顾客投诉，你适应这种挑战吗？

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主题：顾客投诉，你适应这种挑战吗？

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清风辰辰

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楼主

顾客投诉，你适应这种挑战吗？
零售业的顾客投诉和打乒乓球一样，讲究的是快速反应和良好的处理技巧。顾客就是发球的人，作为商场的代表人，你必须要接球，接后又必须给回回去，回过去的球客人必须要接的住，球不能出界，客人没有接到也不行，你与顾客之间没有公平和输赢，你的胜利就是看你是否赢得顾客的满意。

该帖于 2006-3-14 20:23:00 被修改过

2005-02-01 19:33

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天子

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2楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
作零售的永远回避不了的是顾客的投诉，但投诉并不可怕，可怕的是回避投诉，关键的是你的同情心是否够；你的耐心是否够；你的语言功底是否够；你的诚心是否够！

2005-02-01 21:46

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衰人

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3楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
有这么多要求吗,重要的是公司不受损失.

2005-02-01 22:49

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ethlechen

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4楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
顾客满意的同时商场不受损失才是最困难的.消费者做为弱势团体,他们的服务要求和法律意识越来越让商家吃不消.在众多顾客投诉中,无理要求占大半,他们打着维护消费者权益的旗号,将商家变成他们展示无耻的战场.这部分消费者的"权利"要是可以实现,那么商家的利益又置之何处?

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沁心的味道来自最后的沉淀。

2005-02-02 08:25

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箫襄夜雨

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5楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
案例：
顾客购买价值790元女靴一双，三包期内开胶，按程序和规定都是先进行维修处理，但是顾客不同意，我们建议顾客咨询12315，顾客咨询后反而获知自己的另外一项权利——也就是二○○四年五月十九日北京市商务局出台的《北京市商业企业鞋类商品经营管理办法（试行）》中的有关规定，其中
“第十六条在“三包”期限以内出现开胶、开线、鞋跟松动、掉跟、坏拉锁、露钉头等质量问题，经营者应当承担修理责任。

第十七条鞋类商品因质量问题需要修理的，修理期限每次不得超过10日；送生产厂家或外埠修理的，修理期限每次不得超过20日；超过修理期限的，每日按购鞋金额的5%补偿消费者。经过修理的鞋类商品，应当在购鞋凭证（单据）上注明所修理的部位、日期。在“三包”期限内，修理两次后仍出现同样质量问题的，经营者应当负责更换或退货。

第十八条鞋类商品在“三包”期限内经过修理的，经营者应当对消费者实行经济补偿。经济补偿金额根据修理部位，兼顾购买时间，由双方按照购鞋金额的比例协商解决：装饰物，10-20%；开胶、开线、鞋跟松动、掉跟、坏拉锁、露钉头，20-30%；帮面裂、帮脚裂、严重泛硝、明显变色、脱色；鞋跟变形；前帮明显松面、涂层脱落或龟裂、帮面接触地面磨损；勾心软、断或松动；外底或内底裂、断或凹凸不平，30-50%。”

顾客同意修理了，但是在修理好后提出赔偿请求。
但是，她的这双鞋是用590元商场所返给消费券和200元现金购买的，而且200元现金部分再次参加活动，我们又返还给她268元消费券，在这种前提下如何进行赔偿？20-30%是以790元的标价计算？还是以200元的现金部分计算？即使按照后一种方式赔偿，对商家和供应商来说也是根本不可能承担的利润损失啊！
得寸进尺的消费者！

babyjack 最后修改于：02 Feb 2005 11:10:45

2005-02-02 11:10

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rickeyhoo

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6楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
我可以负责人的讲：有些顾客就是他妈的无知，惶惶忽忽知道个什么鸟法就在这乱用，以偏盖全，全他妈的傻蛋，学精了再来投诉！！

2005-02-02 12:53

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清风辰辰

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7楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
服务是不可以侮辱顾客的。

2005-02-02 21:09

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冲动的惩罚

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8楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
要坚固顾客和公司的利益!

2005-02-02 23:45

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梧桐雨

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9楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
不过也好理解啊！自己也是消费者啊？你要是自己遇到了这样的情况你说怎么办？你不去处理？所以在面对消费者投诉的时候要高度热情，这样就把他的心锁定拉！

wutongyu717 最后修改于：05 Mar 2005 10:39:02

2005-02-03 14:08

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獾熊

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10楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
但有些消费者很叼蛮,怎么办?

2005-02-04 21:50

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ngsydx

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11楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
不可否认，刁民确实存在，也非常多，接待客户投诉寿命要缩短的

2005-02-04 23:28

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李卫华

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12楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
大多数情况下，对说不清的问题，我们还是应该相信顾客，毕竟恶意顾客较少，但是笔者就遇到过一个。她买的鞋总是在三包期快到期的时候断底，次数多了，商场就受不了了，后来才知道，她每次快到期了就把皮鞋放到冰箱里冻，然后就可以很容易地弄断底了，厉害吧，太原的一个老太太。
我们也有无障碍退货的绿色通道，可是在执行过程中就有难度了，其实除了商家的问题，部分消费者得寸进尺，消费者权益的盲目膨胀，甚至恶意消费，无理要求占大半，整体消费者的素质低下造成了商家的尴尬。在国外，投币一次拿一份报纸，据说中国人就不是，拿好几份，不自觉，所以改变当前的问题还得考虑一下，江主席提出的“以德治国”。

2005-02-05 20:33

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箫襄夜雨

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13楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
贵都百货的无障碍退换货制度兼顾了商家、供应商及顾客三方的利益，而且也的确是以顾客为本的制度，但是由于解决投诉的终端部门顾服部内部员工的问题，结果却是有好的制度却没有好的执行，投诉判断和解决能力极度欠缺，还经常出现普通投诉升级为更恶劣的对管理人员的服务投诉的事件，最终还是损害了贵都百货的形象！心痛！不知近期有否改观？

babyjack 最后修改于：08 Feb 2005 23:56:29

2005-02-08 23:55

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清风辰辰

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14楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
对顾客来说投诉是没有办法，任何一个顾客都不乐意来投，做为服务者应该为顾客带来的麻烦而首先表示歉意。商家也不乐意给顾客带来麻烦，但商品的好坏，服务者的表现是不可能百之百达到顾客满意的。在完美的商品也是有缺陷的，关键是服务者要用自己的服务来弥补这种缺陷，投诉正好给我们提供了一次机会。我们要把握好这次难得的机会，留驻顾客，是他成为我们永久的客人。

2005-02-10 10:24

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百超商人

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15楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
没问题！顾客会来吗？投诉是谁造成的？顾客可不会此地无银三百两吧？事出必有因？投诉可是商家不完善的前提下出现的，请妥善处理吧！

百超商人最后修改于：14 Feb 2005 14:56:35

2005-02-14 14:54

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箫襄夜雨

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16楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
今天我接到的一个投诉

某顾客（一个应该是不到30岁的年轻女性）在我们商场的超市购物时，有两个外国客人（一男一女）推手推车从她身旁经过，因通道不是很宽敞，手推车碰到了这位女顾客的腿上（据她说，不仅仅是碰了一次），然后又强行从她身后过去，她很生气，就找到我们超市保安，要求我们将两名老外扣住，我们没有满足她的这个要求，她就到商场的总服务台投诉，要见总经理。总服务台将客诉转至我部门。

我见到顾客，了解情况后，先是就我商场购物通道不是很宽敞因而造就了顾客购物时的不愉快而向顾客表示歉意。

然后再指出顾客所提出的让我们扣住那两名顾客的要求我们不能给予满足，因为我们商场没有权利而且也不可能随意侵犯任何人的权益，因为那两名顾客没有做出任何有损商场及任何人利益的事情，否则我们将成为被投诉的对象。

那名女顾客说我和那两名外国人的矛盾发生在你们商场，你们就应该负责。

我回答说很抱歉，我们商场只是一个经营场所，而不是执法机构，我们不具备民事调节权啊，您应该拨打110由派出所来解决。

顾客又说不对你们应该负责的，学生在学校里发生的任何事情学校都应该负责，所以顾客在商场里发生的所有事情商场也必须负责解决。

我好无奈，可只能说还是有区别的，第一，学校是事业机构，而且学生基本上属于未成年人一族，学校负有对学生的行为的引导和教育的的权利和义务，所以发生问题学校需要负责，而我们商场仅仅是一个经营场所，我们提供的是一个双方交易的平台，如果上商场与顾客之间产生冲突，例如是服务了、商品质量了等等的确我们必须负责，但现在是顾客与顾客之间的冲突，可以说，商场只有义务劝解而没有义务调解，而今天的事情双方也没有发生需要商场来劝解的行为，商场拦阻那两名顾客的结果只能是造成我们商场的被投诉。

最后我又说，如果您认为我们商场的做法不合适，您可以咨询相关部门，然后我们再联系好吗？

小姐极不满意嘟嘟囔囊的离开了。

真无奈，对于这样的顾客。

问一下，你们觉得应该怎样解决啊？

babyjack 最后修改于：14 Feb 2005 23:10:58

2005-02-14 23:04

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ZHANGQUAN791791

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17楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
各位老大碰到的还算好的啦,俺们那里是卖磁砖,建材,有的人投诉不但不讲道理,而且还一片一片的砸呢.这就需要从法.理.情上考虑,从情.理.法上处理.先从感情上理解消费者,毕竟来超市消费是没错的呀,再从道理上分析,原理上分析(各位老大各有方法啦!),如果真有其他的情况,毕竟还有法律的嘛.

2005-02-14 23:19

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清风辰辰

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18楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
有很多的时候确实很无奈，客人甚至会骂我们，但做为商场一方的工作人员，我们只有忍受。我自己亲身经历过此类的顾客，你不能对他如何？只有劝他而已，说好听的话，让他发泄。为了公司的利益，就不可以得罪顾客。

2005-02-15 20:14

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箫襄夜雨

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19楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
还曾经有顾客在参加了我们商场的返券活动数日后看到我们又有了更高额度的返券,就强行要退货后再次交款返券,但是她又不能出示那天的购物小票,我们也就无法为其办理,于是她和她母亲在我们办公室里破口大骂,然后又在商场内不停的一边走一边大声叫喊——这么大商场买了东西就不给退！一直叫了有一个多小时。
后来我还数次看到她来我们这里购物！

babyjack 最后修改于：16 Feb 2005 14:30:51

2005-02-16 14:30

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菲戈wh

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20楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
碰到不讲理的顾客确是头痛的事。有些人可在店堂大吵大闹，将片面歪曲的说辞高呼，已期驳得不明真相者的同情。她们深知，商场有时会顾全大局而放弃原则的妥协。这样就可满足她们的一己私利。但我一直认为，商场是公共场所。你虽然是顾客，但无理取闹也会影响到其他顾客的正当权益。商场却往往只能已牺牲自己利益了事。好象有些顾客从来都只知道消法赋予的权利，而全然不理会自己应尽的义务。对于那些能在公共场所骂娘的人，也许不能只期望国民素质的提高，从法律上是否能做到有效的约束。

2005-02-17 00:22

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菲戈wh

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21楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
做卖场这么久，还碰到一类奇怪的群体。在为其解决问题的时候，他们通常会先亮明身份。出示记者证、警官证或其他政府职能部门证件。真弄不明白，这些人下班时间。是在微服私访搞监督呢或是其他些什么想法。哎！

2005-02-17 00:33

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清风辰辰

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22楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
顾客的购物行为无法得到满足时，自然就会产生抱怨和投诉，抱怨和投诉的原因是多方面的，有来之商品的，也有来之员工服务不周的，也有来之环境的，所有发生这一切，对商场和顾客都是一件不愉快的事情，对顾客来讲投诉给他不仅带来时间和精力上的浪费，更会给顾客带来心理上的影响。对商场来说，自己也带来了负面的影响，不但降低了顾客对商场的信心，更严重的是会给商场的信誉带来严重的影响，也会造成营业收入的减少。

2005-02-18 20:03

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清风辰辰

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23楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
顾客投诉处理的结果只有一个。最终顾客必须满意。不管是谁来处理顾客的投诉，都要是顾客的投诉得到妥善的处理。并是顾客在我们的接待中受到很好的尊重，是他真正感受到我们的服务是无微不至的，是他重新树立对商场的信心。

2005-02-18 20:08

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清风辰辰

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24楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
对于抱怨的顾客你不要认为他是无力取闹，做为商场的管理者和服务者，我们应该感谢投诉的顾客，他把不满告诉了我们，如果他把对商场的不满告诉他的朋友，那对我们将是重大的损失。请看以下的数字：
投诉的顾客仅仅占总顾客的5%，有意见未投诉的顾客80%不会再来购物，如果投诉的顾客得到满意的解决，有98%的人将会再来商场购物，甚至可以成为忠诚的顾客。

2005-02-21 19:46

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清风辰辰

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25楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
目前是有一些以为自己有两个钱，或者是可以在别人面前翘翘尾巴的人，他们的那种超低思想素质在作怪。总想给别人一些难堪。确实给我们处理顾客的投诉带来一些难度，中国人的思想中那些坏东西是不可能去掉了，几千年来就是如此，从古到今，什么人都有，为了服务好绝大多数的百姓，那只有咱受点委屈了。

2005-02-21 19:54

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lily-tai

   文章：15
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26楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
16楼的同仁很不错,遇到这样的顾客,只有耐心的面带笑容的对她,没有别的方法.做零售和服务行业,真的很锻炼人的修养!

2005-02-21 19:59

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将招商进行到底

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27楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？

一个字，忍。要有非常好的内力。要骂不还口，，而且还要面带微笑，，顾客走后对着天空大喊三声：我不郁闷。这样就OK了。

2005-02-21 20:44

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西门吹牛

   文章：176
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28楼

RE:反对
反对，楼上的，应该这样：
要先忍，骂不还口，而且还面带微笑，管男士叫帅哥，管女士叫美女，顺便还帮人家拎包，还称赞人家小孩漂亮，他吐你口水说他是男孩应该叫很帅，你不但不生气，太得抱起他称赞他智商真高，年纪小小就能分清性别及形容词，将来肯定大有前途。同时建议长大后要再来公司购物，顾客小孩蹭了你一身的泥点子，你得笑着说：“多么珍贵的泥点子呀！！”表示愿意将之收藏作为留念，并赠送给他你的个人珍藏，周杰伦亲笔签名CD一盒，还把女朋友送你的巧克力给小孩吃，希望他能够天天开心，顾客走后还对着背后大叫：谢谢您的光临，您的投诉令俺公司的服务日新月异更上一层楼，下次来我就不会说你小孩漂亮而说你小孩长的帅了！
同时，只剩下你和天空独处的时候，你对着天空还不能喊“我不郁闷”，而应该说：“感谢上苍又给了ME一次自我修养的机会”然后把沾着小孩口水及泥土的工作服拿回家洗，同时很高兴地说：劳逸结合，多几个这种顾客该多好呀！！：）

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中华商业联合网
www.dothego.cn
２年内专注福建商业市场！！
培训咨询：５９８４５９７１８

2005-02-22 12:24

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Commander

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29楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
楼上的，原来你也是联商相声演员啊，同行哈。

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我顶你个叶！

2005-02-22 14:34

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anjing

   文章：24
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30楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
商家也不乐意给顾客带来麻烦，但商品的好坏，服务者的表现是不可能百之百达到顾客满意的。

2005-02-23 13:14

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清风辰辰

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31楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
实际上抱怨是不可以避免的，再好的百货公司，再好的商品，只要这些服务和商品与顾客的思维发生矛盾，就会产生抱怨，抱怨在顾客身上的反映也是不同的，有的顾客可能对一些纰漏一笑置之，而有的人会吹胡子瞪眼睛的上门寻求问题的合理解决；做为一名公司的员工，对待顾客的抱怨首先是要有一颗感谢的心情。顾客有抱怨，说明我们的服务还有不足之处，正好我们也可以改变这些不足，增强公司的竞争力，如果顾客对这些抱怨不来投诉，那公司其不要蒙受更大的损失。

2005-02-27 13:07

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潇洒一生

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32楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
服务在好的商场也会有顾客投诉，关键是顾客需要解决什么？是情绪冲动的不满足还是商品有问题，解决到核心问题才能说完全处理了顾客投诉，最重要的是打造100%的顾客满意度。

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海内存知己，天涯若比邻．交天下豪友，做千秋伟业！

2005-03-01 11:59

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清风辰辰

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