谈谈商业软件的售后服务！_信息化管理

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主题：谈谈商业软件的售后服务！

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yds7607

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楼主

谈谈商业软件的售后服务！

原帖我已经删咯，说半天，这个服务问题如下总结：

都是钱钱惹得祸！软件技术也是一分钱一分货，钱多服务就好（除非你买的是市面上没见过的东东），钱少自然服务就不好，没有预期的利益服务就差，有咯预期或潜在利益服务也会好！都是商人，只是行业不一样，没办法，面对现实吧！

该帖于 2010-1-25 11:46:00 被修改过

2004-12-31 14:17

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沈明

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2楼

任何没有利润基础的售后承诺都是虚幻泡影!
    在整个零售业的软件市场上的供应商分为两种类型：一种是产品型，一种是服务型。
    产品型的供应商都是有比较成型的产品化软件，很多都成系列按光盘卖，用户根据自身的情况去选择合适的型号，这种营业模式的本质是用户去迎合软件商，因此适合规模不大流程简单或者完全就没有流程的零售用户。像这种产品化的软件你就别指望能做比较多的客户化修改，因为产品化软件之所以有低廉的价格就是因为没有包含“量体裁衣”所需的高成本。
    项目型的供应商则主要是以做服务为主，比如我们公司给每个用户装的系统都不一样，所以很多用户问我有没有光盘，我只能告诉他不好意思，我们是定制的，没有盘。一般来说，只要用户的硬件不出问题，软件是很少发生什么故障的，但问题的症结在于用户的业务不断在发展，而软件需要同步
变化的情况下，用户大凡会有让软件商提供“免费的午餐”的想法。曾经我遇到过一个有意思的事情，有个用户不接受我们按合同金额10%收取的年维护费，又要我们提供7*24小时的服务。我就举了个例子：如果你们公司开成了百年企业，那就意味着我们要维护一百年，你们开得越久我们公司亏得越多，如果这样的话软件公司怎么能和零售企业一条心？（还不趁早死了算了！）打括号这句我当时没说，只是心里想了想，用户不要怪我呀！呵呵！
    总而言之，我觉得不论呼叫中心，还是在线支持，甚至登门服务，这些都只是服务的形式不一样，只要有心不论什么问题都好处理（由于系统架构问题所不支持的修改令当别论），关键是很多鸡肋单对于某些软件商，生不如死，都懒得去支持了，大家说是不是这个理？另外一点，能联网解决的为何要去登门浪费双方宝贵的时间？有些用户不分青红皂白就让软件商上门，我觉得这是无知的表现，殊不知无形中提高了服务的成本，这个成本最终要转嫁到用户的头上。我想提醒大家一点：任何没有利润基础的售后承诺都是虚幻泡影!

2005-01-04 11:53

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边缘之人

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3楼

RE:谈谈商业软件的售后服务！
佩服斑竹的厚道，的确售后纠纷双方都要招原因。

2005-01-04 12:19

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bf108

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4楼

RE:谈谈商业软件的售后服务！
我的理解，售后是三个方面：一个新增需求的改动，在一年（基本上是置这样的）后，应该支付费用；一个是操作不当，造成问题需要解决，应该适当支付必要费用或者协商解决；一种是系统自身存在的BUG，应该由软件提供商无条件解决。作为甲方，希望系统万寿无疆；作为乙方，谁能确保系统永远健康？

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春花秋月夏雨冬雪此景几许清闲陈酿佳肴知己良朋待得半世逍遥

2005-01-04 16:54

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沈明

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5楼

不测试怎么能上线？
bf108说得对，产品有BUG用户不索赔就是好的了，凭什么还要收钱呢？但产品在上线之后发现BUG，至少说明该软件在上线之前没有进行认真的测试，这真是太不负责任了。测试至少包括功能测试和数据测试两项，如果这两项不过关那真是伪劣产品。

2005-01-04 18:01

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重振新品

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6楼

RE:谈谈商业软件的售后服务！
软件服务应从几方面来谈：

一.售前服务（售前采购）
主要原因就在于售前采购没有做好，经验总结以下几点。
1. 急于求成，盲目追求信息化管理
忠告：请先考察一下超市有没有人会用电脑，再谈上软件，这样是对您自己负责。一天上手的软件是指那些懂电脑的人一天上手，不是每个人都能一天上手的。
2. 过分考虑软件价格　
忠告：软件是技术服务+功能的综合体，不要因为考虑价格而得不偿失。
3.“品牌”意识过强　
忠告：“品牌”代表质量，也代表价格；同一件衣服，换个牌子就会出天价。这时候你再回过头来考虑一下价格吧。
4. 不要被所谓的行业版所蒙蔽了眼睛
忠告：最好自己试用软件，软件行业化、专业化已是一种发展驱势，但是有些行业版软件好像只是挂个名哟。
...

二.售中服务
软件实施的成功与否很大程度上决定于操作人员的水平。如果软件操作人员无法跟上管理需求时，实施软件应采用分步实施的方针。例如很多超市，超市的软件开始只做开单的管理，在操作人员慢慢对软件熟悉后再做库存管理、帐务管理等。在操作人员管理时，还应遵循“分工明确，能力优先”的原则，同一个起点，对于那些掌握软件速度快，细心的操作员，您不重用还用谁呢？

三.售后服务
“买软件就是买售后服务”曾有很多软件公司和客户这样说过，的确，一个再好的软件如果服务跟不上也会慢慢的失去市场竞争力。现在软件公司一般采用以下几种维护方式：上门服务，电话咨询，远程联机服务。由于当地信息化水平的限制，很多客户选择选购外地的软件产品，这时您就更应该了解这家软件公司的远程服务能力。一般可以通过自己试用，提出一些问题，了解对方服务的态度和解决问题的速度与能力。要求远程培训，远程联机服务等。

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2005-01-04 18:59

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bf108

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7楼

RE:谈谈商业软件的售后服务！
坛主此言过于偏激：
‘产品有BUG用户不索赔就是好的了，凭什么还要收钱呢？’
照坛主意思，微软早就关门破产了。
目前的连锁系统，谁能保证经过测试的系统就没有BUG和数据错误？

在软件供应商和用户两者之间，软件商提供的是产品、系统、服务，商业零售商是你的客户。在商界沃尔玛有一句服务名言：顾客永远是对的。在沃尔玛网页顾客服务宗旨里有这样一段话：‘山姆·沃尔顿曾多次说过，卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。他说：“向顾客提供他们需要的东西──并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训，不要找任何借口──而应向顾客道歉。无论做什么，都应礼让三分。我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字──保证满意。”’
商业零售界目前都在努力学习和效仿沃尔玛服务宗旨，软件供应商们，你们如何呢？

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春花秋月夏雨冬雪此景几许清闲陈酿佳肴知己良朋待得半世逍遥

2005-01-05 09:42

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新进者

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8楼

RE:谈谈商业软件的售后服务！
鸡肋单是怎么来的？还不是事前为了拿下单子，空口白话说得天花乱坠，客户出低价也愿意做

2005-01-06 15:55

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empty2004

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9楼

RE:任何没有利润基础的售后承诺都是虚幻泡影!
顶

不错

2005-01-09 21:52

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feilu623

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10楼

不错，买软件就是买售后服务

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2011-11-30 09:51

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商赢天下

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11楼

软件首先要是稳定和数据准确，如果软件天天有问题就是再好的服务也是头痛的事情，谁也不想让协助的工具成为烦恼！

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鸿运连锁管理系统助您_鸿运天下

2011-12-03 10:35

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IT服务

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12楼

我觉得买软件还是要门当户对，如果你不是供应商的核心客户或利润客户，很难得到好的服务。
我们去统计下，就不难发现每个供应商都有售后服务反馈好的客户和售后服务反馈差的客户，所以，服务好与坏不在于供应商，而是在于你在供应商心目中的位置。
所以，首先是应该先看看自己的份量！对于小客户来说，我觉得还是选择集成商去做更合适些，你可能对于开发商来说是个小客户，但可能对于集成商来说，确是个核心客户。

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脉山龙信息技术股份有限公司
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2011-12-06 13:37

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