分享近期在工作中遇到顾客投诉的处理过程
很多时候,也很困惑\委屈,就像前面的帖子说的,真想仰头长叹......
跟大家分享近期在工作中遇到顾客投诉:
1.某日下午,接到顾客投诉(女孩子,大概25左右),于10天前在某专柜买了一条牛仔裤,在今天试衣服时踩在地下被自己的鞋跟挂了个洞(鞋跟属于很细很尖的那种,大概有5厘米高),拿到柜台,要求换货或者退货.
了解情况后,给到的处理意见是:免费织补.顾客不同意,坚持要退货或者换货.
解释了很长一段时间,但她态度很强硬,在卖场吵闹,开始找牛仔裤的另外的毛病,然后又打电话叫她朋友过来,过了一阵,她朋友也来了,她朋友(跟她差不多年纪)一过来连裤子都没看,就说:"这个裤子,毛毛糙糙,退了."我跟她说:"小姐,你稍等一下,看看这个洞是怎么造成的好吗?"她朋友说:"不听,给我换了,今天不换就是不行."然后说:"你来踩我裤子,看踩不踩得出一个洞来!"我继续跟她们解释,分析原因,并对这条牛仔裤到现在这个情形跟她道歉,并表明,虽然这不是商品的质量问题,可能是小姐不小心挂到了,但我们为了表示对你们的歉意,所以特别申请向公司了一个折扣,给到她.她同样又是坚决不同意,接着说:"我男朋友买了个钻戒,4W多,把钻石弄掉了,拿过去照样换个新的钻石上去!"其他两个女孩子也帮腔:"我们今天就是来闹的,我就是无理!"接着,又说:"你今天耽误了我们的时间,要赔误工费,我的工资不高,一个月4\5K!"
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面对这样的顾客,只有:无语.
最后,跟厂商沟通N次后,作出换货处理,同时跟顾客说明:小姐,今天是给到你宽松处理,并不是因为我们的商品本身有质量问题,而是休恤你才买了10天,所以跟你作了宽松处理.
在留顾客电话的时候,那位顾客给了张名片出来,**公司业务主办.同事就在开玩笑说:这年头还业务员不都改叫业务经理了吗?哈哈,业务主办顶个P用?
PS:我尊重并感谢每一位顾客,且深深地知道每一位顾客都是我们的上帝,但很多时候上帝连她自己都不懂得尊重的时候,我们有必要给到她尊重吗?
2.某日,一男顾客(28岁左右)拿了一双运动鞋到该专柜要求退货,原因是:脱胶.走到专柜,看到顾客脚上穿了双白色棉袜,手里提了那双运动鞋,然后在卖场上大吵大闹.先请员工去试衣间里找拖鞋让顾客穿上,看了那双鞋,问清顾客投诉原因及要求后,跟顾客解释:这属于一般性脱胶,在三包期内属于免费维修的范围.如果顾客嫌麻烦,不愿意再跑来拿鞋,请留下电话,我们送货上门;
随后把三包卡给到顾客看.顾客看后,说:"我给你说,我今天就是要换!你这个脱胶是坏了呀,是属于质量问题呀!"解释了N次,还是不同意免费维修.后来跟顾客讲:"如果您对我们的商品有什么意见可能到相关的权威部门去投诉,我们商场以及专柜都会派人陪同你一起去!你也可以打12315进行咨询."顾客当然不同意,说:"我给你们说,你信不信我明天拿20W来把你这个地方砸平!"
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双方僵持了几分钟,一方面安抚顾客,一方面再次跟顾客讲我们的处理意见.顾客情绪稳定后,跟顾客讲:"今天如果你方便就把鞋留在这里,我们帮你修好以后再送给到你,如果不方便,那就请你有空的时候再过来,我们随时都欢迎!"顾客嘟嚷几声,不耐烦地说:"好嘛,是你们说的哈,我明天来!"随即,我拿顾客的鞋,给顾客穿上,OK!
太委屈!
PS:在偶的公司里,基本上没有专门解决客诉的部门,客服部基本上没用.所有的客诉,几乎全是由楼层自己解决,无奈,有时候想找人来客串都没办法.
linliang 最后修改于：26 Oct 2005 17:21:25 |
