晚上或早晨，坐在办公桌前先看看那些堆在案上东西，花点时间浏览一番，并且归类，分成数堆，再分别缓急依次排好，这样，“陈年老酒”就可绝迹了。
（三）分派工作
当你应用这原则去处理事情时，一定会发觉有些已拖延了好几天，甚至好几个星期。如此一来，你就该去查明产生这种拖延现象的原因，相信你经常会发现有些职员，拿了薪水却没做他份内的事。你是老板，那么就完全看你怎样防止这类事重演了。通常这种情况下，是应该实施企业管理上的分层负责制度。有人使用下列的方法来改进：
（1）决定那些事由秘书处理；
（2）将一些工作分配给助手做；
（3）然后看看其余的，再次决定那些仍可由秘书或助理“分忧”，此外，就该自己身下厨了。
（四）分配时间
当你注意今天的每一件工作时，就必须决定该花多少时间在这上面，我们把这称为“分配时间”。一大早，口述和笔录大约要30分钟，接下来30分钟就该和老板讨论了，也许你还得要15分钟的时间去应付求职者。如果你九点上班，现在已经十点四十五分了。午餐前，也许要和采购部门接角，而且说不定还得赶到市区去加扶轮衬的取会哩！这就是“时间分配”。它的秘诀是要确定你眼前的工作，到底要用多少时间，那也中只有“经验”这位先生才能帮忙了。只要这样做，你将会很快的发现不必要的琐事，都已分配给属下操心去了，再不会溜到你工作表上，这可替你濞 掉不少的麻烦。
有一位身任数家商业杂志社的总编辑，要求属下把信件都送到他办公室里，他必须拆信、看信，再把信件分成若干堆，决定分给属下那位编辑处理，接着亲自送到每人桌上。整个过程平均就了一个钟头，于是，他每天加班，要不然就带着“家庭作业”下班，才有办法把工作完成。除此以外，更坏的是他的编辑人员，不得不等他送信来，是整个编辑部门成天都是口述作业。这位总编辑之所以会这样，就是他想知道下究竟是在做什么事。但终于，他觉悟到自己只是在虚耜时间。以后，他的编辑开始直 收信，并做成新闻或新动态的摘要呈给他了，事实证明以往他一直浪费了大半的时间，因为几乎有3＼4的信件是向废纸篓报到的。
（五）排定时间表
某大石油公司的一个训练主管，为推销员设计了一个预估工业产品推销方法，他给每人一张表格，并建议他们在每周开始前将它填好。填表只要半个钟头，但在填完后每个人都找出访问客户的最佳途径，而且每个停留点上所该做的事，也都记在上面，再不会被遗忘掉了。把事情依其重要性列成表，从最重要的开始做，完成后，核对一下，再从表中册掉它。何时开始做记录表并不重要，重要的是你心中必须经常有时间表的观念。
这类表的说要作用是，你一次只能做一件事，如果一民两用，做东做酌，那你就已经消着落处理眼前事的能力。
（六）应付意外事件
火车、飞机、公共汽车、轮船等依时间表运行，但依然会有意外事件，同样的情形也可能发生在你身上，所以，为意外事件留时间，是很明智。某百货公司的经理，早计划在星期一举行大减价，而很不巧的，星期日恰好是该公司一年一度的员工野餐活动。当天艳阳高照，是个很难得的好日子，结果星期一早晨，1＼4的职员因阳光炙伤而请假，筹备已久的大减价就因而流产了。这就是末预留意处理外事件的时间的一个例子。
聪明人有三个预防此类事件发生的方法：第一每件计划都留有多余的预备时间。第二、努力使自己在不留余地，又饱受干扰的情况下，完成预计的工作。这并非不可能，事实上，工作快的人通常比慢吞吞的人做事精确些。第三、另准备一套应变计划。
假使你为每件工作立下时间限制，你将发现，有三件事已民做成功了：
（1） 迫使自己在规定时间内完成工作。
（2）对你自己能力有了信心。
（3）你已仔细分析过将做的事了，而把它们分解成若干意境单元，是正确迅速完成它们的必要步骤。
一旦拟定了目标，计划好时间表，剩下的关键就是快动手去做了。
（七）赢取时间的办法
1. 把该伏特的事，依重要性抚所排列，这件工作，你可以在周末，前一天晚上就安排妥当。套名俗话说：“豫则立、不豫则坏”凡事要把握先机。
2.每天早晨比规定时间早十五分钟或半个小时开始工作，这样，你非但立下好榜样，而且有时间在全天工作正式开始前，好好计划一下。
3.开始做一件工作前，应先准备好，把所有需要的资料、报告放在桌上，这样将免得你为寻找遗忘东西浪费时间。
4.利用电话、电报、信件和像口述机一类的装备，以节省时间。
5. 购买各种书籍、手册，及录求 客人问的服务，尽可能吸收及准备知识，这样可增进你处事能力，减少时间浪费。
6. 把最困难的事搁在工作效率最高的时候做，例行公事，应在精神较差的时候处理。
7. 养成将构想、概念、赁据及资料，存放在档案里的习惯，在会议、讨论或重要谈话之后，立即录下午点，这样，虽事过境迁，但仍会记忆犹新，因为没有比忘记履行诺言更的事了。
8. 训练速读：想想看，如果你的阅读速度增快2－3倍，那么行事效率该有多高？这并不难做到，书店及外界都有增进你这些能力的指导训练书籍。
9. 让闲聊浪旨你的时间，对于那些上班时间找你东拉西扯的人知道，你很愿意和他们谈天，但却应在下班以后。
10.利用空闲时间：它们应被用来处理例行工作的，假如那位访问者失约了，也不要呆坐在那里等下一位，你可以顺手找些工作来做。
11.充分发挥你手提箱的功用：把文件有条不紊的排好， 知道哪些东西在哪个位置上，这样谅可避免费是去找东西，更不会再有与人洽谈时，翻箱倒柜的事。
12. 琐事缠身时：务必果断地摆脱它们。尽快地把事做完，以便专心一致地处理较特殊或富创造性的工作。口述时，只述重点，其余就让秘书或助手来替你做，只要使他们知道你期待他们要做什么事就可以了。
13. 管制你的电话：电话虽然不可缺少，但如果完全被你太太或朋友占用了，那这工具岂非像一个被埋没掉的天才？还有，在拿起电话前，先准备好每件要用的东西，如纸、笔、姓名、号码及预定话题、资料等。
14. 该做的事都放在桌上，以免遗漏。
15. 晚上看报：除了业务上的需要外，尽可能在晚上看报，而将一日之计的宝贵光阴，用在读信、看文件或思考业务状况上，这样将可使你每天工作更加顺利。
16. 开会时间最好选择在午餐或下班以前，这样你将分发现这段时间，每个人都会很快地做成决定。
17. 当你遇到一个健谈的人来访，最好站着接待他，奇怪吗？这样他就会打开窗子说亮话，很快就道出来意了。
18. 将相关的工作列在一起，举例说，你应口述数小时，或该与属下连串的讨论，如此会使你较有概念。
19. 休息片刻，来杯咖啡、茶、冷钦，甚至只要在窗前伸个懒腰，就中够使你精神抖擞了。
20. 沉思：每天花片刻时间思索一下你的工作，可寻求出各种增进工作方法及满意的灵感，受益匪浅。
时间管理
每一位经营者都会有一种时间不够用的感觉，大部分的经营者发现有这个问题的时候，大都是以燕加人员（如秘书）分担工作来解决，可是最后事实证明人员燕加之后工作不但不会减少，反而更加忙碌。这个问题使许多企业家感到因或。
美国两家著名的管理顾问机构―――管理工程师联合顾问所与史玫特顾问公司曾经就这个问题做了一个调查，这个调查发现，企业经营者之所以感觉到时间不够，主要就是浪费太多时间在下列三方面：（1）打电（2）开会（3）处理信件。
（一）电话干扰
第一个问题是打电话，第一个经营者每天总要接到数个甚至数十个的电话，而他打出去的大概也在这个数目止下，这些电话通常都不能像其他公务一样，集中处理，尤其是来电，究竟什么时个候会铃响根本无从得知，因此许多工作常因接转电话而被干扰中断。根据心理学家的研究，当我们正在专心做一件事情或思考某一项问题的时候，最好能够一气呵成，不要中途中断，因为受到中断的干扰之后，通常都要经过一段相当长的时间才能使精神或思绪再重新集中，根据研究，电放的干扰是打断经营者思路和破坏其集中精神的最主要原因。
为了解决这个问题 ，大部分的经营者都让秘书先“过滤”电话，把一部分可以不敢亲自处理的电话先行代为处理，只有重要事情非由经营者亲自解决不可的才以转接。这个办法因然可以减少来电干扰的机会，但是仍然有限，因为大部分的秘书都无法做严格的“过滤”，而发生处理不当得罪客人的情形，况且大部分来电的人都认为事情很重要，非要经营者亲自接听不可（事实上可能只是芝麻绿豆大事件），在这 情形担任过滤工作的秘书就难以再坚持，只好矛以转接，因此这种办法并无竿见景这效。
（二）会而不议
第二问题是“开会”，每一个企业每周总要开几次会议，规模越大者，开会的次越频繁，每次开会时间产者20分钟，多者持续3－4小时，这些会议有些是“计划“公司政事，有些是”检讨“业务成效，有些是”协调工作系其目的都是冠旬堂皇，但是根据上述两家管理顾问机构研究发现，大部分企业内所开的会议都患有“会而不议、议而不行”的手病，大家在会中信口开河或无的放，。说口沫横飞，，听者则是昏昏入睡，等到该说的都说完了以后，主席乃宣布散会，于是大家带着一脸的空白，打个哈欠，做鸟兽散，这是一般企业界开会的通病，也是造成经营者浪费时间的第二个原因。
（三）处理信件
在第三个问题是写信，处理公私信件是一件挺浪费时间的事情，因为“写信”不比“说话”，总是比较费时间，再加上字句的斟酌，一封普通信件写下来，总要砂耗在办公室的时间能有几个半个钟头，能处理掉几封信件？
（四）时间管理
要解决这三个问题，以增加可用于创造思考方面的时间，下列几种方法值得参考：
在处理电话方面：选择一位能干的秘书，授予更大的权力，在某些之内的电话，直接交给他去处理，不必转接。如果非由经营者自行处理不可时，应简短扼要，不要在电话中扯此与主题无关的事情，养成能在3分钟内把问题解决并挂掉电话的习惯。
在参与会议方面：不参加没有准备的会议，规定员工养成开会必须准备，发言必须简短，内容必须充实，会议必做“结论”的习惯。一方面减短会议的时间，一方面使会议不流于形式。除此之外经营者应该视会议的性质，尽量减少参加会议，有些会议末必要参加，只要在会议后批阅一下会议记录即可了解全盘大要。
在处理书信方面：能交由下级单位或必书处理的信件，可直接交给他们去处理，必须自己回复，或口授给秘书，经记录整理后，再签字发出，这样就可以节省许多时间。写信时应尽可能简短扼要，不要拖泥带水；邱吉尔说过，不能在一张纸的范围内把想表达的意思完全表达出来的，就不能算精简扼要，这个标准，可以让经营者做为处理信件时参考。
如果您常感到时间不够用，不妨也试试这些方法。

企业核心竞争力释疑：企业文化重于制度和技术
一个企业要想在竞争中立于不败之地，就必须拥有竞争对手无法取代的竞争力。这一无法取代的竞争力也就是我们经常谈到的核心竞争力。一个没有核心竞争力的企业是不可能长久生存和发展的，因此企业要想常盛不衰，就必须不断培育和形成自己的核心竞争力，拥有别人无法取代的可持续的核心竞争力。
　　企业竞争取胜的法宝——核心竞争力理论已成为共识，然而关于“如何培育和形成核心竞争力”这个问题我们探讨研究过很多，各人却有不同的观点，存在许多差异，真所谓“仁者见仁，智者见智”。有人认为企业核心竞争力的培育和形成关键在于企业技术创新，说技术创新是核心，只有技术创新超前，竞争力才能超前；有人认为核心竞争力的取得在于企业制度安排与创新，“制度重于技术”；也有人认为核心竞争力的培育与形成的重点是企业经营战略创新，一个好的经营战略能造就一个成功的企业；还有人认为企业文化创新才是决定企业核心竞争力形成的根本源泉，是重中之重，文化和观念创新是一切创新的先导。这些观点都有它的正确性，而且各有侧重点。其实培育和形成核心竞争力应包括以上几个方面，并且这几个方面是缺一不可、相辅相成的。
　　著名经济学家魏杰就怎样培育和形成核心竞争力提出了四个方面的创新：企业制度创新，包括产权制度创新、治理结构创新和管理制度创新；企业文化创新，包括管理型文化创新、经营型文化创新和体制型文化创新；企业经营战略创新，重点是发挥企业自身的比较优势；企业技术创新，强调的是技术创新的技术性要与市场性协调统一。
　　四个方面都很重要，但是四个方面中企业文化创新才是使企业形成核心竞争力中最为重要的，特别是对于处在转型期中的面对经济全球化的中国企业来说，文化和观念的转变与创新是中国企业形成核心竞争力的根本。
　　中国特有的国情使中国企业的文化创新在形成核心竞争力时成为最为突出的制约因素。因此要解放思想、实事求是地把企业文化与观念的创新摆在第一位。同时，随着知识经济席卷全球和经济全球化，世界先进文化要求我们不断跟上并有新的突破，这也要求我们把文化与观念创新摆在第一位。事实上，无论从制度创新、经营战略创新和技术创新等几个方面来说，都是在文化创新的大背景下进行的。
　　首先，没有一个好的文化创新氛围，就不能产生一个好的制度创新，形成一个好的制度安排。为什么我们企业的产权制度、治理结构和管理制度等创新跟不上时代的步伐，就是因为我们在企业文化和观念上很难接受或很难跟上西方成熟的市场经济成功的产权创新理念、公司治理创新理念和管理制度创新理念。一个好的制度在中国实施起来的效果却远不如西方发达市场经济的国家，原因就在于我们的文化与观念思想与西方国家不一样。所以观念和文化的创新在当前是中国企业创新的先决。当然，我们也应该看到制度创新与文化创新是互动的，在制度变革中常常促使了文化创新，文化创新又促使制度创新，形成一个相互促进的机制。有时制度创新确定先于文化创新，可是如果没有好文化的接受，新的制度也是取得不了好的效果，难以发挥其强大制度创新推动力。
　　其次，没有一个好的文化基础就难以创新出一个好的适应该文化的经营战略创新。企业经营战略创新核心问题是发挥企业自身的比较优势。随着知识经济席卷全球，知识和能力成为企业竞争的核心因素，经营战略创新就是如何利用和发挥企业自身拥有的知识与能力这一比较优势来提升企业的核心竞争力。知识和能力从哪里来，这就得靠不断地学习、不断地培养、不断地创新，而学习、培养和创新就必须要具备一个比较好的学习、培养与创新的条件和环境，这些条件和环境中最重要的就是包括文化与观念创新环境，一个促使人不断学习、不断创新和不断提高的文化环境。只有造就这样一个善于学习、勇于创新的良好文化环境，才能使人的知识和能力不断地提高、不断集聚，从而使企业充分发挥自身的比较优势并形成竞争优势，最终形成企业核心竞争力。
　　再次，没有一个好的文化创新先导就难以产生出先进的满足市场需要的技术创新。企业技术创新是企业竞争取胜和不断升级的原动力，当代科技创新的高密化、集聚化、一体化和加速化，大大促进了整个社会的发展，企业间的竞争由产品竞争向技术创新前移，进而前移到知识竞争，前移到人的价值理念和思想观念竞争，也就是文化与思想观念等方面的竞争。因此文化观念创新的先进与否最终决定了技术创新的先进与否。
　　同时我们还必须看到即使是先进技术也必须与市场需要相结合，否则技术再超前、再先进也难以转化为现实生产力。所以技术创新还须考虑其技术性与市场性的协调与统一。而做到技术性与市场性的协调与统一，不能不考虑整个经济社会的支撑环境，文化环境就是其中的重要支撑环境，事实上我们不难看出市场经济发达国家的技术创新强大效果不能不归功于其有良好的市场经济文化作支撑。
　　另外，企业文化创新根植于社会文化创新，却又不同于一般的社会文化创新，它源于社会文化创新又区别于社会文化创新，应该说它只是一个微观的社会文化创新。整个社会文化创新决定了企业文化创新，因此我们研究企业文化创新还必须从社会文化大环境出发。只有造就一个社会文化创新的好环境，我们的企业文化创新才有取之不尽的源泉。源远流长的中华优秀儒家文化如何与当代市场经济文化相融合、促进企业文化创新、提升企业核心竞争力这个影响世界发展的大课题，不只是摆在中国人面前必须尽快研究解决的大课题，它的解决必将影响整个世界文化和经济社会的发展。
　　我们必须清醒地看到，经济全球化和知识经济的兴起，企业所出售的不只是物质产品和服务，而是一种文化和价值理念。所以如何把一个可持续发展的先进企业文化“卖”出去，正是企业保持核心竞争力常盛不衰的永恒真理

RE:店长或经理资料
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RE:店长或经理资料
老大，不要搞这样的东西了，大家很难看的，最好做成方便下载的！

RE:店长或经理资料
非常感谢真是很好资料,受益匪浅,书法中有一种说法叫：眼高手高。我想对于职场中人应该：心高做高，建议大家读一读《丢掉你躯体内可怜的想法》一书，麦迪著，中国商业出版社出版，他会告诉你“成功期实很简单。

RE:店长或经理资料
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假如这个帖子上了50个帖子的话，我要考虑加精了，


内容不错，但是都是转的。那就麻烦楼猪多转一些，我给加精

RE:店长或经理资料
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RE:店长或经理资料
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