顾客投诉，你适应这种挑战吗？

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主题：顾客投诉，你适应这种挑战吗？

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清风辰辰

   文章：200
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36楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
“主雅客来勤”的哲理应该深入到每一个服务人员的心中，顾客是最通情达理的“嘉宾”，他们对善解人意体贴入微的服务总是记在心中的，他们是不会忘记他得到的这些服务的，他会在很多的场合念叨你的好处，宣传你的长处，他会永远成为你的忠诚的顾客。

2005-03-11 20:47

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右手

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37楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
遇到太多事情了，很多时候都是无奈的态度去面对
但是也相信，这样的事情以后都会有遇到
只能说随着时间的推移，人们素质的不断提高，会有所改变
现在可以遇到的是，年轻的客人，比较好沟通，年长的稍稍有点难度

而且，多数客人没有认识到12315 是提供消费者维权的法制部门，也有部分客人会拒绝和他们沟通，所以这群拒绝与之沟通的客人，实际上已经明了自己是理背的

我觉得我们每一个百货人，应该站在不卑不亢的角度上，跟他重复N遍我们的处理原则，解决方案，然后再对其施以小恩小惠

这只能说，人群的素质提高后。我们都会轻松
因为也有厂家不愿承担商品质量法的～
｀
呵呵｀～
都是一样的

2005-03-12 19:33

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真丢丢

   文章：229
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38楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
投诉的顾客有60%—70%的是回头客，不要因一时的小利，而忽略了自己的老顾客！

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走啊走，就丢了...

2005-03-15 18:06

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清风辰辰

   文章：200
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39楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
很多的时候人们是不愿意来投诉的，中国改革开放以来，广大顾客的消费观念也在发生着很大的变化，过去人们在为温饱而努力，商品本来就不多，能买到就谢天谢地了，那还去看质量好不好，合不合自己的心思就更不会想了。现在是经济发达社会，城市中的大部分的人都不会在为温饱考虑了，有些闲钱了，也知道追求一些生活上的享受了，有条件的人还要穿穿名牌的衣服，用用高档的生活奢侈品，大家当然要看看质量、品质、和款式、风格。总之经济发达，人们的思想也有了很大的进步，不在认为这是一种多事，而是要去争取自己的合法权益。生活很复杂，大家当然要多用心了，服务是没有标准的，顾客满意就是标准。

2005-03-15 21:06

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箫襄夜雨

   文章：14
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40楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
供应商因为遍地开花，一般接到投诉喜欢推责任，但是商家就不能这样了啊，顾客想买的这个品牌可不是你独有的，你把顾客搪塞走了，他不说你某个品牌怎样怎样，他只认你某个商场解决不了问题，当他再次消费时，不会再光临你，但是会光临其他商场购买同样的品牌，呵呵，商业同仁应该有同感吧？以顾客为先绝对是正途1

2005-03-20 01:35

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清风辰辰

   文章：200
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41楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
世界上没有百分之百的完美，服务同样是如此，你的服务是没有办法能够跟上顾客的欲望的，你做的再好，也有不满足他的时候，人的思维也不是完全相同的，在一些特殊的状态下，服务是不可能和顾客的思想完全的接洽，这就随时提醒服务人员，要时时刻刻关心顾客的要求，尽可能的不要让顾客失望。服务的目的就是让顾客得到满足感，让他的虚荣心得到升华，让他的成就感发扬壮大。

2005-03-20 07:40

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爱吃苹果

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42楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
亲身经历有一次接待投诉,衣服(毛衣)液下开线了,穿了三天,价格980元,处理结果维修,顾客火了,泼口大骂骂商场信誉不好,骂服务不好,骂商品不好,要求必须退货.我说明了不退货的原因.可是你要碰到这样不讲理的顾客觉得真的很委屈.但是为了什么.

2005-03-30 19:47

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爱吃苹果

   文章：4
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43楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
能否把QQ给我

2005-03-30 21:05

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清风辰辰

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44楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
投诉在零售业来说是一种常态，也是没有办法避免的事情。你服务的再好，也不可能百分之百的让所有的人满意，但关键是你如何对待顾客的怨言和抱怨。看我们如何解决好顾客的这些抱怨，希望可以重新赢得顾客的信任。处理抱怨的人的心态也很重要。

2005-03-31 18:07

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清风辰辰

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45楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
处理顾客抱怨秉持的原则：
1、头脑要始终保持冷静的状态，不要受顾客的情绪影响，
2、换位思考，将心比心，如果面前的顾客是自己，自己如何想？
3、用一颗平和的心去对待顾客的抱怨，要面带笑容，认真仔细倾听顾客的意见
4、不要向顾客发难，不要指责顾客，就是顾客错了，也不要讽刺顾客。

2005-04-02 20:44

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将招商进行到底

   文章：3
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46楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？

目前有些顾客是在家里受了委屈故意来商场发泄一下，我们作为主人要理解一下这种行为。
谁叫咱们是开商场的呢？
哈哈

2005-04-09 14:00

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【农民】

   文章：13
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47楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
楼主说的处理方法有点相太极....但我觉得处理投诉先是要保证自己的人身安全.....本人被人骂过,打过,威胁过,还有被人吐过口水......不知道哪位大哥比我受的投诉气还多.....就象前面几位大哥说的...真的有时候要给气死哦.....

2005-04-12 21:31

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己半

   文章：1
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48楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
没个商场遵循的原则：顾客永远是对的~~~我们始终站在顾客的角度上思考问题~~~~所以我们就是出气桶了~~呵呵~~

2005-04-13 11:24

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清风辰辰

   文章：200
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49楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
服务行业有很多的无奈,但既然你进入了次行,那就要面对这太多的无奈.

2005-04-29 08:02

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将招商进行到底

   文章：3
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50楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？

为了人民币,我忍,我忍我忍我忍我忍我忍我忍

2005-04-30 19:35

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清风辰辰

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51楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
用一颗平常心去对待顾客，也许你的心情会好一些。将心比心，换位思考你就不会埋怨顾客，你就不会觉得顾客是胡搅蛮缠，更不会觉得顾客是无力取闹。烈日炎炎顾客大老远来找你换货，他的心情是你理解吗？顾客冒着鹅毛大雪，顶者刺骨的寒风来商场退不适合自己使用的货品。他心理的痛苦你是不是可以理解，他发几句老燥也许是应该可以理解的。不要在伤痛的心口上在撒些盐巴。理解万岁。

2005-05-02 10:31

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清风辰辰

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52楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
不是你太善良，也不是你太无奈，主要是因为你要生存。没有了客人，你生存的基础在那里？不要痛恨自己生存的基础，他们就是在无理，那我们也要给他一个笑脸。因为我们永远不会忘记自己生存的基础-顾客我不能丢掉。

2005-05-07 20:39

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linlin0771

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53楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
做百货人，永远不能避免的就是客诉!客诉分为大致两种：一是由于自身原因所致；另外一种是由于顾客自身原因所致。既然我选择这个职业，就要求了自己必须有能够承受来自顾客的投诉和埋怨的心理压力。不要去抱怨有如何不讲理的顾客，而是不断地要求自己在面对如此复杂的消费群体时应该更快更好地完善自己。是你去适应这个消费环境和顾客，而不是顾客去适应你。

2005-05-10 20:24

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linlin0771

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54楼

RE:RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
与这样的顾客打交待，是你去主导他，而不是他左右你。

2005-05-11 00:09

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苜蓿

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55楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
真是锻炼人的工作：
帮助你学会见人说人话，见鬼说鬼话；
帮助你学会化愤怒为食量，身体棒棒~~~
该项工作小结：
一支笔，一张纸，（帮助后来人）一脸烂笑（伸手不打笑脸人）

2005-05-12 10:19

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月满西楼

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56楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
顾客一日投诉我公司分店员工不收分币，而且撕坏百元人民币的事情，我进行了如下回复，最后顾客满意：
回复据反馈：当天的情况是这样的，您结算的时候，收银员一开始说不收分钱，后来把您给的分钱已经收下。“不收分钱”的说法是不对的，我们公司无论总部还是分店，没有规定不收分钱，针对这个问题，我们会对该收银员做出批评甚至处罚的。
至于您说的撕坏人民币的问题，据调查，当时是营业员向光辨别钱的真假的时候，由于百元新钞比较脆，不小心撕坏了，或许这个情况您没有注意到，造成了误解。但是我们深知，这个举动无论故意与否，对您总是一个伤害，我们仍然会对相关责任人进行通报批评乃至处罚。
无论怎样，我们都为此向您表示最为诚挚的歉意，希望您能继续到金帝购物，我们会为您提供优秀的服务，优质的商品！您在购物过程中如果遇到不满意的情况，可以随时拨打2304119电话进行投诉，我们会给您一个满意的答复！

---------------------------------------------------
宽容/勤勉/合作/共赢/共分享
那一日，我摇动所有的经筒，不为超度，只为触及你的指尖
那一年，磕长头在山路，不为虔诚，只为贴着你的温暖
那一世，转山，不为来世，只为在途中与你相遇

2005-05-12 16:36

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清风辰辰

   文章：200
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57楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
顾客来投诉都是有目的的，他不会是来和你解释一下，他一定需要你给他解决问题的。作为一名服务人员，要尽快了解顾客的希望，然后尽可能的按照顾客的要求进行处理，以达到顾客最后的满意。这也是解决顾客最完美的方法。处理顾客异议的接待人员一定要“用心体会顾客的诉说”，仔细揣摩听懂顾客的铉外之音。

2005-05-14 21:18

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笑了又笑

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58楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
现在有一部分顾客知道有12315可以投诉，当他在你商场买的东西不想要的时候，会拿这个来做盾牌，威胁你要满足他们的要求，有时候真是没办法，而且还有人会利用他们的权力来让商场来迎合。

2005-05-14 22:18

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清风辰辰

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59楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
要想达到满意的效果，作为一名接待人员必须要做到以下几方面：
1、在倾听顾客诉说时，自己要保持始终的微笑，要少说多听，尽量给顾客充分发泄的机会，等到他不说是，你在去回答他的体问，这样他会比较容易接受你的处理建议。
2、不要打断顾客的讲话，更不要讲刺激顾客的话。
3、不要和顾客辩论，态度始终要温和，不要有不愉快的表情，也不要有不满的情绪流露。
4、不要急于发表自己的意见，给对方充分的阐述，要弄明白对方的真正意图。
5、在充分了解对方的目的和要求后，在做出自己的处理意见和办法，尽量和顾客保持有效的沟通。
6、要多说赞美对方的话，不要让对方觉得你是他的对立面。
7、换位思考，是你处理顾客异议要必须遵循的定律。

bbc1688 最后修改于：15 May 2005 20:09:21

2005-05-15 20:08

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许小洁

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60楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？

每次遇到投诉的顾客，我首先让顾客说个够，等他说够了我在说，现在来投诉的顾客口才很好，他一句，你一句，他一句，你一句会没完没了，而且顾客会越说越带劲。等他说够了，气至少消了一半，你再开口，效果会好些。
另外，我觉得顾客也不一定全都是对的。
上次，有位女士带了两个小男孩到我们商场购物，两个男孩打闹时把我们XX柜台的一块玻璃展板打破了，我当时的第一反应是一定得让顾客赔偿，我就让营业员稳住顾客，我就打电话给我们经理问这件事该怎么赔，哪知道我们经理第一句话就问：小孩受伤没有？我说：“没有，但他们把我们玻璃打破了？”“小孩子没受伤就算了，玻璃的事明天通知他们厂家，让厂家派人过来修！”我一听晕~~~~~~~

2005-05-17 18:47

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justin

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61楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
顾客投诉通常会提出超出三包的条件，记住小不忍则乱大谋，吃小亏占大便宜，花钱买信誉，毕竟顾客是在你商场购物了，他是信任你的，遇到一些略微过分的条件和要求，要明确指出顾客要求的不合理之处，降低一些给予处理，尽量调换货，少退货。

2005-05-20 22:53

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凯欣

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62楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
销售与投诉成正比增长，销售好、销售多，投诉也会随之而来。遇上这类问题我们从业人员不可回避，而要认真倾听顾客抱怨之原因，站在顾客立场为起解决。解决好每一次顾客投诉也就学会与不同年龄、性格、文化水平的人打交道，从中学会与人沟通

2005-05-21 21:45

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凯欣

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63楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
解决好本次投诉工作，同样也赢得顾客下次光顾

2005-05-21 21:54

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天际流星

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64楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
解决顾客投诉真是不易加百级，顾客为了自己的利益和虚荣什么方法都用得出来，有痛哭流涕搏你同情的、有找人闹事的、有坐地打滚大吵大闹的、、、、、、什么方法都有，你是左右为难，答应了，公司受损失，不答应，这种种的无理方式怎么对付。难啊！！！！
同情所有客服人员。敬礼!

2005-05-22 11:47

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随缘梦叙

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65楼

RE:顾客投诉，你适应这种挑战吗？
与5楼的朋友有同感！

2005-05-22 13:22

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忆雪