初看下文,深为之感动.而仔细琢磨,不免心有怀疑.我相信有这样的员工,甚至我身边就有很多,但众位高见,你的老总是这样的吗?
苏果超市马嘉樑：“泪”为什么湿润了我的眼眶
本文记述了苏果超市有限公司CEO马嘉樑自晚8：00至次日凌晨3：55在走访门店过程中的所见所闻、所感所想，但透过这些看似烦杂琐碎的基层小事，我们看到了马嘉樑和他所领导的苏果在创建以人为本的企业文化方面的积极进取、蓬勃向上的精神和风貌。
----今日20：00，我离开公司去了即将开业的秦虹南路社区店、来凤社区店检查筹备情况，同志们都很辛苦，现场工作秩序井然，从店长到骨干、员工都在为6日下午的试营业进行最后的调整。从大家疲倦的脸上和对明天即将开业的那种自信，使我看到了苏果人克服困难的 勇气和精神!营运管理中心社区店执行总监吴修玉在两个店现场进行了开业前的详细布置和安排。
22：00后，我接到宝应公司杨国华经理的信息，从当日取得的销售业绩看，没有大的突破，我随即回复了以下信息：“杨经理，团购生意是否上来?一定要千方百计地争取，可以给一定的扣率拉住团购，要主动出击，要和时代超市争团购，有什么困难和我说!时机不能错过!”
杨经理的回复使我感到总部对外埠门店的联系、指导和指挥显得软弱无力，使他们感觉到困难比天高。“马总，团购做得很吃力，近日销售没有什么提高，我们感到很难过，主要是回扣要得太高(5％一8％)，另外时代超市促销力度较大，敏感商品价格都比较低，对我们造成一定的威胁，我已传真给钱浩执行总监，恳请总部支持!”商场好比战场，看了这样的信息，公司总部的同志们有什么感想吗?
面对这样的信息，我似乎看到了前方吃紧的战报，也看到了前方将士们期待支援的目光。23：10，我给在沛县的钱浩执行总监发去了信息：“你什么时候返宁?请你与每家门店保持联系，如团购扣率问题而影响成效，可以和我商量，目的是不能放弃一笔团购生意!”
23：50，接到清凉门社区店周丽珍经理的信息：“马总，针对近日生鲜经营下滑的情况，今天跑了几家农改超生鲜超市，分析后发现我们的价格并不高，但是品种数量、商品的新鲜度、商品的质量都存在一定州司题。如价格再降低、质量口味也在打折、人流量末减少，但生鲜销售明显下滑，我想以上几方面是主要原因。今天看到你给便利店店长的信息讲话，我感到我们所有的新老干部都应该为苏果的发展尽心尽力，为苏果的规范建设添砖加瓦。前二天处罚部门的通报看到后，我很焦虑，但后来想明白了，我不能把自己仅有的一点锐气都磨平了，这样是害了门店和企业。门店是销售单位，总部所有部门都必须树立为门店服务的思想，如做不到，他们将成为服务的对象，因为门店的压力太大。马总，我赞成对公司职能部门奖励与门店销售挂钩，让大家共同为销售目标而努力。”
针对周丽珍同志的汇报，我谈了一些想法：你对经营业务的研究分析调查是对的，在我的职业生涯中总感觉事业是无止境的，20余年的干部生涯光是700万销售起步就奋斗过二次，吃过的干辛万苦真的难以言表，我们的很多同志都深有体会。今天，企业规模不断壮大，而管理难度也随之加重，已经到了凭我之能力难以承担的程度。清凉门社区店领导班子调整后，在你的带领下基本显示出巩固原有基础，不断创新思路，并结合门店的实际情况有针对性地加以运用，你管理大型门店的经验虽然不够丰富，但学习钻研，大胆管理，果断决策的劲头值得所有干部学习。最近，公司来了一位南大研究生，对人力资源和绩效薪资考核、评估有一定研究。这也是我们推进改革所要解决的关键问题。如果规范制度再完善，而缺乏绩效评估考核体系，那执行力就无从谈起，企业再发展就缺乏动力。没有动力就难以调动人的积极性，我希望钱佳(研究生)能为苏果打开这个突破口。目前，钱佳同志正在研究企业文化和企业各个历史时期的重要文件，尤其是今年以来的改革资料，估计半个月左右对企业状况能有个初步的认识。然后着手基层调研，为绩效评估考核寻求最佳结合点。
次日0：30，我的手机信息连续响了三次，打开后映入眼帘的是水西门东便利店店长黄海群同志含着眼泪发来的信息，她说：“马总，我已忍无可忍!为什么连续三个晚上我店的门头灯箱不到凌晨1点就灭了?是我没打电话报修?您知道，我店的销售只有靠夜间，每天夜里要做四五千元而白天只有两三干元，您说没有门头灯我们怎么做生意!为什么没有一个人帮忙查原因!我店靠在广场里面，门头灯不亮，您知道，对我们影响有多大!为什么打电话到公司无人接，打值班人员手机他告诉我不要急，我现在真的受不了了。到苏果上班四年来，我没有现在这样伤心流泪过，难道我想尽心尽力做点事情也有错?难道我们便利店创造销售少，就可以不被重视吗?”
看着这条充满心酸泪语的投诉信息时，我眼眶湿润了，我立即通告广告公司给予解决，我也通知总值班立即去现场摸清情况，并给黄海群店长发出了慰籍信息：“我已经通知总值班去现场，我也和广告公司讲明早一定要解决问题!我和你一样也非常气愤，并在明天就此事发出通报，对于不为门店考虑的官僚作风予以处罚!我支持你!”
黄海群店长接到信息予以回复：“马总，你支持我，只会让我对苏果更不舍。但你不会理解我们基层门店店长的心情!发通报有何用，这些问题是普遍存在的，我们心都寒了。马总，你不是不知道，人最怕伤心!”
1：20，水西门东便利店班长给我手机打来电话，说总值班人员已到，公司企业发展部维修科小陈也来了，门头灯修不好，黄店长在办公室哭，就是不肯走。我随即赶赴水西门东便利店，并通知广告公司王鲁江也赶赴现场。
1：40，我到了水西门东便利店，该便利店黑压压的一片，只有便利店店堂内折射出日光灯的光源，我走进店堂办公室，二位总值班保安在安慰黄店长，她还在流着眼泪!我询问是不是定时器的毛病，黄店长说：“我也是怀疑定时器，公司有关部门还送来了定时器说明书图纸，叫我可以自己调试，这两天我拿着定时器说明书图纸，看了几天也看不明白。我们的定时器构造跟图纸完全不一样。我打电话到公司，战略策划部回答我，开国际玩笑，都是一样的东西，怎么会出现你讲的，你怎么可能看不懂呢！我说我文化虽不高，出租车驾驶员也干过几年，如果连这样简单的说明书图纸都看不懂，那才是笑话!我知道电器不同于其它，不懂图又不对路，不能乱动，我还和部门讲，水西门东西便利店已开了几年，是最早的便利店，定时器可能不是后来的那种。战略策划部肯定地讲：不会，绝对不会!”
总部的同志们，这就是我们总部的工作人员与最基层门店之间的“一种服务，一种交流!”这叫什么服务，这是官僚主义、官僚作风的典型表演!
我感谢两位总值班能够及时到达现场，并请他们继续履行职责，完成夜间巡视安检工作。保安离开后，我在与黄店长的继续交谈中，发现办公桌上的一本记录本，我随手拿起，映入眼帘的是以下的记录：
第1天凌晨1点左右跳闸，打电话到公司水电维修科，第2天下午 14：00左右，再次跳闸，打电话到公司企业发展部水电维修科，17：00左右电工马锐修好，晚20：20左右跳闸，门头灯没电了，电脑后台也没电，再打电话到公司，晚21：00左右公司来人维修，晚21：50离开，但门头灯无法修好。
第3天早晨，公司没有派人来维修，我在家(黄本人)打电话到单位，早上9：50左右打电话到公司，下午再打电话到公司，张接电话，早晨马某末修。
第4天夜间查门头灯不亮，无报修，9：00左右打电话到公司，11：00左右打电话到公司。
第5天一切正常，黄海群。
第6天夜间1：00左右门头灯不亮，未报修(黄本人体息，没上夜班＞。
第7天凌晨1：00左右门头灯不亮，报修，姓蒋的总值班人员，手机号码：×××××××，其接电话后告诉电话为：××××××(城西)，通电话没联系。凌晨1：20左右打电话到某手机。说通知电工，但电工未和我店联系，早晨通知马某来检查。
第8天22：00后公司来两人维修。夜间24：00不到，门头灯箱突然不亮，打电话到公司无人接电话。0：15一０：18打了两个电话给总值班室，凌晨1：40公司来人维修。
从以上的记录中，我们能够看出什么问题吗?
①频繁地跳闸，也修理了几次，还是出现同样的问题，那就说明你维修工已经解决不了，应该采取第二步骤，进行专业会诊，查出问题所在，进行彻底地根治解决。
②门头灯是定时器控制，在定时器不是现在便利店普遍使用的新型定时器的情况下，由谁来负责找有关单位维修更换，也没了头绪!
③天天报，天天修，看似尽到了责任，但问题却解决不了，给门店带来的是很大的损失。三夜门头灯无电使原本每夜四五千元的销售下降到2000多元，销售损失达4000多元，这对于一个便利店来说是何等的心疼!
④门头灯是战略策划部负责与安装单位衔接，维修是企业发展部维修科，在遇到门头灯几天修不好，门店又和图纸说明定时器对不上的情况下，这两个部门是如何配合、衔接的，不得而知。个别工作人员官僚作风讥笑别人不懂图纸，那你为什么不到现场查验，以证明你是对的呢!你就是没有时间，也可以通知安装单位去现场检修。可以说，你们都错了，你们伤了门店干部员工的心!
2：00，我和广告公司王鲁江，在黄海群店长的邀请下，安静地坐在广场进行了长谈。她还帮我俩买了矿泉水，我们边喝边聊，一番感慨!
黄店长说：干部培训后我主动要求到小店去，是真的想干一番事业了，看看自己有多大能耐。过去我没干过一把手，真正干了感觉难度很大。但我这个人个性要强，就是不怕困难，只有真心待人，真心服务，才能赢得别人和顾客的尊重。我到店任职后，一手抓员工的调整、商品结构的重组，另一手抓团购。我知道要想稳住员工和骨干的心，就要有业绩，光靠门店难有大起色，必须发挥我的长处，抓住小团购、小对公，什么好话都说，什么样的苦都吃，再远的路也要按时把货送到要货单位。最远的有两处地方：一个在成贤街苏果大店和便利店之间的酒店，一个是华江饭店商务楼。眼看着销售不断往上升，我和员工们都很高兴。但是当店长是没有钟点的，尤其我们这个24小时店，而且我们和其它便利店还不一样，夜间生意占了60％，所以我的工作时间比较长，家里人想不通，又不缺钱，这么苦干什么，我本想9月份合同到期也递了辞职报告，但我就是这个性格，哪怕只有一天，我要站好最后一班岗!说到这里，黄海群店长越讲越激动，还特别讲了几个有趣的生意经。
①前天有一笔团购上午10：00送货，给公司打电话打了一个多小时打不进去，我只有求自己的爱人借车，因为做团购就是要讲信誉，迟一分钟也会影响门店的形象，货准时送到，客户很满意，还客气地说以后没有车我们就自己去拖。现在不少酒店都先付钱给我店，有了预付款，我也有底了，说明客户是信任我们的。
②对待供应商也要服务好，人家业务员也有指标，也要凭考核拿钱，只要有一线销售希望，我尽可能帮助，并再三告诫负责帮他卖完。但下次不要再送了，因为我们店堂小，也要讲商品周转天数，供应商业务员们都很高兴，说我有人情味。
③供应商的业务员有的也不懂业务，比如我们水西门东便利店夜间生意占了60％，夜间消费群体都知道是些什么人，而供应商向我推荐的产品是少年儿童食品，我就告诉她，广场是休闲的地方，晚上情侣多，儿童食品只能在学校和幼儿园附近销售，这样说供应商能够接受，也很愉快，还说我是“生意精”。
④我店小没有蔬菜，而我的酒店客户都到银都买蔬菜。那天我去银都社区店调货，酒店客户买蔬菜我没有意见。但在他排队时，我发现客户手里提着一壶油(32．50元／壶)，说心里话，32．50元对于我们卖矿泉水为主的门店是何等大的数目，我真的生气了，脸都拉下来。银都社区店会计问我刚才还高兴，这会怎么不高兴了，我说我的客户买油不到我那去，说明我生意没做好。我鼓足勇气走到收银台旁与酒店客户讲，油的价格都是一样，这边还要排队，我那边不要排队，你是不是等着用。客户说是店里等用，我说如果等用我立刻给你送去，还不要你们花力气，客户看着我不好意思地说，对不起，就按你的意见办。随后我返回店里，立即结酒店送去了32．50元的一壶油，酒店夫妇很感动，现在经常光顾我店。
⑤我在调整货架商品时，员工不理解，顾客进店后惊喜地说：店里的品种更全了。其实，我心里清楚，不是更全了，而是压缩了800多种滞销商品，使畅销商品更突出、更醒目了!
⑥我没有来以前，水西门东便利店几天才卖十箱鸡蛋，我上任以后现在每天卖8—10箱，虽然只有几百元钱，但顾客的需求满足了，对带动其它生意也有帮助。我总结出一个规律：我和员工们说，只要银都社区店里拎着绿色苏果袋朝我们店方向来，就是银都社区店没有鸡蛋卖了，要抓住每一个顾客，要服务好，如果星期五至星期日男顾客空手往我们店方向来，就说明银都没有南京烟卖了，一定要满足。
时间已经是凌晨2：55，如果不是广告公司王鲁江早晨六点左右去宿州开现场会，我们与黄海群店长的谈话不知还要继续多久。虽然只有一个多小时，我这个总经理也学到了很多很多，在这样的夜晚，我们的店长为了不亮的门头灯苦苦地坚守着门店阵地期盼总部的支持。
在灯不亮的情况下，黄海群店长已经二个晚上没有合眼而陪着员工，尽最大努力，通过自身劳动实现可能因为没有门头灯而流失的销售，这是何等思想境界，是苏果最基层干部的何等精神风貌!我向黄海群店长致敬，也向战斗在24小时便利店的干部员工们致敬!是你们把苏果的温暖带进了千家万户，你们是苏果事业真正的功臣!
总部的全体干部工作人员从以上方方面面应该吸取什么，应该明白什么，应该改变什么，应该反思什么?都是苏果大家庭的成员，为什么会出现两种截然不同的思想境界和工作态度?问题已经发生，门店干部员工已经伤了心，我们应该怎样?我想不必言明大家都清楚!
黄店长能够将几天来的工作记录得条理清楚，而总部有关部门接到那么多报修电话却没有记录，痕迹化管理又从哪里体现?我要求公司所有职能部门从此事中吸取教训，立即着手整改部分职能、职责和部门之间需要衔接、配合、协同的所有方面，急基层所急，想基层所想杜绝此类由于工作职责不到位产生的问题。
对于此事发生后的责任及处罚，我请相关领导及部门认真研究，我提交不太成熟的意见，此事影响了水西门东销售4000余元，影响了门店销售收入，影响了员工的收入，影响了门店的信誉，还是请相关部门、科室、协作单位掏钱买单补门店损失!
黄海群店长可能在本月合同到期后离开苏果，但她还在坚守着水西门东便利店店长岗位，带领员工争创更好的销售业绩，以回报苏果的四年关爱!
像这样的好同志，由于我们的工作失误该不该让她伤心。
像这样能够想方设法创造业绩的干部，该不该由于我们在她上任以后的职能部门工作不到位而因心情不快，又超时加班，家人反对而离开!
我提请同志们去思考！（摘自《连锁》）
- 该帖于 2004-10-20 15:58:00 被修改过
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